《星巴克的行业创新与体验营销204PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星巴克的行业创新与体验营销204PPT.ppt（204页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、2007.4,星巴克攻略全球第一咖啡连锁店的行业创新与体验营销,星巴克传奇,星巴克秘诀,连锁帝国,咖啡教父,体验式消费,第三空间的品牌定位,重视员工的核心理念,极品咖啡的品质追求,星巴克成功秘诀,第三空间的品牌定位,第三个生活的场所,振奋人心并重新思考的感性空间,相当友善及亲切，并便利,人们悠闲交流的聚会场所,让人感受到热忱及活力的随性环境,舒适温馨的感觉带来启发及惊喜,独具设计感及优雅特质,高品质咖啡,完美顾客体验,创造生活方式,极品咖啡的品质追求,员工,节约成本,培养高度忠诚的顾客,第一位,利润,持续长久的获得利润,第二位,星巴克已经在全球的32个国家的市场上拥有8600多家咖啡连锁店，俨
2、然建立起了一个咖啡帝国,咖啡帝国,1971年4月,1990、1991、1992,1996,2004年,顾客体验顾客忠诚度模型,顾客忠诚度,高,高,低,低,顾客体验程度,星巴克发展关键：摆脱区域问题的困扰,星巴克的咖啡豆品质将随着战线的拉长而逐渐滑坡极品咖啡豆专卖店最好是区域性质较佳,星巴克以大量采用“咖啡保香袋”,星巴克在全球的大举扩张一发而不可收拾,星巴克的发展出乎金融评论员的预测,繁荣决不是昙花一现,星巴克创造极品咖啡市场,为饥渴的消费者提供高品质的咖啡,星巴克为何能成为国际咖啡连锁店,星巴克灵魂任务霍华德.舒尔茨舒尔茨“教育全美的消费者什么是极品咖啡”信念舒尔茨独特的经营理念和管理方法舒
3、尔茨“改变了人们对于咖啡的想象力”,仅有6个店面,国际咖啡连锁店,舒尔茨对社会低层人士的悲辱感同身受,如果舒尔茨能改变时局，他不会遗弃任何人,不能,只能,善待员工,星巴克经营精髓,让顾客感受,咖啡时间,转换心情,享受气氛,结交友谊,连锁运营管理,战略联盟,标准作业,沟通管理,连锁运营,市场定位,家庭,工作室,独立于家庭、工作室之外的“第三空间”,目标市场：城市白领,星巴克商圈选择,市区精华地段密集开店,商圈的成熟和稳定是选址的关键,更注重选址的眼光和预测能力,确定消费者的层次,确定潜在顾客的数量,确定商圈,星巴克对于具体开店位置的确认，有自己一套独立的流程,星巴克选址流程,选择有整体定位的商业
4、建筑,建筑物有大的对外展示物,选择合适的进入时间,星巴克以精品咖啡自居，所以开店的位置坚持在能符合精品形象的地段。,能够强化品牌形象,充足的人流量,从不同时段去“抓”，测量自己目标客户的人流量，从中选出最合适的地段。,依傍好邻居,星巴克在选择店址时，要考虑邻居，好邻居可以互相造势。实际上星巴克连锁店几乎总是开在商圈的核心位置或者写字楼附近。,商圈性质良好,在人流量数据的基础上，预测入店率是多少，然后去计算营业额、相关的投资额、用人和租金等。,1,2,4,3,选址分析,分析周边建筑物与设施交通客流量分析未来发展分析竞争对手分析,地点分析,分析固定成本分析流动成本,财务分析,规划分析,根据“五年计
5、划”进行分析,星巴克为何能成为国际咖啡连锁店,星巴克灵魂任务霍华德.舒尔茨舒尔茨“教育全美的消费者什么是极品咖啡”信念舒尔茨独特的经营理念和管理方法舒尔茨“改变了人们对于咖啡的想象力”,仅有6个店面,国际咖啡连锁店,星巴克将自己定位为独立于家庭、工作室以外的“第三空间”，它的目标市场是一群注重享受、休闲、崇尚知识的富有小资情调的城市白领。,在星巴克，人们在购买咖啡的同时，也买到了时下在中国非常需要的一种东西：一种体验、一种生活体验。,连锁店的正确选址，不仅是其成功的先决条件，也是实现连锁经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。星巴克之所以能取得如此辉煌的成绩，与其成功的选址策略是分不开的。
