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1、质量专业综合知识（中级）,主讲人：张斌（博士）南京信息工程大学南京市质量技术监督局培训中心,目 录,第一章 质量管理概论第二章 供应商质量控制与顾客关系管理第三章 质量管理体系 第四章 质量检验第五章 计量基础,第一章 质量管理概论,第一节质量的基本知识一、质量的概念1、质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。关于“固有特性”特性可以是固有的也可是赋予的。固有的是指本来就有的；赋予的是完成产品后因不同要求对产品所增加的特性，如价格、运输方式等。关于“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：是指规定的要求；通常隐含的：指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法；必须履行的：是指法
2、律法规或强制性标准要求的。,二、质量的四个特性,质量的四个特性：经济性高质量意味着最少的投入，获得最大的效益。广义性质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性随着时间的推移，顾客和其他相关方对产品、过程和体系的需求和期望不断变化。相对性需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品才会被认为是高质量的产品。,三、与质量相关的概念,组织 过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成。可包括产品实现过程和支持过程。产品产品的四种通用类别包括服务、软件、硬件和流程性材料。依据产品的存在形式，产品可分为有形的和无形的。顾客：顾客可以是组织内部的或外部的。
3、顾客满意 相关方 体系：相互关联或相互作用的一组要素。质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,硬件质量特性,1.内在的特性：结构、性能、精度、化学成分 2.外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装 3.经济特性：使用成本、维修时间和费用等 4.其他方面的特性(如安全、环保、美观等)。服务质量特性 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。分为：1.可靠性；2.响应性：及时快捷提供服务的能力；3.保证性；4.移情性：为顾客着想和对顾客给予特别的关注；5.有形性,软件质量特性,1.功能性；2.可靠性；3.易使用性；4.效率；5.可维护性；6.可移植性 流程性材料质量特性 1.可定量测量的特
4、性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；2.可定性的特性，如色彩、质地或气味,质量特性分类根据对顾客满意的影响程度不同分类,关键质量特性 若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性 若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性 若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。,四质量概念的发展,1、符合性质量 以符合现行标准的程度作为衡量依据。2、适用性质量 以适合顾客要求的程度作为衡量的依据。3、广义质量 质量是一组固有特性满足要求的程度，既反映了要符合标准的要求，也
5、反映了要满足顾客及相关方的需求。,注：把质量管理看作一个连续的过程，质量策划、质量控制和质量改进是该过程的最主要的三个阶段。,单选题例1 GB/T19000-2008标准中“质量”定义中的“特性”指的是（）A 固有的 B 赋予的 C 潜在的 D 明示的例2 下列说法错误的是（）A 特性可以是固有的也可以是赋予的 B 完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性 C 产品可能具有一类或多类别的固有特性 D 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性例3 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，反映了质量的（）A 经济性 B 相对性 C 时效性 D 广义性例4 不属于硬件
6、质量特性的是（）A 内在特性 B 经济特性 C 安全环保 D 可移植性例5 关键质量特性是指如不满足规定特性值要求，会导致产品（）或产品整机功能丧失的质量特性。A 功能性 B 安全性 C 可靠性 D 美誉度例6质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的定义时下列说法正确的是（）。A.特征可以是固有的或赋予的 B.特性是针对产品而言的C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客 答 1A 2B 3B 4 D 5B 6A,例7 过程的组成环节不包括（）A 输入 B 输出 C 转化 D 实施活动例8 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级称为
