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1、第二章 旅游公共关系概论,学习目标：1、了解旅游公共关系活动的研究对象、特点和构成要素。2、掌握旅游公共关系的基本原则。,第一节 旅游公共关系研究对象,旅游公共关系学概念,旅游公关活动的一般规律,旅游公关活动的原则和方法,研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活动原则和方法的应用型理论体系。,由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要有两个方面，即：,旅游公共关系学研究的对象,一、旅游公共关系活动的一般规律,在旅游行业，公共关系的一般规律主要表现在以下三个方面：,3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。,2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。,1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服
2、务性、变动性和交际性。,二、旅游公共关系活动的原则和方法,1、旅游公共关系活动原则：旅游公关活动的原则包含2个方面：,所谓“一般原则”，指对所有公关活动都起着指导作用的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则，即第一章所介绍的四大原则服务性原则、诚信原则、公开原则、着眼长远原则。,第一、一般原则,所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。,问题：一般原则与具体原则之间有何区别和联系？,1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动；后者只适用于旅游公关活动。2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公关
3、活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具体的指导。,第二、具体原则,概念（何谓旅游公关方法）,问题：旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学研究的对象？为什么？（答案见P 17）,2、旅游公共关系活动方法,原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者相辅相成，缺一不可。,原则与方法的关系：,指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。,第二节 旅游公共关系的一般特点,概念：,很强的服务性,较大的变动性,广泛的交际性,特点:,旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍存在的特点。,形象的整体性,1、极强的服务性,基本含义（为什么会有极强的服务性）第一，从旅游业本身看，它属
4、于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。案例：北京圆山饭店的微笑服务。第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地，例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活动相关的产业。,2、极大的变动性（机动性）,基本含义 旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要求旅游公关工作适应这种变动性。旅游公关工作应怎样适应这种变动性？1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做
5、？,具体方法：1、在做规划时，要多做几套备用方案。2、在资金投入时，要多留点备用金。3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。4、在工作策略上，要多几手准备。,案例：1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定采用少量多批次的印制方法。由于准备充分，展览会取得了满意的效果。,3、极广的交际性,基本含义 在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与其它公关传播相比，占有更大的比例和
6、更重要的地位。,广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。,为什么？,首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。100-1=0。,其次，旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。,结论：,在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点）,1、在公关传播中，把人际传播放在比其它传播更重要的位置上，予以特别的关注。,2、注意把人际传播落实到组织每个员工的一言一行中，并持之以恒。强调全员公关在旅游部门中的重要性。,案例,4.形象的整体
7、性,1.旅游目的地形象的整体性 旅游目的地形象往往是整体呈现，而不是某一个旅游产品或旅游企业2.公共关系工作的整体性 旅游目的地公共关系工作往往也是整体展开，由政府组织，对整个目的地进行整体形象塑造、市场包装和营销策划,第三节 旅游公共关系基本原则12,在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：,以公众需要为准绳,以主体形象为核心,以客观事实为依据,一、以公众需要为准绳,为什么,案例,第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益与公众利益发生冲突时，公众利益在前。,首先，旅游组织依赖公众的旅游需要而存在。
8、,怎么做,其次，旅游组织依靠客源的扩大而发展。,第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。,故宫的新颖服务录音导游,故宫是我国最著名的古代皇家宫殿群，凡到北京游客，必游其地。因游者众，来源广，需求多，故宫导游配备十分齐全，不单分1、2、3级，还分英语、法语、俄语、日本语，但是即使做了这样的顶级配置，因游客的需要不同，例如，某几个旅游团同时要求某著名导游服务，故宫博物院仍然难以满足游客要求。怎样才能满足游客的需要呢？,一次，一游客无意中提到国外某旅游区实行的录音导游，引起博物院公关人员的高度重视，经仔细研究和策划，故宫也推出了新的服务录音导游。录音导游采用了多