6、,星巴克每盖一家店都像在搭建一个梦。一方面要计算它的盈利，一方面也会从顾客角度考虑如何架构一个好的第三空间，而不只是简单地建一个咖啡店。,市场定位的目的是为了了解购买者的心理，增强企业及其产品的竞争能力，扩大产品的销售，增加企业的经济效益。,社会、经济、政策等各种因素对餐饮店商圈形成和消费水平有着很大的影响，选择商圈时，需对这些因素进行充分的考虑。,有的经营者往往会认为，餐饮店只有开在大都市的繁华地带才可以吸引客源，但实际情况未必如此。只要所选商圈符合自身情况，即使不在繁华地带也会拥有很多客源。,连锁运营管理,战略联盟,标准作业,沟通管理,连锁运营,一般来说，星巴克总部在某一个地区所持的股权比
7、例越大，意味着这个地方的市场对它越重要,连锁是餐饮企业的发展趋势，通过资源优势、批量进货、批量销售获取规模效益。根据连锁的不同模式，一般可分为三类：直营连锁、自愿连锁、特许连锁。,星巴克作业标准咖啡是有灵性、很浪漫的东西,咖啡业界,星巴克 与 员工 的 沟通,公开论坛：员工了解公司的渠道,定期出版员工来信：员工福利及股东方案,雇员讨论会：搜集建议，讨论从工作环境到营销策略的各种问题,在星巴克，全面沟通成了咖啡连锁经营管理的一个重要方面，其具体内容包括与员工的沟通、与顾客的沟通和与供应商的沟通三个方面。,实现战略目标,分工协作,非股权型,优势互补,战略联盟松散式网络化联盟,战略联盟：星巴克联合航
8、空公司,星巴克的顾虑,结盟目的,稀释与核心顾客的强大而亲密的情感纽带,增强品牌认知扩大产品试验范围增加新顾客的数量,?,星巴克担心自己的名字与联合航空公司的名字连在一起也许并不能为品牌赢得任何有形或者无形的利益。但是最终的结果是，星巴克与联合航空公司的战略联盟是双赢的成功典范之一。,在星巴克发展的历程中，也有过数次成功的战略联盟。星巴克与联合航空公司、百事可乐公司、首都唱片公司以及微软公司等都有过双赢的合作。,琼斯向星巴克提出建议：“为何不录制自己的CD出售呢？顾客肯定会抢购一空。”,店内网络的建设是星巴克公司改良店铺经营水平、理顺经营关系所做的各项努力之一。星巴克公司负责新型投资的副总裁达兰
9、.休斯顿对此评价道：“作为一家零售企业，我们取得成功靠的是不断改进店铺经营水平，并致力于让我们的顾客得到更好的体验。”,为了提升服务品质，2003年7月，星巴克与中国网通合作推出“无限伴旅”服务。“曼纵情怀，伴旅无限”。,“无限伴旅”在星巴克营造了一种“咖啡+无线宽带网络”的文化氛围，从而使一大批商务人士对星巴克更加死心塌地地追随。,在实际工作中，常因管理者重视程度不够或其他原因，没有及时与员工进行沟通，导致员工积极性下降。,加强和疏通正式渠道，在不违背组织原则地前提下，尽可能通过各种渠道把信息传递给员工，是防止那些不利于或有碍于组织目标实现的小道消息传播的有效措施。,书面沟通指的是用文字作为
10、媒介来传递信息的沟通方式，较为常见的有：报告书、通知、公司手册、信函。,战略联盟有效运作的关键是选择正确的同盟者。合作伙伴的兼容性是联盟的首要问题，合作伙伴必须具有企业所缺乏或者重视的能力，而且合作伙伴对联盟的目的应该和本企业有共同的认识。,成功的战略联盟管理中有一共同的特点，就是合作双方的共同信任以及双方企业管理者之间建立的良好个人关系，这种良好和谐的人际关系有助于双方的真诚合作及在联盟企业中培养一种非正式的管理网络，从而解决在正式场合中产生的各种问题。,直营连锁是指以单一资本直接经营11家以上的分店，它们属于同一个所有者。这个所有者负责决定各连锁店的产品种类、商品价格及一直的促销活动和店面
11、布置。,自愿连锁是指各连锁店在保留单店所有权的基础上实行联合，总部和各连锁店之间是协商、服务的关系，统一使用物流及信息设施。,特许连锁即购买特许经营权，通过签订契约，总公司将自己的商标、商品名称、店铺名称等足以代表公司营业象征的标识，供加盟者使用、销售，同时向总公司交付一定的费用。,星巴克以顾客为本,细分客户,企业,“一对一”服务,销售人员,服务人员,真情付出,完美体验,真感动,顾客,“神秘顾客”制度,神秘顾客,员工服务员工技能环境气氛等,全方位考察,服务质量员工升迁等,结合业绩综合考量,星巴克高质量服务,“神秘顾客”是为了检验“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。,顾客,员
