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1、,1,第 3 章,哲学与架构,2,品质革命之领导者,戴明 W.Edwards Deming裘兰 Joseph M.Juran克劳施比 Philip B.Crosby费根堡 Armand V.Feigenbaum石川馨 Kaoru Ishikawa田口玄一Genichi Taguchi,3,Whos Who?,a,b,c,Deming _Juran _Crosby _,SJSU Bus 142-David Bentley,4,早期“品质”先驱者-1,泰勒 Frederick Taylor“科学管理之父”检验量具福特 Henry Ford标准化(降低变异)大量使用可互换零件,5,早期“品质”先驱者
2、-2,修华特博士 Walter A.Shewhart(Bell Labs)(1891-1967)“统计质量管理之父”发展 统计管制图PDCA 循环(与 Deming共同提出)质量变异之原因分成:机遇原因(chance)与 非机遇原因(assignable),6,修华特博士 Walter A.Shewhart（18911967）（Alwan,2000）,如果有人可被誉为现代质量哲学之父的话，无疑的Shewhart当之无愧。虽然Shewhart最被称誉的是他发展了统计管制图，但他对质量领域的贡献，却是广泛得多，在Shewhart的品管经典之作(Economic Control of 品质 of M
3、anufacturing Product,1931)中明确指出，公司需专注于顾客且设法满足顾客，这正是现代质量管理系统的基本信念所在。,SJSU Bus 142-David Bentley,7,早期“品质”先驱者-3,乔治爱德华 George Edwards(Director of QA,Bell Labs)(?1974)创造“质量管理(Quality Control)”这个名词ASQC 第一任会长,SJSU Bus 142-David Bentley,8,早期“品质”先驱者-4,雷敏 H.G.(Harry)Romig and 道奇 Harold F.Dodge(Bell Labs)允收抽样检
4、验表 Acceptance sampling tables雷敏 H.G.(Harry)Romig(?-?)在圣荷西州立大学San Jose State University 教数学与物理(now SJSU)道奇 Harold F.Dodge(1893-1976),9,10,戴明 W.Edwards Deming-1(1900 1993),于1920年代教授工程,物理等课程,1928年完成博士学位 PhD在西屋电气遇见 Walter Shewhart 任职于政府统计局,美国农业部(USDA)和人口普查局(Bureau of the Census)二次大战期间,与美国国防部承包商起工作,发展出统计
5、方法二次大战后,被派至日本，协助人口普查,SJSU Bus 142-David Bentley,11,W.Edwards Deming-2,帮助在日本美国占领军（1946年和1948年）Deming于1950年接受日本JUSE的邀请，到日本教导日本人统计品管，是促成日本产品质量提升的关键。1980年美国NBC播出If Japan Can,Why Cant we?的影片之后，Deming才广为世人所认识与推崇。日本科技联盟（JUSE）以他的名字成立戴明奖。1980年以前，在美国鲜为人知。,SJSU Bus 142-David Bentley,12,W.Edwards Deming-3,任教于纽约
6、大学并担任顾问成立爱德华兹戴明研究所强调系统思维因为对质量管理具有最大影响力而受到尊敬。品质哲学侧重于减少不确定性和可变性PDCA循环 PDSA 循环（与Shewhart共同提出）,13,W.EdwardsDeming(19001993）,Deming被誉为第三波工业革命之父；他将组织视为一个系统，并倡导应用科学方法以使此一系统优化；他鼓励管理人员专注于变异并了解特殊原因与共同原因之间的差异；Deming相信管理人员若缺乏对变异的了解，又将变异的二种型态搞混，将使得事情变得更遭；在1980年代，Deming就估计管理人员应对潜在的改善负94%的责任；,14,W.Edward Deming co
7、nt,Deming:强调，质量改善最终的责任在于高层管理人员。估计 85至95 的变异是因为管理系统所造成的。认为，大多数系统内之不良质量是由于管理。声称，更高水平的质量会带来更高水平的生产力。,Slide 3.4,15,W.EdwardsDeming(19001993）,较重要的著作：(1)Theory and Sampling（1950）(2)Statistical Adjustment of Data（19431964）(3)Sampling Design in Business Research（1960）(4)Quality,Productivity and Competitive
8、Position(1982）(5)Out of the Crisis（1986）(6)The New Economies（1994）,16,W.EdwardsDeming(19001993）,综观其核心观念有下列数项（Suarez，1992；Deming，1994）：1.渊博知识体系（The System of Profound Knowledge）2.PDCA循环（PDCA Cycle）3.过程改善预防（Prevention by Process Improvement）,17,4.质量改善的价值反应（The Value Reaction for Quality Improvement）5.