9、种语言，并全部采用了名人录音。游客只出钱租用录音设备，带上耳机，再配上一幅专门的导游图，随着你手指的按动，就可得到录音导游称心如意的服务，如果累了，还可听听优美的音乐呢。,二、以主体形象为核心,怎么做？三点：,2、就工作内容而言，其工作的核心是提高主体的美誉度。,1、就职能性质而言，旅游组织的公关部是为旅游主体生产精神产品（塑造形象）的机构。,为什么？三点：,1、规划主体形象。,3、监测主体形象。,2、塑造主体形象。,怎样规划？,看案例理解：重庆形象设计,目的：重庆直辖后，需要一种全新的城市形象。主体：重庆市主体形象的基本内容：一个富有三千年巴渝文化的历史古城；一个中国最年轻的直辖市；一个世界
10、最大的内陆山水城市；一个长江上游的经济中心。设计方法：请太极集团协办，用征文设计大赛的方式收集公众信息。,根据外部环境，结合自身具体情况，为主体设计出最佳形象。,1、征集内容：重庆市形象宣传标识图案（中文和英文）、重庆市广告用语。2、要求：略3、奖项设置：特等奖：1名 100000.00元 一等奖：1名 20000.00元 二等奖：2名 各10000.00元 三等奖：3名 各5000.00元 优胜奖：若干名 各2000.00元,太极杯重庆形象设计邀请赛具体要求,广告语 一等奖：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆南川市汽车运输28队职员李驰）。二等奖：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李鹏辉
11、）三等奖：开放热土，活力重庆（四川李映才）；梦幻山城，激情重庆（山东曹大兴刘忠芝）；千载巴渝风华正茂，一城山水诗话常新（黑龙江鄂明尔）。,标识设计图案：一等奖作品：6373号作品，设计者为北京正邦文化艺术发展有限责任公司。,怎样塑造形象？围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。,例：为体现“八百里美丽三峡，三千年魅力重庆”规划：,三、以客观事实为依据,为什么？,怎么做？,旅游公关的目的是增强主体与公众的相互了解和相互信任，而这种了解和信任只能建立在尊重客观事实的基础上。,1、旅游组织发布的信息要实事求是。,2、公关人员反馈的公众信息要客观、公
12、正。,公关人员怎样才能做到反馈信息客观、公正,1、公关人员应该全面、广泛、深入地对公众做调查，在没有得到全面的信息之前，避免向决策层提供建议或参考意见。,2、公关人员在调查了解有关事实的时候，不能带着结论去找依据，只能在依据的基础上得出结论，处理问题时，应力求公平公正。只有这样，才能真正维护组织的名声和信誉。,第四节 旅游公共关系构成要素,请看旅游公共关系构成要素图表：,旅游公关要素,主体,客体,途径,目的,旅行社、景区,旅游酒店,旅游行政部门,旅游行业协会,旅游者,旅游服务群体,旅游管理群体,旅游干预群体,人际传播,大众传播,组织传播,协调关系,扩大影响,优化形象,主体的性质、责任和属性,旅
13、行社和景区,旅游酒店,旅游行政部门,旅游行业协会,性质：属于安排和实施旅游活动的企业。责任：开拓市场、组织客源、协调接待、制定旅游计划、组织实施旅游活动等。属性：旅游公共关系最重要的主体类型。,性质和责任：为游客提供食宿等服务的企业。属性：旅游公共关系的主体之一。,性质：对旅游活动进行行政管理的官方组织。责任：对旅游企业和旅游者提供行政服务、进行宏观指导、监督和纠正旅游企业不当行为。属性：旅游公共关系的主体之一。,性质：旅游行业内部的民间组织。责任：沟通信息、协调关系、维护共同利益。属性：旅游公共关系的主体之一。,客体,旅游者,旅游服务群体,旅游管理群体,旅游干预群体,性质：从事旅游活动的个人
14、或团体。类型：3类属性：旅游公共关系活动的主要对象，,实现型,当前型,潜在型,性质：各类与旅游服务活动配套的组织或个人类型：交通、通讯、能源等。属性：旅游公关对象（没有其配合，无法进行）,性质：对旅游营运活动进行行政管理的机关单位类型：旅游局、税务、安全、工商行政机关等属性：旅游公关对象（没有其配合，无法进行）,性质：对旅游经营活动产生舆论作用的组织。类型：各类大众媒体、行会组织等。属性：旅游公关对象（没有其配合，无法进行）,实现型,当前型,潜在型,概念：已在本地区完成一次以上旅游活动的旅游者特点：有旅游感性经验，对旅游组织的评价有一定的权威性，对舆论有较大的影响。属性：是旅游公共关系工作的重
15、要对象。,概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例,概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者特点：对旅游主体没有直接印象。属性：是旅游公共关系工作的主要对象。,旅游者类型,途径,人际传播,大众传播,组织传播,性质：旅游主体与公众直接接触的传播活动地位和作用：在旅游传播中占主导地位，起关键性作用。,性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。地位和作用：在旅游传播中占重要地位，起不可忽视的作用。,性质：通过行政或其他组织而进行的传播地位和作用：在旅游传播中对组织和个体有重要影响力。起不可缺少的作用。,目的,协调关系
16、,扩大影响,优化形象,概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产生的。怎样做：从以下三个方面做手：,信息层次,理性层次,情感层次,方式：进行信息沟通。目的：促进主客体互相了解。,方式：有针对性地排除误会和曲解。目的：消除主客体之间的误会。,方式：加强情感投入，加深相互感情目的：达到主客体之间的相互谅解。,目的,协调关系,扩大影响,优化形象,概念：即扩大主体的知名度，以占领更大的市场份额，取得更大的发展空间。地位：第二层次，介于“协调关系”和“优化形象”之间。怎样做：从 以下2方面入手。,广泛化,深入化,提高自己的工作质量，使公众对
17、组织内涵认识更深，使自己的名声深入公众心中,扩大主体名声，使主体在更广的范围被公众知晓。从而占领更大的市场份额。,目的,协调关系,扩大影响,优化形象,概念：扩大旅游组织在公众中的美誉度，赢得公众对组织的喜爱。地位：属于目的中的第三层次，是旅游组织的最终目标。怎样做：从2方面作手：,使公众喜欢,使公众尊敬,制造公众喜欢的某些特性，迎合公众，打动他们的情感，使公众在直观上对组织产生偏爱。例：,通过展示主体的内在美，使公众对主体的理念、风尚、风格等产生认同，从而在思想上产生尊敬。例如：海尔的服务、重百的信誉。,第二章思考题：,1、旅游公共关系为什么具有极强的服务性？2、旅游公共关系研究的对象是什么？3、旅游公共关系的一般特点有那些？4、为什么说尊重客观事实是旅游公共关系的原则之一？在具体工作中我们应怎样把握这个原则？5、旅游公共关系有哪些构成要素？6、达到旅游公共关系目的有三个层次，分别是？7、旅游公关中的“协调关系”由哪几个层次构成？,
