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1、就医顾客需求与行为分析,谁停止变得优秀，谁就将不再优秀,陈 美 固,医疗服务的一般特征,医疗服务的供求处于垄断地位医疗服务具有伦理性医疗服务具有高风险性医疗服务具有很强的差异性医疗服务的提供者有着显著的前期劳动和后期劳动阶段的区别医疗服务产品的生产和消费具有同时性医疗服务需求缺乏价格弹性,就医顾客的特点,不确定性地域性季节性,就医顾客的就诊心理,求安心理求快心理不再追求“价廉”的心理，优质优价能接受愿意接受医院“关系营销”的心理,就医顾客的决策过程,需求心理搜集信息选择服务心理期望接受服务服务评价,就医顾客的需求结构,功能需求形式需求 1、质量层面需求 2、品牌层面需求 3、载体层面需求外延需
2、求价格需求,就医顾客的期望,一般表现在四个方面就医顾客对医疗服务质量的期望就医顾客在接受医疗服务中对医疗安全的期望就医顾客对医疗服务价格的期望就医顾客对最终医疗效果的期望,就医顾客的期望,就医顾客的期望的一般可分为：无经历的期望一次经历的期望重复经历的期望,就医顾客的质量感知,就医顾客对医疗技术水平的感知就医顾客对服务质量的感知,就医顾客的成本感知,货币成本时间成本精神成本体力成本,就医顾客满意,就医顾客满意的基本要素（1）理念满意（2）行为满意（3）视听满意 a 强烈的个性 b 丰富的美感 c 鲜明的主题 d 时代的特征,就医顾客满意,医院视听满意的要素 基本要素：医院名称、医院标志、专用图
3、案和颜色、医院广告、医院宣传口号等。应用要素：医院建筑、工作环境、员工制服、设备等。,就医顾客满意,就医顾客满意的三种状态（1）事后感知事前期望（2）事后感知事前期望（3）事后感知事前期望,就医顾客抱怨,就医顾客不满意的反应（1）不满意但未采服行动（2）不满意而采服行动就医顾客抱怨的主要原因就医顾客抱怨的化解（1）热情接待（2）耐心倾听（3）诚恳交谈（4）妥善处理（5）恢复信心,就医顾客忠诚,培育忠诚就医顾客的意义忠诚就医顾客可以为医院带来更多的利润忠诚就医顾客对他人的影响，可以为医院带来新的就医顾客，从而增加市场份额听取忠诚就医顾客的意见和建议，可以为医院改进服务方式，提高医疗水平具有很大的促进作用借助忠诚就医顾客的队伍，有助于提高医院的竞争力，促进医院长期良好地发展。,就医顾客忠诚,忠诚就医顾客的界定 医院的就医顾客是否属于忠诚型的就医顾客，一般可依以下情况做出界定（1）对本医院有明显的情感倾向性（而非随意性）（2）对本医院医疗服务在行为上有实际的重复反应（即有医疗需求的时候首先到本医院就诊）（3）对本医院及其产品或服务在长期内有偏爱（4）受忠诚就医顾客的影响而形成一个就医顾客群体,就医顾客忠诚包含两种成分，一种是情感成分，一种是行为成分,就医顾客忠诚的情感成分就医顾客忠诚的行为成分,谢谢！,
