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1、1,商务谈判与推销技术学,2,第十章 推销与推销人员,第一节 约见准顾客,第二节 接近准顾客,第三节 推销洽谈,3,第一节 约见准顾客,一、约见准顾客的意义,二、约见顾客的前期准备,三、约见顾客的方式,知识窗,4,一、约见准顾客的意义,1约见有利于推销人员成功地接近顾客,2约见有利于推销人员顺利地开展推销面谈,3约见有利于推销人员客观地进行推销预测,4约见有利于推销人员合理地利用时间，提高推销的计划性,约见，又称商业约会，是指推销人员事先征得顾客同意进行推销访问的行为过程。,5,二、约见顾客的前期准备,、推销接近的含义与必要性,、推销接近准备工作的内容,6,、推销接近的含义与必要性,所谓推销接
2、近，是指推销人员为进行推销面谈，对目标顾客进行的初步接触或再次访问。,有利于推销人员增强自信心,有助于推销洽谈成功,有助于拟定接近顾客的策略,有利于进一步审查顾客资格,推销接近的必要性,7,、推销接近准备工作的内容,个体顾客接近准备工作的内客,接近团体顾客准备工作的内容,接近现有顾客准备工作的内客,8,个体顾客接近 准备工作的内客,一般内容,家庭及其成员情况,需求内容,9,一般内容,籍贯,性别及职业,年龄,姓名,其他,民族及宗教信仰,居住地点,文化程度,10,接近团体顾客 准备工作的内容,一般情况,生产经营情况,组织情况,经营及财务情况,购买行为情况,关键部门与关键人物情况,11,接近现有顾客
3、 准备工作的内客,基本情况及其补充,情况变化,12,三、约见顾客的方式,约见的内容,约见的方法,13,约见的内容,1确定访问对象,2访问事由,3确定访问时间,4确定访问地点,14,1确定访问对象,应尽量设法直接约见顾客的购买决策人，或者是对购买决策具有重大影响的重要人物，避免在无权人与无关人身上浪费时间。,应尊重接待人员。,应做好准备。,15,2访问事由,(3)市场调查。,(7)收取贷款。,(5)签订合同。,(4)正式推销。,(8)联络感情。,(6)提供服务。,(2)留下印象。,(1)认识、问路。,访问事由,16,3确定访问时间,尽量替顾客着想。,应根据访问对象的特点确定见面时间，避免在顾客最
4、忙碌的时间内约见顾客。,应视推销产品与服务内容的特点确定约见与洽谈生意时间。,讲究推销信用。,合理利用访问时间，提高推销访问效率。,17,4确定访问地点,一些推销的公共场所，如展览厅、订货会、货栈、洽谈室等等。,如顾客愿意的话，也可以在顾客的居住地约见顾客。,最经常使用的，也是最主要的约见地点是办公室。,应照顾约见对象的要求。,18,约见的方法,当面约见,电讯约见,信函约见,委托约见,广告约见,网上约见,19,知识窗：关于“销量”的七个新概念,20,知识窗“存销量”转化为“净销量”的方法：,净销量提升为导向进行动态管理；,提高产品力；,将净销量与人员激励相挂钩；,进行品牌宣传；,扩大终端覆盖率
5、，提高终端存销量；,终端促销、终端导购和终端生动化。,21,知识窗 电话预约的要领与技巧,尽量不要先说出价格。,简单扼要说明商品特色。,由推销员决定拜访的日期,先取得对方信任。,说话速度不宜快。,强调“不强迫购买”,多问问题，尽量让客户说话。,22,第二节 接近准顾客,一、接近顾客的方法,二、运用接近方法技巧时应注意的问题,知识窗,23,一、接近顾客的方法,介绍接近法,产品接近法,利益接近法,好奇接近法,表演接近法,问题接近法,直陈接近法,馈赠接近法,赞美接近法,求教接近法,调查接近法,聊天接近法,24,产品接近法的局限性：,推销员本身必须具有知名度或一定的吸引力，要能够刺激起顾客的使用敢望，
