呼叫中心精准服务营销策划与运营管理体系及营销实战操.pptx

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1、,.,呼 叫 中 心,精准服务营销策划案与运营管理体系服务营销项目实施操作实务汇报人：zyl汇报时间：2019.9,通信公司|金融公司|保险公司|科技公司|互联网公司|房地产公司|培训机构,客 户 响 应 中 心,内容提要,服务营销策划运营总体流程,1,1.1 服务营销策划运营总体流程,1.2 流程步骤核心内容（二级流程）,1.3 相关流程、规范和记录,.,.,营销策划运营总体流程（一级流程）,.,7、项目执行与监控,主管领导,策划组,支持组,各地市主管,结束,1、营销计划,4、客户细分模型 4.1 建立“客户价值”指标评价体系“细分”模型 4.2 建立“客户价值”指标评价体系“量化”模型 4

2、.3 建立“客户特征维度”分析模型 4.4 建立“客户渠道偏好”分析模型,5、目标客户筛选,6、营销方案策划评估,数据支持组12、数据分析,培训组8、进行活动培训,现场运营9、试呼,2、协同计划,13、反馈、分析、改进,3审批,同意,否决,10、协同实施,质检组11、监听，发现问题,营销策划运营总体流程（一级流程-职责分配协同）,.,流程步骤核心内容分解（二级流程）,营销计划,分析改进,执行监控,方案策划,目标客户,客户细分,项目启动准备拟定营销计划地市统一协调审批,客户价值分群客户价值细分模型客户价值量化模型客户特征维度分级渠道偏好评价模型,核心内容,目标客户筛选模型专项特征数据评价处理,输

3、出,确定产品推广属性产品与目标客户精准匹配编制营销方案营销话术脚本,统一协调培训执行试呼准备与执行质检监控数据统计,流程,营销计划表审批记录,客户价值细分模型客户价值量化模型客户特征维度分级渠道偏好评价模型,目标客户群特征数据处理表,产品推广属性表精准匹配清单营销实施方案营销话术脚本,试呼培训计划试呼执行计划质检监控数据表数据统计分类表,及时收集信息信息整理汇总信息分析评估根据分析报告提出改进意见举措制定改进计划和实施方案改进过程的监控,信息分析报告改进措施计划改进实施方案纠正监控记录,.,相关流程、规范和记录,电话客户经理服务规范 电话服务营销项目管理手册 服务营销策划运营管理流程（一级流程

4、图）服务营销计划编制流程 专项服务营销项目方案策划 编制流程 外呼项目试呼工作规范 营销项目试呼工作执行控制程序 项目执行与监控工作程序 质量检验工作控制程序 纠正和预防措施控制程序 营销项目计划及审批表 客户价值指标评价体系细分模型 客户价值指标评价体系量化模型 客户特征维度分析模型 渠道偏好分析评价模型 目标客户筛选模型 客户分析筛选分类记录 改进与纠正措施计划,服务营销策划运营管理体系,.,服务营销策划的核心内容,2,2.1 营销计划,2.2 客户细分模型,2.3 目标客户筛选,2.4 营销方案策划,2.5 项目执行与监控,2.6 反馈、分析、改进,.,营 销 计 划,服务营销策划的核心

5、内容,第 1 阶段,.,服务营销策划的核心内容,全力推动4-5星高星级客户4G规模发展，实现客户4G关键指标翻一番。,围绕“4G换卡、4G终端营销、4G套餐迁转”，完善目标客户识别模型，差异化设计客户4G外呼服务营销方案。,工作总目标,.,服务营销策划的核心内容,非4G客户,非4G套餐客户,4G自备机客户,目标客户类型,预期营销目标,4G 营销方案,一体化合约,以旧换新,裸机+套餐,终端+套餐+套卡,信用卡分期购机,推荐4G套餐,引导客户更换4G卡,推荐4G套餐,以旧换新,以旧换新,自备机客户换卡率大幅提升,电话外呼渠道4G终端成交量大幅提升,4G套餐渗透率大幅提升,.,营销计划,项目启动准备

