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1、物流企业营销管理,什么是营销,营销（Marketing）就是满足他人的需求且自己也能盈利。营销是一门“艺术”和“科学”结合的学科，它既有惯例化的模式，又需要创造性的灵感。-营销管理菲利普科特勒 凯文莱恩凯勒 著,4Ps,4P理论产生于20世纪60年代的美国.1953年，尼尔博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketing mix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。博登提出的市场营销组合原本就包括12
2、个要素.,杰罗姆麦卡锡（McCarthy）于1960年在其基础营销（Basic Marketing）一书中将这些要素一般地概括为4类：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），即著名的4Ps。,1967年，菲利普科特勒在其畅销书营销管理：分析、规划与控制第一版进一步确认了以4Ps为核心的营销组合方法.,产品（Product）：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。价格(Price)：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。渠道(Place)：企业并不直接面对消费者，而
3、是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。促销(Promotion)：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。,4Cs营销理论的内容,罗伯特劳特朋，著名的营销理论专家，整合营销传播理论的奠基人之一。他于1990年，在其4P退休4C登场专文中，提出了以顾客为中心的一个新的营销模式著名的4C理论，即顾客(Consumer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、沟通(Communication)。与传统的4P理论相比，4C理论不再以产品为重
4、心，更注重顾客，更注重如何同顾客沟通。4C理论是新经济时期的产物，它的出现，标志着4P时代的终结，整合时代的到来。(整合营销传播),罗伯特劳特朋,Customer(顾客)主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中Price(价格),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗
5、，以及购买风险。,Convenience(便利)顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。所以，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此，零售企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，
6、减少顾客精神和体力的耗费。,Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。,万变不离其宗,4P和4C还是存在着实质上的关联，从顾客需求的角度思考如何设计和研发产品，从顾客成本的角度考虑如何制定最合理的价格，此外，顾客需求本身对于产品价格也有着直接的影响，从与顾客如何实现沟通的角度思考促销和推广的方式，从客户购买的便利性的角度来确定企业通路的选择。作为营销的基本理论，4P和4C的
7、营销策略组合原则，都在我们日常的营销实践中被有意无意地广泛应用。,4R,2001年，美国的唐E舒尔茨（Don E Schultz），在4C营销理论的基础上提出了又提出了关系(Relationship)、节省(Retrenchment)、关联(Relevancy)和报酬(Rewards)的4R新说，“侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系”。,4RS理论的营销四要素:,关联（Relevancy）,即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。反映（Respond），在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何