9、共同原因与特殊原因的变异（Common Cause and Special Cause Variation）6.管理14点（The 14 points of Management）7.致命的和可怕的疾病（The Deadly and Dreadful Diseases）8.各种的障碍（The obstacles）9.品质金三角（The Three Corners of Quality）,W.EdwardsDeming(19001993）,18,戴明连锁反应理论 质量改善的价值反应,连锁反应归纳的观点：改善质量能使成本降低，因为重制较少、错误较少、延误与意外障碍较少，和时间与物料的运用更佳。,1
10、9,20,深奥知识系统,戴明的深奥知识系统，由互相关联的四部分所组成：1.评鉴系统。2.了解变异。3.知识理论。4.心理学。,21,系统,系统是组织内的一组功能或活动，并且必须为组织之目标而工作在一起.大多数的组织内的程序都是跨功能的系统内之各成员都必须团结努力每个系统必须有一个目标管理必须将系统优化为一个整体,22,变异,过多的变异导致产品的失败，不满意的客户，和不必要的费用在任何的程序内都存在有许多无法控制的变异来源(机遇原因common causes)变异中之特殊(非机遇assignable)原因可加以识别并控制不理解这些差异(机遇和非机异原因)会增加系统的变异统计方法可以用来识别和量化
11、变异，以帮助理解，并导致改善。田口哲学力求最大限度地减少变异至目标值附近。,23,Slide 3.9,生产程序中的变异来源,24,变异性,25,26,知识理论,知识不可能没有理论经验本身并不能建立一个理论，它仅仅是描述理论显示因果关系，可用于预测,27,知识理论,知识理论属于一种哲学，关系到知识的性质与范围、假设前提与基准，和一般所声称知识的可靠性。戴明认为管理者需要了解怎么做事情，以及为什么会影响未来的决策该要有效。任何理性的计划，无论多简单，都必须要预测的相关环境、行为，和相对绩效，且这些预测应该以理论为基础。,28,Slide 3.12,心理学,真诚的信任和相信人们了解人们如何在系统内工
12、作人们被内在或外在地激励;内在激励最有力量担心的是士气低落管理者在工作中发展出自豪和喜悦,29,戴明的14点 for Total Quality Management,Wade AllenNicole BushMichael GrahamDave IshamKathryn Hilker,SJSU Bus 142-David Bentley,30,W.Edwards Deming-4,管理14点 根据：目标一致 持续地改善渊博的知识 评鉴系统变异理论知识理论心理学,SJSU Bus 142-David Bentley,31,戴明的14点,创造愿景并阐明承诺采用新的管理哲学停止依赖品检终止价格导向
13、持续改进生产系统实行技能训练领导力之建立,消除员工恐惧使团队努力优化减少对工人的劝告消除数字限额去除以工作荣誉感为傲的障碍鼓励自我改善采取行动,32,1.创造愿景并阐明承诺,管理必须找出核心价值与目标包含所有从业人员维持目的的一致应用:建立一政策投资于研发及教育经常进行改善,Illustration by Pat O,33,2.采用新的管理哲学,重视质量胜于量不容许错误，以及错误的制造应用:专注于顾客之需求，而不在于竞争建立关于工人可以接受那种工作的暸解,Illustration by Pat O,34,3.停止依赖品检,工人太依赖检验检验无法 100%准确又增加成本使用检验作为收集改善的信息
14、工具应用:鼓励工人为自己的工作负责,Illustration by Pat O,35,4.终止价格导向,依据质量与价格判断进料重点在于降低总成本而不是最初成本与供应商建立长期关系应用:藉由使用较少供货商以降低变异使用统计证据以选择供货商,Illustration by Pat O,36,5.持续改进生产系统,丢弃东西已经“够好”的观念在设计与作业上都需要较少变异,较低成本应用:市场调查,世界水平正常的绩效审查系统,Illustration by Pat O,37,6.实行技能训练,人是最有价值的资源减少障碍附属的技能 分析诊断最适的人去训练应用:生产层训练训练“单位”,Illustration