12、工,咖啡专家,探讨有关咖啡的各类知识等,星巴克,结果,了解顾客喜好制定营销战略培育品牌,互动,减少顾客等候时间增加顾客控制权顾客充分享受自由顾客享受“淡如水”的感觉,自助式服 务,星巴克自助式服务,从市场经济学角度，企业和消费者之间是卖者与买者的关系，怎样刺激购买者的欲望、怎样让买者的欲望顺利得转化成购买行为，成了企业盈利得关键。,顾客服务的核心和灵魂正是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。,麦当劳严格的工作服装标准及工作人员训练手册和强调“M”的价值都体现了互动服务的标准化。,麦当劳各餐厅在服务员的柜台前多加了几台红色计时器。一旦顾客讲明自
13、己的需求后，服务员将按下柜台前的红色计时器，在59秒内将顾客所点的食品汇集齐全。,星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。,供货商关系管理,星巴克合作商关系管理,与其他店铺有互补的客流与开发商分阶段谈租赁帮助业主将建筑物做火等等,双 赢,“在星巴克严格的质量管理和特许销售行为之间，产品品质的控制是有风险的，”舒尔茨说，“这是一种内在矛盾”。因此，星巴克制定了严格的选择合作者的标准：合作者的声誉、对质量的承诺和是否以星巴克的标准来培训员工。,全 面创 新,产品创新,设计创新
14、,定位创新,服务创新,保持咖啡豆原有风味吸引年轻组群让消费者更多元地享受咖啡,创新原则,咖啡豆混合配方新口味饮料等等,创新产品,设立尖端的咖啡实验室员工自发的创新与有实力开发的企业结盟,创新渠道,星巴克产品创新,1993年春，星巴克设立了尖端的咖啡实验室，任命瓦伦西亚为研发部副总经理，开始研发跳出业内窠臼的新产品，咖啡萃取浓缩汁后来带领星巴克进入另一个新世界，星巴克顺利开发出一系列口味独到的新产品，包括咖啡啤酒、冰淇淋和瓶装咖啡。,星巴克服务创新,星巴克随行卡,减少顾客携带现金及找零的麻烦累计红利积点,提高顾客忠诚度,高速无线上网服务,在星巴克咖啡店里工作，甚至举行业务会议利用网络服务台或电话
15、点餐,顾客在非高峰时间更多地光顾星巴克缩短顾客在柜台前排队的时间,保持风格,根据不同的建筑物风格进行不同的设计根据不同产品的本质进行不同的设计根据不同的活动进行不同的设计等等,赏乐咖啡屋,顾客除了品尝咖啡以外，还可以听到数码唱片，购买旧的音乐光盘，或者在商店电脑数据库中选择自己喜欢的歌曲，做成个性化的CD带回家,星巴克的市场定位,咖啡店与音乐零售店合而为一的新型咖啡屋,“卓越的企业能够正确认识自己，”舒尔茨说，“他们必须有开拓的勇气，有勇气去研究转折性的机遇，特别是这个机遇和企业目前的核心业务并不完全一致的时候。”,星巴克的目标是要在全球开25000家咖啡店，这对于完全依靠全资开店的星巴克来说
16、实在是一个无比宏大的目标。它面临的更大挑战是，如何在扩大规模的同时，保持其“体验消费”的核心竞争力。,著名的管理大师彼得杜拉克曾说过：“创新行动赋予资源一种能力，使它能够创造财富。事实上，创新本身创造了资源。,创新活动正是从发现和利用旧秩序内部的这些不协调现象开始的。但对于旧秩序中的不协调既可产生于内部系统，也可产生于对系统有影响的外部。,没有行动的思想就会自生自灭，这句话对于创新思想的实践尤为重要，只顾追求完美，以减少受到讥讽和攻击的机会，就会坐失良机，把创新的机会白白地送给自己的竞争对手。,构想经过实践才能成熟，而实践是有风险的，“一箭命中”的几率微乎其微。所以创新者在开始行动以后，为取得
17、最终的成功，必须坚定不移地继续下去，决不能半途而废，否则就会前功尽弃。,既然是创新，就意味着前无古人，它总包含着一定的风险因素。任何挑剔的眼光、过度的分析与论证，都可能将创新扼杀在摇篮之中。,在企业创新变革的过程中，来自于个人的阻力是最为关键和最困难的因素。所以要在企业中进行创新变革，一定要充分的考虑到人的因素。,营销体验,体验式营销,文化营销,口碑营销,教育消费,公益营销,全方位造势,情感体验,情感体验,情感体验,社会体验,氛围体验,感官体验,体验式营销,顾客家庭/朋友聚会情侣谈心个人享受,星巴克星巴克品牌增殖成就星巴克恋人成了享受生活的代言人,星巴克制造氛围顾客情感体验,包括体验式营销、口