7、质量的（）A 特性 B 类别 C 水平 D 等级例9 下列属于固有特性的有（）A 产品的价格 B 产品的说明书 C 产品的售后服务要求 D 产品的机械性能 E 产品的交付期 例10 质量特性是指（）与要求有关的固有特性。A 产品 B 顾客 C 过程 D 体系 E 活动 例11 下列关于产品的说法正确的是（）A 产品是过程的结果 B 产品有四种通用的特性 C 产品通常是无形的 D 复杂产品可以由不同类别的产品构成 E 产品类别的区分取决于其主导成分例12 关于全面质量管理的含义，说法正确的有（）A 是企业管理的唯一途径 B 是以质量为中心的综合管理 C 管理的目标只针对产品质量 D 是以全员参与
8、为基础的管理 E 是全面运用各种管理技术和方法的管理例13 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括（）A 制定质量方针和质量目标 B 分配质量职责 C 分析生产成本 D 组织质量改进活动 E 建立薪酬体系答 7C 8D 9BD 10ACD 11ABDE 12BD 13AD例一般来说，服务质量特性包括（）可靠性、保证性、移情性,第二节 质量管理的基本知识,一、管理职能管理的主要职能是：计划、组织、领导、控制。计划职能 确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下内容：研究活动条件；制定业务决策；编制行动计划。组织职能 确定组织机构，分配人力资源。包括：组织机构和结构设计；人员配备；启
9、动并维持组织运转；监视运转。,领导职能 激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。控制职能 评估执行情况，控制组织的资源。从逻辑关系来看，先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动 从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键，控制是手段。,2、管理层次和技能,管理幅度管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。管理层次管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。一般分为高层、中层和基层三个层次。影响管理幅度的因素有：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管
10、理者工作内容；工作环境与工作条件。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比。,高层管理、中层管理和基层管理,高层管理者 确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。中层管理者 通过执行计划并监督基层管理人员，充分利用资源以实现高层管理者确立的目标。基层管理者 负责日常业务活动，通过监督指导作业人员，保证组织正常运转。,管理层次的创新,为了实现应对变化的快速反应能力和适应性，组织的管理层次发生的变化有：扁平化与模拟扁平化 扁平化 具体表现为：渠道层级减少，渠道缩短，渠道宽度增加。特点为：渠道直营化；渠道短宽化。虚拟扁平化 通过计算机实
11、现信息共享，从而增强组织对环境变化的感应能力和快速反应能力。,组织活动,组织活动分为：作业活动、战术活动和战略计划活动。作业活动由基层管理者负责 是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。战术活动由中层管理者负责 监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。战略计划活动由高层管理者负责 建立组织和长期目标计划，综观全局做出决策。,管理技能,管理者应具备：技术技能、人际技能和概念技能。技术技能 指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能 指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事 的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。概
