《销售服务技巧(二)-创造亲切热情的开始.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售服务技巧(二)-创造亲切热情的开始.ppt（69页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、销售服务技巧（二）创造亲切热情的开始,顾客进入店面后，门店导购员能否留住顾客，关键在于顾客对店面的第一印象。顾客会根据店面的气氛、对产品的兴趣和门店导购员的态度决定去留。,调查显示，进入门店的顾客中有25%会选择购物，其余75%的顾客没有购物就离开了。而这75%的顾客一般只在店内待3-5分钟。顾客在“黄金”时间内决定离开还是留下，起决定性作用的是情感因素，而非理性因素。这包括通过对顾客的称呼、问候、关心、赞美所建立的亲切感和信赖感。所以在见到顾客第一眼时应该少谈商品，多谈顾客，关心顾客比介绍产品更有效。,好的开始是成功的一半 如何能够经营一个好的开始，去跟顾客很好的接触？,一、用微笑建立桥梁,
2、微笑是通用的 国际语言,小故事,12次微笑,微笑出现的时候，冰山都可以融化,现实中，商场里微笑就像金子那样可贵，很少看得到,到底少了点什么呢？,作为销售人员，我们的工作难道真的 只是为了企业赚钱吗？！,为了我们自己的未来 为了我们自己的梦想 为了我们自己的家庭,我们是在这里奋斗，而不是只是一种心情,你要习惯微笑,站在商场一线的销售服务人员微笑是最好的武器，也是最好的工具,不改变，问题很多改变，问题越来越少,一个问题：你是否问关心过自己不微笑时别人的反映是什么？,优秀的销售服务人员会去问别人自己的问题，请求别人给自己意见,拒绝做销售服务现场的幽灵,两个问题：你关不关心这些职场上面存在的状况？你关
3、不关心自己给他人的反映是什么？,小故事,日本推销大师原一平年轻的时候，有一天，他来到东京附近的一座寺庙推销保险。他口若悬河地向一位老和尚介绍投保的好处。老和尚一言不发，很有耐心的听他把话讲完，然后以平静的语气说：“你的介绍丝毫没有引起我投保的兴趣。年轻人，先努力去改造自己吧！”“改造自己？”原一平大吃一惊。“是的。你可以诚恳地去请教你的投保户，请他们帮助你改造自己。我看你有慧根，倘若你按照我的话去做，他日必有所成。”原一平听了老和尚的话后，决定做一个彻底的反省。他举办原一平批评会，每月举行一次，每次邀请5个客户，向他提出意见。第一次批评会就使原一平原形毕露：你的脾气太暴躁，常常沉不住气;你经常
4、粗心大意；你太固执，常自以为是，这样容易失败，应该多听听别人的意见；你太容易答应别人的托付，轻诺者必寡信；你的生活常识不够丰富，所以必须加强进修。他把这些宝贵的逆耳忠言一一记下来，随时反省自己。从1931年到1937年“原一平批评会”连续举行的六年。每一次的批评会他都有被剥一层皮的感觉。经过一次又一次的批评会，他把身上一个又一个的恶习改掉了，他也随之逐渐进步了、成长了。他把在批评会上获得的改进用在每天的推销工作中，业绩直线上升。,顾客就是你的反映,商场销售服务人员必须在这部分做出主动,国际标准微笑“三米六齿”就是别人在离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上
5、齿的六颗-八颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以示尊重。,完美的微笑，必须有和善友好、清澈坦荡的眼神的配合：注视区域：眼为上线，唇心为下顶角形成的倒三角区域，这样会给顾客一种轻松感注视时间：占全部谈话时间的60%以上。注意：在顾客未到展台时，不要一直盯着顾客看，这样顾客会有不自然的感觉，甚至刻意避开展台注视方式：用眼神正视顾客，以示对顾客的尊重和礼貌。不要斜视、瞟、瞥以及眼睛半睁半闭等方式注视顾客,如何拥有完美的微笑：经常练习微笑，看看自己的微笑是否给人亲切、自然的感觉。在进入工作岗位时，应该将烦恼与忧愁放在一边，以最佳的心态和精神面貌迎接顾客的到来把顾客当成自己的朋友，这样才会很自然地向他发出会心
6、的微笑，这种笑容才是顾客所需要的，才能够真正打动顾客的心,微笑才是真正能够接到金元宝的规则,二、有自信的肢体语言,哈佛大学研究报告：对人的第一印象，55%是来自于肢体语言37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容,让自己赢在销售的起跑点上,1、站姿,站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向顾客提供服务的状态。注意：女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧男子站立时，双脚与肩平宽，身体不可东倒西歪,不同情景下的站姿,（1）.迎接顾客时。男性可以将两脚分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁子步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧（
7、2）.为顾客解说商品时。眼睛注视顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客（3）.等待顾客时。可以先站立一小会儿，然后在小范围内缓缓走动。站立时双手自然下垂，轻松交叉于腹前，也可重叠轻放在柜台上,2、手姿,手姿是最具表现力的一种“体态语言”。在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点,手势：,招手致意 挥手告别 握手问好 摆手拒绝 合手祈祷 拍手称赞 拱手答谢 手抚是爱 手搡是恨 手指是怒 手