18、碑营销、文化营销、教育消费、全方位造势和公益营销在内的多种营销方式的综合运用，构成了星巴克的一种竞争优势，成为其在全球迅猛拓展版图的关键因素之一。,就像伯德施密特博士在他所写的体验式营销一书中指出的那样，体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。,星巴克选用咖啡豆中的极品，并在西雅图进行烘焙，为的是让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡。他们对产品质量要求达到了疯狂的地步。,口碑营销为星巴克节省了巨额的广告费用和促销预算。据统计，在过去的20年中，星巴克在广告上的总支出大约为2000万美元，平均每年100万美元。,到了星巴克，不但有咖啡专家主
19、动提供相关知识，更会把咖啡热情传染给你，而后者显然更容易得到顾客的认同，更容易形成口碑效应。,21世纪不仅是知识经济、网络经济的时代，同样也是文化经济时代，文化已逐渐成为推动生产力发展的强劲动力。决定21世纪人类消费的是文化，21世纪将是文化营销的时代。,星巴克的成功与其出色的文化营销是分不开的。现在，星巴克所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。,星巴克总是着力推广“教育消费”，通过自己的店面传播以及到一些公司去开“咖啡教室”或通过网络成立一个咖啡俱乐部，来对消费者进行教育。,星巴克公司就是这种“咖啡宗教”的“教会”，星巴克咖啡店就是散布在各处的“教堂”，星巴克的合作伙伴就是这种
20、“宗教”的“神职人员”，在经过严格的教育和价值熏陶后，他们把一套知识、格调传达给他们的“教民”常常到咖啡店来做“晨祷”和“晚祷”的顾客。,顾客一旦对咖啡豆的选择或咖啡的冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅都要耐心而且细致地向他解答，就像葡萄酒专家就酒的产地、年份等向酒迷解释一样。,1987年至1995年中期以前，星巴克就靠着职员的热情、咖啡豆的品质和社区活动，顺利打进各个市场，然而1995年以后，浓缩咖啡馆四处林立，模仿者愈来愈多，许多消费者分辨不清星巴克和其他咖啡馆有什么不同。,公益营销是指企业通过举办或赞助公益慈善活动与拉进消费者距离，从而树立良好的企业形象，并以良好的企业形象影响消费者，使其
21、对企业的产品产生偏好，在做购买决策时优先选择该企业的产品的一种营销行为。,星巴克坚信文化与启蒙一直是咖啡传统的核心，咖啡馆一直是“平民大学”，是一个人们可以聚会、学习、工作、研讨问题的地方。,除了帮助咖啡生产国外，星巴克还通过志愿服务、现金捐赠、奖学金等方式帮助当地社区的发展，如星巴克的一个分店开展了美国手语辅导项目，使合作伙伴能通过手语与听力有障碍的顾客交流。,星巴克通过这种对同类的关怀，使消费者觉得星巴克令人喜爱和感动，从而增强了消费者的忠诚度，这就是公益营销的魅力。,企业努力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，即企业要提供的顾客体验对顾客必须有价值并且与众不同，顾客在购买前能够知道
22、自己将得到什么样的体验。,企业营销就应该重视顾客心理需求的分析研究，挖掘出有价值的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性的开发，重视产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性。,特殊类型的消费者对口碑营销策略的实施有关键的作用，企业一定要注重利用这些关键的顾客，这就要求企业要向顾客提供更好更周到的产品和服务，尽全力避免把不良产品和服务出售给顾客。,在口碑营销过程中，如果营销人员能清楚地辨别出这三类特殊类型的消费者，便可以把传播与沟通的重点放在他们身上，从而可以最高效率地达到自己的营销目的。,在营销过程中，将企业优秀的理念文化、行为文化、特质文化、制度文化
