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1、学习单元三：饭店组织形态架构,主题学习单元1：饭店组织结构的建立主题学习单元2：饭店常见组织制度的制定,主题学习单元1：饭店组织结构的建立,学习目标：掌握饭店组织部门的划分方法了解饭店组织结构的基本模式能针对不同类型的饭店建立组织结构,教学流程：项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价,任务评价：小组自评20%小组互评40%教师评价40%,任务布置：绘制经济型饭店和五星级商务饭店的组织结构图 知识准备：饭店的部门划分；饭店的组织原则,任务实施,任务汇报,任务评价,本学习单元的知识模块,一、组织结构的基本概念,（一）组织的定义是指为了达到某些特定目标，由分工
2、与合作及不同层次的权利和责任制度构成的人的集合体。涵义：组织必须有目标，目标是组织存在的前提没有分工与合作也不能称为组织，分工与合作关系由组织目标限定组织要有不同层次的权利与责任制度。要赋予每个部门乃至每一个人相应的权利与责任，以便实现组织目标,（二）组织结构是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息。,二、组织结构的选择,有效组织结构面临的问题1、企业面临的动态环境地准确把握与研究，包括对外部环境或内部环境的研究2、管理幅度与企业组织中层级结构的合理性3、如何进行组织中职权（责权）的恰当分配委员会在组织中处于什么地位，在什么情况下
3、需要设立委员会。在高科技迅速发展，Internet普及的情况下，用什么样理论来指导企业组织结构,三、饭店组织的部门划分,（一）按区域划分部门这种方法主要适应于大型的、所属饭店地区较为分散的饭店集团或饭店公司把某个区域内业务工作集中起来委派给一个主管人员，并组成部门。优点：可以满足由于区域不同而产生地管理上的不同需要，可以调动各个地区的积极性，从而获得地方经营的优势效益，有利于培养综合管理人员缺点：可能造成本来可以集中到一起的同一职能在执行上的重复，增加管理机构或人员,（二）按事业结构划分特点：突出分权管理饭店公司按照地区、产品、市场等因素，成立若干个事业总部，每个事业总部即为一个饭店或公司拥有
4、的企业事业总部具有法人资格，进行独立的经济核算，对事业总部内的计划、财务、销售等有决策权。这种组织结构形式可以减轻高层人员的负担，有利于公司的发展和饭店产品的多样化。其局限性是各事业部门之间不易协调,（三）按职能划分部门这是一种广泛应用的基本方法就是按照饭店最基本职能划分部门，每一个部门专司一职有利于贯彻分工和专业化原则，因而有利于发挥专业职能，便于主管人员集中精力，完成本部门目标，局限性在于各自为政，对其他领域视而不见，不利于沟通和培养综合管理人,（四）按产品（服务）划分部门适应于饭店发展初期，饭店规模不大的一种组织形式可以较好的发挥个人的技能和专长。发挥专用资产的效率，有利于部门协调，同时
5、，可以使各部门的主管人员把注意力集中到产品上，这对产品的改进核开发十分重要当时这种方法要求更多的人具有全面管理的能力，各产品部的独立性比较强而整体比较差，从而加重了主管部门在协调和控制方面的困难,四、组织结构形式,饭店的组织机构是由不同部门和职权，不同层次结合而成。各饭店组织机构都存在一定的差异其基本模式有：（一）直线制这是一种简单的形式，它是从组织中移植过来的。其管理职能自上而下排列，实行垂直领导，没有管理职能分工只适应于组织分工不发达的小型饭店,（二）职能制就是将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施，而执行者同时接受几个职能管理人员（部门）领导这种组织模式促进了管理职