15、 by Pat O,38,7.领导力之建立,管理工作是领导而不是监督 重点是程序改善,而不是 分配额瞭解工作应用:为质量负责原谅错误,Illustration by Pat O,39,8.消除员工恐惧,为很多戴明的14点之基础应当最先被履行很多恐惧都必须被认识应用:180 责任持续保持敏感度BAF“安全”record,Illustration by Pat O,40,9.使团队努力优化,团队合作突破障碍障碍发生，当:管理者害怕失去权力从业员为了升迁与考绩竞争缺乏合作导致不良质量应用:再造支持程序的团队目的是一致而不是妥协,Illustration by Pat O,41,10.减少对工人的劝告
16、,劝告通常假设所有质量问题都是人的行为他们忽略很多问题的根源系统应用:使用统计观念和训练以改善质量以领导&训练激励以取代口号,Illustration by Pat O,42,11.消除数字限额,目标管理,数字限额与目标通常都用于处罚,而非鼓励可能造成工人牺牲质量来达成目标应用:依据质量指针，提供进行中的回馈强调方法(品质)与结果并重,Illustration by Pat O,43,12.去除以工作荣誉感为傲的障碍,绩效考核破坏团队的合作 并培养出平庸的人Deming 依据统计方法将非系统绩效进行整理:较优绩效 奖励较差绩效 训练或撤换应用:问“什摩让妳无法做得更好?”依据回答而行动认知结果
17、与质量而不是问题,Illustration by Pat O,44,13.鼓励教育和自我改善,特定工作技能以外的教育提升个人价值的责任能激发创意应用:支付“工作相关”课程提供课程信息鼓励职务社团,Illustration by Pat O,45,14.采取行动以改变,改变包含每一个人改变从高阶开始“质量是在总经理室做出来的.质量的限制也是在总经理室做的”Deming应用:使用例子指导提供训练以跨功能团队执行,Illustration by Pat O,46,对14点的批评,他们是累赘的.可能显示不充分的理解若能帮助要点落实,就执行它他们缺乏特定的方向.这是故意的-Deming 希望人们学习他的
18、构想并衍生出他们自己的方法这14 点是应用的架构或基础,而不是处方,47,结论,一个哲学,而非一个计划可应用于任何地方任何时间挑战:使用戴明的14点当作规范写出个人的管理哲学.,48,References,The W.Edwards Deming Institute Webpage http:/deming.org“Chapter 3:Philosophies and Frameworks”pp.100-106 The Management and Control of Quality,Sixth Edition,2005,James R.Evans&William M.LindsayPat
19、Oliphant Illustrations http:/“Total Quality in Education,Lesson 6-Integrating the Principles”http:/6.html“Demings 14 Point Plan for TQM”by D.Wilson,1995 http:/“W.Edwards Demings Fourteen Points and Seven Deadly Diseases of Management”http:/“Total Quality Management”http:/“Quality Management:Demings
20、14 Points for Management”http:/www“Decades-old Management Advice Has Value for the Future”by Ronald Swift,10/11/2001 http:/,49,Ch 3-13,2000 by Prentice-Hall IncRussell/Taylor Oper Mgt 3/e,The Deming Wheel(or P-D-C-A Cycle),确认问题发展改善计划,在测试的基础上执行计划,计划是否有效,制度化改善连续循环,1.规划,2.执行,3.研究/检验,4.修正,50,戴明之七绝症,1.目标
