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1、铁路客运服务礼仪沟通礼仪,湖南铁路科技职业技术学院李 玲,服务意识的概念,在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。,服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。,沟通的重点,对服务需求的把握 理解和识别人情绪的方法导致沟通失败的原因 如何能沟通的更好,服务需求的种类,第一类，说出来的需求第二类，没有说出来的需求第三类，潜意识的需求,例子：有旅客拿着个空水杯
2、，找到正在扫地的列车员。旅客：乘务员，你这车的水壶热水怎么总不开呢？列车员：现在是饭口时间用的人比较多，开水可能用光了。旅客：用光了？那现烧啊？乘务员：是的，烧也快。您再稍等一下，水可能马上就烧好了。旅客：我都等半天了，还马上。我到底得等多长时间啊！乘务员：那可能是这节车电茶炉作用不好，烧的慢些，真的很抱歉。您再多等一会就好。旅客：你这什么破车啊，连口热水都没有！乘务员：您可以到旁边车厢看一下。如果需要，我帮您去打吧。旅客：用不着，我自己去。5分钟后旅客喝着热水，又看见乘务员，旅客：你早说旁边有啊，和你说话可真费劲！乘务员：给您带来不便真的很抱歉。,旅客角度,他一定是想喝水。他等了半天又想喝水
3、，忍耐力很低。乘务员虽然很礼貌但是明显体会不到他又渴又急的心情，说了很多“等”字，实际上，他已经等不下去了。最后，在接近发火边缘的时候，也就是当矛盾出现时，乘务员才给出解决办法。,回答旅客的提问。态度良好。,理解和识别人情绪的方法,别对我说谎,导致沟通失败的原因,忽略旅客的真正需求双方关注重点不一致产生歧义太注重表达，不注重倾听情绪不良影响行为动作的反效果表情和眼神,如何沟通的更好？,如何通过沟通控制对方的情绪,让他听进去让他心平气和 让人有面子,运用非语言手段倾听,聽,干扰沟通的因素,听,听而不闻：根本没有真正在听。假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。选择聆听：只听到谈话的某一部分
4、。注意聆听：将注意力集中在谈话上。带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰,倾听的含义,听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）,什么才算比较好的倾听者？,第一条，充分估计交谈所需的时间，以便有足够的耐心听旅客讲。沟通时不要太着急，太急于沟通，时间不够，很影响效果。第二条，尽量排除干扰因素，要处理好通讯设备（对讲、电话）。第三条，不要经常插话，让对方把话讲完。这便于我们全面、完整地理解对方的意思和情感。第四条，不要有分散注意力的举动，比如说看窗外、看手表、看周围，而且要给对方恰当、适时、正确的反映。,主动倾听技巧,归纳旅客的问题,何为附议？,附议有三条基本原则：第一条，附议观点，而不是情绪。第二条，注意语气。第三条，不要辩解。,沟通的途径,语言 书面 口头 图片,非语言 面部表情 肢体语言 身体动作,非语言行为对沟通的影响,说话之“道”？,我的说话之道，就是把你放在心上。,沟通技巧的其他事项,留下美好的第一印象微笑是沟通的王牌尊重是沟通的基石,再 见,
