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1、1,天翼黑莓业务培训,2,目录,黑莓业务介绍,营销要点,黑莓业务受理及处理流程,是与加拿大RIM公司合作的邮件推送业务，用户通过黑莓手机，收发互联网公共邮箱或企业邮箱电子邮件。面向后付费政企客户开放。可在中国境内和国际漫游通达国使用黑莓业务。,一、黑莓业务介绍,中国电信,RIM,Blackberry商务合作模式,中国电信及（或）RIM选定的第三方合作伙伴,负责手机和软件的进口、认证和分销,（一）商务模式,黑莓手机用户话费,销售Blackberry软件销售利润,销售手机利润,销售软件利润,我们的收益？,其他业务捆绑销售,一、黑莓业务介绍,黑莓与全球四多百家运营商的合作中，包括中移动，均采用按用户
2、定价结算分成模式,（一）商务模式,5,BES邮件服务,邮件帐户数,管理功能,服务器部署,在客户侧配置的BES专用服务器,同时使用以上两种部署方式,共用全球统一部署的BIS服务器,BISBES邮件服务,3,最多1个BES邮件帐户,最多有10+1个BIS邮件帐户,最多有1个BES邮件帐户和10+1个BIS邮件帐户,1,由企业管理员进行BES管理,由BIS用户自助服务,同时使用以上两种方式,其它,目前暂不向个人客户开放,（二）业务分类,一、黑莓业务介绍,BES目标客户：针对BES服务器的集团类企业客户，通过放在企业侧的定制服务器提供服务。对企业邮件系统要求比较高，必须单独架设BES服务器企业使用的内
3、部邮件服务器必须为Lotus Domino，Exchange，Group Wise这三种之一，企业用户使用BES服务的话，只能绑定一个邮箱可以全球部署，公司邮件服务器在美国，不用在中国再部署服务器，直接开通BES业务即可。,BIS目标客户：针对没有能力部署企业端服务器的中小企业客户及个人高端客户，通过运营商的共享业务平台提供服务。可以绑定运营商提供的，后缀为的邮箱，也可以绑定用户自己设定的邮箱，同时支持的第三方邮件服务器（POP3IMAP4Outlook Web AccessYahoo,Gmail,AOL）,Blackberry storm 9530,（二）业务分类,一、黑莓业务介绍,（三）主
4、要功能1.黑莓邮件服务功能：接收和发送电子邮件、新建电子邮件、转发邮件、将邮件以其他形式转发、回复或全部回复邮件、保存和删除邮件等。2.BES服务器管理功能：政企客户的企业管理员通过BES管理员网页可对本企业使用的中国电信黑莓业务（BES邮件服务）实施相关业务管理。3.用户自助服务功能（仅使用BIS邮件服务的用户有效）：BIS邮件用户的自助服务，包括自助创建用户账户（用户名和密码），用已有用户账户自助创建BlackBerry 终端电子邮件和设置邮件地址（增加绑定或解除绑定用户现有的电子邮件地址）以及更改设备（用户更换手机）等。,一、黑莓业务介绍,（四）天翼黑莓业务特性1.安全性传输安全：BIS
5、服务器和黑莓终端间的信息传送由无线网络提供安全保障。如果邮件（信息）服务器支持SSL加密术，则邮件（信息）服务器和BIS服务器间传送的信息会自动加密。加密密钥：用户的黑莓终端与使用BES服务器（支持加密密钥功能）的电子邮件账户绑定，则黑莓终端和BES服务器之间传输数据时，黑莓终端会使用加密密钥对数据加以保护（加密密钥每两周生成一次。）2.用户界面友好易用性PC终端的desktop软件界面：界面简洁、明了和便捷；业务使用流程清晰。黑莓终端内置客户端界面：界面简洁，业务功能菜单清晰、明了；操作界面便捷、易用；业务使用流程清晰，提示丰富。,一、黑莓业务介绍,（五）业务终端1.黑莓手机：目前支持中国电
6、信黑莓邮件的终端为CG双模单待、CDMA机卡合一的黑莓定制终端。黑莓终端内置客户端程序，用户通过终端的邮箱账户可进行邮件接受和发送等操作。2.PC终端：PC终端需安装desktop桌面软件，终端用户可通过桌面软件的操作界面，实施相关自助服务。3.BES服务器：BES服务器部署在政企客户侧，客户侧需具备宽带接入条件，并已有本企业邮箱系统。政企客户需自备服务器，用于BlackBerry Enterprise Server软件的安装与配置。,一、黑莓业务介绍,（六）职责分工,系统集成公司,售后服务,系统集成公司,江苏鸿信,上海理想,集成合作伙伴,BES销售,BES 进口 终端进口,分公司,客户,终端