12、念技能 指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，包括理解事物想到关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。高层管理者较强的概念技能战略计划活动 中层管理者人际技能和概念技能战术活动 基层管理者技术技能和人际技能作业活动,管理层次概念综合,二、质量管理,1.质量管理2.质量方针和质量目标3.质量策划4.质量控制5.质量保证6.质量改进,1.质量管理 组织在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2.质量方针和质量目标 质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。由最高管理者批准发布；包括供方的组织目标和顾客的需求、期
13、望。质量方针应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方的质量行为准则；质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是质量方针的具体体现。体现质量方针；既要先进，又要可行，便于实施和检查3.质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其目的是保证最终结果能满足顾客的需要。质量策划包括：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。,4.质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。5.质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的
14、信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他相关方提供信任。6.质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,质量管理的含义,第一、质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现。第二、围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。第三、组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法
15、来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动。组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利进行。,三、质量管理的发展,（一）质量管理发展阶段回顾（二）质量管理专家的质量理念,（一）质量管理发展阶段回顾,1.质量检验阶段20世纪初在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。事后检验把关，无法起到预防、控制作用。2.统计质量控制阶段二次世界大战开始数理统计方法与质量管理的结合。3.全面质量管理阶段1961年，费根堡姆提出全面质量管理概念。全面质量管理是以
16、质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,（二）质量管理专家的质量理念,1.休哈特（统计质量控制之父）的质量理念 产品质量不是检验出来的，而是生产出来的 可查明的异常波动可以发现，并被剔去。但偶然波动不会消失，除非改变基本过程 基于3西格玛的控制图可把偶然波动与异常波动区分开来。PDCA由休哈特提出，戴明采纳、宣传，被称为“戴明环”2.戴明的质量理念引起效率低下和不良循环的原因主要在公司管理系统而不在员工。质量管理14条原则 3.朱兰的质量理念质量来源于顾客的需求朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进4石川馨的质量理念因果图发明者，Q
17、C小组奠基人认为TQC就是全公司范围的质量管理，包括：全部门参与、全员参与、综合性质量管理,戴明的质量管理14条原则,1、建立改进产品和服务的长期目标；2、采用新观念；3、停止依靠检验来保证质量；4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；6、采用现代方法开展岗位培训；7、发挥主管的指导帮助作用；8、排除恐惧；9、消除不同部门之间的壁垒；10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工；12、消除影响工作完美的障碍；13、开展强有力的教育和自我提高活动；14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变。,单选题例1 计划是管理
18、的主要职能之一，计划的内容不包括（）A 研究活动条件 B 制定业务决策 C 确立组织目标 D 编制行动计划例2 管理者纵观全局，认清为什么要做某事的能力属于（）A 概念技能 B 技术技能 C 人际技能 D 组织技能例3 全面质量管理的概念是由（）最先提出的。A 休哈特 B 戴明 C 朱兰 D 费根堡姆例4 全面质量管理追求的最终目标是（）A 所有相关方受益，组织的持续成功 B 对组织的全过程实施质量控制 C 组织的所有成员参与质量管理 D 组织的所有员工都承担质量责任例5 管理的主要职能包括计划、组织、领导和（）A 协调 B 控制 C 考核 D 监督 例6 石川磬的全面质量管理（TQC）具体内