8、控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和从推测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。,关系(Relation)，在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。回报(Return)，任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发
9、点，也是营销的落脚点,4RS营销理论的最大特点是以竞争为导向,在新的层次上概括了营销的新框架,根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势,着眼于企业与顾客的互动与双赢,不仅积极地适应顾客的需求,而且主动地创造需求,运用优化和系统的思想去整合营销,通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系,把企业与客户联系在一起,形成竞争优势。其反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证,同时也延伸和升华了便利性。“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容,追求回报,企业必然实施低成本战略,充分考虑顾客愿意付出的成本,实现成本的最小化,并在此基础上获得更多的市场份额,形成规模效益。这样,企业为顾客提供价值和追求回报
10、相辅相成,相互促进,客观上达到的是一种双赢的效果。,物流客户开发,物流企业市场定位,市场定位是企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给客户，从而使该产品在市场确定适当的位置。（市场定位是在上世纪70年代由美国营销学家艾里斯和杰克特劳特提出）,物流企业市场定位因素,经营层面定位（经营内容）核心竞争力定位主导区域定位主导行业定位资产能力及服务水平,思考题,由于多种原因，国内物流企业的发展差异很大。在激烈的市场竞争中，不同的企业有不同的定位才能取得更好的发展。请阐述物流企业在确定各自的市
11、场定位时应如何考虑？,国家物流企业评级标准,物流企业分类与评估指标A、AA、AAA、AAAA、AAAAA评估指标包括：经营状况、资产、管理及服务、人员素质、信息化水平等,常见客户开发途径,广告开发电话/传真基于Internet品牌开发展会开发竞标开发产业联盟开发,广告开发客户,广告开发客户的适应性广告开发客户的操作流程广告开发客户注意事项,电话开发客户,电话开发客户的定义呼叫中心电话开发客户的适应性电话开发客户的操作流程电话式客户开发的注意事项,20世纪80年代美国最早出现,计算机电话集成（CTI，Computer Telephony Integration）,（1）交互式语音应答（Inter
12、ative Voice Response）通过服务器上的语音识别和合成功能，用户可以通过电话向服务器查询有关信息，并进行信息处理。例如，银行业的货款查询、自动帐单支付、付款服务，电信业的顾客记账与帐户查询等。（2）文本语音转换（Text-to-Speech）利用这一技术，可以将电子信件中的文字信息转换成语音信息。（3）自动语音识别（Automatic Speech Recognition）,CallCenter三种模式比较,CallCenter三种模式比较,物流企业应用托管CallCenter模式会面临建设成本高、系统维护困难、管理灵活性差的问题。(2011年5月物流师考题)答案：B,网络开发
13、客户,网络开发客户的适应性jctrans网络开发客户流程网络开发客户注意事项,品牌开发,品牌形象确立品牌形象推广品牌销售品牌管理,注意：1、质量第一2、诚信至上3、定位准确4、巧妙推广,品牌建设的八大要素,1、品牌的本质质量2、品牌的支持者服务、品牌的脸面形象、品牌的依托文化、品牌的基础管理、品牌的活力创新、品牌的左膀广告、品牌的右臂公关,展会开发,物流企业通过在一些物流展会上向客户展示自身的服务网络、服务优势等内容获得客户认可的一种客户开发方式。展会开发客户的一般流程：1、明确参展的目标2、研究并选择展会3、参展前准备4、展后跟踪,竞标开发,是指物流企业通过向物流招标方投标的方式获得物流业务
14、的一种客户开发方式。,产业联盟开发,产业联盟（Industry Alliance）是指出于确保合作各方的市场优势，寻求新的规模、标准、机能或定位，应对共同的竞争者或将业务推向新领域等目的，企业间结成的互相协作和资源整合的一种合作模式。联盟成员可以限于某一行业内的企业或是同一产业链各个组成部分的跨行业企业。联盟成员间一般没有资本关联，各企业地位平等，独立运作。,典型的案例是日本和美国在半导体产业竞争中采用的研发合作产业联盟。19761979年，日本政府支持富士通、日立、三菱机电、日本电气和东芝5家主要的日本半导体公司组成超大规模集成电路技术研发合作产业联盟(VLSI consortium)，帮助