7、销售,BES销售安装,社会SI,一、黑莓业务介绍,以英文为工作语言的一种，对办公数据的实时性要求比较强，习惯于使用全键盘输入以国际性企业、机构中的高端商务、公务人士行业主要分布在通信/IT、能源、金融、航空/物流、传媒、律师/会计师事务所,Blackberry目标客户总体特征,安全,（一）目标客户,二、营销要点,套餐资费优惠，流量更多，赠送国内通话时长终端和网络提供基于3G的CDMA EVDO/WCDMA双模单待机卡分离黑莓智能终端，实现全球漫游服务中国电信全球一站服务能力的政企客户拓展和服务经验，为客户提供更加全面的服务；软件BES5.0，版本更加强大，优于现有其他运营商提供版本；方案中国电
8、信能够提供BES业务咨询、规划、实施专家认证级工程客户强大的政企客户资源和市场拓展经验、售后服务、客户关系,（二）总体思路差异化优势：,二、营销要点,（三）资费套餐1.针对政企行业客户BES服务资费套餐：,二、营销要点,（三）资费套餐2.宣传包装,二、营销要点,（三）资费套餐3.针对政企客户BES服务+BIS服务资费套餐：BIS服务只作为BES服务的补充，仅为政企客户配套使用，满足政企客户黑莓用户区分企业邮箱和个人邮箱需求；每个BES服务用户增加65元/月即可获得BES服务+BIS服务；使用BESBIS邮件服务的每个终端用户，可以同时具有1个BES邮件账户和最多11个BIS邮件账户。,二、营销
9、要点,（1）针对一次性购买黑莓终端并申请开通BES服务客户：,（2）针对预存话费并申请开通BES服务的客户,（3）针对企业信用担保租机并申请开通BES服务的客户,（四）销售政策,二、营销要点,（五）促销政策 1.软件促销政策 发展初期（即上市前后的6-9个月内），集团公司将联合RIM公司向战略意义客户提供BlackBerry BES软件促销支持，树立标杆客户，各省公司将促销潜在客户名单报请集团公司；2.终端购买政策 集团公司将与RIM协商解决部分营销推广活动终端成本问题。此类终端将用于“外部种子计划”（即向目标客户中的关键决策者或决策影响者提供黑莓手机、客户演示和/或培训的黑莓手机等），详细计
10、划将另文下发。,二、营销要点,Blackberry总体营销策略,对标中国移动Blackberry套餐方案，打造中国电信Blackberry业务套餐差异化竞争优势套餐功能费更低赠送数据业务流量更多政企每款套餐都包含国际漫游流量，个人套餐含国内商旅语音根据客户一次性入网用户数进行优惠满足客户个性化要求的增值服务（如电子账单查询、帐户自管理平台等）借鉴海外运营商Blackberry最佳实践，根据细分客户群的具体需求设计针对性的业务解决方案，体现中国电信一站式服务的差异化优势,成熟客户,政企行业客户,培养客户,潜在客户,政企聚类客户,个人客户,Blackberry分客户群营销模式,方案一：客户已有BE
11、S服务器和适用于Blackberry的企业邮箱系统，只需直接购买Blackberry流量套餐和天翼套餐并注册开通；,方案二：客户尚未安装BES服务器，但已拥有适用于Blackberry的企业邮箱系统，可以直接购买一站式解决方式方案（含套餐）；,BES,方案三：客户未安装BES服务器，也无自有企业邮箱，可购买BIS业务，加装189邮箱或其他邮箱,BIS,（六）差异化营销策略,二、营销要点,19,19,各级电信公司,客户服务部门,二、营销要点,20,三、业务处理流程,业务受理及处理,业务咨询业务受理开通业务变更补换卡系统停机/复机故障处理业务退租与RIM的业务结算各省管理员帐号申请,当为用户办理开
12、通业务时，需配置国际双模卡，根据用户需要开通国际漫游服务；国际双模卡分为和记卡和沃达丰卡，在沃达丰卡具备数据漫游功能后停止发放和记卡，之前继续使用和记卡。客户业务开通、黑莓终端用户复机，终端用户销户、停机保号、欠费停机，涉及RIM平台的数据通过自动接口的方式实时操作。,21,咨询流程,开始,结束,客户经理,10000号能够提供简单的业务咨询，客户经理提供详细的业务咨询在CRM咨询栏中增加简单的业务介绍,或在帮助栏中增加相关的业务介绍，供渠道人员参考咨询信息的格式符合CRM的相关通用要求营业厅和网厅提供业务的简单介绍和咨询联系方式,10000号,营业厅网厅,客户咨询,流程,工作岗位,相关文档,工
