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1、建筑专业化服务培训讲座工业工程公司,如何让业主接受并认可我们所提供的建筑专业化服务？我们将通过哪些方面的知识与技能培训满足业主的要求？,主题导入,项目介绍,建筑专业化服务项目,项目推进情况,思想作风,职业道德,服务技巧与流程,业务知识,操作技能,培训内容,（一）服务意识 服务承诺,全体管理人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。,（一）服务意识-客户关系管理,客户管理,2.了解客户,1.认识客户,3.帮助客户,4.理解客户,6.成就客户,5.感动客户,发现问题，解决问题。,（二）五勤”思想,多多动手，参于管理。,多动脑筋，善于观察，发现问题。,手勤,脑勤,检查，巡视。,脚
2、勤,多做说服管理指导工作。,（一）语言规范,对业主或客人说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主（或客人）听不清楚。绝对不讲粗话，不使用蔑视或侮辱性的语言。与业主或客人说话时，应尽量使用业主或客人能听懂的语言（通常用普通话）。要注意称呼业主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，应称呼先生、女士、小姐。,（一）语言规范,讲话使用语言艺术，多使用敬语。业主询问管理方面的情况时，应给予耐心细致的回答，任何情况下，不准说“不知道”、“这可不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我
3、将再次与您联系。不要与业主开过分的玩笑。遇到外单位前来参观或上级领导前来检查时，应热情接待。,（二）日常行为规范-仪表方面,（二）日常行为规范-仪态方面,（二）日常行为规范仪态方面,（二）日常行为规范仪态方面,职业化与非职业化,（二）日常行为规范-仪态方面,差别在哪里,（二）如何接听电话 电话接听技巧,电话铃响三声内接听，但不要匆忙。说问候语（如：“您好！这里是联合工厂建筑专业化服务中心”）语调轻松愉快，发音清楚，确保对方能听清。询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求。如来电人找某人，应说“请稍等”然后叫被找人前来接听。如来电人所找的人不在，应说“对不起”他（她）现在不在这里，有什么可以帮您
4、的吗？如对方要询问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。,（一）如何接听电话电话接听流程,记录业主电话内容。如遇业主投诉或提出维修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。在聆听业主电话的过程中，不得长时间不出声，应适当地说“好的”“是的”“嗯”，以表明你在认真倾听。收线时，向来电人说“再见”，等来电人挂下电话后再收线。通话中途若需与他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等了”。任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。在公司不得占用电话与人聊
5、天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。,（二）接待业主或客人来访,业主或客人进门时应主动向其打招呼，开门时先问候“您好”，“早上好”，“下午好”。不得毫无反应或语气冷淡。热情招呼业主坐下。不得自己坐着而让业主或客人站着与其交谈。如业主没有先开口说话，应主动问“请问有什么可以帮你的吗”“请问您有什么事”“请问您找哪位”。如手头有重要工作一时无法完成，应说“对不起，请稍等”，然后迅速处理完手头上的事务后接待业主或客人。业主告辞时，应主动起身送至门口，并说“再见”，“您慢走”，“欢迎再来”。,（三）日常巡检服务,1、准备工作开始日常巡检工作时，应穿统一制服，佩戴工作牌，保持良好形象。应带齐所需对讲机、笔、日常巡检记录表等工具。2、日常巡检对照服务内容、频次、标准，仔细、认真查找问题。做好巡检记录。3、问题处理对发现的问题及时向经理汇报及时与业主沟通并协商解决方案落实解决方案关闭,1、联合工厂项目全景介绍 主讲：潘宝生2、工民建基础知识主讲：潘宝生3、建筑专业化服务标准4、绿化养护知识培训,1、绿化养护技能培训（指导老师：外请）2、建筑专业化日常巡检（指导老师：潘宝生）,各位同事：非常感谢您多天来辛勤的业务知识学习，愿您把这种良好的学习态度带到今后的工作中，迎接业主对我们未来建筑专业化服务工作的检验吧！谢谢大家！,