23、通过整合有效地传达给社会，以塑造良好的企业形象。,文化营销的推进，实际上是一种口碑力量的传化，口口相传的力量比投入大量媒体广告更加现实、有效。,公益营销侧重于以塑造企业形象、勇于承担社会责任为诉求点。它以真心关心社会、关心消费者的实际行动来引起消费者的共鸣，使他们自然而然地对企业产生良好的印象。,一般企业公关活动只着重于对特定对象进行，而公益营销是一种综合性的完整的营销活动，进行的是全面的沟通，并努力解决某个问题。它能从整体上维护、树立企业的正面形象。,到目前“真锅”在全世界有700多家连锁加盟店，其中日本有近500家加盟店，韩国20多家，中国内地110多家，台湾地区80多家，俨然成为咖啡道文
24、化的代言人。,目前，冲泡咖啡的方法，以“机械式”、“虹吸工”以及真锅咖啡馆采用的“滤泡式”三种为主流。,在咖啡知识上，真锅的咖啡道推广小组网罗了美、日、非等咖啡文化发展先驱的有关咖啡起源、属性、栽培、选择、研磨、萃取、搭配等多项知识，发扬咖啡文化，带动爱好咖啡的人。,为了在中国老百姓心中树立“山德士上校”的良好形象，肯德基赞助了北京农运会、排球比赛等活动，但收效甚微。这令肯德基公司高层一筹莫展。,文化制胜,员工第一,使命宣言,鼓励员工创新,毕特品质理念,一切都很重要,企业文化，是一个企业所特有的文化气氛和情调，也是企业立身于社会所必需的精神支柱。,高 重要程度 低,星巴克公司外：顾客第一,管理
25、层,一线员工,顾客,星巴克公司内：员工第一,管理层的服务,星巴克：员工第一,不仅从普通员工的角度去培训，还培训管理者的相关知识,重视员工参与管理，希望员工提出对公司有建设性的建议,鼓励员工创新，积极开展工作,提供优厚的福利待遇,让员工参股，成为公司真正主人,企业文化是作为一种“无形规则”存在于员工的意识中，企业文化离开员工根本无法独立存在，“以人为本”是形成良好企业文化的基础。,在星巴克，跟顾客打交道的员工是星巴克的Stars。如果说大多数公司是员工在最低层、管理者高高在上的金字塔，那么星巴克推崇的就是倒金字塔：一线员工是最重要的，一切管理工作都要围绕他们。,星巴克使命宣言,星巴克存在的意图，
26、员工为了什么而工作,在星巴克，使命宣言是它的核心“教义”,星巴克决策准则,提供完善的工作环境，创造相互尊重、相互信任的工作氛围将多样化作为经营的重要原则在咖啡产品的购入、烘焙以及保鲜运送过程中采用最高的质量标准随时随地用热情的服务使顾客满意积极回馈我们的社区和环境利润的增长是公司不断发展的动力和源泉,星巴克的使命宣言是：将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，并在公司不断成长的过程中，坚持自己一贯的业务原则。,星巴克要使自己成为全球极品咖啡的翘楚，为此在公司不断成长的过程中，星巴克一贯坚持为顾客提供高品质咖啡的原则。,毕特采用欧式重烘焙法，把咖啡豆烘烤得黑黝黝的，这和美国人惯用的浅烘焙大相径庭。他认为
27、自己进口的咖啡豆一定要采用重烘焙方法才能表现出绝佳风味，重烘焙咖啡好比葡萄酒中的勃艮第，一入口就感受到醇厚的口感。,星巴克的员工创新,员工发现好产品,可以自行研制、开发,可以自行试销，并改良,星巴克奖励并推广产品,成功,继续开始新的创新,失败,鼓励员工创新,在展示品牌时能控制的一切,在星巴克，一切都很重要,材料采购控制,员工控制,鲜度控制,店面设计控制,企业形象控制,成功的使命宣言必须能把组织员工的注意力集中在主要的目标上，而且是很明确的、有吸引力的和一致的，并且能使组织的所有成员保持高度的挑战性，人人都明白自己存在的理由是什么。,不同的企业文化千差万别，没有两个企业具有完全相同的企业文化。但
28、在相同或相似的社会历史、民族文化等影响下，企业文化也有许多的共性。,企业要想有活力，首先要激活人，使人有活力。要激发人的积极性，必须在企业经营管理中注入一种积极向上的文化观念，给每个人以希望，给每个人以一个明确的目标。,企业文化使员工时时刻刻都感受到企业的价值观念，在它的感染和潜移默化的作用下，他们的价值观念会趋于一致。,企业文化理论的鼻祖之一，美国波士顿大学研究员斯坦雷戴维斯博士说过：“企业文化是一种非常复杂的东西”，它是企业的“亲密表兄”。,人才方案,合伙人快照方案,人才聘用方案,员工培训方案,新员工培训核心训练一核心训练二领导技巧阶段一领导技巧阶段二领导技巧阶段三,星巴克的员工培训,量化