19、容不包括（）。A 所有部门都参加质量管理 B 质量意味着免于不良 C 全员都参与质量管理 D 综合性质量管理，即以质量为中心，同时推进质量成本管理、数量管理、交货期管理例7 认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量管理专家是（）。A 休哈特 B 戴明 C 朱兰 D 石川磬例8 朱兰认为质量来源于（）。A 设计水平B 标准要求C 顾客需求D 过程控制答1、C 2、A 3、D 4、A 5、B 6、B 7、B 8、C,多选题例1 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括（）A 制定质量方针和质量目标 B 分配质量职责 C 分析生产成本 D 组织质量改进活动
20、 E 建立薪酬体系例2 下列属于戴明的质量管理14条原则的有（）A 建立改进产品和服务的长期目标 B 消除不同部门之间的壁垒 C 采用现代方法开展岗位培训 D 用数据、事实说话 E 使组织中每个人都行动起来去实现转变例3 管理的“组织”职能是要完成进行某项活动的（）等工作。A 目标策划 B 组织机构和结构设计 C 人员配备 D 监视运转 E 启动和维持组织运转例4 关于质量保证的说法，正确的有（）A 质量保证意味着对不合格产品的保修、保换 B 内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任 C 外部质量保证致力于增强满足质量要求的能力 D 质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任 E 保证质量、满
21、足要求是质量保证的基础和前提例5.管理幅度是指管理者直接领导下属的数量，影响管理幅度大小的因素是()。A.管理者的能力 B.组织类型 C.管理工作内容 D.工作环境和工作条件 E.组织规模答 1、AD 2、ABCE 3、BCDE 4、BDE 5、ACD,第三节 方针目标管理,一、方针目标管理的基本知识（一）方针目标管理的概念 1.方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。2方针目标管理的特点(1)强调系统管理 层层设定目标，建立目标体系，按PDCA循环原理展开工作，
22、重视管理设计和整体规划，进行综合管理。(2)强调重点管理 抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。重点目标指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。(3)注重措施管理 将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。(4)注重自我管理 发动广大职工参与方针目标管理的全过程。,（二）方针目标管理的原理,二个原理引出二条主线：1.系统理论-系统管理 2.行为科学-调动人的积极性 1943年，西方心理学家马斯洛在调动人的积极性的理论中提出人的“需要层次论”，将人的需要分层为：生理安全社会尊重自我实现的需要。方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。指导思想是：从过去的以物的
23、管理为中心转变为以人为的管理中心。基本原理是：运用行为科学的“激励理论”来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。,（三）方针目标管理的作用,是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径是调动职工参加管理积极性的重要手段是提高企业整体素质的有效措施,二、方针目标管理的实施,企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。（一）方针目标的制定 1方针目标制定的要求(1)由总方针、目标和措施构成的有机整体(2)选择重点、关键项目作为目标(3)目标和目标值应略高于现有水平(4)三个并重(长远与当前、社会与企业、发展生产和职工福利)2方针目标制定的依据 顾客需求和市场状况 企业对顾客
24、、对公众、对社会的承诺 国家的法令、法规与政策 行业竞争对手情况 社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求 企业中长期发展规划和经营目标 企业质量方针 上一年度未实现的目标及存在的问题点。,3方针目标制定的程序,宣传教育 搜集资料，提出报告 确定问题点 起草建议草案 组织评议 审议通过4方针目标的修改 当企业面临的主、客观环境产生变化时，应按一定的程序和时间要求及时修改原定的方针目标。,（二）方针目标的展开,方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层分解、加以细化、具体落实。1方针目标展开的要求(1)搞好方针、目标、措施三个层次的衔接和对应；(2)纵向按管理层次展开，横向按关联部门展开；(3)坚持用
