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1、如何做一名优秀的服务人员,主讲人：王志强,目 录 引言 2 一、如何提高个人素质 4 二、如何与客户打交道 32 三、如何处理客户投诉 52,引 言生命的奖赏远在旅途终点，而非起点；我不知道走多少步才能达到目标。踏上第一千步的时候，仍然可能遭遇失败，但成功就藏在拐角后面，我永远不知道还有多远再向前进一步，如果没有用，就再向前！事实上，每一次进步一点点并不难。坚持不懈，直到成功！坚持不懈，就是成功！,我绝不考虑失败，我的词典里不载有放弃、不可能、办不到、没法子、成问题、失败、行不通、退缩这类愚蠢的字眼！我放眼未来！我要辛勤耕耘！忍受苦难，我放眼未来，勇往直前，不再理会脚下的障碍！我坚信沙漠的尽头
2、必是绿洲！执著！执著！坚持不懈，直到成功！（摘自世界上最伟大的推销员）,一、如何提高个人素质,鸡窝里的鹰有一只鹰，很小的时候，被农夫捡到，和鸡放到一起喂养。小鹰慢慢长大了，但它不知道自己能飞，一天到晚和鸡跑来跑去。有一个过路人看到了这只鹰，他花钱买下了它，他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞，可鹰扑腾几下就落了下来。,最后，他带着鹰来到高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几下，又要往下落，一看到底下空荡荡的山谷，无落脚之地，只好奋力挥动翅膀。结果一破冲天，飞上了蓝蓝的的天空！合理营造你的生存环境、不要因贪图一时的安逸而忘记了自己的目标,冰山原理 态度1/3上（能力）表象；2/3（态
3、度）潜在内涵用于服务：1/3（服务技巧）2/3（品格）品格与做人技巧的关系,1/3：个人形象、技术及技巧固然可以影响一个人外在的成功，但好的品格才能孕育真正的效能！人们看到的是你的能力，能力取决于你的态度,危机意识两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：“我只要跑得比你快就好了。”二十一世纪，没有危机感是最大的危机；当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？,选择决定未来 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而
4、犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火！”,原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”,什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前的选择决定的，而今天的抉择将决定三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。,多听少说曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人
5、，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。,泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿；老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。,老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说
6、的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,强调时机不对逃避不愉快的生活敷衍搪塞不愿承担责任不适当的目标为了轻松混日子,拖延者的借口,浪费了今天；一时工作拖延，三倍时间偿还；逃避积极的人生；健康不良；待处理问题的不断增多；长期在压力下工作的忧虑；,拖延的代价,动手去做你能做或梦想要做的事；勇气包含了天分、能力与奇迹；只有动手，心灵才会启动；开始做，工作才会完成。,解决拖延的秘诀,唯一的办法就是去做它,承认拖延是一种无益的生活方式把大工作分解当机立断，直接面对不愉快的工作给自己设定最后时限奖励自己,与拖延决战,充分利用 记事本,待办琐事 物品清单,让脑子空下来，装更有创造性的事情,善用零星时间,通
7、勤时间 旅途时间 等候时间,不要随便打发你的零星时间,每天读一点没有人读的东西 每天想一些没有人想的事情,逆势操作,当别人不去做的时候我就去做,我们先养成习惯，然后习惯造就我们,种下思想，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运,昨天是一张作废的支票，明天是一张未兑现的期票，而今天是你唯一拥有的现金所以应当聪明把握。,有个老木匠准备退休，他告诉老板，老板舍不得他走，问他能否帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看的出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把钥匙递给他：“这是你的房子，我送给你的礼物”老木匠震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自