6、,1）确定项目的目的，营销项目的活动的目标。2）进行营销项目的分析。3）对当前营销活动所需要的资源进行调查和判断。,1）对相关影响活动进行讨论，确定近期营销活动项目。2）列出营销推广项目清单。3）拟定相关营销活动计划，编制营销活动计划表。,1）由电话营销室策划主管对营销计划进行审核。2）由电话营销室主管领导对营销计划进行审批。,审批,拟定营销计划,营销计划应涉及以下内容：,1）营销活动的目的2）营销活动的主要内容3）活动涉及的客户群范围,4）涉及的支持部门5）营销活动时间要求6）计划的审核与审批,地市统一协调,1）策划组负责协调各地市公司相关营销计划的参与和协同。,工作描述,输出,项目分析报告

7、,活动项目清单营销计划表,审批记录,协调信息记录,.,客 户 细 分 模 型,服务营销策划的核心内容,第 2 阶段,.,客户细分模型（1/16）,BOSS系统,CPC模式,客户价值分群,依托CPC 模型理论即客户（Customer）、产品（Product）、渠道（Channel），通过客户精分系统大数据和客户精细分群手段，寻找三者之间的最佳适配关系，再依托电话经理技能建设、营销策略设置、服务场景及话术设计等服务手段，将合适的产品及服务在合适的时机提供给合适的目标客户，从而达成满足客户需求、提高营销成功率、提升服务效率的精益运营效果，实现主动服务营销接触价值最大化。,客户价值分群,当前价值,潜在

8、价值,“客户价值”指标评价体系“细分”模型,.,客户细分模型（2/16）,在网时长,平均缴费额,基于CPC模式下的“客户价值”指标评价体系“细分”模型,当前价值,潜在价值,利润贡献,成本占用,4G业务渗透率,单位时间消费额,电子渠道使用率,业务应用活跃度,网外消费比例,忠诚度,信用度,ARPU值为近3个月用户的平均话费支出，用来考察用户的话费消费水平。单位时间消费额为近3个月用户的资费支出单价，这一指标考察客户的单位时长内的利润贡献率，表征用户单位时间综合业务的“含金量”。平均交费额以近3个月每次平均交费金额来衡量，表征用户的平均购买量。4G业务渗透率表征该用户对4G业务使用兴趣和消费空间。,

9、长途漫游比重,增值业务渗透率,VIP客户类型,可透支消费额度,顾客积分,网外通话比例指用户近3个月与其他运营商发生的通话时长占其总通话时长的比例；业务应用活跃度为客户在定制的各业务内容中的使用频率。电子渠道使用率指占用电子渠道的业务使用次数。,ARPU值,在网时长指用户入网至终止使用的时间长度，在网使用的时间越长，用户的潜在价值也就越大；增值业务渗透率以近3个月指定的新业务话费支出占话费总和的比重来衡量，新业务使用量越多的用户，用户通信个性化较强，其粘性越大，那么用户离网可能性越小；客户积分指客户入网至今的累计积分，包括积分消费部分。可透支话费额度以运营商根据用户在网时长、ARPU值、身份地位

10、等价值因子，来衡量用户的信用等级。,BOSS,.,客户细分模型（3/16）,基于CPC模式下的“客户价值”指标评价体系“量化”模型,将全网客户按价值高低分为四类六级：A1、A2、B1、B2、C、D,评价分值标准：100分,.,客户细分模型（4/16）,客户特征维度分级,1）建立多维度客户特征指标库2）适用范围为全网0-5星客户3）客户特征维度分为1-5类4）形成多维度特征细分矩阵5）通过多维度特征矩阵分析、找出客户的显性需求和潜在需求,在网时长特征,经常上网偶尔上网从不上网外地上网本地上网,维度1,维度4,维度3,维度2,维度5,.,客户细分模型（5/16）,维度 1：客户身份特征,基于CPC

11、模式下的“客户特征维度”分析模型,.,客户细分模型（6/16）,基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型,维度 2：产品消费特征,.,客户细分模型（7/16）,基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型,维度 3：渠道偏好特征,.,客户细分模型（8/16）,基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型,维度 4：在网时长特征,.,客户细分模型（9/16）,基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型,维度 5：增值业务特征,.,客户细分模型（10/16）,对客户渠道偏好的深入分析，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发

