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1、,护理纠纷的防范,资中县人民医院程蝶,提起护理纠纷，大部分护理人员特别都会有许多感慨、委屈和牢骚。一些人员会说“如今的患者可比以前大不一样了，输液一针不见血不行，拔针疼了也不行，换液慢了不行，说话声音高了不行，接诊晚了也不依不饶”。若干年前，以上这些在就医者眼中算不上什么事，也极少因此出现纠纷，而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，患者自我保护意思增强加上媒体对医疗行业的歪曲报道，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。,护理纠纷现状,据中华医院管理学会的统计:我国医护人员83%以上不懂如何和患者沟通,沟通效果不良.,护理纠纷现状,常见
2、护理纠纷现状,在护理纠纷中：1、用错药占50 2、违反操作规程占12%3、婴儿护理事故占12%4、灌肠操作占8%5、输血事故占6%6、其他因素占12%,据统计,内容,一、护理纠纷的概念 二、护理纠纷的特点 三、常见护理纠纷的原因 四、如何防范护理纠纷,一、什么叫护理纠纷？,护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。,主要指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷,一、什么叫护理纠纷？,二、护理纠纷的特点,1.普遍性 由于护理人员与患者的接触最多最直接，护理工作伴随患者入院、检查、治疗，手术直至出院的全过程，
3、每一个环节的工作都有护理人员参与，在大多数医疗措施中医师仅仅是医疗措施的启动者，而护士才是真正的医疗措施执行中，患者每天打交道最多的是护理人员而不是医师。另一方面，护理工作范围涉及到患者医疗和非医疗的各个环节，甚至患者的生活、陪护、患者家属的探视，都属于护理管理范畴。因此，在患者诊疗、住院的全过程和诸环节中都可能产生矛盾和纠纷。,二、护理纠纷的特点,2.多样性由于护理工作比较繁琐和细碎，护理纠纷表现出多样的特点。既可以是协助医师的诊疗操作，也可以是对患者的生活护理，既可以是病房管理行为，也可以是护理元素管理行为；既可以是与患者本人发生的纠纷也可以是与患者的陪护人员及探视家属的矛盾。无论从纠纷的
4、主体、纠纷的内容，纠纷的性质上看，都具有多样性的特点,二、护理纠纷的特点,3.及时性 医疗纠纷往往发生在事后，发生在医疗行为结束，患者出现不良后果患者患方对医疗结果不满，才引发医疗纠纷。与医疗纠纷不同，护理纠纷往往发生在护理操作和护理服务过程中，由于护理操作或者服务上的原因，引起患者或家属情绪反应，引发纠纷，比如护士在输液过程中往往挂错输液瓶，从而引发纠纷,什么叫护理行为？,通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理、心理及社会的服务。,护理纠纷的发生，与护理行为不当密不可分,（一）、护理不认真执行查对制度（二）、执行医嘱不严格（三）、不认真执行技术操作规程（四）、护理工作不负责任（
5、五）、对神志不清的患者、行动不能自理的患者、小儿患者，没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤,三 常见护理纠纷的原因,三 常见护理纠纷的原因,（六）、各种引流管及静脉动输液管脱出，气管切开病人套管脱出堵塞。（七）、遗忘对危重患者的特殊处理。（骨折全麻病人保暖被烫伤）（八）、特殊病人护理失误。（儿童医院、精神病院，实行封闭式管理，患者受到伤害或者伤害了别人，医院应承担全部责任）,（一）、不认真执行查对制度1、药名查对失误在处理医嘱转抄注射卡、输液卡时造成护理措施不到位，少用药或未用药。耽误治疗而影响疾病的转归2.执行医嘱及进行各项处置时，不能认真做到三查七对。3.护士工作中不专心，不
6、细致、不认真查对，如发错药，打错针，给病人带来一定的痛苦，虽可能并未造成严重后果，但也会引发纠纷,三 常见护理纠纷的原因,药名查对失误：查对药名时不认真，只看头不看尾，或只看尾不看头，或只看药品包装，不查对药名就轻率用药。,三 常见护理纠纷的原因,案例1：有一名产妇住院分娩，医嘱给50葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以为20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍未停止注射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。,案例分析,
7、案例2：湖北一家医院就曾发生错抱婴儿案。两产妇住进了同一家医院待产，又于某日同时各生下一名男婴。护理人员疏忽，结果将甲的婴儿给了乙，乙的婴儿给了甲。l周后，两位产妇分别抱着对方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要输血，一查血型，才发现孩子的血型不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑，认为其妻对已不忠实。与他人有了外遇所以才有了这样一个“血型不符”的孩子。甲有口难辩，遂找到孩子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院原始资料保存完整，通过核对产妇的指纹等确认该孩子不是甲所生，并根据甲提供的线索找到了乙，真相终于大白。,案例分析,（二）、执行医嘱不严格：盲目执行错误医嘱、执行医嘱
