星级酒店前厅部政策与程序(前台接待).ppt

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1、前厅部政策与程序（前台接待）,部 门 前厅部编 号 FOP020标 题 前厅部总台各班次工作内容,政策：明确各班次主要职责分工，有侧重地做好一切对客服务及客史资料整理、归档及信息沟通工作。,程序：,一早班工作内容：1.与夜班同事做好交接班工作，了解夜班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解 决和特别要说明的事情；2了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况；3了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团体客人等等；,程序：,4准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追 回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的 高峰

2、时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到 收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催 不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔 偿，每把钥匙人民币50元；,程序：,5前厅部领班检查夜班同事各项工作完成的情况，包括 各种报表是否准确，以避免卖错房间；6接待早班对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要 通知行李员送出投寄；7做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住 客人的接待工作；,程序：,8至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时 间，如客人续住，应请客人办理续 住手续；9 当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问 题，必须写下交班记录；10完成上司

3、交给的其他各项工作和任务。,程序：,二中班工作内容：1与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处 理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助 解决和特别要说明的事情；2了解今天的到房数、可开房数及客房状况；3了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特 别客人、散客和团体客人；,程序：,4熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重 点客人的订房情况和工作要求；5继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙；6充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客 人办理入住手续；,程序：,7积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的 销售意识；8迅速、准确的将住店客人的资

4、料分类整理好，尽快将资 料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给 前台收银处；9严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要 认真查验并保证跟催交齐，维护国家的法律制度和酒店 的规定，保障住店客人的生命财产安全；,程序：,10做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决；11正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有 关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的 接待准备工作；12对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，将取消的预订单返回到预订部；同时在电脑上做取消 预订并备注好内容；,程序：,13做好客人的各种预订工作，

5、将客人的邮件、信件、留 言等物品尽快交到客人手中；14注意大堂的动向，与总值班经理、保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外；15当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问 题，必须写下交班记录；16完成上司交给的其他各项工作和任务。,程序：,三夜班工作内容：1与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处 理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解 决和特别要说明的事情；2继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手 续；3认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报 表；,程序：,4与财务部夜间核数员工共同审 核当日房间的收入情况，对于 发现的问题要予以即时更改，此项工

6、作必须在凌晨四时前予 以全部完成，以便所有的资料 均全部准确无误；5正确的制做当日的营业日报 表，将当天的营业情况报告管 理当局及有关部门；,程序：,6将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分 类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差 错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出 入境管理科；7打印当日各项报表，分送各有关部门和人员；,程序：,8整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）；9认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下 交班本。,程序：,10夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下 工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与 总值班经理及各部门值

7、班人员的联系，以便随时沟 通，做到及时妥善解决突发问题；11注意在大堂有否可疑或行为不端的人员，维护酒店和 客人的安全；,程序：,12整理前台柜台各类工作用品，保持整洁美观；13当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交 班记录；14将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工 手中。,部 门 前厅部编 号 FOP021标 题 预订工作分类及操作标准,政策：客房预订是指客人在抵店前要求酒店在某一时段内保留客房所履行的手续，亦称订房，是一种客人在租住前与酒店达成的一种租住协议。对于客人来说，预订是为了方便安排行程及入住，减少客满带来的风险，对酒店而言，预订工作是积极推销客房，提高客房利用率

8、，使酒店提前占领客源市场，为酒店谋取更大的经济及社会效益，同时为客人入住做好各项准备工作。,所以，每位总台接待员都必须熟悉房间种类及有关订房的操作程序，掌握房间分配和价格优惠的有关规定。每位进行预订工作的前台接待都必须明确，预订工作虽然不是面对面地为客人服务，但往往是客人与酒店正式接触的第一人，是客人对酒店建立信心的第一印象，因此，就要在电话声和信函来往中使客人感受到酒店的热情服务。,程序：,一、预订的方式与种类1.预订的方式：A电话预订(Telephone)B传真订房(FAX)C国际互联网预订(Internet)D口头订房(Verbal)E合同订房(Contract),程序：,2.预订的种类