21、欠缺一致性。2.着重短期利益。3.绩效评等及年度考核。4.管理者之异动频繁。5.只依据数字来管理公司。6.医疗成本过高。7.法务成本过高。,SJSU Bus 142-David Bentley,51,Demings 其他障碍,忽略长期规划.依赖技巧以解决问题.寻找例子跟随而不开发解答.找借口，例如“我们的问题不同.其他.,52,W.Edwards Deming,不良质量之主要来源是变异质量改善是高阶管理的责任所有从业人员都应该训练使用问题解决工具，特别是统计技巧的能力,53,W.Edwards DemingSlide 12 of 12,卓越领导者,过程管制,顾客满意,因果方向,回馈过程,内外部
22、合作,学习,组织系统,持续提升,员工满足,结果,戴明管理之理论模型,54,Joseph Juran,55,Joseph M.Juran,出身于罗马尼亚(1904),移民至美国于1924年与Shewhart共事于Hawthorne Electric Plant in Chicago,在Bell System(Western Electric)与 Walter Shewhart 及其他“先驱者”一起工作二次大战后在日本演讲撰写/编辑 品质管制(Quality Control)手册，被誉为是品质的圣经成立 Juran InstituteJuran Institute 目前还是一个活动的机构以提倡 J
23、uran 哲学 与 质量改善实务,56,Joseph M.Juran,裘兰的理论裘兰比戴明较偏向以策略与规划方法来改善质量。不提议组织作文化上的重大变革,而是在管理者熟悉的系统内设法改善质量。他强调公司大部分的质量问题是来自于缺乏效率与无效的质量规划，并认为公司须调整且精通策略性规划过程。Juran 指出一个质量改善计划要能成功的建立，必须所有的员工使用共同的语言。主要贡献(Key Contributions)提出“质量成本”之构想裘兰三部曲管制与突破逐案改善巴瑞多分析,57,朱兰哲学,朱兰对品质的定义：（1）让顾客满意的产品性能；（2）不会失灵的产品，以避免顾客不满意。因此，追求质量可以两个
24、层次来看：（1）高设计质量的整体公司使命；（2）质量很一致的公司各部门使命。,58,Joseph Juran 质量成本,组织移动之四个阶段最小化预防与鉴定成本 造成外部失效成本增加增加鉴定成本 很快发现缺陷并提高内部成本引入过程控制增加鉴定成本，但降低内部与外部失效成本预防成本增加以努力降低总质量成本,59,Joseph M.Juran,朱兰(Joseph)认为管理质量需要经过三个基本的管理过程,规划(Planning),改善(Improvement),控制(Control),SJSU Bus 142-David Bentley,60,Joseph M.Juran,“品质三部曲”概念质量规划品
25、质改善品质管制(Quality Control)这三个程序互相相关控制 versus 突破专案-by-项目 改善,61,品质三部曲,（1）质量规划预备符合质量目标的流程；（2）质量管理作业期间符合质量目标的流程；（3）质量改善突破前所未有绩效水平的流程。,SJSU Bus 142-David Bentley,62,Jurans 品质三部曲,质量规划确认谁是顾客.决定那些顾客的需求.转换那些需求成为我们的语言.发展能够符合那些需求的产品.优化产品特性使其能符合我们的需求以及顾客之需求.,SJSU Bus 142-David Bentley,63,Jurans 品质三部曲,质量改善发展生产程序使产