6、才能引起顾客的注意和兴趣，使推销员达到接近顾客的目的。,推销品应精美轻巧，便于携带。,推销品必须是看得见、摸得着的有形的实体，无形产品和服务(如各种保险、旅游、服务等)无法利用产品接近法。,推销品必须品质优良，不容易损坏或者变质，操作简便，使用效果显而易见，这样才经得起顾客反复摆弄，并使顾客从触摸、检验和操作中感受到产品所能带来的利益。,25,(四)好奇接近法,唤起顾客好奇心的事物应当符合客观规律，合情合理，奇妙而不荒诞；还应考虑到顾客的文化素养和生活环境，要避免推销员自以为奇特而顾客却觉得平淡无奇，弄巧成拙反而妨碍了接近顾客。,运用好奇接近法应注意，推销人员无论采用语言、动作、实物或其他什么
7、方式唤起顾客的好奇心，都应该与推销活动相关，否则将难以转入推销洽谈。,26,应用表演接近法注意事项：,应当尽量让顾客参与其中，使之成为重要角色，以激发顾客的兴趣，并增加真实感。,应当尽量使表演产生戏剧效果，既出入意料，又合乎情理，既能打动顾客，又不露表演的痕迹；,表演所用的道具应当是推销品或者其他与推销活动有关的物品，表演的内容应与推销密切相关；,27,、问题接近法,问题必须突出重点，有的放矢。,问题表述必须简明扼要，抓住顾客的关注点，量好能形象化、量化、直观生动。,问题应当具有针对性、耐人寻味，应当是顾客乐意回答和容易回答的，要避免有争议、伤感情和顾客不愿意回答的问题，以免引起顾客的反感。,
8、28,馈赠接近法,礼品尽量与所推销的产品有某种联系。,礼品的内容与金额的大小必须符合国家有关规定，不可把馈赠变成贿赂。,用来作为接近的礼品只能当作接近顾客的见面礼与媒介，而绝不能当作恩赐顾客的手段。,慎重选择馈赠礼品。,29,赞美接近法,30,(十)求教接近法,求教时态度要诚恳，语言要谦虚。赞美在先，求教在后。求教在前，推销在后。求教过程中注意分析顾客的讲话内容，从中寻找资料，分析确定下面推销的重点。,31,(十一)调查接近法,推销人员应以专业性的知识及内行的水平提出具体的调查对象与调查内容。,应尽量消除顾客的戒备心理，使推销人员能更多地了解情况井达到接近的目的。,32,(十二)聊天接近法,找
9、准顾客,选准时机,积极主动,尽量紧扣主题,33,二、运用接近方法技巧 时应注意的问题,必须掌握有关顾客、公司、推销品等情况；,尽量吸引顾客的注意力；,选择适当的演示技巧。,34,二、运用接近方法技巧 时应注意的问题,掌握有关的情报,积极使用推销辅助器材,选择适当的演示技巧,35,掌握有关的情报,1掌握顾客的情况,2熟悉本公司的情况,3热悉产品情况,4熟悉竞争对手的情况,36,积极使用推销辅助器材,1产品,2仿制品,3照片与插图,37,选择适当的演示技巧,1掌握不同顾客的心理特点，有针对性地演示,2选择无声语言的技巧,3选择有声语言的技巧,38,知识窗销售词汇,美国推销专家汤姆发现，有24个词汇
10、具有销售的力量：销售中的第一个词是你顾客的姓名，你要用最亲切的声音读出，在整个椎销过程中你要经营提到。其他23个词是：了解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要。耶鲁大学在以上24个词的后面，又加上了5个词：你、担保、优点、明确、好处。,39,知识窗销售词汇,妨碍销售的24个词是：应付、花费、付款、契约、签字、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、购买、死亡、低劣、售出、出卖、代价、决心、费劲、困难、义务、责任、失败、不利、不履行。,40,第三节 推销洽谈,一、推销洽谈概述,二、推销洽谈准备,三、推销洽谈策略