12、展电子渠道，培养引导用户从传统渠道向电子渠道转变，对于电信运营商能产生关键性的绩效提升。,常用渠道类型,主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据库BOSS系统、CRM系统等。,主要数据来源,.,客户细分模型（11/16）,具体实现方案,基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量。,通过可视化处理工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律。,对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量。,按照挖掘任务的要求，将数据从中央数

13、据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。通过基本的数据处理流程将数据源汇总合并，执行数据探索抽样，最后进行模型打分。,数据准备,数据处理流程,数据挖掘探索,数据质量分析,1,2,3,4,.,客户细分模型（12/16）,基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型,1,7个判定因素,拨打客服次数,拨 打客服平均时长,是否VIP客户,总计费分钟数,在网时长,呼转次数,拨打声讯台次数,这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大。,.,客户细分模型（13/16）,基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型,2,5个判定因素,短信回复率,漫游计费分钟,是否使

14、用中文秘书,WLAN使用分钟数,短信操作业务类型数,以上5个参数，对短信偏好产生正影响。由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。,.,客户细分模型（14/16）,基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型,3,4个判定因素,网站在线时长,是否使用号码管理,数据业务使用种类数,网站操作业务类型数,影响网站偏好4个因素是评价设置和选择的主要依据，主要来自于客户属性和使用手机客户端的上网信息来收集确定。,.,客户细分模型（15/16）,基于CPC模式

15、下的“渠道偏好分析评价”模型,4,4个判定因素,以上4个参数，对营业厅偏好的客户产生正影响，偏好营业厅的客户一般的客户群多为新入网客户、不使用其他渠道的客户和换卡、终端消费及套餐变更等客户。,营业厅业务办理次数,营业厅办理基于总消费的占比,对营业厅业务办理满意度,营业厅业务办理类型数,.,客户细分模型（16/16）,根据电话语音渠道、网站渠道、短信渠道和营业厅渠道4个主要渠道的各自特点，通过电话外呼服务，可实现各渠道的相互引导和转换，将目标客户逐渐引导到电子渠道上，从而充分利用有效资源，提升服务效能。,.,目 标 客 户 筛 选,服务营销策划的核心内容,第 3 阶段,.,目标客户筛选模型,目标

16、客户筛选模型,1）设置目标客户分析模型，对价值客户进行相关维度分析扫描、筛选。2）设定阈值门限值，确定目标客户的符合条件。3）在目标客户分析模型中设置相应的维度条件项目参数。,2）目标客户筛选结果（流量为例）,1）目标客户维度条件设置（流量为例）,例,.,目标客户筛选模型,客户专项特征数据评价处理（1）-阈值判定,（以流量为例）,例,目标客户筛选模型,.,目标客户筛选模型,客户专项特征数据评价处理（2）-占比数额,（以流量为例）,例,目标客户筛选模型,.,营 销 方 案 策 划,第 4 阶段,服务营销策划的核心内容,.,营销方案策划（1/4）,确定产品推广属性,1,4,3,根据营销计划和公司年

17、度经营目标、指标，依据以下三个评价模型进行项目及产品分析，确定产品范围。,依据“四大模型”分析数据，讨论确定适合高价值客户、中高端客户、VIP客户及其他星级客户的匹配产品。,列出针对不同客户群的相应的产品清单。结合“目标客户筛选”模型数据将相关产品的阈值判定设置与目标客户进行合并。,运用“四类模型”作为营销方案制定的基础数据依据,2,导出“客户价值”指标评价体系“量化”模型数据。导出“客户特征维度”分析模型数据。导出“渠道偏好评价”模型数据。导出“目标客户筛选”模型数据。,.,营销方案策划（2/4）,1）设定推广产品线，建立预警触发条件匹配表。2）设定预警推送量，确定推送执行优先级。,产品与目