26、品能够生产.优化程序.质量管理(Quality Control)证明这些程序能够在最少检验之作业条件下生产产品.移转程序至生产单位,64,Joseph M.Juran,管制与突破裘兰认为管制系指确保制程的稳定并产生一致结果的相关过程。管制需要搜集制程的相关资料，以确保制程的一致性。突破性的改进意谓制程经深入研究后，能对其作出重大且非随机性的改进。管制与突破的相关活动是可同时发生的，并可厘清持续性改进方式与再造工程的错误二分法。,65,Joseph M.Juran,逐案改善裘兰认为公司的内部改善，应以规划为基础的逐案改善(project-by-project improvement)方式进行，且
27、绝无其他方法可以取代。裘兰的逐案改善是以规划为基础去达到质量改善的目标。管理者须了解项目执行的先后顺序，并须以财务的回收状况作优先考虑。应使用管理语言，也就是钱来决定是否执行项目。,66,Joseph M.Juran,巴瑞多分析(Pareto Analysis)裘兰认为经济学上的观念可以应用在质量问题上。这样的经济学的观念称为巴瑞多分析或80/20法则。以巴瑞多法则来看，大部分的质量问题是导源于少数因素。,SJSU Bus 142-David Bentley,67,Philip Crosby(1926 2001),在所有质量有关的作者或思想家中，Crosby是营销其质量专家形象最成功的一位。从
28、现场检验员一路爬升到国际电话电报(Martin Marietta,ITT)公司的质量部副主管，他曾在美国ITT工作14年，从ITT退休后，担任个别顾问于1979年在美国Florida 创立Philip Crosby Associates(PCA)以及质量学院。1989年PCA与Alexander Proudfoot合并；Crosby另于1991年成立Career IV，以协助进行训练工作1997年Crosby又买下PCA而成立Philip Crosby Associates,Inc.(PAC)，协助大、小规模的制造业、服务业公司建立质量改善工作,68,Philip B.Crosby,国际电话电
29、报公司质量部副主管首创 Zero Defects 概念，相信零缺点之实际的目标定义质量成本:不一致的费用著作 质量式免费的,不流泪的品质,“领导,成为执行者之艺术”,及其他书籍(14 in all)重点在 行为改善,Slide 3.19,69,Crosby一生中的著作相当丰富，其中最主要的有下列数种：Leading(1990)Lets Talk Quality(1989)The Eternally Successful Organization and Leading(1988)Running Things:The Art of making Things Happen(1988)Qualit
30、y without Tears:The Art of Hassle-Free Management(1984)Quality is Free(1979)The Art of Getting Your Own Sweet Way(1972),Philip Crosby(1926 2001),70,Philip Crosby Slide 1 of 2,克劳斯比(Crosby)在质量免费一书中的理论重点即为质量，也就是管理的过程代表着公司利益。克劳斯比提出质量改进计划的十四个步骤。这些步骤以作为质量改进零缺点方法的基础。克劳斯比也强调行为与诱因等因素对质量改进的影响，而非仅有统计方法。,71,Phi
31、lip Crosby Slide 2 of 2,清楚表示管理阶层须承诺质量。各部门代表组成质量改进小组。决定现在及未来可能有质量问题的地方。计算质量成本，并当作管理工具以说明它的用处。提升质量认知及所有员工关心的事务。采取正式的行动来矫正先前步骤所指出的问题。为零缺点计划成立一委员会。,8.训练员工能主动执行属于自我部分的质量改进计划。成立零缺点日，以使员工知道已做的改变。鼓励个人为自己或其小组提出改进目标。鼓励员工与管理阶层相互沟通他们在达成质量目标时所面对的问题。瞭解及感谢所有参与的人。举行经常性的质量会议。再做一次。,72,Phillip B.Crosby,品质是免费的.“品质是免费的.