9、：A临时预订(Advance Reservation)客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联 系订房。B确认类预订(Confirmed reservation)酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时 间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。,程序：,C保证类预订(Guaranteed Reservation)指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.保证类预订又分三种类型:预付款担保 信用卡担保 合同担保,程序：,此类操作时应按照以下程序进行：当询问客人抵达时间之后，预订员需礼貌地、客气 地、耐心地

10、、准确无误地向订房人解释酒店的规定：酒店有权利在客人预订抵达的当天下午18：00点之前 取消预订，而无须另行通知，或者建议接待公司或客 人用信用卡或传真做担保预订 即使客人没有如期 住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午18：00 以前取消预订。,程序：,在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保 预订人的姓名及联系电话。若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得 信用卡号后，即该准确填写在信用卡一栏中。,程序：,若收到传真上有“本人或公司承担一晚损失费”字样，从 电脑中查询出预订号码，并抄写在传真、信件上，按客 人抵达日期和姓名的字母顺序找出商务客人预订 单，将其传真、信件放置商务客人

11、预订单上页。将以上信息输入电脑。预订接待员须将担保预订按客人抵达日期,客人姓名第 一个字母顺序存档,以备查寻。,程序：,二预订渠道与酒店收费方式：1预订渠道 A散客自订房。（可以通过电话,互联网,传真等方式进 行）B旅行社订房。C公司订房。D各种国内外会议组织订房。E分时度假(timeshare)组织订房。F国际订房网络组织订房。G其他组织订房。,程序：,2酒店的收费方式：酒店的收费方式采取欧洲式(European Plan,简称EP)；即包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,此类收费方式为世界上大多数酒店的采用.,程序：,三.预订的处理：1.接受预订:订房接待员接受客人预订时，首先要查阅预订

12、控制薄及电脑，立即填写商务客人预订单。商务客人预订单上应注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐饮标准、种类等相关信息。,程序：,2.确认预订:预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认。,程序：,预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订 要与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如可接受，就应及时对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常

13、有两种，即口头确认和书面确认。,程序：,3.婉拒预订:如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turning down).婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。婉拒预订时，不能因为不能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。,程序：,4.核对预订:为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订接待员要通过书信或电话等方

14、式与客人进行多次核对(Reconfirming即再确认),问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化等，具体操作是由总台接待员每天核对下月同一天到店的客人或订房。核对工作通常要进行三次,具体如下：第一次是在客人预订抵店前一个月进行；第二次核对是在客人抵店前一周进行；第三次则是在客人抵店前一天进行；,程序：,5.预订取消:由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation).接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎.正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。当接到取消预订信息，询问客人要

15、求取消预订客人姓 名、到达日期及离店日期。记录取消预订代理人的姓名及联系电话。,程序：,处理取消预订，感谢客人将取消预订要求及时通知酒 店，询问客人是否要做下一阶段的预订，将预订取消的 信息输入电脑。存档，查询原始订房单，将取消预订单放置在原始预订 单上，订在一起按日期将取消单存在档案夹最后一页。对于所有取消的、更改的以及新的预订，都在第二天早 上转至预订部查阅，核实处理。,程序：,6.预订变更:预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期,人数,要求,期限,姓名和交通工具等；当客人有更改预订的要求时，在可能的情况下尽量满足客人的要求，并将新的信息及时输入电脑；,程序：

16、,如是预订日期的更改，总台接待员在接到这种信息后，应查询所要更改日期订房是否已满，如未满，满足客人要求，并将新的订房单订在原始的订房单之上。如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂放在后补名单上，如酒店有空房时，将再次与客人联系，并将此情况列入备注信息，提醒其他接待员留意。,程序：,如只是对于预订房间类型及数目的更改，接待员应根据当日预订情况，予以安排。并将新的订房单订在原始的订房单之上。更改预订完成，感谢客人及时通知。对于预订的变更，每一次更改都应盖好有“更改”章，做好更改记录及工作交接，确保信息的准确性。,程序：,7.超额预订及其处理：超额订房（Overbo

