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1、PROCESS,用流程复制,-围绕核心流程重塑企业的执行基因,培训师介绍,章义伍，2001至2008年连续8年被评为中国十佳培训师，曾在麦当劳、联想等企业担任管理要职,曾获“黄炎培教育专家奖”现担任清华大学/北京大学/浙江大学/中山大学/中央党校总裁班特聘教授,PROCESS,系统：企业强大的基因,第一单元,中外企业的差距,美国:大国家,大企业中国:大国家,小企业韩国:小国家,大企业,强和弱的对比,弱势企业,初级的商业DNA政策关系自然资源比较优势灵活直觉短期快速捕捉商机抢先进入市场价格战,强势企业,超级的商业DNA知识经验智慧绝对优势系统科学长远创造高附加值的诀窍让对手学不会,偷不走,中外企
2、业的差距,思维的差异,环境 知识,思维,环境变化快,环境变化慢,知识更新快,知识更新慢,化石型,赌徒型,适者生存!,不是那些最庞大的物种能存活,也不是最聪明的,而是那些最能适应变化的.达尔文,鲜花变成毒瘤!,中国企业在过去的30 年确实有不俗的表现,他们大多能以惊人的速度在最短的时间内完成原始的资本积累,他们靠的是让外国企业望尘莫及的灵活头脑,精明手腕、冒险精神和拼搏意志.但是在国际化的大背景下,这些优点已变得微不足道了.甚至成为毒瘤!,企业“四治”,“人治”,“无为而治”,中国公司30年的负资产,经验主义,没有标准.能人主义,能人为王.官僚主义,麻木不仁.拜金主义,赚钱第一.,政策/政府关系
3、,客户,内部系统能力,股东,政策/政府关系,客户,内部系统能力,股东,要么规范,要么死亡!,长寿公司,沃儿玛肯德基假日饭店可口可乐联邦快递星巴克,对照公司,亚细亚荣华鸡国内任意酒店汇源果汁任意物流公司上岛咖啡,戴明语录,不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！W.Edwards Deming,造钟？还是报时？,能人型的领导喜欢报时，远见型的领导懂得造钟造钟是给一套可执行系统，报时是你不懂我告诉你赢的出路：建立一套不依赖于能人的执行体系,为什么执行难?,缺乏执行工具无法复制执行型人才执行方法的迷失忽视软力量,流程变革的 3C
4、因素,Change(环境)Competition(竞争)Customer(客户),危机的阴影常在,全球化浪潮金融危机的启示雄鹰和旅鼠的不同命运,竞争:凭什么取胜?,系统市场,初生市场,占山为王,群魔乱舞,微笑曲线,零配件整合,组装/制造,营销,附加价值,产业链顺序,研发、品牌,售后服务,要不要听客户的需求?,如果你获得的只是部分客户的信息,有可能导致偏见DELL的成功海尔的失利,PROCESS,流程的设计和导入,第二单元,执行系统的本质,执行的真谛简单简单的关键流程,简单法则,简单是人性的直接追求,最方便大众去执行的首要前提就是:化繁为简,以简驭繁!成功的法则极为简单，但简单并不代表容易。,执
5、行的真谛：简单,简单意味着,简单才能受众！,简单是一种思维方式简单的流程意味着，更好操作，更易执行简单的流程是做大、做规范的前提简单背后是深刻！,简单的关键:流程,流程：将战略转化为行动的渠道流程能做到 无序变有序 复杂变简单 人走流程在业务管理流程,流程专家,麦当劳奇迹：三十年，一亿倍 在120多个国家拥有3000家店 多年来，持续被评为“最有价值的品牌”麦当劳卖什么？用一流的规范武装三流的员工,一人经验,大众受益,共同化,内化,联结化,外化,隐性知识,告别一枝独秀！,执行不能仅仅靠几个拥有特异功能的人，也不是靠经验领袖传、帮、带，而是要拥有一套“人才加工厂”的机制警惕企业家的雄才大略在家天
6、下和熟人的环境里，永远实现不了职业化,流程开发的黄金准则,简单化（Simplification）专业化（Specialization）标准化（Standardization）,简单化:人人会做,执行的本质：简单表格程序简单是复杂之后的简单能够把简单的事情坚持做到位就是不简单,清除非增值活动,消除过量的产出消除等待时间消除不必要的作业消除缺陷、返工、故障消除重复的活动消除不必要的检验、审批、协调,专业化:细节体现,标准化:用数字说话,做到什么程度standard需要多长时间how long需要什么资源cost,流程开发,企业内部：优秀员工与普通员工,顾客期望：满意与不满意,竞争对手：优势与劣势,