11、,四、推销洽谈技巧,41,一、推销洽谈概述,推销洽谈的内容及特点,推销洽谈的概念,推销洽谈的目标,推销洽谈遵循的原则,推销洽谈的程序,42,推销洽谈的内容及特点,各种关键事项（或交易条款），它包括推销品或服务的品名、特性、价格以及收发货等事项。,内容,互惠互利的沟通和协商；法人代表或其代理人；经济活动；双方联络感情的过程。,特点,43,推销洽谈的概念,推销洽谈，也称推销面谈，是买卖双方为实现推销物品或服务的交易，就各种交易条件进行的协商活动。,现代推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方法向顾客传递信息，与顾客沟通思想，使顾客对商品的兴趣上升到强烈的购买欲望，并说服顾客购买推销品或服务的过程。,4
12、4,推销洽谈的目标,核心目标激发顾客的购买欲望1介绍情况，传递信息 2诱发购买动机，展示顾客利益3增强注意和兴趣，强化购买欲望4解答问题，处理异议,目标,45,推销洽谈遵循的原则,7.合法性原则,1.自愿性原则,2.有偿性原则,3.针对性原则,4.鼓动性原则,5.参与性原则,6.诚实性原则,第一，针对顾客的购买目的和动机开展洽谈。第二，针对顾客的个性心理开展洽谈。第三，针对推销品的特点开展洽谈。,46,讨论：,你认为推销谈判最重要的原则是什么？,47,推销洽谈的程序,三阶段论,洽谈准备,洽谈导入,正式洽谈,六阶段论,妥协阶段,导入阶段,概说阶段,明示阶段,交锋阶段,协议阶段,48,二、推销洽谈
13、准备,推销洽谈的准备,推销洽谈的进度,49,推销洽谈的准备,推销洽谈的准备,重新评定顾客,收集资料,理由的准备,仪表准备,心理策略,精神准备,面谈计划,一般是商品的卖点,推销洽谈的目标、内容等,50,讨论：,谈判前对方调换了谈判人员？如何处理？,51,推销洽谈的进度,修正目标阶段,准备阶段,开局阶段,信息处理阶段,报价阶段,签订协议阶段,讨价还价阶段,结束阶段,52,三、推销洽谈策略,互利型洽谈策略,利己型洽谈策略,53,互利型洽谈策略,在谈判进行到一定阶段或遇到某种障碍时，谈判双方或一方提出休会，使谈判双方人员有机会恢复体力和调整对策，推动谈判顺利进行。,1.休会策略,2.开放策略,在洽谈过
14、程中，向对方袒露自己的真实思想，促使对方通力合作，使洽谈双方在诚恳坦率的气氛中有效地完成各自的使命。,54,互利型洽谈策略,洽谈中，不必马上和盘托出全部答复，先回答其大部分，留有余地，以备讨价还价之用。,3.留有余地策略,4.私下接触策略,是指洽谈双方代表通过私下交往，建立感情，促进推销洽谈的策略。,5.最后期限策略,是指规定洽谈结束时间，造成一种紧张气氛，引起人心理反应，加快洽谈进程，使洽谈顺利进行的策略。,55,互利型洽谈策略,是指在洽谈的探测阶段，提出假设条件；使谈判灵活机动，有利于互惠交易。,6.假设条件策略,7.润滑策略,是指洽谈人员在相互交往过程中，通过馈赠一些小礼物来表示友好和联
15、络感情，以促进洽谈顺利进行的策略,56,互利型洽谈策略,8.折中策略,这是一种由双方分担差距，相互向对方靠拢，从而解决谈判分歧的做法。,例如：当买卖双方价格相差10万元时，为结束洽谈，双方同意折中解决，即各让5万元。又如：一方同意降价2万元，另一方同意减少2万元的货物，以解决4万元的差距。,57,利己型洽谈策略,是指推销人员在洽谈的一段时间内，将讨论的议题引导到对己方而言并不重要的问题上去的策略,1.声东击西策略,2.利用最后期限策略,是指利用最后期限向对方展开心理攻势，使洽谈向有利于己方的方向转移的策略。,58,利己型洽谈策略,是指推销人员在洽谈之初给对方提出较为苛刻的条件，待时机成熟后进行