17、oking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。,程序：,如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例,酒店方面应该做到：诚恳地向客人道歉,请求客人谅解.立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时 派车将客人免费送往这家酒店；如属连住，则一旦有空房，应立即把客人接回酒店，并由前厅部经理出面对其表示欢迎；或在客房内摆放 花束等致意品。对提供了援助的酒店表示感谢.,程序：,如客人属于保

18、证类预订，则除了以上措施以外还应视情况客人提供以下帮助：支付其在其他酒店住宿的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房待遇；免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面；次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排，前厅部经理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续；,程序：,8预订接待员注意事项:在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项：接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体；接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等；填写预订单时,必须认真、仔细,逐栏、逐项填写清楚，否则稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响服务质量 和酒店的经济效益；,程序：

19、,如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。婉 拒预订时，不能因为不能符合客人的最初要求而终止服 务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。遇有团队或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或销 售总监签署后发出，这时如确实无法满足其预订要求,要 另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或销售总监签 署后发出；,程序：,9预订客人抵店前的准备工作：提前至少48小时将预订客人的信 息，以书面形式通知有关部门，并 将信息输入电脑。客人抵店前一天，将具体接待安排 通知有关部门。为预订客人提前准备好各种登记 表，若有必要为经常入住酒店的预 订客人根据其历史信息，提前填好 临时住宿登记表，能有效地 缩短

20、预订客人的入住登记时间，这是酒店提高优质服务的一个重要标志。,程序：,客人抵店当天早上，接待员将根据抵店客人名单，提前预分房间，并把房间钥匙、锁匙卡、欢迎信封、临时住宿登记表准备好。前厅部经理阅读每天预订客人抵店报表，督导前台接待与客房部做好准备工作。,程序：,10预订资料的记录和储存：A预订记录的贮存步骤：填写商务客人预订单。在电脑中输入有关信息。存放预订资料。,程序：,B预订资料内容：商务客人预订单；确认书；预付订金收据；预订变更单；预订取消单；客史档案卡；宾客原始预订凭证等；C预订资料存放顺序：按日期；按姓名；,部 门 前厅部编 号 FOP022标 题 各类预订标准操作程序,政策：基于各

21、类预订的不同方式，要求前台接待员必须严格依照既定的操作程序进行预订受理，确保预订的准确无误。,程序：,一、口头订房(Verbal)、电话预订(Telephone)1.电话铃响三声之内要拿起电话接听；2.接听电话的标准：听筒贴近耳朵，话筒距嘴大约三、四公分，严禁用腮与肩夹着话筒。同时一边接听一边进行预订记录，在与客人交谈的同时，应集中精力，不得与旁人交谈；3.首先问候客人并报出自己的部门，应英汉同时报号，然后聆听客人的订房要求；,程序：,4.与客人确认订房日期，同时查询该天是否有空余的房 间，以便做出接受或拒绝客人的订房；在确保有空房的 情况下，接受客人的订房，询问、确认客人姓名及英文 拼写，并

22、复述确认；5.向客人推销酒店的房间，介绍房间种类、设施及房价，一般按从高价房到低价房推销；询问客人公司名称，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价格；,程序：,6.确定客人所需房型后，要确认房间数目、客人的公司、抵店日期，并问明客人是否有特殊要求；7.询问客人抵达航班、车次及时间，向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店只能保留房间到入住当日下午六时，若客人预订的抵达时间和航班超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订；,程序：,8.如果是预订代理电话，要问明代理人的公司、电话、住址，并对上述情况作记录；9.复述预订内容，包括时间、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况等；1

23、0.完成预订，向客人致谢；11.将预订资料输入电脑，并存档，做好相关的接待安排。,程序：,二、传真订房(FAX)、合同订房(Contract)1.接收传真预订信息 A 仔细阅读传真内容，明确客人姓名、公司、订房类型、数量、抵店日期或其他特殊要求；B 根据客人的姓名查看客人历史档案，查看是否有该客入住的历史资料，并了解客人订房当日酒店的房间销售状况（如订房当日房态不允许，征求客人意见后做入WAITING LIST）；,程序：,2.在收到传真预订的当日复电，在复电内容上，要确认客 人订房日期、种类以及数量、房价、特殊要求等；3.将传真的回执与来电附在一起，按日期存档，并向酒店 各相关部门发出相关接