25、数据说话，目标值尽可能量化；(4)方针展开到中层、目标和措施展开到考核层(5)各部门结合本部门问题点展开、立足改进2方针目标展开的程序P16(1)横向展开：矩阵图(2)纵向展开：系统图（自上而下已落实各级人员责任）(3)协调(4)规定考核办法(5)举行签字仪式,（三）方针目标的动态管理,1.下达方针目标计划任务书包括：方针目标展开项目，即重点项目；协调项目；随着形势变化而变更的项目。2.建立跟踪和分析制度3抓好信息管理4.开展管理点上的QC小组活动5.加强人力资源的开发和管理 方针目标管理的内涵，包括激励和奋进，它是以人为中心的管理理论的具体体现。因此，加强人力资源的开发管理，充分调动人的积极
26、性，是保证方针目标实现的重要环节。,（四）方针目标的考评,1.方针目标管理的考核侧重点：通过对上一时段的成果考查核定，为完成下一时段的目标而奋进。考核对象：基层单位、职能部门、班组及个人。考核内容：一是根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核；二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。考核一般可按月度或季度进行。方针目标管理的考核都应与经济责任制或经营责任制挂钩，并作为单位、部门和个人业绩的重要依据。,2.方针目标管理的评价,侧重点：是通过对本年度（或半年）成果审核、评定企业、基层单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作。方针目标
27、管理评价主要内容：对方针及其执行情况的评价 对目标（包括目标值）及其实现情况的评价 对措施及其实际情况的评价 对问题点（包括在方针目标展开时已经考虑到和未曾考虑到而在实施过程中出现的）的评价 对各职能部门和人员协调工作的评价 对方针目标管理主管部门工作的评价 对整个方针目标管理工作的评价方针目标管理的考核是在执行过程中进行的，而评价是把全过程的综合情况与结果联系起来，进行综合评价。,3.方针目标管理的诊断,(1)方针目标管理的诊断，是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察、提出改进建议。(2)与方针目标的考评的共同点 都是为了提高方
28、针目标管理的有效性。(3)与方针目标考核、评价的区别 诊断的侧重点在于调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题；考核的侧重点在于核查方针目标按原定计划的实施情况；评价的侧重点在于对单位、部门和个人对实现方针目标所做的贡献和工作绩效作出评价。,1.方针目标管理的理论依据是（）A PDCA循环 B 泰罗制 C 马斯洛需求理论 D 行为科学和系统理论 2.方针目标展开是指把方针、目标和（）逐层进行分解、加以细化、具体落实。A 要求 B.责任 C 措施 D 任务 3.方针目标要进行横向和纵向展开，其中纵向展开一般采用()。A 矩阵图 B.系统图 C 关联图 D 鱼刺图 4.关于方针目标展开，以下说法正
29、确的是（）A 横向展开要先于纵向展开 B 横向展开的主要方法是矩阵图 C 用方针来保证目标，用目标来保证措施 D 上一级目标是下一级的措施 E下一级制定的方针目标是对上一级方针目标的展开答1 D 2C 3B 4ABE,5.关于方针目标管理的说法，正确的是（）A 采取措施也是企业方针目标管理的一部分 B 企业的方针目标应通过层层展开来落实 C 制定企业方针目标时，应兼顾长远目标和当前目标 D 上一年度未实现的目标也可以作为制定方针目标的依据 E方针目标确定后就不能再修改6.根据目标管理的基本原理，在实施目标管理的全过程中，必须牢牢抓住的主线包括()。A.调动人的积极性 B.系统管理 C.民主管理
30、 D.自我管理7 方针目标管理是一种科学的管理方法，它的特点包括（）A 强调过程管理 B 强调系统管理 C 强调重点管理 D 注重自我管理 E 注重措施管理答5ABCD 6AB 7BCDE分析题：为提高企业经营绩效，某组织在2001年实施了方针目标管理。在学习讨论初期，大家对方针目标管理有如下认识，你认为正确的是（）A.方针目标管理就是对企业质量方针和质量目标的日常管理 B.方针目标要层层展开，具体目标要细化到能采取措施 C.搞方针目标管理，只须抓好各部门领导的工作 D.各部门、各层次要分别、独立地确定自己的目标 答B,第四节 质量经济性分析,一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣
