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1、第六章 汽车维修质量管理,第一节 汽车维修质量管理概述第二节 汽车维修质量检验第三节 汽车维修质量保证体系第四节ISO 9000质量管理体系认证,第一节 汽车维修质量管理概述,一、汽车维修质量的概念,汽车维修质量包括维修的技术质量和服务质量两个方面。从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。,二、汽车维修质量管理,汽车维修质量管理的任务主要有以下四个方面：1、加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保
2、证质量。2、制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划地进行。3、严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、维修过程中的每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。4、积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理方法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统地管理和保证。,三、全面质量管理三、全面质量管理,1、全面质量管理的涵义“三全管理”：全员管理全过程管理全方位管理,三、全面质量管理三、全面质量管理,2、全面质量管理的工作程序全面质量管理强调科学的管理工作程序，通过
3、计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）循环式的工作方式，即PDCA工作循环，分阶段、按步骤开展质量管理活动，促进质量管理水平循环不断地提高。,三、全面质量管理三、全面质量管理,PDCA工作循环的特点是：每一个阶段本身也是按PDCA方式运转并循环的，即所谓大循环套小循环；整个企业、各个科室、车间、班组和个人都有自己的PDCA工作循环，并且相互协调，相互促进；工作循环的四个阶段之间是紧密衔接的，不能间断；工作循环的四个阶段是周而复始的，不能停顿；每一个循环结束后，下一轮循环又在更高的水平上进行，即每转动一圈就上升一步，就实现一个新的目标。如此反复不断地循环，质量问
4、题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就得到步步提高。,四、汽车维修质量的评定,1、单车维修质量的评定对单车维修质量的评定，就是在汽车一次维修作业竣工时，对所完成的维修作业项目进行质量检验，评定其是否符合规定的维修竣工技术标准要求，符合要求的即为维修质量合格，否则为不合格。,四、汽车维修质量的评定,2、维修企业汽车维修质量的综合评定1）上线检测一次合格率2）维修合格率3）返修率,四、汽车维修质量的评定,3、汽车维修质量特性的评定参数一般技术要求。发动机性能及运转状况。汽车动力性能。汽车燃料经济性能。制动性能。转向操纵性能。,第二节 汽车维修质量检验,一、汽车维修质量检验的任务,汽车维修企
5、业中，维修质量检验工作的基本任务包括以下三个方面：1.测定维修的整车、总成、零部件等的质量特性；2.对汽车维修过程实施质量监督与控制；3.对汽车（包括整车、总成、零部件）维修质量进行评定。,二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤,汽车维修质量检验工作的基本内容和步骤是：1.掌握标准2.进行测定3.数据比较4.作出判定5.结果处理,三、汽车维修质量检验的类别及检验内容,进厂检验车辆外观检视；车辆装备情况检查；车辆技术状况检查，并听取驾驶员或车主的情况反映；填写车辆进厂检验单；查阅车辆技术档案和上次维修技术资料；判断车辆技术状况，确定维修方案；签定维修合同，办理交接车手续。,三、汽车维修质量检验的类
6、别及检验内容,2.汽车维修过程检验1）零件分类检验。2）零件修理加工质量检验。3）各总成装配及调试的过程检验。,3.汽车维修竣工出厂检验1)整车外观技术状况检查。2)整车及各主要总成的装备和附属装置情况检查。3)发动机运行状况及性能检验。4)汽车运行状况及性能检验。可通过路试或上汽车综合性能检测线检验。5)对检验合格的车辆进行最后验收，填写汽车维修竣工出厂检验记录单。6)对维修质量合格的车辆签发机动车维修合格证。7)办理汽车维修竣工出厂交接手续。,三、汽车维修质量检验的方法,1.人工检视诊断法2.仪器设备检测诊断法,四、汽车维修质量检验的相关标准,我国现行的汽车维修技术标准与技术规范主要有：汽
7、车大修竣工出厂技术条件（GB37981983）汽车发动机大修竣工技术条件（GB37991983）汽车修理质量检查评定标准整车大修（GB/T15746.11995）汽车维修质量检验评定标准发动机大修（GB/T15746.21995）汽车修理质量检验评定标准车身大修（GB/T15746.31995）汽车维护、检测、诊断技术规范（GB/T183432001）营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T198-2004）,第三节 汽车维修质量保证体系,一、明确的质量方针和目标,企业的质量方针和目标就是企业制定的质量管理行为宗旨和所要达到标准，是企业质量管理工作的纲领和方向。质量方针和目标的制定与实施，是汽