16、意想不到的让步。使对方心理上得到满足的策略。,3.先苦后甜战术,4.疲劳战术,也称“蘑菇”战术，是指在推销洽谈过程中，如遇对手过于自信，可利用“疲劳”(与之泡蘑菇)策略使之就范。,59,利己型洽谈策略,即预料到对方有可能提出的反对意见，抢在前面有针对性地提出问题并作出阐述，发动攻势，有效解答对方疑虑，排除成交的潜在障碍,6.先发制人策略,5.价格陷井策略,是指推销人员在洽谈过程利用市场价格预期上涨的趋势，诱使对方看重“价格利益”(即将会上涨，现在仍按原价)而放弃其他重要条款洽谈的策略。,60,利己型洽谈策略,选择对方不易察觉的突破点；避开正面阻挡进攻的障碍，力求适应对方“心理相容”的需求。,7
17、.曲线求利策略,8.扬长避短策略,扬长，就是在介绍产品时多讲产品的优点；避短，则是在洽谈中对某些并不关键的不足之处巧妙地加以掩饰。,61,四、推销洽谈技巧,推销洽谈的语言技巧,推销洽谈的行为技巧,价格洽谈的技巧,一些典型的销售语言,把握洽谈细节,赢得客户的信任,62,推销洽谈的语言技巧,10字斟句酌,1.直接介绍法,2.间接介绍法,3逻辑介绍法,4故事介绍法,5留有余地,6妙用提问,7巧妙答复,8说服对方,9适可而止,63,1.直接介绍法,直接介绍商品的性能、特点，劝说顾客购买的方法。这种方法省时间、效率高。,64,2.间接介绍法,通过介绍与它密切相关的其他事物来间接介绍产品本身。,65,3逻
18、辑介绍法,利用逻辑推理来劝说顾客购买商品的洽谈方法。,66,4故事介绍法,用讲故事的方法来推销、介绍、说明产品的用途、性质、优点等。,67,5留有余地,洽谈开始时提出的要价一般要偏高，然后在洽谈中的适当时机再作出某些让步，这样有利于达成协议。,注意：让步的幅度和次数，切不可让步太快，露底太早。,68,6妙用提问,A封闭式提问(1)选择式问句；(2)澄清式问句；(3)暗示式问句；(4)参照式问句。,B开放式提问(1)商量式问句；(2)探索式问句；(3)启发式问句。,注意：多用开放式问句，谨慎采用封闭式问句。,69,7巧妙答复,不要彻底答复对方的提问,针对提问者的真实心理进行答复,拖延回答,含糊应
19、答,反诘诱问,不予理会,70,8说服对方,讨论问题的顺序应当按先易后难 在陈述利害关系时应先利后弊 在说服顾客时应强调利益的一致性 在说服过程中应努力发现顾客的需要 在说服顾客时应强调已解决的问题 可把最重要的问题放在首尾部分 在说服顾客时应拿出充分、有力的证据 简单明了、准确无误地作出结论,71,9适可而止,如果对方对谈话不感兴趣，就应知趣地及早结束洽谈,当发现交谈内容已濒临枯竭，最佳点上结束,在双方已取得一致意见时，让洽谈告一段落,72,推销洽谈的行为技巧,耐心倾听,巧用形体,示范有方,心理相容求同存异,推销洽谈的行为技巧,73,价格洽谈的技巧,削弱顾客对价格的敏感反应,报价的原则,报价先后要视具体情况而定,价格洽谈中的让步策略,74,一些典型的销售语言,“您要大包装的还是要小包装的？要算经济账的话，大包装要比小包装便宜”（成药）“至少可用半年。”（文具）“买一瓶饮用方便、瓶盖易开的饮料吧！”（饮料）“像您这样的经销商，这样的批量正合适。”（向经销商大量批发）,75,把握洽谈细节,76,赢得客户的信任,原一平认为：“建立在自尊的基础上的诚实，乃是一个人迈向成功之路的不二法门。任何人都必须赢得别人信任，才能出人头地。”,坦白商品的缺点,
