联想销售培训降龙十八掌.ppt

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1、1,店面销售技巧,湖北分区 零售业务处,2,顾客购买心理,让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！,3,有效的店面销售步骤,欢迎和接待,了解与鉴定需求,推荐与介绍产品,建议购买与促进成交,购后服务与致谢送客,引发兴趣,4,店面销售秘籍即将登场,5,店面销售秘笈降龙十八掌,一掌迎宾；一掌引发兴趣；五掌了解需求；八掌产品卖点；一掌服务；一掌落单；一掌购后服务；,店员务必要掌握！,如神龙从天而降,掌掌击中“要害”,本绝技受时间限制，出手稳、准、狠，机不可失，失不再来！,6,第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客迎宾第二掌：新品刚上市，引发关注度引起兴趣第三掌：一问谁来用，定位主用户第四掌

2、：二问会干啥，掌握熟练度第五掌：三问想干啥，抓住主应用 需求五问第六掌：四问价取向，够用或超前第七掌：五要善总结，用户来确认第八掌：第九掌：第十掌：第十一掌：八大卖点第十二掌：第十三掌：第十四掌：第十五掌：第十六掌：阳光服务优，三年包上门服务第十七掌：趁热要打铁，落单要及时落单第十八掌：感谢加赞扬，送客出店堂购后服务,店面销售降龙十八掌,7,掌法及要诀诠释,8,微笑迎宾 引发关注,9,z请列举一个你切身经历案例说明销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用。z 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买或不购买？,1、10分钟小组讨论;2、10分钟后每个小组派代表小组讨论结果。,问题讨

3、论,10,你对他人的影响力为100,是什么因素在影响他人对你的印象？,11,说话的内容对顾客的影响（7-17%）,与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题,12,推销中语气与语调的控制（28-38%）,n音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调n说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年n避免言辞不清楚不明确 避免“嗯”“啊”的腔调和

4、垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词,13,肢体语言：距离过近或过远身姿松弛、懒散动作迟缓,肢体语言：与顾客保持一定的社交距离提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷,表情：冷淡、诧异、目光游移,表情：微笑、目光专注,服装：邋遢、不得体,服装：穿戴整洁得体,让人反感的身体语言,让人喜爱的身体语言,推销中的身体语言（55%）,14,对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销 没有商品知识

5、不干净 随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别,令客户反感的行为,15,在顾客进入店面的最初阶段,及时获得热情服务,自由自在地选择,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,16,在顾客进入店面的最初阶段,适时询问是否要帮助，注意语气和微笑,及时获得热情服务,保持微笑和距离关注客户是否产生需求,自由自在地选择,打招呼、微笑,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,17,微笑迎宾的标准话术,【第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客】,掌法：1、您好，欢迎光临，联想！微笑 2、我有什么可以帮到您的？激励合作要诀：1、微笑，真诚；,第一印象很重要：怎么说比说

6、什么更重要！,18,【第二掌：新品刚上市，引发关注度】,方案一：刚好联想最新产品上市了，这就是技术，目前最先进；引发用户兴趣和关注,方案二：刚好联想最新产品上市，这边是产品展台，请您参观一下，有问题随时叫我！如果用户说随便看看,掌法：,要诀：,强调新品,微笑迎宾的标准话术,一句话把最新产品特色道出,19,微笑练习,20,判断和接待各类顾客不同性格,没有准主意,凭感觉购买,自我、挑剔,喜欢分析比较,亲切随和,典型表现,顾客性格,接待方法,犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。,对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感。,经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。,总是对不同

7、的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。,讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。,配合客户的反应步调，使其具有信心运用“我想这个比较好”帮助客户做决定,尽可能的满足客户的感性需求，注意销售行为的细节方面,要以稳重的心态来应对客户不要打断客户的话题，要有耐心把握机会回应客户的问题,在慎重之中，有自信的向他推荐；不要强制客户；主动提出比较点，和客户一同分析，协助客户理清头绪；提供大量资料，不要过多的体建议，流出时间让客户自己决定,可以规范的按照销售步骤进行推销,21,需求五问 探索需求,22,你正驾驶这一辆大巴，里面坐着50位乘客，大巴靠站停下来，有10名乘客下了车，有3个人上了

8、车；下一次靠站，下了8人，上去2个人；接下来又分别停车2次，每次有4名乘客下车，有一次上3名乘客，另一次无人上车。路上因机械故障而停车，有7名乘客因为赶时间决定下车走回去；车修好了之后，直接开回了终点站，剩余的乘客下了车。,23,问题：这辆大巴的司机是谁？大巴的故障是什么？,24,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 很可能得不到顾客的信任 很可能所介绍的内容不被顾客接受 无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 减少推销

