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1、店长管理基础实务,第一篇：基础管理*店长的身份*店长应有的能力*店长不能有的品质*店长一天的工作*店长基础管理权限第二篇：销售管理实务*销售环节管理*管理控制环节第三篇：管理工具*店铺文化区*交接班会议/晨会*周绩效面谈*销售报表,第一篇：基础管理,一、店长的身份,1、公司店铺的代表人，店铺成败的灵魂（1000000）从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益的目标。2、店铺销售目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值(利润销售额高、费用节约），而在实现目标的过程中，你的管理和以身作
2、则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、店铺的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。,二、店长应有的能力,1、指导的能力：是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。观念改变的原因：观念决定心态 心态决定行为 行为决定习惯 习惯决定未来在这个世界上，谁都改变不了谁，只有自己可以改变自己。每一个人都有一扇只有从里边才可以打开的门。父母不能改变孩子，领导不能改变员工，老
3、师也不能改变学生，我们唯一能够做的就是营造感悟的环境。人不会因为知道而改变，却会因为震撼而改变。所以，我们要做的就是帮助导购创造“震撼”的环境。（文化）人们改变的本质：思想蕴藏在生命之中，只有改变了思想，才能改变自己的命运。一个人的观念会决定他的行为，而重复的行为会形成他的习惯，而习惯也就塑造一个人的人格，人格也就会决定人生。要改变人生就一定要从改变观念开始。所以要想改变一个人就要先改变他的思想唯有改变一个人的思想观念才可做到真正的彻底改变一个人的行为，才能达到培训效果得以持久。,店长应有的能力,2 有效沟通能力沟通能力的大小会直接决定工作的品质。没有沟通就没有一切。沟通的最高境界就是没有沟通
4、，因为已经达到了默契，良好的沟通是消除误会与隔阂的关键。沟通的定义：信息的传递与回馈！沟通的意义：不在于你表达了什么，而在于对方感受到什么！沟通的前提在于创造和谐的氛围！沟通过程中：肢体语言占55%;声音占38%；内容7%；3店铺掌控能力（辅助销售能力更能加强）销售无处不在、销售随时发生，没有销售就没有一切。销售不是销售产品，而是推销自己。顾客之所以购买你的产品，是因为顾客信赖你、喜欢你。销售就是信心的传递，情绪的转移。,（4）情绪掌控能力 抗压能力人生最大的能力之一就是情绪掌控的能力。成成功的时候保持冷静，在销售下滑的时候保持镇静（方法总比问题多）有功的关键就是：耐得住寂寞，受得了诱惑。在一
5、个除了药品营养品外，能够减压强化免疫系统的简单方法。慢呼吸（深长呼吸）慢 呼 吸 法气长命长 正是健康之道强化免疫系统 在一呼一吸之间以鼻子慢慢地吸气，慢慢地吐气，刚开始由5秒、6秒、7秒逐步练至上20秒、30秒、40秒即强调“一个呼吸”越深长越好再就是可以选择呼长吸短；呼短吸长；呼吸等长；或呼或吸、闲均匀等等方法。只要每天练习，次数越练越多，呼吸越拉越长，想到就练，刻意地练,（5）领导能力（销售型NG）这不是一个缺少管理者的时代，而是缺少领导者的时代。领导就是领袖与导师。领导者的能力就是获得追随者的能力。领导者能力的大小就是获得追随者多少的能力。领导者的核心就是：包容、付出和给予；领导者的职
6、责就是把追随者变成领导者。（6）培训能力 和自我训练能力跟上公司歩伐（专业知识的能力 对于你所卖产品知识了解和营业服务时所必备的知识和技能 并收集整理资料 每周安排学习 导购应学习标准规范的礼仪做法，培养专业知识和技能，能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 打造服装顾问专家 新导购的培训规范标准 现场确定）7 数据计算能力：掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏的点及改善点8 目标达成能力：指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力9、应变能力 调节能力 改善服务品质的能力：指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 情感服务,店长应具备的
