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1、第三单元：沟通基础,赵海吉个人博客：http:/,2,“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归于他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。”-戴尔卡耐基（成人教育之父）通用电气公司伊梅尔特说：“我差不多有30%40%的时间跟人打交道，进行交流、沟通，这是CEO非常重要的一个工作。”研究表明：管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。,3,B公司是一家中等规模的广告公司，员工总数50人左右，下设总经办、业务部、设计部、工程部等部门。由于实行部门经理负责制，并且也没有单设人力资源管理部门，公司普通员工的招聘、录用和解聘手续基本上都是由部门经理一手操办，总经理康鹏一般只需要在最终决
2、议上签一个名就行了，他对基层员工的个人情况也不甚了解，有的甚至连名字都叫不出。一贯以来康鹏都奉行“充分放权”的原则，对各部门的内部管理基本上很少过问，与普通员工之间也很少进行单独谈话。两年前，康鹏任命原总经理助理季晓彬为业务部经理，从那以后，他发觉这个部门的人员流动性比原来大了许多，很多业务员做了半年不到就换了，并且一些元老级的主管也相继离开了公司，虽然两年来公司开辟了不少新的市场和经营领域，整体的盈利情况也还过得去，但细心的康鹏同时也发现一些熟悉的老主顾的名字也渐渐从订单上消失了，对此康鹏一直有点纳闷,但碍于制度他又不好多问。,4,两个月前，在一次招标会上他偶然遇到了不久前刚从公司业务部辞职
3、的一位项目主管小路，现在小路已经是另一家大型广告公司的部门经理，在闲谈中小路告诉康鹏，季晓彬作为总经理助理曾经确实干得很出色，但是要他来主持部门的工作却并不合适，他不善于处理与下级的关系，对于业务员费尽千辛万苦争取来的客户，他总要想办法据为己有，对犯错的下属也过于苛刻，许多员工都忍受不了这样的上级而最终选择跳槽。保持沉默的企业并不一定就是风平浪静，管理层无法倾听到来自底层的声音的可能性一般有两个：第一：沟通机制不畅通，员工的意见往往无从表达，有时即时提出也无法上达管理层；第二：员工觉得根本就没有必要提出，因为管理层根本不会认真对待，也许还可能招致更坏的后果。,5,由美国国家训练发展协会主席史考
4、特派瑞公布的世界各国经理人综合能力评鉴结果中，中国经理人的12项关键管理能力的平均分数为48，加拿大为55，美国为56，英国为57。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方。其主要问题表现在：缺乏战略管理，员工对企业的认识不一；沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”、“非我方”标签，严重时到了希望别人犯错误的地步；信息不畅，上向下多，下向上不全，横向几乎没有；管理者难以获得全面准确信息；非正式沟通，小道消息常被使用。,6,第八章：沟通概述,一、沟通五要素目的意图沟通对象信息内容方式方法时间安排案例：,7,1、沟通的目的是什么,交流信
5、息 举例：日本企业主管在移交工作时的“母鸡带小鸡”行为获得反馈和意见说服他人执行某件事 举例：,8,1、沟通的目的是什么,艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我
6、在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”对决策施加影响向某人咨询,9,确定沟通对象是谁？他们掌握多少背景知识、对同类任务的熟悉程度、沟通习惯 换位思考 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲；第二，听的人要怎么去听。-余世维,2、沟通对象,10,3、沟通的方式方法,案例：沟通方式学通用 美国GE公司执行总裁杰克.韦尔奇被誉为“二十世纪最伟大的企业领导人”之一，在他上任之初GE公司内部等级制度森严、结构臃