31、质成本五、实现财务和经济效益,一、质量的经济性,（一）质量与经济质量问题实际是一个经济问题，质量经济分析和管理是一个组织追求经营成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。质量管理从“消除不满意”向“追求满意”方向发展。通过加强质量管理来提高组织经济效益有两个途径：一是增加收入、利润和市场份额；二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。,（二）质量经济性管理,1、质量经济性管理的基本原则从组织方面的考虑降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑提高顾客满意度，增强市场竞争能力，增加收入。改进途径：增加收入 开发新产品包括服务(开发具有创新性产品、开发独特的产品、缩短新产
32、品推出时间、改进现有产品)改进现有产品的市场营销(增强信誉、增强顾客忠诚度、扩大市场份额。)开发新产品/服务(创新、独特、速度、改进)改进现有产品/服务的市场营销(信誉、忠诚度、市场份额)（2）降低过程成本 降低合格（符合）成本(提高现有的过程能力、提高技能、过程再设计)降低不合格（不符合）成本(减少停工所造成的损失、减少顾客退货、减少超支、降低能耗和污染损失),2.质量经济性管理程序 质量经济管理从确定和评审组织的过程开始。核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。(1)识别和（或）评审过程 从组织的角度(识别过程活动、监控费用、编制过程成本报告)
33、从顾客的角度(识别影响顾客满意度的因素：影响顾客满意度的因素有顾客不满意的因素、满意因素和非常满意因素；监测顾客满意度：对顾客满意度趋势进行分析；编制顾客满意度报告：将监测结果转化为能对其进行评价的报告，以便做出决策。)(2)改进的管理 管理评审：组织应提供成本和顾客满意度报告，以便:由管理者定期对报告进行评审使用相关数据将报告和计划加以比较依据变化的经营环境对报告进行分析 识别机会（不合格的纠正、不合格的预防、持续改进）进行成本和(或)收益分析 策划和实施改进：组织应按照改进计划，对改进措施的实施结果进行评审，以确保其有效性。,二、质量成本,（一）质量成本的基本概念（二）质量成本分类（三）质
34、量成本模型（四）质量成本管理（五）质量成本分析,（一）质量成本的基本概念,美国质量管理专家费根堡姆首次提出“质量成本”概念朱兰等质量管理专家提出“矿中黄金”、“水中冰山”概念。质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。,（二）质量成本分类,1.PAF分类 P：预防成本为预防故障所支付的费用 A：鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支持的费用 F：故障成本(内部、外部)不能满足质量要求所造成的损失以及随之发生的费用其中P、A为投入；F为故障损失2.符合性分类 符合性成本 在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求
35、所支付的费用，包括预防成本、鉴定成本(预先审查)非符合性成本 由于现行过程的故障造成的损失，包括鉴定成本(查明故障)、故障（损失）成本（内部+外部）,（三）质量成本模型,1.故障成本与产品的符合性质量水平成反比2.鉴定和预防成本与产品的符合性质量成正比3.总质量成本曲线故障成本与鉴定、预防成本之和。,（四）质量成本管理,确定过程 确定步骤 确定质量成本项目 核算质量成本 编制质量成本报告,（五）质量成本分析,1.结构比 进行质量成本分析时经常使用质量成本的结构比例指标。预防成本率=预防成本/质量成本鉴定成本率=鉴定成本/质量成本故障(损失)成本率=故障(损失)成本/质量成本 2.相关比：用质量
36、成本占销售额的比例反映质量成本水平。质量成本占销售额的比例=质量成本/销售额,三、质量成本构成,（一）预防成本（二）鉴定成本（三）内部故障（损失）成本（四）外部故障（损失）成本,（一）预防成本,1.质量策划费用2.过程控制费用3.顾客调查费用4.质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。5.产品设计鉴定/生产前预审费用6.质量体系的研究和管理费用7.供应商评价费用8.其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用（不包括工资及差旅费），零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。,（二）鉴定成本,1.外购材料的试验和检
37、验费用(符合性成本，以下简称“符合”)2.实验室或其他计量服务费用(符合)3.检验费(符合)4.试验费5.核对工作费6.试验、检验装置的调整费7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用8.质量审核费用9.外部担保费用10.顾客满意调查费11.产品工程审查和装运发货的费用12.现场试验费13.其他鉴定费用：如供应商认证费,（三）内部故障（损失）成本 1.报废损失费 2.返工或返修损失费 3.降级损失费 4.停工损失费 5.产品质量事故处理费 6.内审、外审等纠正措施费 7.其他内部故障费用（四）外部故障（损失）成本 1.投诉费 2.产品售后服务及保修费 3.产品责任费 4.其他外部损失费,四、劣质