24、待信息。,程序：,三国际互联网预订(Internet)1.仔细读网络信息，了解客人需要及客人资料（预订人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及数量，房间价格及附加服务）；2.根据客人的姓名查看客人历史档案，查看是否有该客入住的历史资料，并了解客人订房当日酒店的房间销售状况（如订房当日房态不允许，征求客人意见后做WAITING LIST）；,程序：,3.在预定单上做好记录；4.及时将商务客人预定单资料输入电脑；5.根据客人的有效联系方式回复、确认客人的预订，并向 酒店各相关部门发出相关接待信息。,部 门 前厅部编 号 FOP023标 题 团队订房操作程序,政策：基于各类预订的不同

25、方式，要求前台接待员必须严格依照既定的操作程序进行预订受理，确保预订的准确无误。,程序：,旅行团大致可分为以下几种：一旅游团体，这种团一般是指由旅行社组织的由酒店按 合同条件给予特价提供综合服务的团体。二特殊团体，是指一些进行国事访问、商务活动、专题 考察的团体。三国际会议团体，是指政府或某些商业机构举行的研讨 会和展销订货会等；这类团队人数多，占用客房多，档次高，费用大，对增加酒店的收入很有帮助。,程序：,团体订房的基本程序：团体登记本团体订房控制表填写订单输入 电脑主管检查订单归档,程序：,一合同 合同是酒店销售部和旅行社双方签署，含有旅行社名称、价钱、付款方式，确认方式等一系列资料，内容

26、为双方愿意共同执行的契约。收到发自销售部的合同后，按照该公 司定的房价输入电脑，然后按照该旅行社所在地区分为港 澳、国外、国内三个地区，并按其第一个英文字母顺序进 行编号，并存档。,程序：,二传真 所有上述的订房文字根据，都要保留作为订房/变更/取消的根据，凡是已接到的团体资料，均需复印一份附在订单后作订房凭证及主管检查之用。完成团队的更改或变更后，将订房的资料按制单日期先后统一存放在文件夹里存档。,程序：,三团体计划 每年的年中开始，一些长期合作的旅行社要把下年的年度计划订房交给销售部，经销售部签名同意后发给前厅部一份，接到计划后，统一分放在单独档案内，提前2个月做计划，入电脑，抄到团体登记

27、簿上，做订单。,程序：,四团体的新增、变更、取消 旅行社做了计划，也可能会临时新增团队或有可能根据整团的人数、到达时间、客人特殊要求等更改或取消团队的订房。在这类情况下，一律由销售部以书面形式通知订房部做相应的工作。,程序：,预订接待员则按以下程序完成：A由当值主管或指定人员根据资料将团队登记在团队登 记本上，或作更改、取消；B.根据其更改、新增、取消的房数在订房控制表上作增、减，然后将订房的资料交预订部员工更改、新增、取 消；C找出相应的团体订单在订单上作正确的更改、取消，并注明更改、取消的来源和日期，若是新增团队的订 房，则填写新的团体订单；,程序：,D将新增、变更、取消的资料的复印本夹在

28、订单后，并 在资料正本签名并存档；E相应地输入和更改电脑；F主管检查并签名；G订单归档。,程序：,五核对团队 根据团体到达的日期及合同的要求，定期提醒营业推广部提前三天至一星期主动与旅行社联系最后落实情况，督促和要求旅行社定期落实自己的团队。另外，每天早班将翌日的团体逐一与营业推广部核对（人数、房数、日期、房晚数、订餐、特殊要求等）。,程序：,六客人名单 收到旅行社发出的客人名单后，打出团体订单核对房数、人数团名、抵离航班等相符后，把名单钉在订单后即可。另外在每天的早班做客人电脑帐户时，将第二天的团体分房名单正确地输入电脑。,部 门 前厅部编 号 FOP024标 题 VIP订房操作程序,政策：

