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1、移动营业员理论考试：基础知识篇题库考点1、填空题客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。正确答案：服务水平，行为，（江南博哥）态度2、判断题客户将数据SIM卡插入网卡，将网卡插入笔记本电脑或PDA即可使用。上网时不用再输入帐号或密码。正确答案：对3、填空题在语言方面，交谈的总要求是（）、（）、OO交谈的方式要做到以下几点双向共感、神太专注、措词耍委婉、礼让对方。正确答案：文明、礼貌、准确4、填空题中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）和（）。中国移动战略定位OO正确答案：责任；卓越；做世界一流企业、
2、成为移动信息专家5、判断题固定电话可以参于移动电话的三方通话业务。正确答案：对6、判断题手机银行卡为专行专用。正确答案：对7、填空题电信服务规范要求移动电话通信障碍修复时限平均值WO小时，最长为O小时。正确答案：24、488、填空题中国移动通信品牌内部传播口号是：Oo正确答案：大家动手做品牌9、填空题1个字节等于O个二进制位；IKB等于O字节；256KB等于O字节；IMB等于O,IGB等于OMBo正确答案:8、1024、262144、1048576102410、填空题3G可以比现有的2G移动通信网络提供更为丰富快捷的移动业务.3G业务的五大发展领域是（）、（）、（）、（）、（）。正确答案：信息
3、领域、个性化领域、移动定位领域、移动商务领域、多媒体交互领域11、判断题手机电池待机时间长短取决于网络。正确答案：错参考解析：改错：与网络无关。12、填空题中国移动集团提出的双领先战略的内容是（）和（）。正确答案：服务领先、业务领先13、多选移动通信与其它有线通信相比有哪几个不同特点，请选择OA、客户在经常地移动B、信号传输速率高C、在强干扰下工作D、具有多普勒效应E、电波传播的多径效应正确答案：A,C,D,E14、多选以下哪些项目包含在山东移动通信有限责任公司向社会公开承诺的十项服务标准内：OA、营业服务时限B、10086热线服务C、网络服务质量D、收费误差，双倍返还正确答案：A,B,C,D
4、15、问答题何为“三先三后”？如何落实落实三项“充分”？正确答案：先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档（1）明晓窗口服务人员的表现是决定投诉短板提升的重要因素，做到充分挖掘窗口服务人员的服务能动性，严格落实“首问负责制”（2）充分提高窗口服务人员的服务技巧（3）充分对窗口服务人员授权，确保窗口人员及时解决客户疑难。16、填空题由PoWerPOint2000创建的文档称为（）。正确答案：演示文稿17、填空题移动公司各项服务与产品的五大服务营销渠道是指（）、（）、（）、（）、OO正确答案：短信、客服中心、网上营业厅、营业厅、自动服务终端18、填空题“正德厚生”语出（）；“臻于至善”源自（）。正
5、确答案：尚书大禹谟；大学19、多选客户服务所包含的内涵有（）。A、视客户为亲友B、客户永远是对的C、把客户视为企业的生命所在D、强化现代服务理正确答案：A,B,C,D20、填空题客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。据此，我们可以知道客户服务的元素包括：（）、（）。正确答案：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式21、填空题中国移动通信的业务组织机构和码号资源的组织管理分为O和O正确答案：集团公司；省（自治区、直辖市）公司两级22、填空题用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括（）、（）及（）、（）、（）等，并以
6、书面形式明确企业与用户双方的权利和义务正确答案：业务功能、费用收取办法、交费时间、障碍申告、咨询服务电话23、填空题新版SIM卡菜单所有内置的定制型业务全部设有（）、（）、O三个子项，所有内置的现场使用型业务全部设有（）、（）两个子项。正确答案：业务和资费介绍、定制/开通、取消/关闭、业务和资费介绍、使用/拨打24、判断题全球通客户境外漫游时，拨打+8613800100186按照漫游当地的资费标准收取相应的漫游和长途费。正确答案：错参考解析：改错：不收取费用。25、单选按规定，漫游计费数据传送间隔为O分钟，实时传送。A、15B、30C、60D、120正确答案：A26、填空题一个EXCel工作薄