38、成本,劣质成本 指不增值的质量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增制定部分。如设计失误、产品滞销、工作效率底、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售订单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金等。质量成本不仅发生在产品实现过程，也发生在其他过程。,五、实现财务和经济效益,GB/T19024-2008实现财务和经济效益的指南标准为最高管理者和组织提供了通过有效应用GB/T19000-2008中的八项质量管理原则来实现财务和经济效益的指南。例1 在开发新产品方面，应做好的工作不包括（）A 开发具有创新性的产品（服务）B 开发独特的产品（服务）C 缩短新产品的推出时间
39、D 改进新产品（服务）例2 质量经济性的决定因素是（）A 顾客的满意 B 顾客的忠诚 C 组织的管理 D 组织的利润例3 下列不属于预防成本的是（）A 质量策划费用 B 供应商评价费用 C 顾客调查费用 D 外部担保费用例4 由现有过程的故障造成的损失是（）A 符合性成本 B 非符合性成本 C 内部故障成本 D 外部故障成本答1D 2B 3D 4B,例5 解决外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用应计入（）A 鉴定成本 B 预防成本 C 内部故障成本 D 外部故障成本例6 由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施费用应计入（）A 鉴定成本 B 预防成本 C 内部故障成本 D 外部故障
40、成本例7 质量成本模型揭示的最佳区域是()的质量水平。A.故障成本最低时 B.鉴定预防成本最低时 C.总质量成本最低时 D.效益最高时例8 质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（）A 识别过程活动 B 监控费用 C 识别影响顾客满意度的因素 D 编制过程成本报告 E 监测顾客满意度 例9 下列属于符合性成本的有 A 机器设备试验费 B 供应商评价费 C 质量事故处理费 D 质量审核员培训费 E 不合格项纠正措施费例10 下列质量成本中，属于鉴定成本的有（）A 供应商评价费 B 顾客满意度调查费 C 现场试验费 D 质量体系审核费 E 产品责任费答5C 6D 7C 8ABD
41、9ABD 10BCD,例11 在企业实施质量经济性管理时，需要进行质量成本分析，为了反映企业的质量管理水平，可采用（）A 符合性成本分析 B 故障成本率分析 C 质量成本占销售额的比例分析 D 非符合性成本分析 E 预防成本率分析例12 通过加强质量管理来提供组织经济效益的途径包括（）A 扩大生产规模 B 增加收入、利润和市场份额 C 提高设备的技术水平 D 降低经营所需资源的成本，减少资源投入 E 开发新产品和改进现有产品例13 下列质量成本项目中，属于鉴定成本的有（）。A 产品质量审核费 B 顾客调查费 C 实验室计量仪器维修费 D 材料进厂检验费 E 供应商评价费例14 关于劣质成本的说
42、法，正确的有（）。A 劣质成本等于非符合性成本 B 劣质成本不仅发生在产品实现过程，也发生在其他过程 C 设计失误造成的成本也应计入劣质成本 D 劣质成本等于预防成本、鉴定成本、内外部质量损失成本之和 E 劣质成本是指不增值的质量成本例15 下列属于符合性成本的有（）A 机器设备试验费 B 供应商评价费 C 质量事故处理费 D 不合格项纠正措施费 E 审核员培训费答 11BCE 12BD 13ACD 14BCE 15ABE,第五节 质量信息管理,一、质量信息二、质量信息系统三、质量信息管理,一、质量信息,产品的形成中存在两种运动过程：物流和信息流。物流是有原材料等输入转化成产品输出而进行形态和
43、性质的变化过程。信息流伴随物流而产生。它反映了物流，并通过它控制、调节、改进物流。1.信息源 指信号或信息序列的产生者。2.信息传递 信源信道信宿。3.信息处理(输入)原始数据(处理)整理、分析、计算、建模(输出)可用于控制、改进和决策的有用信息4.信息反馈 双向反馈，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门，其质量直接影响新的一次信息源质量和传递。质量信息不仅需要及时传递，而且要及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。,二、质量信息系统,组织的质量信息来源于三个层次的活动：1.作业活动关注点：收集、验证并记录质量数据和信息特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化