18、标客户精准匹配,.,营销方案策划（3/4）,编制营销策划方案应遵循的步骤与核心内容,编制营销方案,阐述项目目的,制定实施方案,商讨核心方案,项目分析,XX专项服务营销项目方案策划编制流程,策划阶段工作,执行阶段工作,评估阶段工作,脚本话术编制,方案评估,明确责任分工,明确各项目标,方案话术评估,信息传递协同,公布目标客户精准匹配方案,明确和制定活动方案细节,确定试呼要求和协同工作,依据分析模型相关产品推荐,分析推荐可行性和价值,分析和明确现有资源的使用,明确实现项目的目标,明确项目实施的时效性,.,营销方案策划（4/4）,根据产品特征和卖点编制营销话术及脚本,营销话术脚本,.,项 目 执 行

19、与 监 控,第 5 阶段,服务营销策划的核心内容,.,项目执行与监控（1/3）,1）方案执行前，策划组负责将活动信息准确传递到相关人员，部门，以确保所有涉及人员了解活动目标、工作内容、时间进度和活动要求。2）策划组负责与相关地市公司主要负责人进行及时、有效的沟通，全面协调项目活动的实施。3）将项目活动信息以合适的方式上传到统一的信息平台，随时监控。,1）策划组负责与培训支持组沟通协调，将活动项目的要求和内容准确传递给培训组成员。并对其进行专题指导培训。2）由培训组主管负责根据活动项目安排和营销执行计划、策划方案、营销话术和脚本拟定试呼培训计划。3）由培训组主管负责安排试呼执行前的业务培训，对所

20、有参加活动试呼的电话经理进行试呼业务培训和指导，营销策划组负责专业讲解和指导。4）由培训组成员负责培训结果的评定和检查，必要时，可对培训内容的接受情况进行调查，考试和打分，以确保所有电话经理充分理解和掌握试呼营销项目的核心卖点和话术要点。,统一协调,培训执行,.,项目执行与监控（2/3）,1）结束试呼项目的培训。2）将试呼预警项目推送至电话经理坐席前台3）现场运营经理负责班组试呼任务安，并做好试呼信息的记录和统计。4）现场运营经理负责检查目标客户群相关信息并进行外呼客户分配。,试呼准备与执行,试呼准备,试呼培训,试呼执行,质量监控,数据统计分析,营销项目试呼工作执行控制程序,策划方案,根据目标

21、客户与产品匹配结果，确立最终营销活动方案和话术,相关协调工作目标客户预警推送电话经理前台。,建立服务评价标准录音监听，掌握客户反映收集相关服务质量指标数据,现场运营安排专项业务试呼工作,培训组进行试呼培训计划 现场运营安排试呼班组任务。,数据支持负责收集整合有关试呼项目数据信息质检提供相关试呼信息及数据,通知协同部门营销方案计划和实施安排。,与培训组沟通协调进行试呼前培训 信息传递准确到位,班组长负责支持，对日试呼状况负责管理,策划 组负责试呼过程中的问题解答、业务支持和指导,项目业务培训执行，策划组现场指导。培训检查，考核，记录,对员工进行试呼调查，了解员工和客户的满意度。,1,5,4,3,

22、2,6,.,项目执行与监控（3/3）,质检控制程序,1）质检负责录音监听，及时掌握客户反应，认可度和接受度。2）了解和掌握试呼电话经理的相关服务质量，员工的理解度。3）收集其他相关服务质量指标数据。,1）与质检组密切配合，负责监控试呼活动的过程，掌握第一手信息。2）主动收集营销活动试呼运营数据，及时整合归纳，对相关数据进行分析，找出存在的问题及时修正营销策划方案。3）与数据支持组进行沟通，及时了解和掌握其他与试呼有关的运营数据状况。,质检监控,数据统计与服务质量分析,制定质检计划,组织质检实施,服务质量监测,质量数据统计,数据分析与报告,信息反馈改进建议,建立服务质量评价标准,营销策划组,质检

23、组,数据支撑,现场运营,试呼活动闭环管理,培训组,.,反馈、分析、改进,第 6 阶段,服务营销策划的核心内容,.,反馈、分析、改进,信息管理要素,1）准确收集和运用相关运营管理信息（包括计划，数据等）。2）充分利用现有平台，及时、准确传递信息，做到与相关人员及时共享。3）建立部门信息管理规范与流程，确保相关人员的信息获取的准确性和唯一性。4）确保营销活动中的信息反馈和处理分析机制，做到每个环节的精细化。,数据分析评估,改进举措,1）及时获取针对项目营销活动的数据信息，由专人进行数据分析，准确判断。2）建立数据库档案管理机制，实现从收集、录入、整理、归纳、调用及更新的 全过程监控和管理。3）对营

