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1、目 录第一章人员配置21.1 组织结构21.2 岗位职责及人数2第二章 专业服务流程32.1 客户来电时32.1.1 接待客户32.1.2 处理询价42.1.3 提供报价52.1.4 告别客户62.2 客户进店时62.2.1 接待客户62.2.2 处理询价72.2.3 提供报价82.2.4 准备工作92.2.5 开始工作102.2.6 交款结算112.2.7 欢送客户112.2.8 回访和预约12第三章 快修快保37项检查133.1 37项检查内容133.2 37项安全检查表14第四章 业绩考评164.1 客户服务164.2 客户满意度调查表17第一章人员配置1.1 组织结构快修快保经理服务顾
2、问技术主管快修快保技术顾问轮胎技术顾问1.2 岗位职责及人数职位首要责任次要责任人数经理客户服务、设施管理、员工领导、行政管理、工作区环境管理零部件获取1人技术主管作业调度，施工质量监督和控制，零部件存货的管理协助每日的设施管理、行政管理、设备清洁工作1人技术顾问施工作业，设备保养，工具保养，工作区卫生零部件获取、设备清洁工作3人服务顾问客户接待，客户预约和回访，客户关系维护行政管理1人第二章 专业服务流程2.1 客户来电时2.1.1 接待客户来电客户程序描述正确与否工作频率责任人1.接听前先微笑，交谈中始终保持微笑自言自语每次来电客户长时间停顿吃东西每次来电客户服务顾问或者经理2.电话铃响三
3、声内接电话直接对着送话器咳嗽或打喷嚏3.吐字要清晰让客户觉得自己很重要安装语音信箱，保证店中无人时客户可以留言准备好纸笔、计算器、价格表等资料问候客户程序描述正确与否工作频率责任人标准问候：“这里是XX店，我是XX，我们能帮您做些什么吗？”使用“我们”而不是“我”，表明自己代表的是一个集体。每次来电客户服务顾问或经理记录客户需求程序描述正确与否工作频率责任人倾听客户的想法记录客户需求，供将来参考每次来电客户服务顾问或经理记录客户需求，供将来参考询问客户姓名 程序描述正确与否工作频率责任人询问客户姓名，如：请问您贵姓？记录客户姓名，在随后的交谈中直呼其名，顾客会感觉很好每次来电客户服务顾问或经理
4、判断客户是找人还是找产品找人程序描述正确与否工作频率责任人如果客户是找人，请其稍后，然后帮其找：“约翰现在楼下店堂内，请等5分钟，我下去叫他来接电话”告诉客户等候多长时间以及等候的原因每次来电客户找人时服务顾问或经理如过客户找的人不在，询问其是否愿意留言如果可能需要给客户回电话，请客户留下联系电话检查客户记录程序描述正确与否工作频率责任人按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户即使自己知道该客户是新客户还是老客户，任要查询客户记录，以了解客户信息每次来电客户查询产品和服务服务顾问或经理如果是老客户，记录客户及其车辆信息获得客户的关键信息程序描述正确与否工作频率责任人如果是新客户，要获得该
5、客户的关键信息“您是否方便给我们提供一些信息？”每次来电客户查询产品和服务服务顾问或者经理2.1.2 处理询价判断客户需要的是产品还是服务程序描述正确与否工作频率责任人直接询问顾客每次客户要求提供产品和服务时服务顾问判断客户是否确定了某种产品程序描述正确与否工作频率责任人询问客户是否想要某种特定产品运用不同的提问技巧让客户改变想法如“我们有您想要的品牌，而且我们还有很多其他的品牌，您是否有兴趣看一看？”每次客户要求提供产品和服务时服务顾问判断客户自己提出的产品是否能够满足客户需求判断客户是否愿意接受推荐的替代产品或替代型号。为客户的询价提供解决方案程序描述正确与否工作频率责任人提供解决方案盛气
6、凌人每次客户要求提供产品和服务时服务顾问将无关的促销强加于人为客户的需求提供解决方案程序描述正确与否工作频率责任人为客户提供产品和解决方案解释自己的商品和其他店有何不同每次客户要求提供产品和服务时客户服务顾问如有相关的促销措施，对其进行解释和演示每次提供解决方案时应突出产品的优点、好处及其服务的优势2.1.3 提供报价讨论解决方案和价格程序描述正确与否工作频率责任人讨论解决方案的特征、优点和价格尽量不要在电话中口头报价每次提供产品和服务报价时服务顾问提出满足客户询问的最佳解决方案避免过多使用客户听不懂的技术语言判断客户是否接受了报价要强调该产品的品牌和特征对客户有什么好处如果客户接受了报价，预