32、他不是礼物,但是是免费的.花费金钱的是没品质的事 包含所有第一次未作对的活动.”,73,科罗斯比哲学,科罗斯比的质量管理绝对性，包含下列各点：品质，是指与需求一致，而非风雅。没有任何事情可与质量问题相比拟。没有任何事情可与质量的经济价值相比拟；第一次就做对事情，一定比较便宜。唯一能衡量质量绩效的，就是质量成本，其为不一致的费用。唯一的绩效标准，就是零缺点（ZD）。,74,Slide 3.20,Philip B.Crosbys Philosophy,质量管理绝对性:质量，是指与需求一致需求必须清楚地陈述，以免被误解问题本性是功能的问题必须由那些产生的功能部门或个人加以确定,75,Philip B
33、.Crosbys Philosophy cont,没有最佳的缺陷水平第一次就做对事情一定比较便宜品质成本是唯一的质量衡量品质成本数据有助于引起管理者的注意Crosby 估计大部分的公司花费销售所得的 15 至 20%在质量成本零缺点是唯一的绩效标准,Slide 3.21,SJSU Bus 142-David Bentley,76,Armand Feigenbaum(1922-),General Electric公司的 Worldwide Manufacturing Operations and Quality 的主管目前是 General Systems Company 的President
34、与 CEO“不一致的成本”创造 Total Quality Control 名词第一个说明质量成本的 4 个种类著作“Total Quality Control”,77,Armand Feigenbaum,Feigenbaum对质量思想的主要贡献在于他主张全公司所有部门都应参与质量改善工作。他强调整个公司的人员均须参与质量改进过程。在1950年代，他将质量从办公室内的专家身上拉回到作业人员身上。他的名著Total Quality Control 在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班学生时即已出版，书中他即主张以系统的或整体的方式，要求公司所有的部门都参与质量改善而不光只是制造部门而
35、已。贡献提出三个步骤去改善质量。四个阻碍质量改善的技术。改善质量的十九个步骤。,78,Armand Feigenbaum,费根堡提出了三个步骤改善质量,质量领导力,组织承诺,质量技术,有目的的领导,可以用来改进技术的统计学与机器,所有人均须致力于品质改进,79,A.V.Feigenbaum,三个步骤改善质量质量领导力,强力地专注规划现代的质量技术,包含工作团队组织承诺,由持续训练与激励来加以支持,80,Armand Feigenbaum,四个致命的错误(改进质量的主要障碍)温室品质(Hothouse quality)：系指不着边际与执行不完全的质量计划。浪漫思维(Wishful thinkin
36、g)：则是发生在那些受到保护，而不需与他人在质量上竞争的美国公司。海外制造(Producing overseas)：有时是管理者的万灵丹，他们希望质量问题不必出现在眼前便能获得解决。将责任归于工厂(Confining quality to the factory)：则代表长久以来，质量皆被视为工厂的责任，但事实上它应是每个人的责任。,81,Armand Feigenbaum,1.全面质量管理定义为一改进系统。2.大Q品质(全公司对全面质量管理的承诺)比小q(生产在线的改进)重要。3.管制是一个四步骤的管理工具。4.质量管理是无协调性活动的整合。5.质量增加利润。6.品质是期望，不是渴望。7.人
37、员影响质量。8.全面质量管理运用于所有产品与服务。9.质量是全部生命周期的考虑。10.管制过程。,11.全面质量系统牵涉到全公司的营运结构。12.有许多质量的营运与财务利益。13.质量成本是一种衡量质量管理活动的方法。14.组织质量管理。15.管理者是质量的帮助者，而不是质量警察。16.致力于持续的承诺。17.使用统计工具。18.自动化不是万灵丹。19.在根源处管制质量。,82,Armand Feigenbaum,质量原理的 40 步骤 TQC 是整合的系统标准,评价,修正活动技术 与 人力因素品质成本的4类型在来源 管理质量,83,84,85,Kaoru Ishikawa,石川馨(Ishik