7、肿，韦尔奇通过大刀阔斧的改革，在公司内部引入非正式沟通的管理理念，韦尔奇经常给员工亲自留便条和打电话通知员工有关事宜，在他看来，沟通是随心所欲的，他努力使公司的所有员工都保持着一种近乎家庭式的亲友关系。一位GE公司的经理曾这样生动地描述韦尔奇：他会追着你满屋子团团转，不断地和你争论，反对你的想法。而你必须要不断地反击，直到说服他同意你的思路为止-而这时。你可以确信这件事你一定能成功。,11,口头语言沟通书面语言沟通非语言沟通 三种沟通方式比较,12,案例：有一次，一位中国的企业副总赖先生约了另外一个美国工程师，讲好第二天下午四点半要去看他，要沟通沟通。那个美国人就问他需要多少时间，他说那就讲到
8、下班吧，四点半到五点半，结果敲门进去以后，讲了差不多半个钟头，事情就讲完了，接下来，就开始聊别的事情，那个美国人突然间问他：“赖先生，你不是说要讲一个钟头吗？”赖副总经理说：“是，不过事情嘛半个小时就可以讲完了，另外半个小时我想聊一聊。”你猜那个美国人讲了一句什么话“赖先生，如果你早点跟说我，我有另外一个客人，就可以下班以前跟他谈一谈，因为你跟我说要讲一个钟头，我就叫那个客人明天来。赖先生，以后谈一件事情，要沟通多久就告诉我多久，至于多出来的时间，我们是否要交流交流，这是另外的事情。赖先生，麻烦你了！”,4、沟通时间安排,13,1、优质信息的特点 正确的内容 正确的形式（案例：30页员工；20
9、页经理；10页总经理；5页董事长。）“尽量用一张纸”-宝洁公司名言 恰当的时间 正确的人员 适度的费用,二、沟通中的优质信息,14,2、获取和提供优质信息 案例,15,1、计算机网络技术与沟通电子邮件即时信息（QQ、MSN）数字传真视频会议互联网2、无线通信技术与沟通,三、信息技术与沟通,16,一、口头语言沟通的五要素目的意图沟通对象信息内容方式方法（一对一、电话、小组讨论、讲话）时间安排,第九章：口头语言沟通,17,1、沟通的障碍 沟通双方表达不准确 言辞不当 姿态、表情、声调不当 方法不当 说话的艺术,二、口头语言沟通的障碍和技巧,18,举例：一个业务经理跟厂长说：“厂长，这个订单你给插个
10、单吧！”插单，就是在生产计划中，临时来了一个订单把它插进去。厂长不能够接受，说：“这样插来插去，乱七八糟的，这个工厂还能干什么？”业务经理：“厂长你不想插，我也无所谓，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看着办。”说罢，就走了。厂长心想：“跟我来这套，我就不插！”这时，另一个业务经理也要插单，他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度。他说：“厂长，我刚刚坐上这个职位，好不容易抢了一个订单，看起来是个小订单，但对我来讲是拼了半条老命才拿到的。厂长，我知道您的工作很满，但是我已经查了一下，下个礼拜二、礼拜三、礼拜四，您分别各有两个小时的空档，我这张小单四个钟头就可以做完了，您看，下个礼拜二到礼拜四，我能
11、不能用你其中四个钟头，比如说礼拜二两个钟头，礼拜三两个钟头？”,19,厂长还在犹豫。业务经理又说道：“厂长，我的兄弟我会叫他过来帮忙，你看是搬材料还是搬机器?还有，厂长，我手上有一点点预算，两万块钱，我打算拨个五千给你的兄弟们，加加菜，喝喝汽水，你看怎么样？”厂长一听，笑了笑说：“好吧，你的兄弟不用过来。”当然不用过去，去了也是白去，他们又不懂工厂生产，但是那五千块不要忘记。为什么前一个业务经理插单不成，后一个业务经理就成功了呢？一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“厂长，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我
12、也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。,20,查找沟通障碍发送者-传送过程-接收者2、沟通技巧（1）建立友善良好的关系 坦言自己的一些私事 关心其处境 寻找工作中共同的兴趣和意向 记住对方的名字（2）善于聆听 注意力集中 看着对方 尝试用对方的观点进行思考 偶尔概括对方所讲内容 适时提出问题，以便弄清疑惑之处 给对方思考的时间,21,3、善于提问 发散性提问 聚敛性提问 引导性提问 假设性提问4、让对方接受自己的观点 向上沟通没有胆。（碰到领导没有那个胆子，
13、这个胆就是胆识。）向下沟通没有心。（这个心叫做心情，没有那个心情。）水平沟通没有肺。（这个肺叫做肺腑。）,22,向上沟通 发生在美国的一个故事：一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是就在老太太那儿割草打工吗?为什
