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1、情 商,3.与他人的交流-处理人际关系-领导-受欢迎程度-人际关系有效性 2.对他人的感知-理解他人的情绪-同情 1.对自我的把握-自我意识-管理情绪-自我激励,（一）成功领导者的风范 1成功领导者的主要特征 毫不动摇的勇气 自我控制能力 强烈的正义感 坚定的决心 具体的计划 付出超过所得的习惯 可爱的性格 掌握详情 同情与理解 愿意承担全部责任 合作的精神,2领导者失败的主要原因 不能组织详细的资料 不愿提供低卑的服务 期待着从他们的所知中得到报酬，而不是用他们 的所知去干了什么得到报酬 害怕来自下属的竞争 缺乏创新思维 自私 无节制 不忠实 强调领导的“权威”注重头衔,（二）善用情绪是领导
2、者的法宝 1领导者应善于研究下属的情绪 2领导者的微笑 微笑可以表示领导者的宽容大度 微笑是一种赞扬和鼓励下级的重要方式 微笑是平易近人、平等待人的需要 微笑能使下级消除紧张和对抗情绪,3运用“情绪指数”调动积极性 人的情绪的高低用情绪指数来表示，其公式为：情绪指数=实现值期望值 当期望值小于实现值的时候，情绪指数1；由于内心欲望得到满足，人的情绪就呈现兴奋状态。而且，情绪指数越大，人的情绪就越兴奋。当情绪指数1，刻望值大于实现值的时候，由于内心欲望没得到满足，情绪就会呈现压抑状态。而且，情绪指数越小，情绪就越低落。确定合适的期望值 运用“层次期望”努力寻找心理上的“合理化”缩小冲突双方的情绪
3、差距 学会硬着头皮听气话 4注重感情投资,第三状态的含义,（一）第三状态的概念（二）第三状态的表现 1焦虑感 2罪恶感 3疲倦感 4烦乱感 5无聊感 不满足与不想动的状态 空虚感 时间扭曲感 被动的观望态度，希望外援 心有渴望，但不知渴望什么 空虚 幻想 机械化 6无用感,（三）第三状态的四种生活形态 1醉生梦死的生活态度 2宿命的生活形态 3“集体”思考的方式 4狂热的意识形态,第三状态的成因,1环境危机不舒服的生活 过分拥挤 环境的封闭性 人际的疏离感 自私的心灵2交通危机随时被侵犯3人际危机“狗理论”4道德危机好人不好做5生活危机习惯厌倦6人文危机软弱的文化,一种管理自己情绪波动的工具，
4、这是佩林研究所的成果，叫做“摆”。1静止 在摆的静止区人们最清醒，思路敏捷，评价客观。决策时 最好处于这种状态。2低位 愉快的低位提供一个重要的重新估价的机会。但若继续再从静止往外走得更远，就到了强制性低位区，那就不甚愉快了，这时的情绪对人已都有害无益。人们处于悲观的强制性低位时就失去看问题的眼光和判断人的标准，无法作出正确评价。此时情绪内向，抑郁，认为自己是个失败者、牺牲品、一文不值、无人理睬、更无人理解。,3高位 人们处于活力的高潮并极度兴奋时即摆向高位端。一旦处于强制性高位，人们就不能清醒认识自身和周围的人，意识不到自己的所作所为以及对别人的影响。有必要控制好高度以便既调动出活动和勇气，
5、又不致失去清醒头脑。处于强制性高位而不能保持清醒时也会伤人，因为这时目中无人乱分析别人的行为，瞎猜疑别人的意图。这时的情绪反应往往比正常时候激烈几倍，完全不成比例，一触即跳、一碰就恼，动辄恶语伤人还不自觉。4摆幅 了解情绪波动的相互关系，能帮助人们利用摆这种工具来管理情绪.,1提高情商的自我训练,美国今日心理学月刊曾组织过一项大规模问卷调查，调查读者对益友的意见，其收回问卷4万份。统计表明，以下依次排列的11项个性特点是人们公认的选择益友的条件(括号内的数字为填答者的百分比)：值得信赖(89)；待人忠厚(88)；热心且富有感情(82)；爱帮助人(76)；诚恳坦率(75)；有幽默感(72)；肯花时间陪我(62)；个性独立(61)；健谈(59)；有智慧(58)；有社会良心(49)。,我国的一项研究表明，人缘好、讨人喜欢的人(人缘型)和人缘差、令人讨厌的人(嫌弃型)分别具有各自的个性特征。其中，人缘型的个性特点如下：办事可靠，关心集体，工作负责；忠厚老实，耐心，稳重；待人真诚、热情、开朗，喜爱交往；乐于助人，头脑聪明，爱独立思考；谦逊，有多方面的兴趣和爱好；有幽默感；仪表端庄，温文尔雅。显然，客户经理应具备人们公认的选择益友的条件，并努力成为 人缘型人物，这样才能在形形色色的、个性化日益突出的客人中 游刃有余。,