24、销运营数据的分析结果应及时通报，与相关人员共享，确保数据信息的时效性。,1）根据信息反馈结果，数据分析结果和项目运营评估结果，针对每一个相关业务项目提出相应的，可行的改进举措和解决方案，有针对性的实施执行。2）建立和优化纠正和预防措施控制程序，强化业务改进流程和过程监控。3）定期检查业务和管理工作改进进程和效果，及时纠正和避免方向偏离和执行不到位的情况出现。提高改进效果。,.,营销项目实施操作规范与运营分析,3,3.1 流量业务,3.2 终端销售,3.3 资费业务,3.4 有价业务,.,流 量 业 务,.,月度流量营销推广活动目标：,一、强化实现精准化流量营销1）0-3星客户流量包推广2）4-

25、5星客户流量包推广二、推进新业务营销推广三、强化协同地市公司流量营销活动,1）本次流程业务的目的：“流量营销、精准+实时”2）对流量客户特性进行分析3）确定营销活动时间4）确定流量预警任务生成时间5）电话经理班组安排（支持组协同配合）,编制营销计划表,流量项目营销推广启动准备：,1、制定营销计划，明确工作方向,.,“客户价值”指标评价体系“细分”模型,“客户特征维度”分析模型,“客户价值”指标评价体系“量化”模型,“客户渠道偏好”分析模型,基于CPC模式下的目标客户深度挖掘、分析、筛选分析模型,1）目标客户评价分析条件：,通过建立“四大客户分析评价模型”，对目标客户逐层进行深度挖掘、分析和筛选

26、，为下一步产品匹配和方案策划提供高精准度的数据依据。,根据客户消费行为按照套内外的理性情况将客户分为四类客户，其中：,A类为套内非理性客户，业务量远低于套餐使用量，应当向下降档B类为套内理性客户，业务量略低于套餐使用量，属于合理区间C类为套外理性客户，业务量略超出套餐使用量，属于合理区间D类为套外非理性客户，业务量远超套餐使用量，应当向上升档,流量套餐资费建立的适配模型,2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度,.,2）目标客户评价分析标签分类：,通过客户标签系统导出拟进行数据处理的标签，其中：,主产品资费标签用户状态标签流GPRS套餐退订标签流量叠加包标签,导出拟进行数据处理的标签

27、,客户标签系统,多维度流量客户数据源基础信息,3）中高端客户数据统计分析：,主资费包含流量标签主资费使用流量标签套外流量标签,近三个月共接触数据：59.5万，剩余130.4万数据。将剩余130.4万数据进行分类，分为ABCDE五类,2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度,.,4）中高端客户数据分类筛选结果：,2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度,.,5）最终筛选出的中高端目标客户群：,根据客户细分数据各项纬度分析数据，最终筛选出目标客户27011户将目标客户结合预警流量进行分层，主推流量包产品流量使用情况范围以用户使用套餐外流量10M1G，分为5类“产品级”,2701

28、1,目标客户,6）中高端目标客户月度精准筛选量对比：,通过四大客户分析评价模型的建立和应用，随着客户细分的多维度化、深度化和精细化，目标客户的确定有明显提高。,2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度,.,根据目标客户精准筛选结果，确定相关产品属性，实现与目标客户的精准匹配。,1）建立产品属性表，确立新增预警触发条件,3、营销方案策划，实现精准匹配,根据目标客户精准筛选结果，确定相关产品属性，实现与目标客户的精准匹配，做出相关活动执行内容和时间要求。,2）拟定流量营销方案，确定流量营销活动内容细节,方案讨论,根据营销计划，拟定流量预警活动和新产品营销活动实施细则与相关支持组主管讨论并