29、基于各类预订的不同方式，要求前台接待员必须严格依照既定的操作程序进行预订受理，确保预订的准确无误。,程序：,VIP的含义：VERY IMPORTANT PERSON（非常重要客人）一VIP的分类及待遇：根据VIP客人不同的级别制定不同的礼遇规格，主要从安全保卫规格、迎、送的管理人员、安排房间的类别、房内放置的鲜花、水果、致意品等方面体现出来，所有VIP客人房内都放有总经理名片及致欢迎函。,程序：,二VIP费用的付款方式：国家邀请的代表团的费用一般报接待单位，特殊情况报总经理室。旅行社代理人的VIP费用（基本上报总经理室）。客人提出享受VIP待遇的，由客人自行付款。审核是否做VIP，均需总经理助

30、理以上人员签名为证。,程序：,三VIP接待通知单须填内容：客人姓名、团名、客人身份、抵离日期（航班）、拟住天数、接待标准、接待单位、特殊要求、费用的付款方式、经办人、日期。,程序：,四VIP房间预分和应注意的问题：1当收到VIP接待计划后，立即填写订单及输入电脑，交 接待领班预分房间、预分房后，并由接待将房号输入 电脑。2当天新增、更改或取消VIP，要立即通知有关部门，并 记下对方工号，不得延误，如果是新增的VIP，则重新 派送VIP报表。,程序：,五VIP报表：VIP报表分为：日报表、一周预报情况报表、每周星期天上午做下星期的VIP报表。六VIP报表的发送：总经理办公室、销售部、餐饮部、前厅

31、部、客房部、工 程部、财务部。,程序：,七VIP房号的变更、取消、新增：1变更 到店日期前变更 首先检查是否已报房号给接待单位，如果已报，房号在变更后，及时通知有关接待单位，并在订单上作相应的更改。到店当天变更 VIP日报表发出后，如有变更，则需要及时通知接待单位和通知有关部门，并记下对方工号。,程序：,2取消 到店日期前取消 记录通知取消人的姓名、工作单位（部门）、日期、时间、经手人，并做电脑取消。,程序：,3新增 在接到新增VIP计划后，预分房号、及时用口头先通知花房、送餐、楼层服务员、客房中心，要填写好VIP接待通知单，并已由总经理审核签字后，连同VIP日报表（新增VIP已抄在上面），复

32、印并交礼宾部派送至各有关部门。,程序：,八VIP订房的基本程序：填写订单及VIP接待通知单输入电脑交前厅部领班预分房VIP接待通知单交总经理助理以上人员审核并签名领班检查并签名订单归档,部 门 前厅部编 号 FOP025标 题 预排房操作标准规范及原则,政策：为确保各类客户都能得到优质的服务，同时兼顾酒店效益，排房时应严格按照如下程序进行操作，确保各类客房得到合理安排的同时，保证酒店的营收最大化。,程序：,一排房的时机：原则上客房越早排定越好，但在实际作业时，多半于到达日当天上午进行；特殊状况时，可能提前至前一天或更早。,程序：,二排房的顺序：客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人

33、等，通常可按下列顺序进行：1团体客人；2重要客人（VIP）；3已付订金等保证类预订客人；4要求延期之预期离店客人；5普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间；6常客；7无预订的散客；8不稳定的预订客人；,程序：,三客房分配原则：各酒店因其内部格局不同而各有考虑的重点。但一般应遵循以下原则：1散客在高楼，团体在低楼；2同楼层中散客与团体分处电梯或走廊两侧；3散客远离电梯，团体靠近电梯；4同行或同团客人，尽量不将一层楼房间完全排给一个 团体；（避免因工作量完全集中而造成操作上的不 便）；5.大型团体应适当分布于数个楼层的相同位置房间中；（以免同团 体客人因房间大小不同，而造成抱怨）,程序：,6先排贵

34、宾再排普通客人；7非第一次住宿的客人，尽量安排与上次同一间房，或 不同楼层中相同位置的房间；8先排长期住客，后排短期住客；9先排团体，后排散客；10团体房一经排定即不应改变；11团体房排定后应通知订房者，以利其先期作业。,程序：,四排房技巧：1尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的 楼层；2对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台 和电梯较近的房间，但需注意电梯噪音；3把内宾和外宾分别安排在不同的楼层或区域；4对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；,程序：,5不要把敌对国家、政治倾向不同或素质不同的客人安排 在同一楼层或临近的房间；6会议团队客房如有保卫组或会务组等后勤保障组，

