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1、汉堡王 运作系统分析,5,运作流程与系统差异对运作管理的影响,1,运作系统差异对竞争策略的影响,运作系统的差异,运作流程分析,2,3,4,实地调研情况,小组实地调研情况,地点：世贸商城汉堡王餐厅时间：2013年9月30日9点-13点组员：2012级I班第五小组内容：观察高峰期客人点用餐组员点餐感受服务观察员工数量/工作区别和制作流程访谈餐厅经理,1,实地调研情况,实地调研数据,时间,地点,门店基本情况,2013年09月30日9：0013:00,世贸商城汉堡王餐厅,从闲时到忙时就餐人数的变化,营业5年，隶属国贸集团，特许经营店，营业时间8：30-22:00，座位数180，无自有卫生间，为儿童设施
2、，主要提供汉堡，小食和冷热饮，高峰时段每日11：30-13:00和周末,实地调研数据,观察高峰期客人用餐,一名顾客于11点30分进入餐厅，11点54分离开餐厅，共用时24分钟，期间用时如下：,进入餐厅,点餐,取餐,就坐用餐,离开餐厅,20分钟,1分钟,2分钟,1分钟,店内共有5名员工提供了服务，其中两名在柜台点单和收银，在系统中下单。另外两个名员工则在后台配餐并随后传给前台，一名值班经理巡查，随时提供支持和帮助。,观察高峰期客人用餐,在对本店的观察中，发现并无高峰时段和非高峰时段的明显区别。即使在高峰期，店内入座率也不到1/3组员分别购买了不同的汉堡，都能在点餐开始3分钟内取得所谓的高峰期时间
3、段约1个半小时，只有两队顾客排队，且人数不超过5人同时，发现店内用餐的客人当中，年轻人居多，小孩很少，有部分是赶火车的旅客店内的员工并不忙碌，顾客排队等待买餐的时间较短没有安排固定的清洁员工，前台收银员工在顾客不多的时候就开始从事清洁工作,组员点餐感受服务,在组员点餐时，发现客户可以自己选择组合，可以免费添加洋葱等配料。汉堡也有大小之分，如皇堡。基本上在点完单后就可以到取餐点等待，等待的时间较短。制作过程都是在开放性的厨房内进行，清晰可见，顾客特别放心。顾客点餐完毕后，需要站在旁边取餐点等待食物制作完成后再带餐离开；在该顾客等待配餐的同时下一位顾客开始走上前来点餐。,高峰期与非高峰期对比,高峰
4、期与非高峰期对比,原材料,加 工,在途半成品,顾客点餐,特殊定制,标准产品,按要求组合,定制成品餐,成品餐,运作流程分析,2,瓶颈：单位时间内制作标准汉堡的数量相对麦当劳较少；繁忙时间，因制作时间过长，定制汉堡的需求不能很好被满足；由于没有库存，肉饼烤制占用整个汉堡制作过程中大部分时间，如果遇到高峰期会等待时间较长。,原因：所有食材根据订单加工，承诺给顾客的食品储存时间不超过1分钟，保证口感却增加了等待时间，造成同时间段服务的客户数量相对较少；“定制产品”的竞争战略因定制过程过于耗时反而不能大规模的宣传和推广。烤肉机只能同时烤大的2块或小的3块肉饼，中间半成品有保存时间限制，超过10分钟即销毁
5、，因此肉饼烤制的数量需要精确把握，对后台操作人员来说有一定难度。,方案一：设置单独的定制窗口，有定制需要的客户单独服务，减少标准产品客户等待时间，同时可以更好的服务 定制客户；方案二：增加主推标准产品的成本库存，以便在繁忙时段可以 更加快速的服务标准化客人。方案三：增设库存管理系统。根据客流量来适时调整肉饼及其 他半成品库存。,面向库存式订单，标准化大批量制作,库存订单+定制订单，半成品库存+成品库存,掌握多项技能，能胜任不同工种,定岗定位，掌握专业技能，提高生产效率,食品制作流程,员工服务,特点,标准化，高产出,食品制作流程,员工服务,特点,具备柔性和灵活性，满足客户定制化需求，产能会受到一定影响,运作系统的差异,3,目标客户,有儿童的家庭,I m lovin it.,Have it your way.,工厂工人、公司职员、学生旅游人群、上街购物的当地 居民,强调快速地提供大量食品,强调根据顾客喜好提供特殊定制化产品,标准化、面向库存生产,混合式生产（标准化和定制并存）,竞争策略,欢乐餐饮,满足个性化饮食喜好,对运作系统的要求,结果,运作系统差异对竞争策略的影响,4,5,运作流程与系统差异对运作管理的影响（一）,5,运作流程与系统差异对运作管理的影响（二）,谢 谢！,