8、车维修质量的重要保证之一。,三、严格的汽车维修质量管理制度,1、汽车维修质量检验制度汽车维修企业必须按规定配备质量检验员。对汽车进行二级维护、总成修理或整车修理都应当进行质量检验。车辆进厂时、维修过程中以及竣工出厂时，必须由专职检验人员负责检验，并认真填写维修检验单。,三、严格的汽车维修质量管理制度,2、汽车维修合格证制度 对于进行整车大修、总成大修和二级维护作业的车辆，在维修竣工出厂时，经检验合格的，维修质量检验人员应当签发“机动车辆维修合格证”。维修出厂合格证由各省维修行业主管部门统一印制。,三、严格的汽车维修质量管理制度,3、维修质量保证期制度维修质量保证期就是汽车维修出厂后，承修单位对
9、汽车维修质量给予保证的时限。在规定的质量保证期内，因维修质量问题造成的车辆故障或损坏，承修单位应负责及时返修；并且，由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，也应由承修单位负责。,三、严格的汽车维修质量管理制度,4、质量管理岗位责任制度为了增强每个职工的质量意识，确保每个岗位的工作质量，维修企业必须根据每个岗位的质量目标、业务标准和工作程序，制定严格的岗位责任制度，把实现质量目标的相关规定、要求和注意事项等具体落实到每个岗位的每个职工，使每个职工都有明确的方向和职责，都能够自觉地按照规定和要求对各自岗位的质量管理工作负责；并且要有严格的奖励和惩罚制度，对每个岗位的质量管理水平进行严格
10、考核和奖惩。,四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化,质量管理业务标准化，就是把维修企业中重复出现的质量管理业务工作制定成标准，并作为制度执行；管理流程程序化，就是将维修企业中形成的合理的质量管理业务工作流程规范起来，形成固定的程序，并将其用图表标示出来以指导执行。,五、开展质量管理小组活动,质量管理小组简称为QC小组，是以保证和提高产品质量、工作质量、服务质量为目的，围绕生产和工作现场存在的问题，由生产班组或科室人员自愿组织、主动开展质量管理活动的小组。建立QC小组、开展QC小组活动是企业开展全面质量管理，提高质量水平的有效的质量保证形式。,六、加强汽车维修配件及原材料质量管理,现代
11、汽车维修越来越多的采用换件维修方式，汽车维修配件质量是影响汽车维修质量的关键因素之一。因此，维修企业首先应当严把维修原材料及配件采购供应关，坚持杜绝采购假冒伪劣的产品，要建立原材料和配件采购进厂入库检验制度和采购人员责任制度，在采购进厂入库前必须由专人逐件进行检验查收，并由采购人员和管理人员签字。,七、做好维修质量管理的基础工作,汽车维修质量管理的基础工作主要包括：建立健全质量管理制度；建立健全车辆维修技术档案并认真填写和保存；具备并认真执行汽车维修技术国家标准、行业标准和企业标准，以及其他汽车维修技术资料；具有完善的进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修合同文本和维修出厂合格证等技术文件；
12、对维修计量器具和检测仪器与设备具有使用管理制度，并定期进行精度和性能检定。,八、建立汽车维修质量信息反馈系统,汽车维修质量信息反馈系统的作用就是迅速、及时、准确地将汽车维修过程中的质量信息反馈到企业维修质量管理系统中，以便随时掌握维修质量情况。,八、建立汽车维修质量信息反馈系统,汽车维修质量信息反馈包括汽车维修企业内部质量信息反馈和企业外部质量信息反馈。,第四节 ISO 9000质量管理体系认证,一、推行ISO9000质量管理体系认证的作用二、ISO9000：2000质量管理体系基础知识三、通过ISO9000：2000质量管理体系认证的准备工作,一、推行ISO9000质量管理体系认证标准的作用
13、,1、汽车维修企业推行ISO9000标准的意义,1强化质量管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额2.得到了市场“通行证”3节省了第二方审核的精力和费用。4在车辆维修质量竞争中永远立于不败之地。5有效地避免产品责任。6有利于国际间的经济合作和技术交流。,2、汽修企业通过ISO9000标准认证的作用,增强顾客的满意提高企业的经济效益增加企业的竞争力提高工作效率减少各种浪费减少无效的重复劳动减少出错机会节约成本激发员工的工作热情更有效地利用时间和资源加强内部沟通有助于扩大市场占有率保持企业内部的持续改进,二、ISO9000:2000质量管理体系基础知识,1、ISO9000:2000质量管理的
14、八项原则,1以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系,2、质量管理体系的基本理论依据,质量管理体系能够帮助企业满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并最终归结为顾客要求。质量管理体系方法鼓励企业分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以便产生或提供顾客能接受的产品。,3、过程方法,（1）为了取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动。（2）为了管理这些关键的活动需要明确职责和权限。（3）了解并测定关键的活动需要的能力。（4）识别企业职能内部和职能部门之间的关键活动的接口。（5）重点管理能改进企业