35、应设 置在楼层靠近电梯处；7要注意房号的忌讳；,程序：,五注意事项：当分配房间给特殊客人时，接待员必须确定房间会符合客人需求且会让客人满意，因此前台接待人员必须了解下列事项：1酒店内所有房间的状态；2酒店内每间房间的特色及位置；3接到会议、团队预定单时，仔细阅读预定单中的定房 要求；注意散客的要求及特殊偏好；,程序：,4及时与销售部保持联系，对预定单中的疑问确认清 楚，及时更改，提供准确的信息给相关部门；5及时与客房部保持联系，将排房过程中出现的问题及 时解决。,程序：,这些房间状态的信息是由客房状态表或房间状态报告得来的，而客人的偏好与需求则是由预定抵达客人名单、特殊要求表单及非常重要客人表

36、单上得知，每间房间的特色及位置可由楼层分配图了解。,部 门 前厅部编 号 FOP026标 题 散客入住接待程序,政策：通过登记程序，可直接、有效获取客人的相关信息资料，建立客人在酒店的帐户；精确的帐户信息是酒店获取利润的关键；另外，了解和满足客人的需求可以减少客人入住期间可能发生的问题和误解。因此，必须严格依照以下程序进行操作，确保宾客能够迅速、满意入住酒店并在入住期间享受到优质、高效的服务。,程序：,一礼貌致意：1当客人到达接待区域，立即暂停手边正在做的任何书面 工作，注视客人，微笑招呼；2热情的问候客人，并使客人知道我们很高兴他的入住，并非常愿意为他提供温馨的服务；3当知道客人名字后，用他

37、的姓称呼客人；4微笑问好，询问客人是否有预订。,程序：,二当客人有预定时：1获取客人姓名，查订房情况；A可通过人名、公司、订房日期等查出客人订单。B如订单找不到，不要轻易对客人说“不”，必要时可将 所有预订单取出，逐张查找，还应与预订销售等 各部紧密联络。,程序：,2客人填写临时住宿登记表，如已有客史存于电脑中，只需请其在临时住宿登记表上签名确认即可；3核查登记表，确认每一项内容均填写完整，且与有关 证件内容相符；4再次确认房价、房间种类、离店时间及付款方式后把 客人引至收银处交压金；5分房、制作房卡，填写锁匙卡，并请客人在锁匙卡上 签名，并介绍其用途；,程序：,6将房卡交至行李生手中，请其带

38、客人上房间，同时预祝 客人居住愉快；。7报房间号至房务中心，同时在房态表上更改房态；8再次确认登记单上之内容，核对后在下方签上自己的姓 名，同时请当值班收银员答名于登记单上，以便于确 认；,程序：,9把登记单下联交于收银手中，按上联内容将客人信息输 机，并在电脑中分房，使电脑中房态信息与手中房态表 之信息相符；10将登记单放在钥匙孔中；11填写当日抵店记录。,程序：,三当客人无预定时：1首先热情的向客人介绍酒店现有可供出租的房间类型、对应之价格及不同房间类型的区别，介绍房间时应从高向低进行介绍；确认房价、折扣、房间种类、离店日期及付款方式。2请客人填写临时住宿登记表，当客人填完后，索取客人护照

39、，快速、隐蔽地检查所填写的身份信息，并在临时住宿登记表上写明房号和房价；如客人以前入住过酒店，确认客史后只需请其在临时住宿登记表上签字确认即可；,程序：,3如需交押金则询问客人押金支付方式，并请收银为其办 理押金手续（当客人用现金付帐时，押金应包括所住的 期限，并在登记时收取）；4制作房卡，填写欢迎卡，请客人在欢迎卡上签名，并介 绍其用途；5感谢客人选择本酒店并祝福客人居住愉快；将房卡交于 行李生，通知行李生引领客人至房间，并介绍房间设施；,程序：,6给房务中心通知入住，更改房态；7在临时住宿登记表上签名，请收银签字确认后，把登记单下联一并交至收银手中处。8将信息输入电脑和帐户（必须在钥匙给出