29、确定方案实施的具体内容，资源调配，职责和时间要求。按照预警时效性强弱进行推送，时效性强的优先推送的准备,工作名称,活动方案描述,初始方案,阶段,方案及话术脚本评估,提交相关营销话术和脚本样本由策划组牵头，其他支持组相关人员参与对营销方案内容，话术，时间进行评估策划组根据反馈意见进行方案调整、修改和完善。,方案审议,执行分工描述,1）策划组：将优选出的推送目标客户和脚本话术导入电话经理系统，进行系统测试2）培训组：对电话经理进行营销活动及预相关内容进行培训 对执行项目人员进行模拟式呼出场景。考核通过上网 反馈培训中出现的各类问题，优化话术脚本，提出建议3）质检组：进行针对性监控，每位员工每天2-

30、3条，监听相关内容，服务质量统计,活动执行,数据分析改进,1）数据分析组：1）事中分析；2）事后分析，提取相关数据2）策划组：根据很大监控和数据分析结果，完成营销相关内容的改进和优化3）营销活动运营分析报告,活动评估,策划组时间：,责任人,策划组支持组时间：,策划组支持组时间：,分析组策划组时间：,流量预警服务营销项目策划方案,3、营销方案策划，实现精准匹配,.,3、营销方案策划，实现精准匹配,3）营销话术与脚本,流量营销项目活动话术脚本,.,4、项目执行与监控,根据营销策划执行方案的要求和部署，按照流程项目执行工作程序，按工作职责分配原则，由策划组牵头与相关支持组协同进行方案的实施。,统一协

31、调,培训执行,试呼准备与执行,质检监控,数据统计与服务质量分析,将试呼预警项目推送至电话经理坐席前台。现场运营经理负责班组试呼任务安排。,项目执行与监控工作程序,质检负责录音监 听，及时掌握客户反应，认可度和接受度。了解和掌握试呼电话经理的相关服务质量，员工的理解度。收集其他相关服务质量指标数据。,监控试呼活动的过程。主动收集、整合、归纳相关数据，进行分析。提供相关数据分析报告有关的运营数据状况。,培训主管根据执行方案安排拟定试呼培训计划。对所有参加活动试呼的电话经理进行试呼业务培训和指导，营销策划组负责专业讲解和指导。,策划组将活动信息准确传递到相关人员，部门。策划组与相关地市公司沟通，全面

32、协调项目活动的实施。确保营销活动信息通畅和共享。,.,5、反馈、分析、改进,.,1）、目标客户推送流量包业务成功率,本月筛选目标客户：27011户（分5个档次推广）,分析说明：实际呼出1240户，成功率同样较高的是20元放心包与4G流量可选包30元业务户，而相对较低的成功率为10元流量放心包。,中高端目标客户流量包推广成功率,（实际呼出1240户）,1240户平均成功率：1626%,.,2）、0-5星客户/VIP客户新业务推广营销成功率,接通率,接通率,成功率,相比之下，VIP用户比0-5星客户对新业务的需求较小,以0-5星成功率状况看，应重点培养0-3星客户，通过短信提升，语音拜访等手段，引

33、导向4-5行级别转换。,5、反馈、分析、改进,.,月初仍策划新业务营销推广，待10号预警触发任务升成后再做相关的预警任务。由于外呼营销数据需提前了解客户主资费分钟数、流量使用情况等消费习惯并进行一一剔除，最终针对未办理来电提醒、短信、彩信、彩铃等新业务的客户进行营销推广。目标数据是当月升成，所以只能依据上月数据为基准提取各种纬度做为依据，造成数据在精准性方面存在一些问题。,3）、存在问题及解决措施,存在问题数据提取的精准度,针对目标客户更新不及时，造成成功率较低的情况向标签系统提出需求，要求指标（日）实现日更新数据，目前正在优化中。,解决措施日更新数据,5、反馈、分析、改进,.,终 端 业 务