13、作要点,注：如用户需要更进一步了解天翼黑莓业务，10000号需记录用户相关信息，并拨打天翼黑莓业务支撑单位的联系电话：4008105558（不对用户开放），将用户需要了解的具体内容及联系方式告知天翼黑莓支撑单位人员，由黑莓支撑单位人员主动与用户联系并解答相关问题。各省客服人员不得将该电话告知最终用户，不让用户进行拨打。,22,业务开通/变更/退租的定单流程,开始,发起地客户经理,A开通,发起地业务经理,流程,工作岗位,跨省业务?,否,形成定单,相关文档,工作要点,1、业务受理：发起地客户经理一站受理跨省业务或本地业务开通需求，形成定单，提交业务经理。,省CRM下定单,集团CRM协调单,2、定单
14、下达：发起地业务经理应在1个工作日内完成业务定单审核，对于本省业务直接下达定单到省公司；对于跨省业务通过集团CRM提交生产协调单和框架协议，并转发各涉及地；各地自行与当地客户联系、商洽，选择套餐，并在本地进行业务受理、业务开通和计费，涉及地按照本地流程处理，并及时回单。,定单,B变更,C退租,是,23,业务开通流程(2),涉及地本地网,流程,工作岗位,开通BES?,是,否,相关文档,工作要点,3、如果客户需要开通BES服务器，涉及地可参照ICT业务流程，由实施单位安排合作伙伴为客户安装BES服务器软件。,A,完成黑莓国际双模卡开户,涉及地为客户开通BES服务器,4、黑莓国际双模卡开户：黑莓业务
15、必须配置国际双模卡 根据用户的需求开通国际漫游服务,自动接口开通黑莓业务,报竣、结束,5、报竣：对于跨省业务，涉及地完成开户后应通过集团CRM以协调单方式报竣；对于省内业务，自动接口完成开通后，系统在省CRM自动报竣。,RIM公司,24,业务变更流程(3),涉及地本地网,流程,工作岗位,开销户?,是,否,相关文档,工作要点,客户信息变更包括帐务信息和客户信息变更。用户变更类型包括用户开户销户、用户信息及套餐变更、黑莓业务类型变更。,B,按既有用户信息或套餐变更流程,开户按开通流程销户按退租流程,报竣、结束,用户信息/套餐变更?,是,否,黑莓业务类型变更,客户信息变更？,现行客户变更流程,是,否
16、,对当前使用黑莓业务的具体服务功能提出变更调整的需求。如：业务类型变更（BIS、BES或BES+BIS的变更）等,6、如果是跨省业务，集团业务经理将黑莓业务定单分拆到各涉及省，并下达到各省的业务经理，跨省业务办理业务变更，需要发起地业务经理确认。,自动接口变更黑莓业务,RIM公司,25,业务退租流程,需求地业务经理,流程,工作岗位,相关文档,工作要点,7、如果是跨省业务，集团业务经理将黑莓业务定单分拆到各涉及省，并下达到各省的业务经理。,定单,报竣、结束,8、通过自动接口完成黑莓业务退订后，系统需要向AAA提交该用户NAI值CTBB与IMSI解除捆绑要求。,C,自动接口退订黑莓业务,业务经理协
17、助用户在终端上将原NAI:改为,以便用户可以用终端使用wap业务,系统自动报竣后，将计费信息传递给计费中心，停止用户的黑莓业务计费,1个工作日内完成业务定单审核，通过省CRM下达定单,RIM公司,26,补换卡流程,客户经理、相关工作人员,流程,工作岗位,相关文档,工作要点,更换新黑莓国际双模卡，完成新黑莓国际双模卡业务开通,报竣、结束,开始,黑莓用户申请换卡，停止原卡使用,涉及地业务经理,1、业务经理1个工作日内完成新黑莓国际双模卡业务开通系统需要向AAA提交该用户NAI值CTBB与原卡IMSI解除捆绑要求；同时增加NAI值CTBB与新卡IMSI绑定,通过自动接口对原卡退订黑莓业务，同时开通新
18、卡黑莓业务,RIM公司,27,系统停/复机流程,流程,工作岗位,相关文档,工作要点,1、黑莓终端由于欠费或停机保号等原因停机,CRM系统对黑莓用户停机/复机,报竣、结束,开始,自动接口退订/开通黑莓业务,RIM公司,28,故障处理流程（详细见业务流程及业务维护管理办法）,10000/集团CNOC(400/800)/18918910000,流程,工作岗位,否,相关文档,工作要点,报竣、结束,预先排查账户信息等业务类问题,开始,故障申告受理,基础通信问题？,归属地NOC/漫游地NOC,1、10000/集团CNOC(400/800)/18918910000接受用户投诉，并负责按既有流程处理基础通信故