38、awa)的主要贡献石川馨的最大成就，便是发展与推广质量改进的基本七大工具。由于发展这些工具，石川馨对普及统计学很有贡献。石川馨认为公司的成功须奠基于所有人都能负责统计的分析与解读。Ishikawa 的主要理论贡献是他强调全员参与质量改善，他所最被称誉的是QCC(品管圈)以及CWQC(COMPANY-WIDE Quality Control)的倡导，,86,Kaoru Ishikawa,石川馨的品质哲学石川馨的一生都在日本从事质量改进。他的观点可结合为十一点成为其个人的质量哲学。虽然石川馨在美国并不被重视，但每家公司在从事质量改进时都会使用他的工具。,87,Genichi Taguchi,田口方
39、法(Taguchi Method)是田口玄一(Genichi Taguchi)博士于1980年在美国AT&T贝尔实验室所发表的。Taguchi的方法主要着眼于在制造之前即将产品与过程最适化，而不是透过检验来达到质量改善。由于田口方法增加了允收度与利用率，因此它对改进质量的重要性已与戴明的方式及石川馨的全面质量管理观念并重。Taguchi发现产品特性相对于其规格的变异以及生产现场产品绩效的不一致，是造成顾客不满意或质量损失的主要原因。这是因为虽然产品落入允许的规格范围内但却偏离目标值时，仍然会产生损失的。田口方法的独特观点品质的定义(Definition of quality)质量损失函数(Qu
40、ality loss function)稳健设计(Robust design),88,Genichi Taguchi,田口方法提供：,1.,用以决定可管制产品或服务设计因子与制程结果间的机能关系的一个基础。,2.,藉由将管制变量优化，以修正制程平均的一个方法。,3.,用来检视制程中随机噪声与产品及服务变动性关系的一个程序。,89,Genichi Taguchi,品质定义(Definition of Quality)田口认为理想质量(ideal quality)是决定产品或服务质量水平的一个参考点，其可用来表示一个目标的价值。品质损失函数(Quality Loss Function)一般来说，当
41、规格被制定好之后，便会为目标设定一容差范围。田口认为任何与目标规格的差异皆会导致社会损失。稳健设计(Robust Design)田口认为产品与服务应先天便无缺陷且具有高质量。,90,Genichi Taguchi,抛弃以往传统的规格观点，领先提出依据目标值与变异降低的经济值之新的质量观点:,91,92,Tom Peters(Bendell,1998),Peters 是一个探讨美国公司成功秘诀的美国人，他将领导视为质量改善过程的中心。Peters出版了下列名著(http:/1.In search of Excellence(1982)2.The Circle of Innovation(1997
42、)3.A Passion for Excellence(1985)4.The Pursuit of WOW(1994)5.Thriving on Chaos(1987)6.The Tom Peters Seminar(1994)7.Liberation Management(1992),93,Tom Peters(Bendell,1998),Peters 视走动式管理(Management by Wandering About，MBWA)为领导与卓越的基础，因为此种管理方式可促使领导者接触到追求卓越的三个主要领域顾客、创新以及人们。Peters 相信身为一个有效的领导者，至少有三个主要活动要持
43、续的进行下去：1.倾听(Listening)2.教导(Teaching)3.使便利(Facilitating),94,Claus Moller(Bendell,1998),Moller是一个欧洲的丹麦人，他于1988年出版 Personal Quality一书。创立Time manager International(TMI，1975)，在接下来的10年中TMI发展出其time manager results tool，并协助数家航空公司建立以人为先(Put People First,PPF)的观念(公司若能将员工摆第一位，那么员工就会将顾客放在第一优先)。将Management for Ev
44、eryone 的观念推扩，以使公司的人员能得到更大的工作满足感以及更大的小组生产力。,95,Claus Moller(Bendell,1998),Moller视个人的质量为所有其他型式的质量的基础。在他的著作Personal Quality一书中提出二个确认个人质量的标准概念的绩效水平The Idea Performance(IP)level 和实际的绩效水平The Actual Performance(AP)level。IP水平是个人质量的目标，AP水平则会受到赞誉与申斥、只知其然与知其然也知其所然、成功与失败、环境、经验与技巧、任务性质、可用时间、其他AP水平以及其个人的IP水平等因素的影