8、容。,建造自己的房子,如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一所粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样呢！我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。,把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、可贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的”。,二、如何与客户打交道,对客户承诺不要随意承诺客户，一旦承诺了就一定要做到；
9、不轻易对客户作出承诺:尤其是牵涉到免费更换配件时，不要向客户夸下海口，必须严格执行公司服务政策（保外维修换件、掌握主动权）；对素质较差的客户，应有理、有据、有节。不能迁就他们，损害公司利益。,以诚相待不欺骗客户:如有快速召请时，自己本人还没有动身出发，就说已经到了某某路上，这样就往往使客户高的期望值得不到实现，会给客户一个不好的印象；对待客户要诚实，言语要果断，特别是对于故障的处理，充分体现你的权威性；,多一些客气话，少一些牢骚。如：对不起，来晚了；对待操作手也要多一些问候：辛苦你们啦！千万勿：你怎么搞的，教了你5遍了还不会及时处理故障，急客户所急；每处理完一次故障后，尽量将服务中留下的油渍
10、污垢，处理干净，做到有始有终；,对于没处理的问题或承诺服务的时间没到达时，要及时主动给客户解析原因，不要等客户给你打电话时才给客户解析原因；以身作则：在工地上不要指手画脚，光说不做，要多动手，在动手的过程中告诉客户平常使用过程中应注意那些问题，怎么保养维护等等，客户更容易接受。,与客户联系与客户见面前先与其联系好，别到了地方后客户不在或不方便；节假日给你服务的所有客户去个电话或发个信息问好；月中主动联系客户，询问设备工作状况，并咨询客户下月所需配件的数量，以便做好配件计划。,在保证客户设备正常运行的情况下，经常与设备管理员，甚至更高领导保持联系；去做服务时，给他们带去问候和一些三一宣传资料、小
11、礼品等；对大客户、重点客户、意见较大的客户，有针对性的协调分公司出面请客或者座谈；视情况电话联系客户提醒必要的日常保养；,经常回访客户，如果条件不允许，可以电话回访，让客户知道，你时刻惦记着他购买的设备。电话回访不仅包括高层领导，还有设备主管及操作工；经常保持联系，没事的时候或一段时间没去了，打个电话问声好及询问设备使用情况；,保存客户电话：管设备的领导或经常要接触的领导电话全部保存在手机中，每接到客户电话，首先要报出对方的姓，如“李总”等等；服务完后，要给客户老板打个电话汇报情况，让老板知道你给他们的设备服务，必要时亲自去跟他说一下情况。,与客户的关系区分关系：将工作关系与客户个人关系分开，
12、避免引起不必要的麻烦；坚持原则：对待客户或客户领导，要坚持人人平等，对待客户的无礼要求，不能逢迎，要坚决抵制，尤其在赠送配件或维修换件的问题上；经常对客户进行技术指导和培训。,与客户沟通作为服务人员，首先要有较强的服务意识，当客户反映问题时，要有较快的反应速度，服务时要多与操作手沟通，交流感情，这样操作手可以为你做很多事情，减少一些不必要的麻烦，也能通过操作手与老板建立关系；客户有抱怨时，认真听着！表示你很关心，可以沉默，坚决不要与之争执！,在跟客户沟通时要学会先自我道歉，再是倾听、问一些故障现象，再根据所出现的现象提出一种合理的解决方案；沟通要围绕主题，不要想到哪说到哪，没有一定的层次和目标
13、，效果不好，还容易引起客户反感；处理完故障，尽量与客户交流心得并对故障进行分析、使客户及时掌握故障处理方法。,态度诚恳：把客户当成朋友，有诚恳的态度，能与客户达成共识；语言简结：尽量少谈题外话，始终把握沟通的要点；时机把握：尽量避开客户忙生意和处理事务的时候；不要得理不饶人，不要以领导的身分自居。,让客户满意服务是根本，急客户所急，想客户所想，做好设备的服务工作，使设备正常运转，客户满意，他们才愿意购买配件并及时付款，并在以后购买设备时首选三一；换位思考：设备出故障时，客户难免会抱怨。这时要换位思考，设身处地的为客户想。当你买的手机或其它贵重物品出故障时，你会有什么心情；反过来想想客户，你就会
14、理解客户了。,让客户参与让客户全程参与：当客户设备出故障召请时，作为服务人员要让客户了解整个处理进程。到达或离开时要和客户主要负责人打招呼，并主动向客户汇报工作进度，如“配件什么时候到位”“已经做了哪些”等等，以避免客户等的心焦产生抱怨。,如何催收配件款催收配件款时不要直接询问配件款何时支付，先询问、关心客户身体、家人情况和设备使用情况等，然后再谈配件款，更易达到目的。不要*总您好！我是*分公司服务工程师*，你们公司的欠款什么时候给我啊；,要*总您好！我是*分公司服务工程师*，最近身体怎样，听说您那边天气变凉了，您可要注意自己的身体；设备最近使用得怎样，因为近期来了些新设备，一直没和您联系，本
15、月*日左右我过来检查一下设备，顺便问一下上次那笔配件款怎么样了，能否明天给办了，钱不多，老给你打电话怪不好意思的,注意谈话技巧客户形形色色，有懂技术的、有搞管理的、有热情豪爽的、有谨慎稳重的。要对不同客户加以区分：懂技术的：谈设备的保养、维护；搞管理的：谈他们公司的成就及我们的设备能给他们创造的价值；热情豪爽的：每次见面象见到老朋友那样，显示出足够的热情；谨慎稳重的：表现出足够的尊重。,提高个人素质加强技术学习、提高解决问题的水平（解决实际问题的能力）；注重形象：作为服务人员，在外不仅代表自己，还代表公司。在与客户交往过程中要特别注意言行举止，不要趾高气扬，让客户觉得店大欺客；也不要畏畏缩缩，