7、能力,（10）执行能力听话照做，不折不扣，立刻执行；言行一致，说到做到；执行力是检查出来盯出来的（人资问题入职离职未申报 报表问题 信息未传达公司要求 增值服务 日志管理 问题店 区域 统一流程标准诚实+忠诚+激情+细致+敬业+责任+上进+魄力+敢于创新,三、店长不能有的品质,1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、有功劳时，独自享受 6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、不愿严格管理店面，
8、只想做老好人,店铺存在困惑点,1、为什么员工的销售技能技巧很难培训到位？2、没人来购物的时候要怎么去做?不开单的时候要怎么去做?3、店铺是以销售为主,分公司及领导需要大力协助及帮助 4、如何让员工在ALT工作真正找到归宿感？5、销售一直处于低迷状态.，如何改变自己，调整导购士气？问题的出现说明了店长有提升的空间问题的出现给下步工作指明了方向,二、怎样解决？,从基础做起,店长每日工作流程,做好基础管理,持之以恒,店长一天的工作标准流程（1）,1、早晨开门的准备（开店前半小时，店长、店助、授权）一、进店前，静看橱窗三分钟，再看卖场的陈列、精神面貌 店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况；二、进店
9、后，看销售报表，查看前日销售情况是降是升（找出原因）；三、组织店员开早会，周一开总结 每月初开月总结会 A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况 C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标,四、店长一天的工作（2）,4、下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报 C：周边同行店的调查（生意和我们比较如何）5、傍晚（3：006：00）A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况
10、 C：指示接班人员注意事项（二班制）D：进行订货工作，和公司物流协调 交接班会议6、晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成 E：作好离店的工作,抢劫预防措施 防止抢劫是营业的必知事项*店面要明亮 专卖店门口迎宾*收银机仅少量的现金（下午7点前的营业款放保险柜）*保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 听从劫匪指示 保持冷静、不惊慌 仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警
11、方和上级的意见（6）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题,人员管理,1、出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 2、服务管理：将增值服务养成习惯，以优质的服务吸引客人3、工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量4、目标管理：让每个导购明确每天、周、月、年的个人与店铺目标5、心态士气管理：激发店员激情，通过绩效面谈掌控店员情绪6 对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作,货品管理,1、SKC数量管理：由货品员跟进店铺调入、出货品情况、由店长组织盘