6、能向专业化发展，弥补了直线型的不足，他的先天缺陷是，破坏了统一指挥原则，造成了多头指挥问题，因此，职能制形式从未被真正普遍使用过,（三）直线职能制是我国饭店目前普遍采用的组织形式这种组织形式是在“直线制”和“职能制”地基础上发展而来，它吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能制”充分发挥专业人员作用的长处。兼有这两种组织形式的优点,（四）矩阵制这是一种二维组织结构。在原有的按直线指挥与职能部门组成的纵向垂直领导系统的基础上，建立一种横向的领导系统，两者结合起来，组成一个矩阵这种方式应用于饭店组织管理，可将垂直领导的各部门作为常设机构，而将横向联系的各类专案组作为临时性机构，以适应一些重大的接
7、待项目等临时性工作。,董事长,总经理 行政秘书,驻店经理 行政助理 审计主任 秘 书,人事培训部经理,前 厅 部 经 理,安 全 部 经 理,工 程 部 经 理,行 政 管 家,餐 饮 部 经 理,销 售 部 经 理,采 购 部 经 理,审 计 主任助理,洗 涤 部 经 理,资 深 医 师,助 理 管 家,行 政 主 厨,助 理 餐 厅 经理,助理管事部经理,助 理 酒 水 经理,助 理 培 训 经理,助 理 人 事 经理,助 理 销 售 经理,商 务 中 心 经理,助理工程部经理,助理安全部经理,预订接待部经理,车 队 主 管,门 卫,宾 客 关 系经理,财 务 助 理 经理,会 计 主 任
8、,餐 饮 助 理经理,助 理 采购经理,（饭店组织结构图）,行政大厨,五、组织原则,是指人们为实现共同目标而协作劳动、努力拼搏、通过某种形式、劳动组织形式、人员管理等一系列的组织问题。于是，需要有一整套解决问题的准则，这就是饭店的组织管理原则1、有效性原则组织有明确的目标。组织所属的各个部门，也应明确目标，并且是为完成总目标所必需的具体目标。离开目标的组织就毫无意义,2、部门化原则将各种不同性质的工作分配给专业部门去完成，同时将职工安排到与其职务有关的工作岗位上，使组织内人员的任期有合理的稳定时间，以利于发挥每一位员工工作熟练的优势，减少员工变换工作花费的额外时间和员工心理调整以及工作适应等，
9、以提高工作效率。因此，无论是操作工还是管理人员都应进行较细分工，同时注意分工以后的合作。,3、集权与分权管理相结合原则任何企业都存在如何保持权力集中与分散之间的平衡问题。权力的平衡取决于部门经理的工作能力和企业规模的具体需要。4、管理幅度原则是指一个管理者（或机关）直接管辖的下属的人数或机构数,5、权力层次原则每一个组织必须有一个最高权威，同时从最权威到组织的每一个人之间，要有一个明确的权利层次，即所谓的“指挥链”或“等级制”6、弹性原则饭店组织的客观环境是不断变化的，管理的目标、措施也常发生变化。这就要求组织机构不僵化，不一成不变，而应有较大的弹性，以适应经营环境的变化,7、协调原则组织的生
10、命力就在于它具有整体优势，其力量大于个体力量之和。只有协调一致的组织才是有效组织，才能形成一盘棋。8、权责相符原则职权和职责是组织的两个基本要素。在组织管理中，行使权力者就必须承担相应的责任，职权与职责相符是必然的,9、统一指挥原则一个权威组织，从最高到最低的职位必须正式组成一个连续的等级链，各职位的权责明确、沟通渠道明晰，命令层层下达，工作层层汇报，从而形成一个连续的程式化的指挥系统10、有序原则组织中应维持良好的秩序。管理的每一层次、每一岗位都应在组织中占据一定的位置，处于一定的秩序之中,11、纪律原则组织内每一个人都应服从组织的纪律。纪律不应建立在制裁和害怕地基础上，而应建立在尊重和自觉
11、执行的基础上12、公正原则组织的高层管理人员应竭力设法将公正的观念灌输到组织的每一层次。在处理组织内发生的问题时，应明辨是非曲直，公正处理，对待组织的人员应一视同仁，切不可厚此薄彼。上述12项原则，不是孤立的，而是互相联系，互相制约、统一于一个有机整体内，不能只强调某一项而否定另一项，要全面考虑，综合运用。,单元小结,本单元主要学习了组织和组织结构的概念、组织结构的选择、饭店组织部门的划分、组织结构形式，以及组织原则等。,课后学习准备,了解饭店的主要制度有哪些？什么是饭店的非正式组织？,学习目标：掌握组织制度的作用、类型理解非正式组织的存在及如何管理 能够对饭店的组织制度进行制定和管理,主题学