19、障,可初步处理故障？,否,处理本地网故障，由归属地负责BES软件故障的协调与处理,非本地网络问题？,处理省内网络故障、“账户未激活”的问题，协调省内合作伙伴处理BES软件的问题,否,是,业务故障升级业务平台支撑问题,省NOC/集团MNOC,业务平台支撑单位,2、归属地NOC或漫游地NOC处理本地网络问题，归属地负责的BES合作伙伴，由归属地负责BES软件故障的协调与处理,3、省运维负责处理省网络问题，负责登陆RIM公司网站处理黑莓业务用户激活相关故障，BES软件安装合作伙伴位于归属地所在省的，由归属地所在省负责协调BES软件安装合作伙伴进行处理,6、黑莓业务平台支撑单位通过运维电子工单系统受理
20、各省业务故障申告并协助解决，如需RIM配合，负责向RIM提出升级支撑要求，并跟踪问题解决。,4、集团MNOC处理骨干网，国际出口等问题，并负责协调RIM公司处理黑莓重大故障，或将网络问题升级提交给RIM。,是,10000/集团CNOC(400/800)/18918910000,终端问题？,否,预先排查账户信息等业务类问题,是,预先排查账户信息等业务类问题,是,手机终端故障,手机服务提供商,5、手机终端故障由手机服务提供商处理,是,预先排查账户信息等业务类问题,是,预先排查账户信息等业务类问题,是,29,与RIM公司结算处理流程,流程,工作岗位,相关文档,工作要点,RIM公司,1、集团运营中心负
21、责把RIM的结算单分拆并下发到各涉及地分公司，涉及地分公司对本地网黑莓业务进行对账,2、集团运营中心按照相关规定与RIM公司协商解决存在异议的账户问题。,集团运营中心,涉及省公司,集团运营中心,集团运营中心,黑莓结算单,运营中心结算单,30,分公司申请黑莓业务管理员账户流程,流程,工作岗位,相关文档,工作要点,省公司相关岗位工作人员,集团黑莓业务帐号管理员,帐号申请工单,1、省公司向集团提交申请黑莓业务管理员账号的申请，包括账号数量、权限等，该申请单需经过部门主管签字批准,2、业务开通自动接口实现后，各省只可申请查询权限，不再为各省分配手工开通业务的账号。,邮箱、即时消息系统要求,BlackB
22、erry Enterprise Service支持的企业邮件服务与即时消息服务器包括：IBM Lotus DominoIBM Lotus SametimeMicrosoft ExchangeMicrosoft Live Communication ServerNovell GroupWiseNovell Instant MessagingBlackBerry Internet Service支持的互联网邮箱系统包括支持POP3/IMAP4/开放Outlook Web Access的邮箱系统,天翼黑莓业务的开通,注：黑莓业务分为：BES：针对企业用户，支持Exchange,Lotus Domin
23、o和Groupwise企业邮件系统；BIS：针对个人用户，支持POP3 等个人邮箱目前对全国企业用户提供BES服务，或可同时提供BES+BIS服务,开通条件企业客户开通黑莓业务需做好以下准备：选择中国电信天翼黑莓套餐企业内部安装BES软件采购并激活天翼黑莓终端注：黑莓机卡一体机采用MEID（终端标识）进行开单，机卡分离机采用卡IMSI进行开单BES服务器安装硬件要求（服务器使用Windows Server 2003）,国际漫游设置,当黑莓用户出境漫游时，需要使用境外运营商的网络，用户必须在手机上选择正确的网络：在中国境内使用中国电信的CDMA网络进行语音及数据服务；到境外漫游时，需要通过手动设
24、置进行网络选择，连接漫游地的GSM网络进行语音及数据服务。网络选择，操作如下：在主菜单中选择“选项”图标;进入“选项”，选择“移动网络”:保证其中的“数据服务”为“开”，“漫游时”为“开”；并在“网络技术”下拉框中选择“GSM/UMTS”；“网络模式”选择“2G”;将“网络选择模式”选择为手动，手机会自动扫描搜索可用的网络，并列出可供选择的境外运营商清单。从中选取境外运营商，如业务不可用，可在列表清单中更换其他境外运营商再试。,国际漫游故障处理,如果客户国际漫游时，不能使用黑莓业务，首先需要协助客户自行检查网络连接设置是否准确，方法如下：“选项”“移动网络”选项，确认数据服务在漫游时是打开的，“网络选择模式”选择为手动（这时手机会搜索可用的网络），然后选择与中国电信有数据漫游协议的无线网络，例如AT&T,然后保存。目前中国电信黑莓业务开通国际漫游的国家清单见下面附表。在国际漫游情况下，用户在使用中出现问题，可拨打国际漫游业务客服电话：8618918910000进行申告。,35,谢谢！,