44、、形式结构化、高精确度。2.战术活动关注点：监督和控制业务活动、资源管理及测量分析等质量信息特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。3.战略计划活动关注点：管理评审等过程获得质量战略信息特点：随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性。,三、质量信息管理,质量信息管理的要求：识别信息需求；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转换为对组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和的管理进行改进。,1.信息处理的输出是（）。A.来自过程的原始数据 B.质量控制
45、方法 C.与控制、改进和决策相关的信息 D.统计技术、改进工具答C 2.在产品形成的过程中，信息流是（）物流而产生的。A.先于 B.伴随 C.滞后于 D.独立于答B3.组织信息系统可包含作业活动、战术活动和战略计划活动三个层次的质量信息，其中战术层的质量信息主要有()A.过程操作和检验记录的信息；B.监督、控制、测量分析方面的有关信息；C.获得战略信息、确定质量目标；D.将信息转化为对企业有用的知识答B4.在质量信息管理中，信息处理过程的输入是（）A.原始数据 B.质量控制方法 C.加工后的信息 D.统计技术答A,多选题,1.下列属于质量信息管理的活动有()。A.将信息转换为对组织有用的知识；
46、B.利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标 C.利用信息确定竞争对手的战略和目标 D.确保信息的安全性和保密性 E 评估因使用信息所获得的收益。答 ABDE 2.作业层的质量信息系统通常有（）等特点。A.汇总性 B.可预见性 C.重复性 D.历史性 E.随机性答BCD3 信息流包括（）A 信息源 B 信息传递 C 信道 D 信息处理 E 信息反馈答 ABDE,分析题,为了赢得顾客的信赖，增加产品的市场份额，某电视机厂要求重点宣传本厂产品的质量，并注意收集市场和顾客意见，以便不断改造。1.以下属于电视机固有质量特性的是()。A.清晰度 B.零售价 C.音响效果 D.保修时间2.销售人员
47、发现，原来很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其它企业电视机厂新推出的一款创新型电视机很受欢迎，这反映了质量具有()。A.相对性 B.广义性 C.经济性 D.时效性3.为了全面了解顾客对电视机产品的需求和期望，该厂决定定期进行市场调查，按质量成本的PAF模型，市场调查的费用应计入()。A.设计成本；B.预防成本；C.外部故障成本；D.鉴定成本答1、AC 2、D 3、B,第六节 质量教育培训,一、质量教育培训内容二、质量教育培训的范围三、质量教育培训的实施,一、质量教育培训内容,1.质量意识教育重点：要求各级员工理解本岗工作在质量管理体系中的作用、意义；工作结果对过程、产品、信誉的影响
48、；怎样为质量目标作出贡献。内容：质量的概念；质量法律、法规；质量的意义、作用和责任2.质量知识培训质量管理培训内容的主体，应分层施教：领导层：质量法律法规、经营理念、决策方法管理/技术人员：质量管理理论和方法、管理技术、人文因素一线员工：本岗位质量控制和质量保证所需知识3.技能培训领导层：专业技术、管理技能技术人员：专业技术的更新、补充一线员工：基础技术训练、熟悉产品特性和工艺,二、质量教育培训的范围,组织自高层领导到一线员工的所有人员，分为：高层管理者培训管理人员培训关键岗位员工培训特殊职能部门人员培训基础培训,三、质量教育培训的实施,根据ISO10015：2001质量管理 培训指南标准，教
49、育培训包括以下四个阶段的活动。（一）识别培训需求有效培训的前提宏观：质量教育应以组织发展战略对于人员意识、知识的潜在需要相联系；微观：质量教育应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行。计划中的每一项培训应适合于特定的需求或发展目标。（二）设计和策划培训策划内容：确定培训内容、明确培训的制约条件、选择培训方式、培训提供者、培训资料和时机、效果评价及评价准则等。（三）提供培训组织对质量教育培训提供过程的管理：培训前、培训中、培训后。（四）评价培训结果应制定形成文件的程序，对识别、策划、实施、评价四个阶段的控制进行规定，并保留记录。,质量培训的效果评价,1.质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知
50、识，提升组织产品和服务的价值。前者是培训目标，后者是组织目标。2.评价方式可以是学员自我评价、培训者训后评价（考试、考核等）以及管理者跟踪评价。,例1 组织对质量教育（）过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。A 培训需求识别 B 培训设计 C 培训提供 D 培训效果评价例2 根据ISO10015质量管理培训指南要求，组织选择、实施培训的活动不包括（）A 确定培训需求 B 设计和策划培训 C 提供培训 D 改进培训计划例3 质量意识教育的内容通常包括（）A 质量法律法规 B 质量改进工具 C 质量管理方法 D 质量控制技术 E 质量责任例4 对组织领导的质量知识培训的内容应以（）为主。