34、,.,终端销售营销推广活动目标：,1、联想A320T终端营销2、库存终端项目（酷派8736和华为G716）3、Iphone6终端营销（非中高端客户/中高端客户）4、5C终端营销项目(终端库存量营销）,1）与终端公司和市场部沟通沟通，确定活动计划和要求3）提取近3个月未接触数据4）非合约期维度提取数据5）采用列表的方式进行外呼,编制终端销售营销计划表,终端销售营销推广启动准备：,1、制定营销计划，明确工作方向,.,“客户价值”指标评价体系“细分”模型,“客户特征维度”分析模型,“客户价值”指标评价体系“量化”模型,“客户渠道偏好”分析模型,基于CPC模式下的目标客户深度挖掘、分析、筛选分析模型,

35、1）目标客户评价分析条件：,通过建立“四大客户分析评价模型”，对目标客户逐层进行深度挖掘、分析和筛选，为下一步产品匹配和方案策划提供高精准度的数据依据。,根据客户消费行为按照客户价值将客户分为四类客户，其中：,A类为非理性客户，对终端产品需求量大（年轻人)B类为理性客户，对终端产品有需求，但更换频率一般C类为理性客户，对终端产品要求不高，偶尔会关注D类为理性客户，对终端产品不感兴趣,以客户终端需求建立的适配模型,2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度,.,2）目标客户评价分析标签分类：,通过客户标签系统导出拟进行数据处理的标签，其中：,目标客户的终端合约期流量使用标签月均ARPU值

36、标签,导出拟进行数据处理的标签,客户标签系统,多维度流量客户数据源基础信息,主叫通话分钟数标签主叫分钟数标签,2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度,.,3）4-5星客户数据统计分析：,2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度,.,2、利用“四大模型”，深度挖掘客户特征，提高精准度,4）目标客户数据筛选结果：,.,3、营销方案策划，实现精准匹配,根据目标客户精准筛选结果，确定相关产品属性，实现与目标客户的精准匹配。,1）建立产品属性表，确立终端产品营销条件和筛选目标客户,.,2）拟定终端营销方案，确定终端营销活动内容细节,方案讨论,根据营销计划，拟定各机型终端营销活动实施

37、细则与相关支持组主管讨论并确定方案实施的具体内容，资源调配，职责和时间要求。按照预警时效性强弱进行推送，时效性强的优先推送的准备,工作名称,活动方案描述,初始方案,阶段,方案及话术脚本评估,提交相关营销话术和脚本样本由策划组牵头，其他支持组相关人员参与对营销方案内容，话术，时间进行评估策划组根据反馈意见进行方案调整、修改和完善。,方案审议,执行分工描述,1）策划组：将优选出的推送目标客户和脚本话术导入电话经理系统，进行系统测试2）培训组：对电话经理进行营销活动及预相关内容进行培训 对执行项目人员进行模拟式呼出场景。考核通过上网 反馈培训中出现的各类问题，优化话术脚本，提出建议3）质检组：进行针

38、对性监控，每位员工每天2-3条，监听相关内容，服务质量统计,活动执行,数据分析改进,1）数据分析组：1）事中分析；2）事后分析，提取相关数据2）策划组：根据很大监控和数据分析结果，完成营销相关内容的改进和优化3）营销活动运营分析报告,活动评估,策划组时间：,责任人,策划组支持组时间：,策划组支持组时间：,分析组策划组时间：,终端销售营销项目策划方案,3、营销方案策划，实现精准匹配,.,3）终端销售营销话术与脚本,3、营销方案策划，实现精准匹配,.,根据营销策划执行方案的要求和部署，按照流程项目执行工作程序，按工作职责分配原则，由策划组牵头与相关支持组协同进行方案的实施。,统一协调,培训执行,试

39、呼准备与执行,质检监控,数据统计与服务质量分析,将试呼预警项目推送至电话经理坐席前台。现场运营经理负责班组试呼任务安排。,项目执行与监控工作程序,质检负责录音监 听，及时掌握客户反应，认可度和接受度。了解和掌握试呼电话经理的相关服务质量，员工的理解度。收集其他相关服务质量指标数据。,监控试呼活动的过程。主动收集、整合、归纳相关数据，进行分析。提供相关数据分析报告有关的运营数据状况。,培训主管根据执行方案安排拟定试呼培训计划。对所有参加活动试呼的电话经理进行试呼业务培训和指导，营销策划组负责专业讲解和指导。,策划组将活动信息准确传递到相关人员，部门。策划组与相关地市公司沟通，全面协调项目活动的实

