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1、第十章 控制,案例1：,在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里，刚出任经理的比尔正为一些事搞得心烦意乱。店里两位售货员，每天上午轮流去隔壁的自助餐喝咖啡，吃甜馅饼。因为少了一个售货员，顾客们在店里等候服务已经司空见惯。更令人头痛的是，这家零售商店的营业额一直达不到公司的平均水平。当比尔对售货员们谈及这两件事的时候，他们不屑一顾地答道：“你看看公司付给我们多少工资！你还能要求什么？”,比尔对他们回应道：“在我们讨论工资的事并且谈出点眉目来之前，有一件要紧的事，就是要你们明确知道我对你们的工作有什么要求。让我们来确定三件事：第一，在安排好的上班时间内，谁也不可以离开商店。当然，在你们的午餐时间里
2、，你们爱干什么都行。第二，如果这家商店还要营业，不搬到别处去的话，我们每天的平均销售额应该是1000美元。总公司的记录表明，每位顾客大约购买5美元的货，那就是说，一天要接待200位顾客。我们是两位售货员当班，平均一下，我要求你们每人每天接待100位顾客。,第三，就是你们怎样来接待顾客，我希望你们做到一丝不苟，礼貌周到。他们想了解什么，你们要有问必答。这三件事你们清楚了吗？如果是这样的话，让我们来瞧一瞧你们的工资袋，看看出了什么毛病，想一想根据我们对这项工作提出的要求，应该干点什么事来跟那工资贷相称。你们考虑考虑。”问题：从这则例子中，顾客服务和营业收入都未能达到预期水平，而员工却在抱怨公司付给
3、他们的工资太少了。到底哪一方面出了问题？,案例：,经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航空航天管理局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯埃尔默公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片，具体原因：在镜片的生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的1.3毫米的误差
4、导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没人发现这个错误。,具有讽刺意味的是，与其他许多NASA项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了。直到1981年才抛光完毕，此后，由于挑战者号航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了两年。美国国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官员，对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国家航空航天管理局中有一个由人组成的调查委员会的负责人说：“至少有三次有明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了。,控制机制控制的类型控制的基本原则和要求控制过程,本章主要内容,一、控制机制,(一)控
5、制的概念(二)控制的前提(三)控制的必要性(四)控制的机制,(一)控制的概念,1、控制的概念 一般意义：就是引导一个动态系统达到预定状态。管理控制：是指按照事前制定的计划标准去衡量实际完成的情况，发现计划实施中的偏差，采取有效的纠正措施，确保计划目标顺利实现的一系列活动。四层含义：控制的依据；控制的对象；控制的方式、控制的目的。2、管理中的控制与一般意义上的控制的区别：实质不同、信息的内容不同、目的不同。,(二)控制的基本前提,1、要有一个科学的、切实可行的计划；2、要有专司控制职能的组织机构；3、要有控制能力；4、要有畅通的信息反馈渠道。,(三)控制的必要性,1、组织环境的不确定性；2、组织
6、活动的复杂性；3、管理失误的不可避免性。管理者需要建立控制系统，以便自始至终地掌握下属的情况，以确保预定目标的实现。,(四)控制机制,预定状态参数(计划、标准),调节行为(行政的、经济的、法律的、文化的),参数比较分析(差异及原因),实际状态参数(记录、报表、印象),控制对象(运行中的系统),必要条件,控制前提,核心环节,控制能力,二、控制的类型,(一)按控制的时间分 1、前馈控制：预先控制 2、现场控制：同期控制、过程控制 3、反馈控制：事后控制,二、控制的类型,（二）按控制所采用的标准分 1、优化控制 2、跟踪控制 3、程序控制（三）按控制的主体分 1、间接控制 2、直接控制,二、控制的类
7、型,（四）按信息反馈有无回路分 1、闭环控制 2、开环控制（五）按控制的范围分 1、综合控制 2、作业控制,（六）按控制的程度分 1、集中控制：就是在组织中建立一个相对稳定的控制中心，由控制中心对组织内外部的各种信息进行统一的加工处理，发现问题并提出解决问题的方案；2、分层控制：就是将管理组织分为不同的层级，各个层级在服从整体目标的基础上，相对独立地开展控制活动；3、分散控制：就是组织管理系统分为若干相对独立的子系统，每一个子系统独立地实施内部直接控制。,二、控制的类型,案例：查克停车公司的两项业务,你要是在美国好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参加：尼科尔森、麦当娜、克鲁斯
8、、切尔、查克。查克是一个停车服务员，没有他，你不可能成功举办晚会。在南加州，停车业内响当当的名字就数查克了。查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额有几百万美元。公司拥有雇员100多人，其中大部分为兼职人员。每个星期，查克停车公司至少要为几十个晚会料理停车业务。在最忙的周六晚上，公司可能要同时为67个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要315位服务员。,查克停车公司经营的业务包含两项：一是为晚会料理停车事宜；另一是同一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求提供23个服务员，每周7天都是这样。但查克的主要业务还是来自私人晚会。他每天的主要工作就是拜访那些富人或名人的家。评价道路和
9、停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要34个服务员，花费大约400美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。,尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它们为查克提供收入的方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的惟一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员
10、收取小费，而在俱乐部服务时小费则是他惟一的收入来源。,思考题：1、你是否认为查克停车公司的控制问题在两种场合下是不同的？如确实如此，为什么？2、在前馈，反馈和现场控制三种类型是，查克应采取哪种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又宜采取何种控制手段？,三、控制的基本原则与要求,(一)有效控制的原则 1、针对性原则；2、及时性原则；3、灵活性原则；4、客观性原则；5、经济性原则；6、适当性原则；7、自律性原则。,(二)有效控制的要求,1、控制应同计划与组织相适应；2、控制工作应切合管理人员的个别情况；3、控制工作应突出重点并强调例外；4、控制工作应客观及时；5、控制工作应具有全局观
11、点；6、控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力。,四、实现有效控制的过程,(一)制定控制标准(二)衡量工作绩效(三)纠正偏差,衡量成效,纠正偏差,确立标准,结果,执行,四、实现有效控制的过程,(一)制定控制标准1.有效控制标准的基本要求（1）简明性（2）适用性（3）一致性（4）可行性（5）相对稳定性（6）可操作性（7）前瞻性,四、实现有效控制的过程,2.控制标准的制定（1）定量标准（2）定性标准,四、实现有效控制的过程,（二）衡量工作绩效1、确定适宜的衡量方式（1）衡量的项目（2）衡量的方法（3)衡量的频率,四、实现有效控制的过程,2.建立有效的信息反馈系统3.通过衡量，检验标准的客观性和有效性,四、实现有效控制的过程,(三)纠正偏差1.找出偏差产生的主要原因2.确定矫正措施实施的对象3.选择恰当的纠偏措施（1）纠偏措施双重优化（2）充分考虑原计划实施的影响（3）治标与治本（4）注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑,你是如何通过目标的建立来控制自己行为的？作为一名学生，你是如何衡量、评价自己的学习、生活、工作表现的？,思考题：,