8、甩是憾 手搂是亲 手捧是敬手颤是怕 手遮是羞 举手赞同 垂手听命,不同情景下的手势,（1）.指示方向时。手指并拢，掌伸直，曲轴从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直（2）.为顾客开门时。左手为顾客拉开门，右手五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止（3）.请顾客过来时。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，轴微弯曲，腕低于轴，手从腹部之前抬起，以肘为轴地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45时停止，头部与上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后（4）.迎接多个顾客时。两臂从身体两侧
9、向前上方抬起，两轴微曲，向一个方向摆出；指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些,5、鞠躬礼,动作要领：最佳时刻：距离双方2-3米处。行礼前目视对方。行礼时双腿并拢。男士：双手放在体侧或交叉放在体前（左手在上右手在下）女士：双手交叉放在体前（右手在上左手在下）头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身30度。慢慢抬起，注视对方。,交换名片时要记住的重点：姓名 职称 职业,销售现场,一对年轻的夫妇走进家具卖场看家具。以下是两个门店导购员不同的迎宾过程。第一个门店导购员身体还没有站直，就赶紧说：“先生，您看看我们的家具，很不错的，时尚又大方。”第二个导购员当时正在整理产品，当他看到有顾客
10、上门时马上调整站姿，伸出一只手做请状，说：“你们好，欢迎光临*品牌！”接着站在原地用余光观察顾客。,案例分析,将职业化形象展现给顾客打招呼要兼顾所有顾客介绍自己的品牌,一定要做到：不急不屈落落大方地位平等 这样才会有利于接下来的谈判,三、运用赞美的力量,小故事,影片逍遥法外中，医院病房里，漂亮的小护士正低着头伤心的哭，她害怕被解雇。原来，医生让她给病人采集血样，她没有给血样贴标签。男主角到病房看望生病的朋友，见到这一幕，主动上前安慰她：“没有人会解雇你，我敢说你一定很称职，如果我让你帮我查我朋友的情况，您一定能很快查到。”然后又称赞小护士能干，笑的很好看，带牙套也好看。结果小护士听到男主角的夸
11、赞后很开心，很快就帮助男主角查到了其好友的情况。,赞美是一种很好的销售工具,小短文,美经不起长久的凝视，因为美常在凝视中凋零；生命禁不起长久的思考，因为死亡总是横在思想的尽头；英雄经不起时间的考验，因为许多英雄都是老来失节；童话禁不起往下猜想，因为王子与公主常是两个世界的人。这就是生活真正的内涵：生活是一棵长满可能的树。我们能做的，只是平和温雅地接受，然后继续往下走。我们只有不停地努力，因为一切皆有可能。,小故事,有一天，一位同乡要求见曾国藩，曾国藩对于背井离乡的乡亲极为照顾，当然接见，也相谈甚欢，就留此人共餐。餐中这人对曾公说：“天下有三种人是没有人会去欺骗他们的，一是不能欺，就像李中堂，精
12、明练达，谁也骗不了他；一种是不敢欺骗，即便是海角天涯，也会把人抓回来；还有一种人，别人根本不忍心欺骗他，就像您，忠心仁厚，忠诚待人，谁忍心欺骗您？”一向以“忠心仁厚”自我要求的曾国藩一听此言，真有相见恨晚之感，即安排此人管理粮饷。不到半年，此人竟卷巨款潜逃无踪！曾公闻讯，抚胸叹息道：“他说不忍欺我，不忍欺我！”,如果你不习惯赞美，那么这么好的工具你就会用不上。,赞美是一种力量，它能够拉近你与 顾客之间的距离,我们要认真，但不要顽固不化；我们要洒脱，但不要玩世不恭；我们要真诚的工作，也要有游戏的心情。,如何有效的赞美,？,30岁以下的顾客,赞美,身材好时尚漂亮发质好讨人喜欢像某个明星 语气可略带
13、夸张,不可说,气质端庄（有老气之嫌）高雅（虚设）首饰贵、有钱（尤其对于学生）,3040岁的顾客,赞美,着装有品味身材保持的好工作环境好孩子聪明可爱是气质女人，有知识有涵养性情温柔，上的厨房下的厅堂,不可说,彩妆潮流（会使顾客觉得自己落伍）夫妻感情追问其在何处购买的衣物（可能不方便说）“我见过同样衣服价位或打折”,4050岁的顾客,赞美,气色好 性格好 人缘好,不可说,孩子上学问题（会引发经济压力感）工作问题（可能很不如意）,50岁以上的人,赞美,富态，一看就是有福之人身体状况：精神好生活幸福，营养好儿女孝顺，子孙聪明健康,不可说,身材着装讨论某些疾病议论顾客家务事,赞美需要不断的练习,小故事,有一位王子长的十分英俊，但却是一个驼子，这个缺点使他非常的自卑。有一天，国王请了全国最好的雕刻家，刻了一座王子的雕像，雕像中的王子没有驼背，国王将此雕像竖立于王子的宫前。当王子在宫前看到这座雕像时，他心中产生一种震撼。几个月之后，百姓们说：王子的驼背不像以前那么严重了。当王子听到这些话时，他内心受到了鼓舞。有一天奇迹出现了，当王子站立时，背是直挺挺的，与雕像一样。,一个人是什么，是因为他相信自己是什么。人的许多缺陷都是由自己的心理造成的，正所谓：相由心生，相随心灭。,谢谢大家！,