40、之前，在电 脑中做入住处理）；9填写当日抵店记录。,程序：,注意事项：1 为避免客人使用假信用卡，一定要特别注意其付款方 式，及时确认信用卡是否有效；2为客人分房时最重要是房租和房间种类的配合；3如客人有特别需求则尽可能按客人意愿为其分配其喜 欢的房间类型（如加床、房间朝向等）。,部 门 前厅部编 号 FOP027标 题 会议、团队客人入住接待程序,政策：团队以及商务活动越来越成为服务业的一项重要市场，给予散客登记的殷勤好客同样也应给予团队客人；额外的服务可通过交流、计划和准备而达到，而且这种额外的服务可以增加酒店在团队市场上的份额。,程序：,1当团队到达时，立即通知前厅部经理，并主动向陪同或

41、 领队问好，并询问该团的团名、人数、房数、接待单 位，然后利用团队总表找出此团；2获知行李件数和确认离店日期、用餐时间及有何特殊要 求，出行李时间、车次及退房时间、行李是跟客人还是 专车运送，以及领队房号等资料，如需要早叫服务，安 排并将需早叫的房间及时间交于总机处理；,程序：,3任何信息的变化应立即在团队指令上更新，如用餐时 间、叫醒时间、领队或陪同的联系方式及房号，以确保 团队成员可从接待处获知；,程序：,4若房间有增减则要严格按照合同的规定处理，一般不 允许任意增减房间。A增加房间 有关合同，确定是否能给予增加和签报；可以则请陪同在团单上注明原因，报帐单位并签名；不能的则要联系销售部，或

42、先交下保证金，或印下信 用卡，待接到报帐资料再退回；增加的房号明确注明在订单上，通知楼层，礼宾部记 下其工号，并输入电脑；,程序：,B减少房间 1）在团单上注明取消的房号，取出钥匙，通知楼层及礼 宾部，并记下其工号；2）更改电脑资料。C团体加床 在团单上注明加床的房号，通知楼层当值人员并记下工 号，如需现付的，则通知收银收款，在团单上注明“已付款”。,程序：,5 安排陪同房，记录其房号、姓名、性别、所属单位、证件号码等，并将陪同房号码输入电脑，将餐券、房 卡交给陪同；6在团单上记上时间，另要切记向陪同要一份有房间号 码的客人名单；（如客人持的是个人签证，则要让其 单独填写入住登记表）；,程序：

43、,7打一份团队信息报表，检查资料是否正确输入，包括 所住晚数、房号是否与订单相符，所有房间是否已全 部输入，房租需要更改的有否输入，名单是否正确；8请陪同在团体入住登记表上签名确认；将总帐单、团 队指令和团单交给前台收银；9准备团队钥匙信封，标明团队标记；将钥匙放入钥匙 信封；帮助领队分房和分发钥匙；,程序：,10释放那些由于最后取消而不被团队需要的房号；11打印分房表，并给行李处以确保行李运送；同时送交 总机、礼宾部、客房部；并确认相关部门收到团单；12复印团体名单，将团体名单，入住登记表第二联和报 帐资料移交给财务部。,部 门 前厅部编 号 FOP028标 题 客人历史的建立与查询,政策：

44、为销售部分析客源市场提供依据和资料，针对客人的特殊需求进行个性化服务。严格按照此程序进行操作，并在需要时对客人进行必要地特色服务。,程序：,一凡入住酒店的客人，要求其在抵店后三天内，客人的 相关历史资料信息录入电脑系统“客人历史信息”信息栏 中。二凡入住酒店两次以上的客人，手工建立“客人历史资料 信息”，便于客人再次入住时，直接调用客人资料，节 省一切不必要的手续，准确了解客人的特殊要求、爱好 等，有针对性地进行个性化服务，同时体现酒店对客人 的重视。,程序：,三对于VIP客人历史档案的建立，应明确客人上次入住时 的房号，对其服务使其感到满意的行李生、接待员、客房服务员的名字，都应作详细的记录