14、么还要打这个电话?”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”,23,向上沟通的几个建议：建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 建议2：任何地点都可以与上司沟通,24,向下沟通 一位成功的老板这样说过：“我的下属的确在适应我，但我为了适应他们而作出的努力要多得多。”被称为日本“经营之神”的松下幸之助，他的管理思想里倾听和沟通占有重要的地位，他经常询问下属：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”他还经常到工厂里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。建议1：多了解状况 建议2：不要只会责骂 建议3：提供方法，紧盯过程 建议4：近严远宽,25,水平沟通建议1
15、：主动古时候，一个丞相的管家准备修一座后花园，希望花园外留一条三尺之巷，可邻居是一名员外，他说那是他的地盘，坚决反对修巷。管家立即修书京城，看到丞相回信后的管家放弃了原计划，员外颇感意外，执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗：千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。员外深受感动，主动让地三尺，最后三尺之巷变成了六尺之巷。,26,水平沟通建议2：谦让建议3：体谅 建议4：协作 建议5：双赢,27,第十章：书面语言沟通,一、书面沟通五要素目的意图沟通对象信息内容方式方法（书面沟通几种方式比较）时间安排（一般不要放在周五下午快下班）,28,二、商务文件的结构和版式（商务文
16、件的特点）主题-文件是关于什么内容的目标-文件希望达到什么目的要求采取的行动-希望接收者做什么,29,1、简短文件 举例 注意事项：尽量维持单一主题 信息要明确，逻辑要清晰 注意开头和结尾,30,2、较长文件 基本格式：（1）问题（2）几个解决方案（3）初步建议 较复杂研究报告格式：（1）简介（2）概要（3）方法（4）效果（5）讨论（6）结论和初步建议（7）附录,31,3、商务文件写作中的注意事项（1）清楚明了、准确无误（2）叙述简明、条理清晰（3）直截了当、开门见山,32,55%身体语言 8%内容,第十一章：非语言沟通,一、非语言沟通的分类 37%声音 身体语言沟通 副语言沟通 道具沟通二、
17、身体语言沟通1、肢体语言（头部、手部、肩部）2、面部语言（眼睛、嘴巴、微笑）3、姿态语言（坐姿、站姿、走姿）举例：曾国藩识人术,对人的第一印象,33,有一次，李鸿章带三个人去见曾国藩，请他给三人安排职务分派工作。不巧，曾国藩有饭后千步走的散步习惯，他们到的时候曾国藩正好不在。于是，他们就在只好在门外等候。不久，曾国藩散步回来，李鸿章上前禀报来意，请老师当面考察三人的能力。谁知，曾国藩摇摇头说，没有这个必要了。我现在就分派工作。面向门庭、站立左边的那个为人忠厚、办事小心，让人放心，让他去负责后勤军需部；中间那个有些阳奉阴违、心口不一，难以信任，不宜重任；右边那位颇有将才的气质，将来定可独挡一面，
18、需要着力磨砺。李鸿章大吃一惊，他向知老师识人有术，但没料到老师会如此之神。曾国藩见弟子不信，只好进一步解释说，刚才我从他们三个人身边走过时，我注意到左边那个一直低着头不敢仰视，应是一个老实、谨慎之人，中间那个，看似恭恭敬敬，却喜欢左顾右盼，似有心机，心机太重的人不可重用；右边那位始终挺拔站立，目视前方，不卑不亢，神情专注，是大将之才。这右边那位被曾国藩看来有大将之才的，便正是后来担任淮军大将，并曾出任台湾巡抚的刘铭传。,34,4、其它身体语言空间距离 亲密距离（00.5米，感知对方的体温、呼吸、气味）朋友距离（0.51.25米）社交距离（1.253.5米，商业交往）公众距离（3.57.5米，正式场合、演讲）服饰语言信息,35,三、副语言沟通语速音调音量声音补白四、道具沟通办公室设计办公室颜色搭配办公室陈设,36,几个要注意的礼貌细节：喝酒碰杯车上座位会客就座次序电话自称读名片保护与伪装 抖腿、摸扶手、手臂交叉、摸鼻子、摸茶杯,