7、外部标竿：成功经营与失败教训,流程开发的过程,关键流程的选择,原则之一:绩效的低下性原则之二:位势的重要性原则之三:落实的可行性,当前绩效状况,重要性程度,低,高,高,技能开发过度,别理它,别理它,流程重要性(顾客角度),实施流程成本(企业),低,高,高,不选,流程贯彻：“三化”,简单化专业化标准化,“开发”三化,“贯彻”三化,制度：不折不扣,先僵化后优化固化,有意识有竞争力,无意识有竞争力,意识,竞争力,有意识无竞争力,无意识无竞争力,标准化不能消融个性,创造性开发标准化灵活性持续性优化,输血不如造血！,输血救人一次，造血救人一生不要关注局部问题，而要从整个执行系统来看问题不要责怪员工不行，
8、先检查自己的流程行不行,PROCESS,用流程复制执行型人才,第三单元,先人后事,让合适的人上车!,跟我来,那地方更好!,老板们要明白四个道理了不起的人才能做了不起的事(方向)优秀的人一定会吸引优秀的人(吸力)如果是合适的人在车上,那么激励和管理就不再是问题如果车上坐的是不合适的人,方向对错都无关紧要,战略虽好,可谁来做呢？,招人:价值评价育人:价值提升用人:价值实现留人:价值维护,人才资源的价值观,谁是执行的主体？,执行方向系统构建文化塑造思维能力脑袋空气,行动方案系统运行文化传播人际技能脊梁木匠,操作方法不折不扣文化吸收技术技能四肢蜂群,高层,中层,基层,从一开始就找对人!重要的是给何人付
9、酬,而不是如何支付,我们招聘了5个人,他们工作起来顶10个,而公司只付8个人的工资,执行力是“招”出来的,真正的执行型人才其实是免费的,基本原则:不求最优秀,但求最合适目标选才:基于素质模型,寻找怎样的人?,韦尔奇：4E选才,EnergyEnergize（活力四射，让人也有活力）Edge（决断力）Execute,适者上车!,不用花瓶看水平,最重要是勤业;不用天才用适才,最重要是标准;用生不用熟,刚步入社会,心态单纯;学历经历仅供参考,执行力至关重要;庞大的人才后备军-50%的机会家庭式的人才组合.,训练是你能进行的最好的投资！训练有素的人员是公司最大的竞争优势投资越多，回报越大,执行力是“训练
10、”出来的,“全职涯培训”,全职涯培训包括两种不同的培训体系 员工培训管理层培训传授“终生受用的技能和价值观”训练哲学：第一次就训练到位！,员工训练系统,一支优秀的训练团队一个系统的训练程序一套有效的训练工具（SOC）一体化的追踪和奖励机制,人数越来越少,五：倍增价值的成长四：扩充经验的成长三：复制自己的成长二：胜任工作的成长一：缓慢成长,层次五,层次四,层次三,层次二,层次一,成长五层次,Action learning（行动学习）Coaching（教练）MDP(管理发展手册)PDS(绩效发展系统),管理培训体系,加紧业务流程的改造，业务流程是培训的基础让一流的人做业务培训人人都是教练！设立人才
11、快速发展通道按需购买管理课程，持续投入全员接受培训，领导人尤其需要补课,先有学习力,后有执行力,用心:用人理念用眼:辩才之能用胸:容才之量用脑:用人之艺,执行力是“用”出来的,占有欲强,人才私有化人治大于法治任人唯亲用人短视,该留的留不住,藏犬是如何变成藏獒的自然界择强汰弱，不断进化执行人才是充满活力的狼，而后不是毫无斗志的羊不是强者淘汰弱者，就是弱者淘汰强者,执行力是“淘汰”出来的,情感强度,能做到量才适用的人，必须具有一定的情感强度为“情”所困的人，说明情感强度不够第一：很难招聘到高手第二：姑息纵容执行不力者世界上最难遵循的规则是度,PROCESS,打造强有力的执行团队,第四单元,实干者（
12、Implementor）,角色描述：实干者非常现实，传统甚至有些保守，他们 崇尚努力，计划性强，喜欢用系统的方法解 决问题；实干者有很好的自控力和纪律性，对公司的忠诚度高，为公司整体利益着想而 较少考虑个人利益。,典型特征：保守、有责任感、有效率、守纪律,优 点：有组织能力、务实，能把想法转化为实际行动 工作努力、自律,作 用：由于其可靠性、高效率及处理具体工作的能力 在企业中作用巨大；实干者不会根据个人兴趣 而是根据组织需要来完成工作；好的实干者会 因为出色的组织技能和完成重要任务的能力而 胜任高职位。,缺 点：,实干者（Implementor）,协调者（Coordinator）,角色描述：
13、协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着 共同的目标努力。他们代表成熟、自信和信任 办事客观，不带个人偏见；除权威之外，更有 一种个性的感召力，在人际交往中能很快发现 每个人的优势，并在实现目标的过程中妥善运 用，协调者因其开阔的视野而广受尊敬。,典型特征：冷静、自信、有控制力,作 用：擅长领导一个具体各种技能和个性特征的群 体，其管理下属的能力稍逊于同级间的协调 能力，善于协调各种错综复杂的关系，座右 铭是“有控制地协商”，喜欢平心静气地解 决问题。,缺 点：智力和创造力中等；将团队努力的成果归于 自己,优 点：,协调者（Coordinator）,推进者(Shapper),角色描述：说干就干