12、习单元2：饭店常见组织制度的制定,教学流程：项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价,任务评价：小组自评20%小组互评40%教师评价40%,任务布置：制定饭店客房部服务员岗位责任书 知识准备：饭店组织制度的作用和类型,任务实施,任务汇报,任务评价,本学习单元的知识模块,引导案例处罚单与嘉奖报告 李新是饭店保安员。一天，李新在大堂值夜班。午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。一会120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起
13、去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因此离岗1小时40分钟。第二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。,案例分析思考：1、李新的行为是否适当？2、保安部经理的行为是否适当？,一、饭店组织制度的作用,可以维护饭店各方的共同利益有很强的目标性，是实现饭店目标的基本保证具有强制性。它以强制的力量要求每一个成员执行，违反制度就要受到惩罚执行制度的自觉性。,二、饭店组织制度的类型,（一）有关
14、饭店所有制性质的制度（二）有关管理体制的各种制度（三）有关饭店内部经营管理的一些基本制度（四）各部门的管理制度（五）从横向角度制定的业务管理制度,三、几种主要的制度,（一）总经理负责制是目前饭店管理中普遍采用的一种领导制度是指总经理是饭店经营管理的负责人，又是饭店的法人代表。总经理根据上级主管部门或股东（职工代表）代表大会的决策，全面负责饭店的经营和业务，建立以总经理为首的组织管理体系,（二）股东代表大会是饭店民主管理的基本形式，股东代表大会具有管理、监督饭店各级管理人员的职责，但是，实行股东代表大会的同时，要正确处理好股东和饭店管理者之间的权责关系,（三）经济责任制是以饭店经营的双重效益为目
15、标，对自身的经济业务活动负责，实行责、权、利相结合的原则，国家、饭店、个人利益相统一饭店的经济责任制包括饭店对国家的经济责任制和饭店内部的经济责任制1、饭店对国家的经济责任制2、饭店内部的经济责任制,（四）岗位责任制是饭店具体规定各个工作岗位及人员的职责、作业标准、拥有的权限等的责任制度注意事项：1、要合理设岗2、明确各部门、各级管理人员、服务员的职责范围、服务程序和服务标准，明确负责此项工作和服务应该具备的技能和知识3、准确规定岗位工作量，是岗位的工作量达到饱和4、明确规章制度，制定奖惩条例，论功行赏5、明确各部门、各岗位之间的协调关系，各岗位之间要互相衔接，工作要互相呼应,（五）员工手册是
16、全体饭店员工应共同遵守的行为规范的条文文件,四、对饭店非正式组织的管理,（一）非正式组织的定义使之满足员工的需要而不为了满足饭店的需要而产生的团体（二）饭店非正式组织的识别寻找员工群体的共同点共同的工作场所共同的上班和用餐时间共同的学历或经历共同的兴趣爱好共同的宗教信仰共同的民族语言,（三）管理饭店的非正式组织1、利用非正式组织的正面效应2、消除非正式组织的负面效应,五、制度的执行,1、坚持不懈的进行制度意识和纪律观念教育2、通过饭店企业问话，营造良好的气氛和环境3、不断提高员工素质4、建立严格的检查考核、奖惩制度,单元小结,本单元主要学习了饭店组织制度的作用、类型，饭店的主要制度，饭店非正式组织。,讨论题,1、简述饭店组织结构形式的主要原则2、简述执行组织制度应注意的事项3、如何管理饭店中的非正式组织4、大型饭店和中小型饭店的组织结构有何差异,课后学习准备,了解不同类型饭店的设计风格,