45、响。,SJSU Bus 142-David Bentley,96,其他日本先驱者,新乡重夫 Shigeo Shingo(1909-1990)虽非强调品质，但是对质量有重大影响防愚 Poka-Yoke设定标准化,SMED源头检验系统 Source inspection systems狩野纪昭 Noriaki Kano(?-)Kano Model著作 TQM in Service Industries个人戴明奖(1997),97,Shigeo Shingo(1909-1990)(Bendell,1998),Shingo 曾协助改进制造产品的方法，他的改善原理大大的降低制造成本，使公司能为更多人生产
46、更多的产品。Shingo 的方法比较强调生产面而不是管理面。他的座右铭是：那些未曾不满意的人是无法有所进步的。Shingo 相信进步是来自于细心的思考、对目标的追求、对解答的规划与建制。,98,Shigeo Shingo(1909-1990)(Bendell,1998),在1961-1964年间，Shingo 根据质量管理的想法发展出愚巧法(Poka-Yoke,mistake proofing 或 Defect=0)的观念。Shingo强调零缺点可经由良好的工程与调查而达成，而不是许多美国与西方公司质量运动中所用的劝诫与口号的方式。他认为光是公布不良的统计数据是一种错误的做法，而应该是设法找出
47、不良(或缺点),并使他降低下来才是。,99,Shigeo Shingo(1909-1990)(Bendell,1998),Shingo的著作超过14本主要的书籍，其中包括有名的”Toyota Production System”，另外尚有：The Saying of Shingo key strategies for plant improvement(1985)Zero Quality Control：Source Inspection and the Poka Yoke system(1988)Non Stock Production(1988),100,Shigeo Shingo(190
48、9-1990)(Bendell,1998),Shingo于1970年获颁The Yellow Ribbon Decoration 奖，并于该年在丰田公司开创出 SMED系统(Single Minute Exchange of Die)JIT系统的一部分。19751979年间教导美国公司Federal Mogul 有关SMED以及无库存生产(Non-Stock Production)方式。1981年首度担任海外公司(法国的Citroen公司)的顾问工作，SMED系统主要是在降低装置时间(Set-up Time)使小批量生产成为可能，并降低缺点数到零的程度。,101,SHINGO 系统:防呆设计,
49、JIT共同发明人之 一 Mr.Shigeo Shingo为命名两个重要的层面-如何缩短设备装置(setup)的时间-利用对源头的检查,达到零缺点的目标,102,缩短设备整备(Setup)时间 丰田一分钟换模法(single minute exchange of dies)实施程序：1.将换模作业流程划分：外部整备作业(机器运转中可同时进 行整备作业)。内部整备作业(机器要停止才能进行)。2.尽可能把内部整备作业改变成外部整备作业。3.消除内部整备所需的调整作业。4.外部整备作业的标准化。5.推动并行操作。6.利用机械提高换模效率。7.其它管理部门的分份配合。8.工作环境的5S运动。利用对源头检
50、查及防呆系统来达到零缺点的目 标。,103,SHINGO 系统：防呆设计认为SQC 不能预防不合格品，信息是事后统计只有在流程中做好控制，才能防止不合格品发生错误不是由于员工不胜任，而是因为他们注 意力不集中或工作中突然被打断，亦就是员工所 制造出来的。采用POKA-YOKE法，（“傻瓜也会做”），亦即使 用避免工人出错的检查表(checklist)、手册(manual)或管理措施，让员工没有犯错机会。,104,SHINGO检查方法持续的检查：由流程的下一站做，或透过专职 的评估者来进行，不合格的讯息 立即反应给制造错误的人并采取 修正。自我检查：员工个人来做。来源的检查：将造成不合格品的错误