7、约说服客户 程序描述正确与否工作频率责任人如果客户不接受报价，判断客户不接受的原因说服客户时要坚持不懈，但不能过度每次提供产品和服务报价时服务顾问根据其不接受的原因，说服客户改变想法：-突出产品优点-提供增值服务记录不接受的原因程序描述正确与否工作频率责任人如果客户仍不接受报价，为自己不能提供一份更好的报价道歉并说明原因保证让客户理解为什么不能提供一份更好的报价如：“我们必须遵守公司的统一限价”每次提供产品和服务报价时服务顾问2.1.4 告别客户谢谢客户并说再见程序描述正确与否工作频率责任人提醒老客户下一次服务时间不说谢谢和再见就挂电话每次来电客户服务顾问了解客户通过何种途径了解了自己的商店谢
8、谢客户并用套语说再见记录来电客户 程序描述正确与否工作频率责任人在来电客户记录表上记录来电客户细节对新客户，询问客户姓名全称每次来电客户服务顾问更新预约簿中的提醒和跟踪服务信息对老客户，确认客户资料是否更改2.2 客户进店时2.2.1 接待客户客户进店程序描述正确与否工作频率责任人注意临时客户或约定客户开车近来，停车，进店如果是老客户，注意其姓名应称呼其职位和姓名每次客户拜访服务顾问形成对车辆和客户的印象程序描述正确与否工作频率责任人迎接并问候客户时，注意车辆型号、车辆状况和客户服饰不问任何问题凭空想象客户的需求每次客户拜访服务顾问形成对客户生活方式及其个性的第一印象客户的服饰车辆的档次和保养
9、问候客户程序描述正确与否工作频率责任人走上前为客户打开车门如果自己认识该客户，应称呼其职务和姓名每次客户拜访服务顾问客户进店时开门站在接待位置问候客户佩戴胸牌，让客户知道谁在为自己服务用标准问候语问候客户，“您好，欢迎光临和天汽车服务店。”判断是新客户还是老客户程序描述正确与否工作频率责任人确定是新客户还是老客户即使自己知道客户属于某公司，每次也要核对公司客户他可能已经退休!每位不认识的客户到访时服务顾问获得客户的关键信息程序描述正确与否工作频率责任人获得客户信息记住客户姓名，在交谈过程中称呼其姓。每位不认识的客户到访时服务顾问欢迎客户再次光临程序描述正确与否工作频率责任人如果是老客户，为查询
10、客户记录致歉记住客户姓名，在交谈过程中称呼其姓。每位老客户到访时服务顾问欢迎再次光临2.2.2 处理询价确认客户需求程序描述正确与否工作频率责任人确定客户需求。如：“今天您是需要吗？丁先生。”认真倾听-客户意见每次客户查询产品和服务时服务顾问判断客户需求的轻重缓急程度表达出真正的兴趣服务顾问推测能够满足客户需求的解决方案懒散无度或身体靠在物体上检查车辆，确认需求程序描述正确与否工作频率责任人重复客户需求，并请求检查车辆在提出解决方案前，确保客户理解让你进行检查的重要性每次客户查询产品和服务时服务顾问如果客户表示不理解，解释理由，并表示检查车辆是免费服务快速检查车辆，确认客户需求的正确性解释客户
11、问题产生的原因程序描述正确与否工作频率责任人解释客户问题产生的原因，并解释将来可能发生的后果每次客户查询产品和服务时服务顾问为客户的询价提供解决方案程序描述正确与否工作频率责任人提供产品和服务解决方案供客户考虑每次提供解决方案时应记住商店提供的产品和服务每次客户查询产品和服务时服务顾问根据车辆和客户档次提出可接受的价格2.2.3 提供报价讨论解决方案和价格程序描述正确与否工作频率责任人讨论解决方案的特征、优点和价格尽量不要在电话中口头报价每次提供产品和服务报价时服务顾问提出最佳解决方案避免过多使用客户听不懂的技术语言判断客户是否接受报价要强调该产品的品牌和特征对客户有什么好处说服客户 程序描述
12、正确与否工作频率责任人如果客户不接受报价，判断客户不接受的原因说服客户时要坚持不懈，但不能过度每次客户拒绝接受报价时服务顾问根据其不接受的原因，说服客户改变想法：-突出产品优点-提供增值服务记录不接受的原因程序描述正确与否工作频率责任人如果客户仍不接受报价，为自己不能提供一份更好的报价道歉并说明原因保证让客户理解为什么不能提供一份更好的报价如：“我们必须遵守公司的统一限价”每次客户拒绝接受报价时服务顾问补充更新客户资料程序描述正确与否工作频率责任人如果是新客户问清客户姓名全称，联系方式使客户不要因价格的争论而感到不安每次客户拒绝接受报价时服务顾问提供书面报价 程序描述正确与否工作频率责任人根据