15、关键活动的各种因素，如：资源、方法和材料等。（6）评估风险以及供方、顾客和其他相关方产生的后果和影响。,4、质量方针和质量目标,质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺一致，应能对质量目标的实施结果进行测量。,5、最高管理者在质量管理体系中的作用,最高管理者可以运用质量管理原则开展下列活动：1制定和保持企业的质量方针和质量目标2通过增强员工的质量意识、积极性和参与程度，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现；3确保整个企业关注顾客要求；4确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关要求并实现质量目标；5确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目
16、标；6确保获得必要资源；7定期评审质量管理体系；8决定有关实施质量方针和质量目标的措施；9决定改进质量管理体系的措施。,6、文件,文件的价值在于能沟通意图、统一行动，并有助于满足顾客要求和质量改进，提供适宜的培训、保证可追溯性、提供客观证据、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性等。,7、质量管理体系评价,在评价质量管理体系时，应针对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：过程是否被识别并适当规定？职责是否被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？,8、持续改进,1、分析和评价现状，以识别改进区域；2、确定改进目标；3、寻求可能解决办法，以实现这些目标；4、评价这些
17、解决办法并在出选择；5、实施选定的解决办法；6、测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；7、正式采纳更改。,9、统计技术的作用,应用统计技术可帮助企业：了解变异，提高分析问题解决问题的能力。提高企业的有效性和效率。更好地利用数据进行决策。,三、通过ISO9001:2000质量管理体系认证的准备工作,1、推行ISO9001:2000质量管理体的主要做法,1领导重视，企业保证2加强教育，提高意识3注重造就一支专业化队伍4结合实际，稳步推进,2、质量管理体系建立的依据,由相关部门负责质量管理体系的组建和管理工作，以“职责权限 质量目标 业务主流程 过程监视和测量 持续改进”为基本线
18、索和管理思路，从“顾客需求 产品实现 顾客满意”流程入手，依据质量管理体系文件编制清单，建立符合GB/T19001:2000标准的质量管理体系。,3、建立和实施质量管理体系的基本步骤,1.确定顾客和其他相关方的需求和期望；2建立企业的质量方针和质量目标；3确定实现质量目标必需的过程和职责；4确定和提供实现质量目标必需的资源；5规定测量每个过程的有效性和效率；6应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率的方法；7确定防止不合格并消除产生原因的措施；8建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,4、质量管理体系文件编写和文件审核,1质量管理体系文件的编写方法2000版ISO9001质量管理体系 要求条
19、款文件要求总则中规定：“质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)本标准要求的形成的文件；d)组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e)本标准所要求的记录。”,4、质量管理体系文件编写和文件审核,2质量管理体系文件的构成：汽车维修企业是一个服务性企业，相对规模比较小，因此在质量管理体系文件的编写过程中，可设计成二层体系文件形式：第一层：包括程序文件的质量手册。第二层：其他质量文件包括：作业文件、岗位职责、管理规定、安全技术操作规程、记录表格等。,4、质量管理体系文件编写和文件审核,3质量管理体文件编写原则（1）符合性：（2）确定性：（3）可操作性：（4）系统性：（5）简化：（6）预防：（7）证实性：（8）可检查性：（9）闭环：（10）持续改进：,4、质量管理体系文件编写和文件审核,4质量管理体系文件编制的准备明确管理职责。收集企业原有的管理文件。收集或编制指导文件、编制的指导性标准及参考资料。质量管理体系文件编写人员专题培训。,4、质量管理体系文件编写和文件审核,5质量管理体文件编制的实施组织（1）组织协调（2）监督检查。（3）评审（4）审批,5、内部审核,部审核的一般步骤：1审核策划2审核实施3审核报告4跟踪审核,