7、最多可容纳（）张工作表。正确答案：25527、判断题手机待机时间和通话时间的长短，与移动通信类型是GSM还是CDMA等无关。正确答案：对28、填空题移动台按照工作方式分为（）、（）、O三种。正确答案：手持式、便携式、车载式29、填空题电信服务规范要求移动点对点短消息发送成功率Oo移动点对点短消息发送时延平均值W（）分钟，最大值为O小时；移动点对点短消息发送及时率OO正确答案：299%、3、24、295%30、判断题服务是企业的根本任务。正确答案：对31、填空题中国移动企业文化理念体系由（）、（）、O三部分构成。具体内容分别为（）、（）和（）。正确答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景；正德厚
8、生、臻于至善；创无限通信世界、做信息社会栋梁；成为卓越品质的创造者32、填空题中国移动企业文化理念体系由（）、（）、O三部分构成。具体内容分别为（）、（）和（）。正确答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景；正德厚生、臻于至善；创无限通信世界、做信息社会栋梁；成为卓越品质的创造者33、判断题移动公司应在承诺时限内为客户开通其申请的服务（双方约定超出此时限的除外），移动公司未及时开通的，应减免客户自申请之日至服务开通期间的该项服务的月功能费。正确答案：对34、填空题对超过收费约定期限O日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务O日内仍未
9、补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。正确答案：30、6035、问答题请简述客户服务“五条禁令”的具体内容。正确答案：1）严禁泄露或交易客户信息。客户信息包含个人客户、集团客户的非通信内容信息和通信内容信息；2）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；3）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。未经客户确认的界定为：除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外，其他均属未经客户确认。客户口头同意也属未经客户确认；4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵
10、害客户权益的行为；5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。36、填空题客户投诉处理的四大原则（）、（）、（）、OO正确答案：隔离原则、冷静原则、中立原则、先处理心情，后处理事情37、填空题在控制面板中，要删除一个应用程序，应单击Oo正确答案：添加或删除程序38、多选全方位服务体系包括OoA、客户服务中心B、新业务演示C、企业文化D、网上营业厅正确答案：A,B,C,D39、填空题一般来讲，客户通常从移动通信（）和（）两个方面来感知移动通信企业的服务质量。正确答案：网络技术服务；客户服务40、填空题刑法第二百五十
11、三条之一：国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处O年以下有期徒刑或者O，并处或者单处Oo正确答案：三、拘役、罚金41、问答题简述投诉“三先三后”处理流程的具体内容？正确答案：“三先三后”是指：在客户投诉处理过程中遵循先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档的处理原则，缩短处理时限，提高投诉现场一次性解决率。具体要求如下：（1） “先致歉后说明”，即当客户表示不满意或提出疑问时，窗口服务人员应先主动向客户致歉，后向客户询问相关事宜。（2） “先退费后查证”，即投诉处理人
12、员区分不同情况，如符合先退费后查证的投诉类型，对客户实施“先行退赔”，确保客户利益不受损失，再进行查证答复客户。先行退赔的类型包括：小区计费、新业务强制开通、梦网退费以及优惠活动服务未享受等几种类型。（3） “先回访后归档”，即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，再进行归档。42、判断题三种多址方式中CDMA的容量最大。正确答案：对43、填空题中国移动的蓝海战略也叫三新战略，所谓三新，即（），O,OO正确答案：新客户，新业务，新话务。44、填空题全球通客户在国际漫游时，拨打（）可以享受境外免费热线服务。正确答案：+861380010018645、填空题手机的待机时间取决于（）和（）。正确答案：电池的容量；手机流耗电流的大小46、填空题电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费O（含预付费业务）查询。移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为（）个月。正确答案：详细清单、5