9、中出现的顾客反对意见 专业地提供顾问式服务 从而完成推销目标,25,先理解客户,才能被客户接受,UnderstandBeforeUnderstood,26,顾客的需求从哪里产生？,27,目 差 异 对 前+现 的 条件 状 状 的 况 感 觉,顾客的需求从哪里产生？,28,清楚为什么会有这个需求客户的具体需求完全客户都有哪些需求这些需求的优先顺序是什么明确潜在明确证实客户是否认同,对需求的认识,29,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听 顾客需求核查 综合,30,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听 顾客需求核查 综合,31,有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是

10、这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？,观察哪些方面：顾客的外表 顾客的行为举止顾客的言谈 其他方面,32,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听 顾客需求核查 综合,33,提问的技巧,开放式 Vs.关闭式 问 问 答 答,您要的是这个款式的吗？,要求顾客确认某个事实是否正确,关闭式,您想买什么样的电脑？,允许顾客回答某一方面的问题,开放式（有指向）,您想买什么东西

11、？,允许顾客给予任何回答,开放式（无指向）,范例,特点,提问技巧,34,1.激励合作,2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料,3。用开放有指向问题能发掘更深,4。关闭型问题去达到精简要求,6。总结,7。保险问题,漏斗布局,还有吗？,提问的步骤,35,销售员：您需要什么样功能的电脑？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？,1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、你用什么方法应对上述三种情况？,问题：,36,为什么顾客不正面

12、回答销售员的问题,情况一顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实 根据事实确认所需功能情况二 顾客的需求本来就不明确 提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品,推销员的工作,推销员的工作,37,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听 顾客需求核查 综合,38,聆听的要点,销售员：先生，你想买什么样的电脑？顾 客：我现在用的电脑硬盘太小。还是三年前买的老款。现在的电脑功能肯定比以前强，不过你们联想的新技术用处大吗？听说功能多了影响反应速度。你听了这位顾客的话怎样反应？,39,聆听是否有

13、效：听顾客的话：听字面的意思：听言下之意：,业务员有效聆听要求：z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问,40,v保持开放的心态，切忌心中已有答案v保持目光的接触v有必要的话要做笔记v注意字与词的表达方式v注意非语言的讯号v 利用问题理解与判断意义不明确的字与词 的含义v用关闭式问题检查理解的程度v 总结理解,有效聆听的要点,41,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听 顾客需求核查 综合,42,综合与核查顾客的需求,销售员：您想买什么样的手机？顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听 电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当

14、名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？综合与核查指的是 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。,43,【第三掌：一问谁来用，定位主用户】,方案一：主要是您自己用吗？对于二三十岁的年轻人,方案二：主要是给孩子用？对于接近四五十岁的中年人，一般都领着孩子

15、,掌法：,要诀：,注意聆听和观察,了解需求的标准话术,44,【第四掌：二问会干啥，掌握熟练度】,方案一：您现在用的电脑啥配置？对于一些看起来知识层面较高的客户,方案二：他（孩子）现在学校在上电脑课吧？对于13级城市的中年客户,掌法：,要诀：,注意聆听和观察,方案三：他或您以前接触过电脑吗？对于46级城市的中年客户或者看似受教育程度较低的客户,了解需求的标准话术,45,【第五掌：三问想干啥，抓住主应用】,方案一：您主要想用电脑作些什么呢，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用需求吗？比方说玩大型3D游戏、录制电视节目、编辑数码照片、音乐、录像等等？,方案二：除了孩子学习用，您

16、还有什么其他方面的使用需求吗?,掌法：,要诀：,注意聆听和观察,了解需求的标准话术,46,【第六掌：四问价取向，够用或超前】,方案一：您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？,方案二：价格相同的情况下，您更关注电脑的哪一项：功能、配置、还是外观？,掌法：,要诀：,注意聆听和观察,了解需求的标准话术,47,【第七掌：五要善总结，用户来确认】,您除了刚才了解到的用户需求点几点外，还有什么别的需求吗？,掌法：,要诀：,注意聆听和观察,了解需求的标准话术,48,店内情景一位中年男子颇有兴致地绕着销售天骄II代（天骄E）的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走

17、上来问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？”,你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。,任务：,49,八大卖点 三年服务 介绍产品 迎合需求,50,特征,特征是产品或服务所包含的任何事实。,有效地向顾客介绍产品,51,用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。,优势,有效地向顾客介绍产品,52,利益,利益就是客人从产品中获得的好处。,有效地向顾客介绍产品,53,客户买的不是产品或服务，他买的是利益。,有效地向顾客介绍产品,54,“卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“卖点”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特