29、、时间化,精确,精确,有效,有效,星巴克的培训并不是只针对咖啡，对人的互动也一样。顾客进门，10秒钟这内店员就要给予眼神接触，如果伙伴不小心打翻了牛奶，不但要立刻帮忙清理，而且还要一面告诉他没有关系，自己也曾经打翻过，以体现星巴克的尊重文化。,新员工在进入公司的第一个月内能得到最少24小时的培训。培训项目包括对公司的适应性介绍、顾客服务技巧、店内工作技能。另外还有一个广泛的管理层培训计划，它着要于培训领导的技能、顾客服务及职业的发展。,星巴克有一项培训叫星级技巧，这种练习是针对柜台后的咖啡制作师的，要他们始终保持一种禅宗式的平和精神状态与温和的微笑。即便是在早上7点19分，人手不够、面前排着2
30、3名急需咖啡又十分不客气的顾客时，也要保持这样的状态。,减少员工流动降低培训成本和谐顾客关系,星巴克薪酬福利方案,“豆股票”方案,健康保险计划,在星巴克的福利一揽子计划中最有创意的就是“豆股票”认股权计划了，这是首例由私营公司发起的面向包括兼职工人在内的全体员工的参股计划。,1991年5月，舒尔茨正式向股东会提出“豆股票”方案，由于担心自己的股权会遭稀释，大股东对此项计划均持保留态度。经过舒尔茨的反复游说，“豆股票”终于在股东会表决通过。,星巴克既要接受“使命考核队”监督，还要和大家分享股权，从表面上看似乎很愚蠢，其实，公司因此得到的好处，超乎想象。,统计资料显示，全美零售或速食连锁店，员工每
31、年的流动率高达150%400%，反观星巴克，咖啡吧台师傅的更换率平均是60%65%，店经理只有25%，其他零售员是50%。,1989年，经波特曼的介绍，星巴克聘请了霍华德毕哈，他具有25年的零售业主管经验，才气纵横。后来霍华德毕哈成了现今星巴克的核心管理人物之一。,实际上员工真正流失的原因并不是源于培训，而是“公平”、福利、制度、沟通等问题。相反，如果企业重视培训，让员工有所提升，员工会愿意留下来。,麦当劳每年都要雇佣超过50万人的新员工，新招募的员工第一天在麦当劳餐馆工作需要学会的东西太多了，包括顾客的点膳、熟悉单价、操作收银机、进行配餐，操作煎炉的方法等。,“顾客最大的满足就是麦当劳的最高
32、目标。”“为了实现这个目标，所以我们有QSC。”“让顾客享受到QSC的最高境界，就是我们服务员的最荣幸的工作。”,百事可乐公司的主管韦恩卡洛韦认为其取得市场销售的成功的原因是他所谓的“三字经”：人，人，人。,供应商关怀计划,公 平 交 易,咖啡采购指引,环保咖啡计划,原产地社区计划,星巴克借助Conservation International商业经营环保领导中心的支持，研究并推出一系列指引，能够达到指引内的品质、环保、社会及经济标准的农民及供货商，星巴克会给予经济奖励并作为指定供货商。,为咖啡农创造更好的生活环境，是星巴克对咖啡产地的承诺，也是它的企业使命之一。,星巴克与种植咖啡豆的农民签置
33、长期合约（通常合约期为35年），以确保未来有足够的咖啡供应，同时，持续几年的预定价格也可以给双方以所需的稳定性。,历年来星巴克以捐献及协助筹款方式为CARE的各项计划提供了超过200万美元的资金，惠及超过300多万名咖啡原产国家的居民。星巴克是CARE在北美洲最大的捐献企业。,星巴克希望每当咖啡及茶的原产地遇到任何灾难时，星巴克能够施以及时的救援，为此，星巴克与CARE共同成立了星巴克紧急救援基金，以便为突如其来的危机作出实时的支持。,星巴克还与一些农场联合起来，共同改善当地的水利系统，建造咖啡坊及支持其它让农民家庭及社区得益的计划。,由于技术化或日照栽种的技术使咖啡产量大增，目前全世界有50
34、%的咖啡系以此法栽种的，但这也导致了化学肥料和杀虫剂的使用日益增多，物种丰富的森林栖息地遭到破坏。,从2000年开始，星巴克就出售有机咖啡“荫栽墨西哥”。2002年度星巴克购买了超过1700万磅（77万公斤）有机验证咖啡。,通过契亚帕斯计划，星巴克鼓励以传统耕种方法种植咖啡，以保护自然生态。这项保护计划与农民的生活及咖啡种植对保护区的保存尤为重要。,麦当劳不仅要求自己销售的快餐食品品质是最完美的，同时，也以一种毋庸置疑的态度要求它的供应商遵守这一标准。在利益谋求上，麦当劳竭尽全力和其供应商达成一致。,麦当劳与供应商长期合作，共同发展，他们互相之间密切配合，彼此利益迅速扩大。在美国，麦当劳和供应
