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3、酒店责任的不同等级我们设定四个授权级别,高,低,高,低,客人影响,酒店责任,14,最佳实践2-授权,15,高,低,高,客人影响,酒店责任,最佳实践2-授权,授权管理培训及证书,16,最佳实践2-授权,17,你需要做什么？你认为是哪个等级？你认为该怎么做？,增加信心，作出决定,最佳实践3-微信系统,分享客人反馈、投诉 及时满足客人需求 立即采取行动 监控并追踪解决措施,微信平台,18,最佳实践3-微信系统,微信架构,19,最佳实践3-微信系统,沟通平台,20,最佳实践3-微信系统,21,微信沟通流程,解决,未解决,将反馈结果发布到微信平台上,最佳实践3-微信系统,22,前台,客户服务 经理,GR
4、O收到信息,行动,结果,交流平台,最佳实践3-微信系统,故事一位日本客人的 心声,23,最佳实践3-微信系统,中国的优秀酒店由于我抵达酒店比较早，酒店的房间并未准备好。前台接待员提前给我房间的钥匙并告知我15分钟后房间就会准备好。当我进入房间时看见有服务员正在打扫房间，因此我非常生气，并到前台投诉。说实话我觉得中国的酒店在设施及服务上都赶不上日本，但当我晚上回到房间时我发现房间里摆上了日语的道歉卡。那刻我感到青岛海尔洲际酒店比其他酒店更加优秀，他们关注客人的反馈和体验，我被他们的优秀服务态度深深打动。第二天写道歉卡的员工亲自陪我退房并向我再次道歉。另外酒店的早餐也非常美味。总的来说，这家酒店是
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