18、点”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势”,将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：培训师本人重点中学的优秀老师孩子的妈妈,卖点的概念,小练习：,55,销售员的作用,产 品产品的组成产品的功能,顾 客对我有什么用处？,销售员桥梁,56,这会让您在别人眼里显得很时尚,这使该产品很吸引人,它的外形很新潮,这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量,这是目前质量最可靠的,该产品用的是优质材料,您会发现这让您即省了心又省了力,所以它很耐久，也不需要修理,它是由塑料做的,您可以省下元钱买到同样质量的东西,所以比通常价格便宜10%,这款商品现在正在促销,产品对顾客的好处Benefit,产品的

19、功能Advantage,产品的特性Feature,57,向顾客推荐产品的步骤,第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认,第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点”（这个产品的主要特点是所以能够这对您来说）如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作,第三步 总结产品对顾客的好处,第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势,第五步 核查顾客的接受度,第六步 根据情况向顾客推荐相关配件,58,【第十六掌：阳光服务优，三年包上门】,掌法,1、您买品牌电脑，不就看重它的质量和服务吗！联想电脑的服务是业界水平最高的，2003年8月，在由CCID主办的2003年中国IT服务年会上，“联想阳光服务”荣获

20、“中国IT支持与维护服务优秀品牌”大奖！并摘得第六次“中国IT用户服务满意度”调查7项桂冠！,2、虽然现在电脑都三包了，但三包跟三包也是有差别的，在兑现服务承诺的质量上差别很大，您在选的时候一定要注意，联想光服务站点就有600多个，5000名通过认证的专业工程师，可以做到4小时电话响应，全国50城市48小时快速修复，而且，联想“某某”产品还送“几”年免费上门，最少也值“多少”多元呢！,落单的标准话术,59,编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌,销售员切忌：,60,趁热落单 致谢送客,61,以下对话是否妥当：顾 客：我今天不打算买。再看看别的地方

21、。麻烦您了。销售员：没有关系。再见。你同意以下看法吗？当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自 然会购买。销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做 出购买决定。顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议 购买会被顾客拒绝。,62,为什么要主动建议顾客购买？,顾客的需要顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣 心动时刻 时间销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。,63,什么时候是建议购买的最佳时机,根据你的经验，顾客考虑购买时会在

22、语言、动作、表情等方面有怎样的流露？语言表达的信号 动作表达的信号 表情表达的信号 事态表达的信号,64,促成购买的技巧,在这里签个字就可以了。,签 单 法,我们可以安排今天送货上门。,假 设 法,您打算今天买吗？,问 题 法,这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。,告知紧缺法,现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。,利益诱惑法,您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。,帮助顾客决策,其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。,利用惜时心理,您穿这个上

23、装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。,激励顾客想象力,您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？,重利轻弊权衡法,您需要红的还是绿的？,两者选一法,请到款台付款。,直接成交法,举例说明,促进成交的技巧,65,促成顾客尽快成交时需要注意的方面：,不要再向顾客介绍其他型号产品。帮助顾客缩小选择范围。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并 且重复产品利益。适当地让步。,66,购后服务见真心,购后服务的原则周到细节处理上处处为顾客着想（装机，开包装等等）有序优化购买手续，提高效率专业介绍顾客需要的信息

24、，提供顾问式服务常见的购后服务的问题事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情,67,【第十七掌：趁热要打铁，落单要及时】,掌法,要诀,及时、努力,方案一：您今天是交全款还是交订金？方案二：您看今天给您送货成吗？方案三：我给您开票好吗？收银台在那边，您只要付订金就可以了！,落单的标准话术,68,【第十八掌：感谢加赞扬，送客出店堂】,掌法,要诀,让顾客觉得爽,方案一：您很有眼光，目前这款电脑刚上市就卖的特别火！方案二：非常感谢您的惠顾，走好！,落单的标准话术,69,回顾与总结,70,店面销售的几个关键步骤,店面销售秘笈降龙十八掌,针对用户的需求推介产品主功能卖点,重要、新增、增强功能销售话术【FAB法】,内容简捷容易记忆,掌握需求快速应对,帮助店员快速掌握,销售话术内容结构框架：,71,店面推销的关键步骤,你从以上步骤的培训中得到的收获是什么？,建议购买,推荐产品,鉴别需求,迎接顾客,小组讨论：,72,谢谢各位！,