14、，办事效率高，他们自发性强，目的 明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难 时，他们总能找到解决办法；推进者大都性格 外向且干劲十足，喜欢挑战别人，好争辩，而 且一心想取胜，缺乏人际间的相互理解，是 一个具有竞争性的角色。意志坚定、过分自信 的推进者对于任何失望或失败都反映强烈。,典型特征：挑战性、好交际、富有激情,优 点：随时愿意挑战传统、厌恶低效率，反对自满和 欺骗行为,作 用：是行动的发起者，在团队中活力四射，尤其在 压力下工作精力旺盛。推进者一般都是高效的 管理者，他们敢于面对困难，并义无反顾地加 快速度；敢于独自做决定而不介意别人的反对 推进者是确保团队快速行动的最有效成员。,缺 点
15、：喜欢挑衅、易怒，做事不耐心；不会用幽默或 道歉的方式来缓和局势,推进者(Shapper),创新者(Plant),角色描述：创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新 富有想象力，是“点子型的人才”；他们爱出 主意，是否高明则另当别论，其想法往往十分 偏激和缺乏实际感；创新者不受条条框框约束 不拘小节，难守规则；他们大多性格内向，以 奇异的方式工作，与人打交道是他们的弱项。,典型特征：有创造力，个人主义，非正统,作 用：提出新想法和开拓新思路，通常在一个项 目刚刚起动或陷入困境时，创新者显得非 常重要；创新者通常会成为一个公司的创 始人或一个新产品的发明者。,缺 点：好高骛远，无视工作细节和计划
16、；与别人 合作本可以得到更好的结果时，却过分强 调自己的观点。,优 点：有天分，富于想象力，智慧，博学,创新者(Plant),信息者(Resource Investigator),角色描述：信息者经常表现出高度热情，是一个反映敏 捷、性格外向的人；他们的强项是与人交往 信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友，在交往中获取信息并加深友谊；信息者对外 界环境十分敏感，最早感受到变化。,典型特征：外向、热情、好奇、善于交际,优 点：有与人交往和发现新事物的能力，善于迎接 挑战,作 用：调查团队外的意见、进展和资源并予以汇报 适合做外联和持续性的谈判工作，具备从自 身角度出发获取信息的能力。,缺 点：,
17、信息者(Resource Investigator),监督者(Monitor/Evaluator),典型特征：冷静、不易激动、谨慎、精确判断,角色描述：监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的 人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，在外人看来监督者都是冷冰冰的、乏味的甚 至是苛刻的，他们与群体保持一定的距离，在团队中最不受欢迎；监督者有很强的批判 能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面 因素谨慎决策，好的监督者几乎从不出错。,优 点：,缺 点：缺少鼓舞他人的能力和热情；毫无逻辑地 挖苦、讽刺别人,作 用：监督者善于分析和评价，善于权衡利弊来选 择方案，许多监督者处于企业的战略性位置 他们往往在组
18、织的几个关键性决策方面谨慎 决策和从不出错而最终获得成功。,监督者(Monitor/Evaluator),凝聚者（Team worker）,典型特征：合作性强，性情温和，敏感,角色描述：是团队中最积极的成员。他们温文尔雅，善 于与人打交道，善解人意，关心他人，处事 灵活；很容易把自己同化到群体中，去适应 环境,凝聚者是群体中最听话的人，对任何人 都没有威胁，因而也最受欢迎。,优 点：随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队 合作,缺 点：,作 用：凝聚者善于调和各种人际关系，在冲突环境 中其社交和理解能力会成为资本；凝聚者信 奉“和为贵”，有他们在的时候，人们能协作 得更好，团队士气更高。,凝聚者