8、错误,三 常见护理纠纷的原因,三 常见护理纠纷的原因,1、盲目执行错误医嘱当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误，并请医生及时纠证。反之，如果医生医嘱错误，护理人员也未认真查对就执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，医生要负主要责任，护理人员也将负次要责任。即护理人员要负没有发现或指出医嘱之错误的责任。有人认为这样对护理人员是不公平的：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然对护理人员要求太严了。,事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。医生的医嘱是写在
9、病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人体所以并不会直接给患者带来伤害；反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情时有发生。,三 常见护理纠纷的原因,2、执行医嘱失误 由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况都有发生。如：某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失，急需补钾。医生下达医嘱
10、：“15%氯化钾10毫升加09氯化钠注射液500毫升静脉点滴”。可是该护理人员认为静脉点滴和静脉推注没什么大区别。反正都是进入静脉，早进晚进都一样，于是，在氯化钠点滴过程中，将10毫升氯化钾一次注入(实则起到了静脉推注的效果)，结果病人心跳骤停死亡。,三 常见护理纠纷的原因,3、擅自改变医嘱某些护理人员为图自己省事，将医嘱中的静脉推注用药改为静脉点滴，影响了药物正常效应的发挥；也有的护理人员将医嘱中分次执行的脱敏疗法改为一次执行，结果造成病人过敏性休克甚至死亡，除了擅自改变用药途径之外，有的护理人员还自恃工作经验丰富，竟然在没有医嘱的情况下自行施治。例如，某腹部外伤患者夜间出现腹痛加剧，家属找
11、到值班护士，护士认为病人不会有什么大问题。遂自行给予杜冷丁50毫克肌肉注射病人用药后疼痛感减轻，认为病情缓解，可第二天发现该患者已肠穿孔，并出现系列腹腔感染的症状，最后丧失了手术时机。感染性休克而死。,三 常见护理纠纷的原因,（三）、不认真执行技术操作规程(1)、静脉穿刺输液时忘松止血带(2)、洗胃操作不当造成胃穿孔(3)、灌肠造成肛管、直肠烫伤 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。,三
12、常见护理纠纷的原因,案例分析,一名护士在给一位70岁的男性患者提供早餐鼻饲营养液时，误将营养液滴入了留置于患者气管的管道，待发现有误时，营养液已进入患者肺内200ml，患者窒息死亡。,（四）不能严格执行交接班制度1.未对当班患者的心里状况、病情特殊变化、当天或次日手术及特殊检查的患者准备工作几注意事项进行交接、术前准备不完善、标本采集不及时等易引发纠纷2.交接班者双方未进行共同巡视病房，对新入院、转院、手术、病危及有病情特殊变化和特殊心里状况的重点患者进行床头交接3.未做到“五交”“六不接”,案例分析,(五）、护理工作不负责任1、擅离职守2、观察病情不仔细,三 常见护理纠纷的原因,处置、执行医
13、嘱及进行各种治疗前后粗心大意，不认真执行“三查七对”制度，凭经验、印象匆忙行事，导致发错药、打错针、输错血等；未按等级护理要求主动巡视病房，没有及时发现患者的病情变化；,三 常见护理纠纷的原因,值班关门睡觉，或聊天，遇到病人家属来找时，又往往极不耐烦，不是埋怨家属，就是责怪患者，没有及时对病人的情况进行观察和评估，导致延误诊治。,三 常见护理纠纷的原因,不按照护理常规给患者更换引流管、引流瓶、吸氧管、湿化瓶等；,急救器材性能失灵，延误危重患者抢救,三 常见护理纠纷的原因,检查不认真,案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢
14、救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷,对患者主诉和家属反映不重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容；,三 常见护理纠纷的原因,病情观察不到位：,年轻护士临床工作经验不足，对患者的病情变化不能及时作出正确判断,三 常见护理纠纷的原因,三 常见护理纠纷的原因,对危重患者的生活护理不到位，或者因为工作忙而让家属或陪人代做部分护理工作；未认真填写输液巡视卡，致使患者或家属对输液瓶数有争议。,三 常见护理纠纷的原因,业务技术不过硬 静脉输液未能一针见血，或插胃管、导尿管进没有一次成功而增加了患者的痛苦。,护士不能熟练掌握心电图机、多功能监护仪、洗胃机、呼吸和除颤仪等设