15、日本企业在1980年代实现技术赶超。,1987年，在美国政府支持下由IBM、TI、Lucent(AT&T)、Digital Semiconductor、Intel、Motorola、AMD、LSILogic、National Semiconductor、Harris Semiconductor、Rockwell、Micron Technology和HP共计13个主要半导体公司组建半导体技术研发合作产业联盟(SEMATECH)，帮助美国半导体企业重新回到了世界第一的竞争地位。,客户开发途径比较,基于Internet成本最低。电话/传真-最具时效、最有针对性广告开发-延时性、初期投入成本比较大，但
16、受众面广参见P68客户开发途径比较表,客户开发的策略选择,物流企业在进行确定客户开发策略时，首先要从以下几个方面进行分析，确定合适的开发策略。物流市场分析（市场规模、市场构成）消费者分析（物流消费群体、物流消费这获取信息途径）物流产品分析（物流产品定位分析、竞争者物流服务分析）,物流投标及方案设计,进入21世纪，在企业专注核心业务，非核心业务逐渐外包的大趋势下，企业经营管理的诸多方面发生了重大而快速的变化，越来越多的生产制造企业和产品分销企业通过物流业务招标的方式，在全国甚至全球范围内寻找合适的物流供应商。,物流投标概述,物流投标是一个过程，是物流服务方根据物流服务需求方提供的招标文件，编写投
17、标文件并提交投标文件的过程。物流投标是一个文件，是物流服务方根据物流服务需求方提供的招标文件，设计编写出来的具有针对性的文件，也可以理解成上面的投标文件。,物流业务招标的常用流程,以“自行公开招标”为例准备阶段：组织准备、招标确认、招标物流需求定位、物流市场调查招标阶段：招标准备、接受开标、评标、定标、签订合同落实阶段:成立项目执行小组，与中标企业对接，沟通解决项目实施前与实施中出现的相关问题。招标书范例,投标项目组的主要工作,投标前的准备阶段工作重点是收集和了解招标企业的基本情况和招标项目的物流需求情况，认真研究企业内部在管理、运作能力、物流网络、服务水平、信息系统建设以及其他方面的资源情况
18、，分析自身的优势与劣势。,投标项目组的主要工作,投标书的编制阶段投标书是整个物流投标活动中最核心、最关键的文件，由投标企业情况介绍、物流服务解决方案和物流服务报价三个部分组成。投标书范例,物流投标的一般性内容,提案的基本目标方案的宗旨、服务的承诺、描述客户所需的物流服务能力企业物流的资源和优势介绍物流设施硬件、软件、管理制度企业物流服务的模式（整个提案的重点）物流服务各子模块的具体运作方法物流信息服务模式服务报价,投标书的主要内容构成,商务部分：表达投标意向、企业情况介绍、企业优势介绍。主要内容包括投标企业的资质文件以及相关资料。投标企业应如实提供此类资料，变通和发挥的余地不大。物流服务解决方
19、案（核心部分）是投标文件中投标企业最有机会尽情发挥的部分。物流服务报价(此部分内容篇幅小，常常只有两三页的标价表和价格说明，但是分量很重，招标企业对投标企业进行综合考评时，物流报价部分的考评分会占到总分的50%60%。同样，制定合适的物流报价对投标企业的难度也极大。),物流服务解决方案通常包括的内容,对招标项目物流服务内容及要求的理解招标物流项目运作架构的总体描述（重点）项目实施的组织与管理物流运作体系的建立与完善物流信息对接与信息处理运输仓库管理实施方案订单处理与流转货品在途在库控制客服部门的724小时全天候的快速响应对终端客户的综合服务应急事件的处理与记录分析,情景问答,小吴任职于某物流公
20、司，最近公司领导让他负责一家快速消费品企业的物流投标项目，请你给小吴介绍一下物流投标的主要内容？,物流投标注意事项,为避免后续的纠纷，一般需要明确以下事项提供物流服务的绩效指标及考核方法（准时送货率、差错率、货损率），明确这些指标的含义和考核方法对于特殊服务所收取的合同外费用也需明确提出并双方确认如有可能，可提供几套方案供客户选择，以增加提案成功的几率。,物流投标书制作,阅读教材案例,需求调研,仓储调研运输调研运作流程调研,方案设计,客户信息调研储位设计计算存储费用报价,需求空间设计,D=（平均存货量/平均每个托盘存放货物数量）托盘面积考虑通道面积M=D/（1-35%）D 1.5,仓库管理方案设计,某仓库货物平均存货量为2000，平均每个托盘可以存放20件该货物，托盘尺寸为1.0m1.2m，通道面积约占面积的30%，那么该存储区面积应该为？,运输方案设计基本内容,运输时效评估运输能力评估运输包装方案运输流程控制方案运输成本控制方案,一、运输及配送价格表,二、卸货费按实际送货数量5元/立方米收取 三、退货费1、送货时顺路退货1立方米以下时免费，1立方米以上时按10元/立方米收取；2、专程退货时按送货标准收取。备注：1、以上价格为商超配送服务价格，包括卸货、交货、签单等服务。2、运输时限以提货到车上起至送货到客户签收止。3、未列明地区的服务价格以双方确认协商价格计算。,