45、，对于不欣赏 的员工、不满意的其他项目也要作详细记录，特别是 VIP客人的特殊嗜好和生活习惯等，都尽可能作详细的 记录。,程序：,四建立入住酒店有逃帐，欠帐以及其他不良行为的客人 的历史档案资料，便于在下次入住时予以防范或根据 其不良行为的性质委婉拒绝其入住酒店。五根据酒店管理软件的性能，要求平时详细输入及完善 客人相关档案资料，便于在必要时根据电脑系统生成 的客人在酒店消费状况进行对比，从而为酒店下阶段 的工作计划和销售方案提供数据参考依据。,部 门 前厅部编 号 FOP029标 题 保密入住制度,政策：根据客人的接待等级或特殊要求，酒店应为客人做好相应的保密工作，并确保保密工作切实有效。,

46、程序：,1如果入住酒店的客人要求在酒店的所有活动不被任何人 知道，或有特殊身份的客人以及酒店的贵宾，此类客人 将被列为保密客人；2当客人入住时，前台必须通知总机、客房中心、前厅部 经理等相关岗位该客人的保密信息；3在电脑信息中录入“保密”提示，必要时注明具体要求，使其他岗位的员工可以清楚的看到保密信息；,程序：,4客人的资料一旦被列为保密级别，在未接到上级相关指 示前，任何人不得随意将该客人的任何资料泄露给其他 客人或无关人员，违者将予严肃处理；5总机若先接到客人要求保密的信息，应及时与客人确认 具体细节，建立相关记录并交接各班次话务员，并及时 通知前台接待、客房中心、前厅部经理等相关岗位，并

47、 全面负责接听该客人房间的所有打入的外线电话，并告 知来电者，酒店无此客人；,程序：,6.如有客人在前台查找该客人，前台接待员应告知无此客 人入住酒店。7保密时限至客人离店或客人宣布取消为止，接到客人要 求的岗位，应立即将此信息通知上述相关岗位，恢复正 常接待及服务程序。,部 门 前厅部编 号 FOP030标 题 换房与更改离店日期,政策：调换房间有时是按客人的嗜好及临时发生的变化、要求进行的，有时则是酒店基于接待或维修等单方面原因要求的，在办理换房及更改离店日期的过程中，应严格依照以下程序进行。,程序：,一房间调换的原因：客人要求调换房间，通常有以下几种情况：1.正在使用的房间在其价格、大小

48、、种类、噪声、舒适程 度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意；2.住宿过程中人数发生变化；3.客记设施设备出现故障；,程序：,二房间调换的程序：1.客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房，能否满足客人的要求。如能满足客人的要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写房间及房价更改单同时，将房间及房价更改单一式多份由行李员分送客房、收银员、总机等相关部门和人员；,程序：,2.酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或房间设施设备发生故障等原因造成，属酒店方责任，因此，有关人员应对客人表示歉意，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作，必要时，可给予客人升格或其他优惠处理

49、。,程序：,三离店日期的变更：离店日期的变更，分为提前离店和延迟离店两种，主要是客人的计划行程产生变更或其他原因造成，具体操作程序可按以下离店结帐程序执行：1.通知收银相关退房信息，由收银通知客房退房信息并准 备、打印相应客人帐单；2.客房工作人员对房间进行遗留物品及损坏物品检查，报 告收银；3.由收银回收房卡，并请客人确认帐单，退还押金余款；4.礼貌恭送客人离店。,程序：,关于延迟离店的办理，具体如下：1接到客人要求 A.问清客人姓名、房号，续住时间；B.了解当日和近日客房状态。,程序：,2旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理:A.向客人重申付款方式、房价，例如不能享受原优惠房价 等，向客

50、人说明，必要时请示上级处理；B.根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方 式；C.请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；D.用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理 续住手续；E.办理方式与新开房程序相同。,程序：,3交预付金或已预刷卡房间的续住处理:A.了解房间是否已结账；B.根据电脑资料填写续住登记表；C.对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对 预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；D.用电脑续住功能办理续住手续；E.电话通知客房服务中心续住情况。,程序：,4换人续住房间的处理:A.了解房间是否已结账；B.征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换 人续住；C.