40、施。确保营销活动信息通畅和共享。,4、项目执行与监控,.,1）、目标客户终端销售统计,营销成功率：21.9%,营销成功率：0.1%,营销成功率：XX%,营销成功率：9.9%,分析模板,5、反馈、分析、改进,.,2）、当月目标客户终端营销情况统计分析,分析模板,注释：统计数据仅供制作模板用参考,5、反馈、分析、改进,.,通过日常的各项分析工作，发现自身通过数据进行分析的能力较差，需与分析组人员多学习以促进提升。,3）、存在问题及解决措施,存在问题数据提取的精准度,常态化与分析组人员进行沟通，在写月度内部运营分析时，每月分不同内容进行学习。,改进举措沟通与学习,5、反馈、分析、改进,.,服务营销策

41、划业务管理的四大要点,4,4.1 核心资源整合优化,4.2 强化过程跟踪监控,4.3 价值数据挖掘分析,4.4 沟通与改进常态化,.,发挥营销策划龙头作用，推动全业务运营管理高效分享和价值传递,4.1资源整合、开发、优化表现,4.4、沟通、改进、优化,4.3跟踪、监控、反馈,4.4、沟通、改进、优化,4.2客户大数据分层筛选,4.4、沟通、改进、优化,4.4沟通、改进、优化,核心资源整合优化,强化过程跟踪监控,沟通与改进常态化,细分客户数据挖掘,四大要点,营销策划管理,.,发挥营销策划龙头作用，推动全业务运营管理高效分享和价值传递,核心资源整合优化,强化过程跟踪监控,沟通与改进常态化,细分客户

42、数据挖掘,4.1、资源整合、开发、优化表现,四大要点,信息资源整合：对移动市场，新客户，保有客户，运营数据等信息实现集中整合，优化，对比，分析和应用管理。产品资源整合：选择符合客户特征的产品建立产品线管理，开发组合产品营销。渠道资源整合：注重电子渠道开发应用，采用有效手段和营销方式将客户从传统渠道转化到电子渠道应用。话术资源整合：整合优秀话术。知识库资源整合：及时更新。,营销策划管理,.,发挥营销策划龙头作用，推动全业务运营管理高效分享和价值传递,核心资源整合优化,强化过程跟踪监控,沟通与改进常态化,细分客户数据挖掘,4.2、客户大数据分层筛选,四大要点,建立客户分层组合模型：依托BOSS和客

43、户精分系统，建立基于大数据库的多重客户分析模型，并形成组合模型，精细分析客户特性。-建立多维度客户特征分层矩阵模型：建立不同维度的客户分析矩阵，维度精细化，准确设立阈值门限值，实现精准筛选。提高营销成功率。-,.,发挥营销策划龙头作用，推动全业务运营管理高效分享和价值传递,核心资源整合优化,强化过程跟踪监控,沟通与改进常态化,细分客户数据挖掘,4.3、跟踪、监控、反馈,四大要点,营销策划管理,随时跟踪：对营销活动各个环节实行常态化跟踪，掌握第一手数据，了解一下 活动每个动态情况。监控关键环节：对营销过程关键环节实施重点监测，检查过程和结果，确保方 向无偏差。信息反馈：主要环节运营数据及时反馈，

44、做到事中事后全过程掌控。,.,发挥营销策划龙头作用，推动全业务运营管理高效分享和价值传递,核心资源整合优化,强化过程跟踪监控,沟通与改进常态化,细分客户数据挖掘,4.4、沟通、改进、优化,四大要点,营销策划管理,有效沟通机制：以营销策划为主导，建立信息沟通机制，及时获取和共享业务运营信息数据，把握动向，实现沟通常态化管理。改进与优化常态化：根据营销运营分析数据和结果表现，建立业务改进和纠正管理 和执行流程，及时提出针对性解决方案，并确保有效执行。做到发现是根本，优化是提升。-,.,.,呼 叫 中 心,通信公司|金融公司|保险公司|科技公司|互联网公司,CALL CENTER,谢谢Thanks,感谢您的下载观看,专家告诉,