19、（Team worker）,完美者（Finisher）,典型特征：埋头苦干，守秩守，尽职尽责，易焦虑,角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求 完美；完美者性格内向，工作动力源于内心 的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们不大 可能去做那些没有把握的事情；喜欢事必躬 亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随 便便的人。,优 点：坚持不懈，精益求精,缺 点：容易为小事而焦虑，不愿放手；甚至吹毛 求疵,作 用：对于那些重要且要求高度准确性的任务，完 美者起着不可估量的作用；他们力求在团队 中培养一种紧迫感，非常善于按照时间表来 完成任务；在管理方面崇尚高标准、注重准 确性、关注细节、坚持不懈而比
20、别人更胜一 筹。,完美者（Finisher）,世间万物各有功用,创新者首先提出点子；信息者及时提供支持；实干者开始运筹计划；推进者希望：散会后赶紧实施；协调者想：谁干更合适？监督者开始泼冷水；完美者强调细节！凝聚者润滑调适。,团队角色,一个都不能少!,实干者 会 乱协调者 领导力弱信息者 监督者 大起大落凝聚者 人际关系紧张完美者 太 粗推进者 创新者 思维会受局限,团队缺乏,将会怎样？,团队的构成实际上是一个平衡的问题平衡的个体?平衡的群体?氨基酸组合效应:当缺一不可时,一就是一切!团队中的每个人都是既能够满足特定需要而又不与其他的角色重复的人.这样，人体的弱点才能被克服，团队的优点才能充分
21、释放！,团队组合，重在平衡！,团队中的角色配合,职位 上 司 同 事 下 属 合作角色 情况 推进者SH CO/ME IM RI/PL TW/FI CO/ME 创新者PL CO/TW SH/IM CO/RI/TW ME/PL/IM IM/ME SH/RI 专家SP IM/TW/CO SH/RI IM/TW PL IM/TW*PL 监督者ME CO ME/SH CO/IM ME/FI IM ME,赏 识 不赏识 配 合 冲 突 满 意 不 满,职位 上 司 同 事 下 属 合作角色 情况 完美者FI RI/PL/SH FI IM RI IM RI 实干者IM SH/PL/FI IM IM/PL
22、TW RI/PL 信息者RI SH FI/SP IM/TW FI/SP FI SH 协调者CO SH/PL TW TW SH PL SH 凝聚者TW SH TW TW/PL SH SP SH,赏 识 不赏识 配 合 冲 突 满 意 不 满,CO/ME/RI/PL/F,角色管理,人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可 以通过不同角色的组合达至完美团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作,PROCESS,有效执行的7个步骤,第五单元,目标计划“细”沟通“明”工具控制“准”反馈“透”奖惩,有
23、效执行七步骤,Few objectives Key initiatives Execute Better,目标:“精”,小处着眼大处着手,大处着眼小处着手,大处着眼大处着手,小处着眼小处着手,思考,行动,大处着眼，小处着手,思考：胆大心细行动：长短目标并重该舍则舍不怕手脏与顾客员工合作伙伴共赢为未来投资,点评：买它们的股票吧,计划：细,把计划做细的关键元素whatwhenwhoresourceproblemopportunity,目标/计划,潜在问题/机会,事前措施,后备措施,工具:“简”,会看会做会讲会改,执行中的倒三角,执行也可以“倒行逆施”,目标确定,目标执行,无权等待命令被动工作主管负
24、责责难服从管理,有权采取行动主动开创自我负责解决问题自我管理,授能，才能自动,控制：“准”（关键点）,质量关键点(food safety)采购关键点（cutting）服务瓶颈(2个时期)顾客投诉点员工不满意点,运营控制法,巡视：目标追踪财务控制流程控制（表格）顾客控制：神秘顾客制度第三方控制,反馈：“透”,吝于赞扬是人性的弱点修正性反馈（对事不对人）负面反馈无反馈,公布成绩请上司致谢物质奖励设立”执行奖”特殊车位专用信纸期权,不接受不合格的工作不接受未完成的工作威胁激励有尊严地辞退,奖惩：“公”,目标“精”计划“细”沟通“明”工具“简”控制“准”反馈“透”奖惩“公”,执行的16字方针,执行箴言一一计划环环讲细步步落实事事到位,世上没有东西可取代坚毅的地位！才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间；唯有坚毅与果敢者能够无所不能，获得成功！,