12、点2、畅销款管理：及时将店铺、区域、全国的畅销款向店员宣导3、新品管理：要及时了解新品的试穿、销售状况，要学习如何从优秀和产品谈恋爱 熟悉产品 及时推进新品的销售4、货品结构管理：掌握本店的货品结构之上下装比、内外搭比、尺码比、货品大类比、颜色比,卖场管理,、陈列管理：整体出样是否体现风格，色系、点挂陈列是否和谐，主推陈列及产品是否与季节及天气状况相符合（橱窗陈列/模特陈列/展柜陈列/点挂、侧挂/服饰品/POP陈列/橱窗陈列与店内陈列的延续 侧挂越密价值越低）2、氛围管理：将我们的订货陈列出来，并用袋子装好，贴上“顾客订货”的字样，让客人感受到我们货品的热销；在淡场时让大家演练销售模板、叠衣服
13、、整理卖场；,Vip管理,1、例行VIP维护管理：让所有人员都清楚VIP的发展维护流程，有人员调动时将VIP资料交接好，减少VIP的流失；2、边缘VIP管理：成立VIP维护小组，将少来消费、很久没来消费的顾客分类出来，通过书信贺卡、杂志的特殊维护方式让这些客人回来消费；3、预约销售管理 vip谈恋爱：导购通过电访短信预约顾客,对第二天预约将来消费的VIP，预先挑出十套合适的衣服，准备好了给此顾客试穿,4、收银的管理*收银操作不能误输，错输*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存到保险柜*收银要防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理（店助 报表填写必须正确*报表错误，要严格审查
14、 6、6s管理 卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 7、促销的管理*店铺氛围布置*货品准备*目标明确*赠品登记*顾客通知,你做了吗?做了你做到/好了吗?你持续做了吗?你的属员理解了吗?你的属员做到/好了吗?你的属员都持续的在做吗?是能力问题?还是责任心问题?,第二篇：销售管理实务,销售环节管理,进店率试穿率成套试穿情况试穿次数成交率客单价 回头率,（1）进店率人流走向及柜位整体布局是否突出风格及当季长项（黑金尊贵、都市时尚休闲、）导购站位及引导橱窗展示、模特出样、点挂色系、点挂陈列是否和谐
15、，主推陈列及产品是否与季节及天气状况相符合。,（2）试穿率 A、在亲和力上下功夫：顾客进店有固有的心理压力：穿了不买会不会招人说，所以每个人灿烂的笑容是非常重要的，每个人最愿意接近的陌生的人往往都是那些看上去随和的人，而发自内心的灿烂的笑容是其表现形式。各位回去开店长会议一定要重点提，并亲自下店铺去督察 B、陈列：点挂、模特的陈列要动感，要陈列能体现品牌风格产品，主力推介的面料做成的产品，陈列要人性化，应季，体现当季特点、特长。C、专业的搭配能力,D、专业产品解说知识及对品牌、公司的了解 E、良好的语言表达能力：如：先生，衣服好不好，只有上了身，才能看效果，你说是吗？我是真心的想服务好您，您买
16、不买真的没关系，我帮您把扣子解开吧/这边试衣间。F：最后这一点是关键：你的试穿率是否能够得到大幅度的提升，关键不是你做到了其中一点，而是将所有的点都能融会贯通、一气呵成。说明：各店长、主管回店铺后，要求让每个导购准备一个笔记本：记录每天遇到的顾客提问，回答不上来的问题。,（3）成套试穿率侧挂架层次感、系列感强，点挂非常活泼、动感！导购良好的口才及着装导购的三个专业化下的强烈的搭配意识（专业的产品知识、专业的搭配知识、专业的找产品卖点的能力）强力的服务意识把进店的顾客打扮的更加时尚（功利色彩要淡）,（4）试穿次数导购良好的亲和力强力的服务意识把进店的顾客打扮的更加时尚（功利色彩要淡）耐心技巧：大
17、单客户要充分利用好VIP包厢 老顾客要充分利用好情感沟通 新顾客要不断的鼓励、赞赏，挑不 同风格、味道的产品,（5）成交率抓住每个进店顾客，尊重、热情招待辨别不同顾客类型及适合穿着风格的能力强力的服务意识把进店的顾客打扮的更加时尚（功利色彩要淡）导购的三个专业化下的FAB销售技巧对顾客疑义的解答团队协作,（6）客单价组合销售、陈列：色系、点挂陈列是否和谐，侧挂架层次感、系列感强，点挂非常活泼、动感！注意点：货品结构分析、三个专业化下的FAB销售技巧注意点：陈列手册、销售指导手册的学习、附加推销意识、导购良好的口才及着装注意点：淡装上岗，及时补妆,高单价款式的销售1、辨别不同顾客类型及适合穿着风