16、让客户看不起；做到不卑不亢，言行得体。,做好客户记录详细作好客户设备档案，包括其施工地点的更换，故障记录等信息；建立一套详细的客户资料，逢年过节，一纸贺卡，一句祝福更让他感动。,三、如何处理客户抱怨,处理顾客抱怨的要点顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的；不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难；即使是顾客的错也不要责备他，应向他婉言指出，以维护其自尊心；,查明原因，及时道歉，不要拖延和敷衍了事；要让顾客感到你对她(他)提出的抱怨非常重视；在顾客怒气未消时，不要发表你的意见；认真听取顾客的抱怨，顾客的情绪才平静下来，然后再与之商谈；不要用消极的态度对待顾客的抱怨。,常见抱
17、怨及处理对策案例1三一承诺服务随叫随到，我们在修公路，是不能耽误时间的，三一实际服务为什么要等半天？答复建议反应速度行业最好、70多个办事处、任何地区都会受到附近办事处的及时服务；中心城市，应召服务2小时到位；离开中心城市24小时到达，交通不方便的地区为48小时到位。,案例2三一泵车保修一年，一年内泵车有问题三一维修为什么收费？答复建议泵车整机保修一年、整机不包含易损件。对于易损易耗件是根据泵车电脑记录泵送时间来保修。保修时间不是指只用这么多时间，实际使用寿命远远高于保修时间。拖泵等也类似。,案例3公司原本承诺在某时给客户发货的，但因特殊情况延误发货，导致客户抱怨。答复建议了解投诉原因，稳住客
18、户；及时与服务部主机发运班联系，了解未及时发货的原因、具体的发货、到货时间等；,及时反馈给客户，告知其处理结果；紧密跟踪发货进程，如有异常，在积极协调公司资源的同时，将异常情况告知客户，让客户了解发货进程，以降低其抱怨程度。主机发运班联系人：唐成军，联系电话：0731-4031822、13875905626,案例4主机发出后，客户不知道到了哪里，产生抱怨怎么办？答复建议好言安慰客户，马上落实客户的抱怨；第一时间与分公司服务经理联系，了解设备到达的具体地点。并从服务经理处获得具体的接机服务人员信息；,在获取设备所处位置的详细信息后，给客户答复前，要充分考虑设备发运余下路程的各种预料之外的情况及预
19、验收时间，留有足够的余量；及时将处理结果通报给客户，在告知客户具体的达到时间时，一定要在时间上留有余量，宁可往后推点，以降低顾客的期望。,特别提示根据公司产品预验收管理制度，所有设备发出，在交付给客户前，必须由服务工程师对设备进行预检，以便及时处理在发运途中出现的问题，以避免不必要的纠纷。,案例5客户接收到设备后，发现与以前从我司购买的同类设备配置不一样，产生抱怨怎么办？答复建议了解具体的配置差异；向客户解释，产品技术提升与升级换代是好事；了解配置不同的原因及新配置的好处；及时答复给客户。,案例6新机24小时内出现问题导致抱怨答复建议接投诉后，小心应对，让客户充分发泄火气；客户发泄完后，向客户
20、解释这是非常罕见的特殊情况，一定让客户了解是万分之一的概率；解释完后，立即与公司一起商定处理方案，第一时间修复设备。,案例7出现早期故障（200小时内）导致抱怨答复建议了解信息、第一时间赶往现场；及时处理完故障（必要时争取支援）；与客户沟通，让客户放心。,案例8保内出现重大质量问题怎么办？答复建议马上赶往现场，了解具体情况及给客户造成的损失情况；以最快速度解决故障，如有必要，可请求服务经理协助，尽快平息客户抱怨；重要换件，可与相关人员协调并密切跟踪，使配件最短时间到达现场，缩短设备修复时间；,处理完后，一定要与客户沟通，争取客户理解。特别提示出现重大质量问题时，在问题处理完毕前，千万不要轻易承
21、诺客户进行补偿；以免形成惯例，使客户以后动不动就要求补偿。,案例9以保内质量问题过多，要求延长保修期怎么办？答复建议掌握设备出现过的故障情况；判定是正当要求还是无理要求；无理要求，通过适当方式拒绝；如确因质量问题，反馈给公司，采取适当措施。,案例10保内出现停机故障，要求赔偿损失怎么办？答复建议任何行业、任何公司都不承担连带损失；及时了解故障情况，对设备进行修复；修复后，与客户沟通，绝不轻易答应赔偿要求。,特别提示无论是行业惯例还是国家法律规定，包括公司的服务政策及保修条例上都明确规定，公司不会承担任何因为质量问题引起的连带责任或损失。,案例11保内出现重大质量，要求退、换机怎么办？答复建议可
22、以修复，绝不同意退、换机，以最快速度修复。修复后，与客户沟通平息抱怨；不能修复，故障对性能有决定性影响，报告给公司，采取适当方式处理。,案例12要求免费提供不在保修范围的配件，得不到满足抱怨？答复建议不在保修范围配件处理；超出保修期限配件处理。,案例13配件价格高，不愿使用我司配件怎么办？答复建议我司配件与主机长时间磨合匹配、最佳设计生产、最大程度保证主机良好运行。低价配件模仿生产，表面上无区别、短期降低使用成本。但没有磨合，关键尺寸等细节没有科学处理，主系统寿命大幅缩短，大幅增加客户的使用成本；,公司不追求配件利润，因系统匹配、磨合试验，原材料渠道，品质要求，生产成本高；必须使用公司配件，否则不承担维修责任。,谢 谢！,