35、商唇齿相依、互惠互利，几十年来一直传为佳话。,麦当劳每年都要在北京举行两次产品评估会，届时美国空运来标准样品，请供应商和评估处采购员进行比较，找出差距，制定改进措施。,星巴克,危机与挑战,“9.11”卖水事件,危地马拉劳工团事件,咖啡豆涨价事件,巴西咖啡豆产量占全球四分之一以上，产量发生变化，将会牵动整个市场，这对星巴克影响尤巨，因为星巴克常以高出现货市场的价码，购买最顶级咖啡豆，成本早已超出各大咖啡公司。,产量稀少的极品豆，货源常常匮乏。星巴克未雨绸缪的采购计划，使得星巴克有充裕时间应付巴西霜害危机，星巴克至少还有10个月低价豆可用。,由于高档买进大量生豆，星巴克1995年产品售价普遍偏高，
36、这对忠实于星巴克的消费者来说，是不公平的。然而星巴克在这场风暴中，一直坚持顶级咖啡豆的信念，是很难能可贵的。,一直以来，星巴克都热心于公益事业，把“积极赞助社区和环保”当作自己的责任。,抗议活动让星巴克不知所措。星巴克不明白自己怎么惹上这种麻烦，他们资助咖啡生产国的手笔是同业之最。难道就因为星巴克没有在这些国家宣传自己是关怀组织的捐助者？,1997年，星巴克和国际科技组织结盟，协助改善危地马拉小咖啡农庄的栽种技术，提升品质增加市场竞争力，并捐助了7.5万美元头款，为当地咖啡农成立货款基金。,美国有媒体称星巴克咖啡大发灾难财，这对于星巴克咖啡来讲，无疑是致命的，星巴克咖啡很可能成为美国公众发泄内
37、心愤怒的目标，星巴克咖啡也会成为美国人爱国热情的牺牲品。,据史密斯介绍，恐怖袭击发生后，除了世贸中心和纽约市立医院附近的几家星巴克连锁店坚持为救援人员提供免费的咖啡和水外，美国境内的其他连锁店全部歇业一天，恢复营业后，纽约城内的星巴克一直供应免费的咖啡和其他服务。,现在，星巴克正在进行大肆扩张，一方面不断开更多的店面，同时也扩大产品线组合，另一方面不断进入新领域，星巴克企图通过延伸自己的品牌，以提高营业绩效。,目前，星巴克在全球已有8600多家门店，这个数字还在继续增大。在如此高速的扩张下保持品牌完好是一件很困难的事情。星巴克同样面临着品牌稀释和品牌污染这两大风险。,为了确保星巴克在顾客获取能
38、力上的优势，星巴克一直以来从未放弃过在产品和服务中注入新的价值。然而，价值的增值也引起了成本控制问题。,尽管从星巴克在亚洲市场的表现来看，星巴克有能力改造这种固有的消费观念，但星巴克显然要在这个观念转变的市场辅导期投入大量的成本，这些成本加上星巴克谋求创新的成本支出，数额将非常可观。,尽管星巴克的开店程序已相当成熟（其能够在16周甚至更少的时间内设计并开办一家新店），并在三年内收回最初的投资，不过这并不能缓解星巴克不断扩充新店的投资压力。,“要保有成功，就不能停在上面休息，”舒尔茨很清楚，星巴克现在虽然跑得快，但是要站得稳，就只有用更多的创新不断讨好顾客、创造成绩。,企业尤其应尽量避免重复危机
39、事件本身，以防公众只获取信息中的负面片段而强化对所谓危机的信任。,在西雅图，一群忠实于传统的自称“喝老可乐的美国人”通过制定计划和组织行动联盟来反抗可口可乐公司。,1994年，雀巢被美国金融世界杂志评选为全球第三大价值最高的品牌，价值高达115.49亿美元，仅次于可口可乐和万宝路。2000年瑞士企业排名榜，雀巢公司以744亿瑞士法郎的年营业额名列榜首。,在这次危机中，雀巢的危机应对策略可以总结为两个方面：闪电出击，消除隐患；危机预警，防患于未然。,直到1980年末，雀巢才意识到具有对抗性的法律手段并不能解决所有的问题，公司需要的是一种能更好地协调各方关系的国际公共事务管理机制。,本来，一场“巧
40、克力危机”似乎在所难免，不过雀巢（中国）有限公司此次的危机公关，把潜在的巨大风险在最短时间内消除在萌芽状态，从而阻止了事件的广泛扩散，没有对品牌和销售造成损害。,扩张将来进行时,进军欧洲,星巴克,全球化扩张,东征亚洲,星巴克海外扩张第一站亚洲,舒尔茨选择亚洲可以说是独具慧眼，当然他选择亚洲是有原因的。无论从零售还是原料资源方面看，亚洲都为星巴克的咖啡业务提供了巨大的拓展空间,亚洲市对星巴克扩大市场占有率帮助巨大亚洲可以成为星巴克优质阿拉伯咖啡豆的原料来源地星巴克很容易具有公关优势,星亚洲市场为何成功,改变因素,产品根据口味而改变例，针对亚洲的传统和特点推出了绿茶口味咖啡产品根据气候而改变亚洲的