15、备的操作，以致抢救时手忙脚乱。,三 常见护理纠纷的原因,护理记录存在缺陷写错患者姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名；护理记录与医生记录不一致；护理记录与护理措施不相符；病情记录针对性不强，不能反映病情变化,三 常见护理纠纷的原因,采取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学术语等；页面存在刮痕、污迹及缺损等。记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。,三 常见护理纠纷的原因,三 常见护理纠纷的原因,服务意识淡薄，护患沟通欠缺在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，与患者沟通不够或语言不准确，不注意说话的方式，回答过于简单或语气不
16、当；进行护理操作时没有做到耐心讲解，以致病人不配合或误解。静脉输液或做其他操作时未能一次成功又不道歉致病人不悦,三 常见护理纠纷的原因,医疗费用问题多收费、对所收费用不能圆满解释、未提供一日清单或催交住院费用时的语气或方式不妥都有可能导致护患纠纷。,三 常见护理纠纷的原因,案例：催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。,护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人
17、过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。请问：你是护士甲,还是护士?,三 常见护理纠纷的原因,忽视患者的知情同意及隐私权等权益为患者备皮、灌肠或导尿等操作时，无屏风遮挡；在不适宜的场合谈论患者的生理缺陷、隐私，构成侵犯患者名誉权和隐私权,三 常见护理纠纷的原因,或对医疗和护理问题，医护之间的意见分歧，当着病人或家属的面私下议论。告知不到位，解释不清楚。,三 常见护理纠纷的原因,导致纠纷的原因所在？护士？,三 常见护理纠纷的原因,案例分析,案例：内科患者梁某，06床，男性，住院10天出院，医嘱带口服药出院。护士通知患者办理出院手续。当时另一名患者入院，当班护士即安排新病人到06床。另一名当班护
18、士到中心药房取出院患者口服药，并发放给06床患者。,案例分析,下午，原06床患者办理出院手续后到护士站索取出院口服药，当班护士方发现发错药，患者极为不满，导致纠纷发生。问题一导致纠纷发生的原因？问题二如何防范？,常见护理纠纷的原因,导致纠纷的原因？你认为如何操作可以避免不良事件的发生？,启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。,案例分析,案例：讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病
19、情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。,案例分析,1.未严格执行查对制度表现为漏呗药、摆错药、贴错检验条码、输错液、抽错血2.病情观察不仔细输液病人针头脱出，血/液体打湿床单护士不知晓等患者病情变化/死亡，值班护士不知晓3.基础护理不到位4.收费问题多收、或重复收费,近两年我院发生的护理差错及缺陷,四 如何防范护患纠纷?,1.更新观念，提高服务质量，加强服务态度，加强护理人员的在教育，强化三基训练，全面提高业务素质，真正做到以患者为中心，满足患者的要求，工作中规范护理人员的行为，学会换位思考，从根本上改变服务态度。
20、2.加强管理，杜绝差错。增强工作责任心，认真执行规章制度，加强护士安全教育。严格遵守操作规程3.严格按物价局标准收费，明确收费项目。4.病人多，工作繁忙时，适当增加班次，护理人员做到忙而不乱5.医生与护士、护士与护士应团结协作，同志之间有爱，互相鼓励6.严格护理文件书写制度。护士长及质控组织把好关7.加强护患沟通，虚心接受病人家属意见及建议、履行告知义务，提高满意度8.规范床旁交接9.加强重点人群管理，老人、儿童、急危病人、术后病人10加强重点时段巡视;中午夜间 上下班.交接班.节假日11.重点物资的交接12.加强护理人员的法制教育和自我保护意识.,良好的护患沟通是医治护患纠纷高发的良药美国学
21、者研究表明,最经常被投诉的医护人员并非是医疗护理技术水平最差的,而是医疗沟通技巧最差的,四 如何防范护患纠纷,四 如何防范医疗纠纷,“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言,防范措施,加强职业道德教育和自我保护意识培养科学、严谨的工作态度，做到慎独与严谨自律进行医疗责任风险教育，增强法律观念，加强护理人员法律意识和自我保护意识，时刻牢记护理工作服务对象是“人”这一特殊群体“健康所系，性命相托”,防范措施,操作中询问和关注患者的感受和要求，以增加亲切感、信任感和安全感对患者或家属的疑问，耐心细致解释，及时解决营造温馨舒适的环境努力做到“四心”：
22、爱心、热心、细心、耐心；,加强医护沟通加强医护人员的交流，发现记录不符时，应主动与医生沟通，及时核对，避免记录不符。规范护理记录客观、真实、准确、及时、完整书写，字迹清楚，表述准确。出现错字不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。,防范措施,防范措施,杜绝主观臆造、随意篡改加强文书管理，避免原始资料丢失,结束语,总而言之,护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容,控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一.而护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。,因为心存感恩所以始终坚守,谢谢聆听！,