18、格的能力2、良好的亲和力及三个专业化下的FAB销售技巧3、强力的服务意识把进店的顾客打扮的更加时尚（功利色彩要淡）4、顾客疑义的解答,（7）、回头率 这里重要的是解决一个问题：我（顾客）为什么要成为你的VIP（老顾客）顾客愿意成为我们VIP的5大理由：A、所有导购对VIP章程的熟悉了解熟练运用 B、品牌知名度：装修、人员着装、品牌的全国性、高端百货的占有率、品牌获得的荣誉、高档杂志广告、当地名人是顾客 C、良好的店铺氛围：富有亲和力、激情的团队，有气势的陈列配以精致的装修体现了温馨、专业的大牌形象，物有所值。,D、良好的服务心态，专业的着装顾问能力：灿烂的笑容，买不买一个样，买多买少一个样，不
19、怕麻烦、不怕花时间的服务心态配以专业的搭配能力，为顾客带来最贴心的着装指导，将顾客优点展示好、缺点掩盖好，让顾客购物过程中是种享受，穿着我们衣服后能得到周遭的赞许。物超所值。E、良好的售后服务：投诉处理得当/售后的关怀 说明：店长一定要从意识上重视起来，不要想当然，觉得导购们都清楚就清楚，应该反复的检查、训练，最终的目的是将发展VIP顾客当成是一种习惯。,管理控制环节,-人员管理目标及绩效管理货品管理陈列管理卖场布局及导购站位引导管理VIP管理店容店貌、仪容仪表管理6S管理（终端店铺检查表）,（1）人员管理人员心态管理、士气管理人员招募（亲和力、上进心、吃苦耐劳精神）新入职员工培训在职员工培训
20、人员基本素质提升之亲和力、销售技巧、服务态度、学习力人员激励,（2）目标及绩效管理销售任务沟通、说服工作，统一思想业绩跟进（进度表）教方法、督促、鼓励补救措施奖惩激励,（3）货品管理SKC数量管理畅销品管理货品结构之上下装比、内外搭比、尺码比、货品大类比、颜色比 这里重点要讲的是：要及时了解新品的试穿、销售状况，要学习如何从优秀店铺找销售方法，及时推进新品的销售。,（4）陈列管理整体出样是否体现风格，色系、点挂陈列是否和谐，主推陈列及产品是否与季节及天气状况相符合。橱窗陈列模特陈列展柜陈列点挂、侧挂服饰品POP陈列：二层楼的陈列POP牌引导（走楼道上做一个指引牌或大POP悬贴：店长推荐区/平价
21、区 橱窗陈列与店内陈列的延续壁柜陈列的延续,卖场规划及导购站位引导管理 陈列（不单单是按规矩做，做漂亮，更要实战，1要充分考虑店铺的动线、主附通道、黄金陈列区，2要结合店铺各风格周销售状况，合理规划、分配各风格的位置、面积，3要做好关联，加强各系列的整合气势，每杆主题要突出）,（6）VIP管理VIP发展VIP维护VIP分类管理（7）店容店貌、仪容仪表管理（8）6S管理,第三篇：管理工具,店铺文化区,A、年度销售目标及完成进度图表 B、月销售目标完成图表 C、感动案例栏/销售总结栏 D、光荣榜：周冠军、月冠军、季度冠军（附照片）F、自我激励栏 G、组织机构图（附照片）,店 铺 文 化 区,日期,
22、金额,金额,日期,感动案例分享,光荣榜,月冠军,照片,照片,照片,周冠军,季冠军,团队照片,自我激励栏,店铺组织机构图（附照片）,日期,金额,人名,人名,日期,金额,晨会/交接班会议,步骤一：问候：通过问候，确认大家已经进入销售状况（关键点：一定要有互动）步骤二：亲和力、笑容、激情的要求重申，并对今天笑的最灿烂的人、看起来最有激情的导购现场鼓掌表扬 步骤三：问导购个人到昨天的完成率、店铺完成率 步骤四：问导购个人今日目标（有没有信心完成，互动）步骤五：表扬昨天的销售先进、鼓励后进 步骤六：帮大家回顾昨天的销售（总结方法、避免重复错误）步骤七：告诉大家今天的销售方向 步骤八：其他宣导性议题 重点备注：会议：要求有问有答，声音洪亮；会议的目的：鼓励士气、教导下属，营造团结的团队、良性竞争的团队氛围。,周绩效面谈,步骤一：（无论导购业绩是否好坏）对导购一周的辛苦工作表示肯定，认同，并希望他本周更加努力的工作。步骤二：问她对上一周团队的评价及建议 步骤三：问上一周她的业绩，并询问原因 步骤四：告诉她改善的要求，并让他复述一遍。步骤五：问他有没有信心做到，并在你们的沟通笔记上签字。重点备注：整个面谈要店长要做笔记；每周一上午进行；沟通后要签字；面谈时店长心态要平和、充满笑容；面谈的基调是没有批评只有鼓励及教方法；督导也可以同样的方法进行与店长的绩效面谈。,各位店长辛苦了 王俊,