41、夏天气温很高，星巴克就推出冰咖啡,自身因素,本身“口味独特”的因素例，人们可以享受到15种以上享誉全球的高原咖啡及综合咖啡，还可品尝各式各样新鲜烤制的糕点顾客可以很容易学会煮咖啡例，人们买到与咖啡制作有关的器具及相关的小商品,消费老道,结伴,忠诚,时尚,炫耀,人数众多,日本星巴克一族,自2000年5月进入上海以来，上海统一星巴克已在上海和杭州发展了30家门店。公司发言人表示，计划大力拓展江苏和浙江大部分城市市场，创造更为舒适与人性化的“第三生活空间”。,除星巴克外，目前中国市场上的咖啡连锁品牌主要有日本真锅咖啡、台湾上岛咖啡、伊是咖啡、丹堤和西雅图以及后来的加拿大百怡咖啡等，在风格上，美式、欧
42、式和日式也应有尽有。,然而，欧洲咖啡客的悠闲，使得那里的经营者们也很少考虑变革和发展现代经营理念。这自然给星巴克提供了进入市场的机会，星巴克自然也更看重咖啡文化最浓厚的欧洲这快宝地。,瑞士对星巴克的欧洲市场举足轻重，如果星巴克不能在瑞士立足的话，征服其它市场的计划就永远只是一个梦想。,德国是咖啡消费大国之一，平均每人每年的咖啡消费量约为158升。但在这里星巴克却没有赚到钱。2001年，星巴克和德国卡尔施泰特百货和旅游集团合资成立卡尔施泰特咖啡公司，卡尔施泰特集团占80%股份，星巴克占20%。,在星巴克进行海外扩张的过程中，它又面临着发展中的另一个难题：对于雇员而言，它正在逐步失去吸引力。,从选
43、店址到装修，星巴克也都有自己的规矩，对每一个环节，美国总部都派人亲自考察，并参与其中，以使任何地方的星巴克都保持原汁原味。,本土化运作,授权中国,竞争应对策略,星巴克在中国的开店方式,北京美大咖啡有限公司行使其在中国北方的代理权台湾统一集团行使其在上海、杭州和苏州等江南地区以及台湾的代理权南方地区（香港、深圳等）的代理权则交给了香港的美心公司,孙大伟和星巴克总部谈了一下开店的计划，在1998年签了一个合作意愿。随后从国内选出24人到美国学习，进行理念、选址选项、仓储配送等培训。,确保产品品质的同时，星巴克还加强了对特定消费者的服务。在一些开设在写字楼的星巴克，外送业务的品种更加丰富，而针对经常
44、光顾的人群，VIP会员的相关工作也正在进行中。,有着统一的绿色标识和相仿的店堂装潢的星巴克吸引了大批白领频频光顾。时至今日，短短几年之内，星巴克已然从一个明星聚集的咖啡店发展成为一个大众咖啡店。,星巴克在中国的胃口不可能仅仅满足于几个沿海城市。2004年10月星巴克终于开始了进军成都的步伐。10月11日星巴克亚太区总裁文耀光等高层一行5人抵达成都进行考察。,星巴克本身非常注重自身店面装饰与周围建筑物的风格一致，这表明，星巴克比较注重自身与周围环境的融合。,星巴克针对中国的传统和特点，为迎合中国人的口味，推出了绿茶口味的咖啡。中国的夏天气温很高，不适合喝热咖啡，星巴克就推出冰咖啡。星巴克试图把中
45、国传统文化巧妙地融入到星巴克的品牌个性中。,如何将咖啡店的经营与中国文化特点相结合，使之融汇中西方特色又并行不悖将是星巴克需不断努力的方向之一，惟有如此才能进一步和中国消费者打成一片，以占有更的市场份额。,当那些黑黑的咖啡豆在炭火中经过烘焙，然后在咖啡机里搅碎，倒入开水，最后经过滤纸过滤，热乎乎地摆在消费者面前时，没有人能抵制住它的诱惑。,真锅在当时的上海可谓一枝独秀，它孵化了所谓的“洋咖啡”市场。真锅是内地咖啡连锁业的领路人。它孤身承担了市场培育重任，却并没有独自享受市场的利润。,2001年，百怡在业界新闻评选中力压星巴克、SECONDCUP等老牌咖啡店荣登最受欢迎咖啡。,百怡咖啡所有的出品都选用最优质的阿拉比卡咖啡豆加之百怡独有的烘焙工艺制成，不焦不苦的品质则是百怡咖啡的最佳代言。,经过多年的不懈努力，上岛咖啡从最初的厦门第一家店开到现在全300多家，已充分说明了它的生命力和美好前景。,麦当劳在咖啡店的定位上一贯坚持以家庭氛围为主的方针。麦咖啡更多的是麦当劳品牌服务的延伸。,上海咖啡馆的咖啡制法传统得近乎倔强，用玻璃蒸馏法制得，每次都是一壶一壶烧，等待时间也较长。谢经理对此却颇为得意：“现在老顾客要喝这种味道的咖啡就别无分店了，这就是我们的特色，我们不会舍弃。”,星巴克采取区域授权的方式，把国内划分为华北、华中、华南三区，并分别与不同的公司结盟。,=完=,