13、产品和提供的服务提供书面报价（工单）准备书面报价之前，迅速查阅确认客户已接受的产品和服务每次客户接受报价时服务顾问确认应立即进行的工作（打印派工单）2.2.4 准备工作安排作业和技术顾问程序描述正确与否工作频率责任人安排作业和技术人员尽量安排以前在该车上进行过作业的技术顾问所有的报价必须已经完成服务顾问技术主管或经理告诉客户等候时间程序描述正确与否工作频率责任人告诉客户进行规定作业所需的等候时间准确估计等候时间服务顾问询问客户是等候还是回来取程序描述正确与否工作频率责任人询问客户在作业时，是等候还是以后再回来取准确估计时间服务顾问将客户领到休息室程序描述正确与否工作频率责任人将客户领到休息室不
14、要让客户自己找每次客户选择等候服务顾问向客户指示卫生间的位置提供茶水和娱乐 程序描述正确与否工作频率责任人向客户提供茶水询问客户是要茶水还是白开水每次客户选择等候服务顾问解释有供客户消磨时间的娱乐向客户解释有免费上网服务2.2.5 开始工作戴手套程序描述正确与否工作频率责任人开始作业前戴手套使用完好的手套如果脏了应清洗，如果破损了应更换技术顾问进行技术作业程序描述正确与否工作频率责任人按规定进行技术作业耐心解释技术顾问如果客户上前，应向客户解释进行的作业指出其他需求程序描述正确与否工作频率责任人作业时发现其他问题在提出其他需求时，始终记住自己店中提供的产品和服务每次发现其他问题时技术顾问如不确
15、定，向技术主管征询意见抓住机会扩大交叉销售和延伸销售，但不要过分服务顾问提供其他需求的解决方案程序描述正确与否工作频率责任人为客户的进一步需求提供产品和服务解决方案每次提供解决方案时应该记住商店提供的产品和服务每次发现其他需求时服务顾问如果有相关促销措施，对其进行演示和解释用实际产品向客户介绍通知客户作业已经完成程序描述正确与否工作频率责任人通知服务顾问所有作业已经完成作业完成技术主管电话、亲自或者短信告诉客户所有作业已完成服务顾问按需要向客户提供技术、解释演示2.2.6 交款结算将客户领至收银台程序描述正确与否工作频率责任人陪同客户一起到收银台服务顾问进行客户满意度调查程序描述正确与否工作频
16、率责任人请客户填写客户满意度调查表不要强迫客户填写服务顾问告诉客户其反馈意见至关重要如有必要，帮助客户填写“客户满意度调查表”，并请客户签名询问客户是否希望及如何得到最新的促销信息通知，如果客户对产品和服务不满意，处理客户投诉询问客户付款方式程序描述正确与否工作频率责任人询问/确认客户喜爱的付款方式收银员结算单和发票程序描述正确与否工作频率责任人按照报价金额开立结算单或者发票收银员向客户解释结算单上的每个收款项目，让他了解他付了哪些款收款程序描述正确与否工作频率责任人收款处理说款时说“谢谢您”收银员注视客户收银员2.2.7 欢送客户欢送客户程序描述正确与否工作频率责任人陪同客户一起到车边并为客
17、户开车门每次客户离开前一定要说再见。服务顾问提醒客户下一次服务时间用标准语告别“谢谢您，欢迎下次光临，再见。”记录客户信息程序描述正确与否工作频率责任人完成客户信息记录每次客户来访服务顾问2.2.8 回访和预约客户回访和预约程序描述正确与否工作频率责任人客户车辆出厂3天后进行回访，询问客户车辆的情况车辆出厂后3天内进行回访服务顾问回访的同时可以在此提醒客户下一次的服务时间在客户的下一次服务时间到期的前7天进行提醒并进行预约第三章 快修快保37项检查3.1 37项检查内容序号项目检查明细1刹车踏板位置高低 异音 接头 钢索 踏垫2手刹车机构位置高低 异音 接头 钢索 踏垫 声音 外罩外观3备胎胎
18、压胎纹 外观 钢圈 胎压 规格4上下水管变质（硬化）接头（主、副水箱）内径（沉积物）5暖气水管变质（硬化）接头 内径（沉积物）6电瓶外观、水、固定架氧化物 锈蚀 水平放置 变形 液面 电缆 椿头 搭铁 防护罩7冷气压缩机异音皮带 皮带盘 轴承 冷冻油 各个管头连接处 干燥瓶8刹车总泵液面 漏油 油质 接头 异常记录9刹车油状况液面 漏油 油质 接头 异常记录10雨刷水液量 液质 接头 喷水头11汽油滤清器外观漏油 油质 夹头12自动变速箱油液面热车 发动 P档 上限 免保养 滤网13冷气压缩机皮带品质 龟裂 油渍 弹性 紧度 水平垂直 皮带盘 轴承 润滑剂 规格 异音14发电机皮带品质 龟裂
19、油渍 弹性 紧度 水平垂直 皮带盘 轴承 润滑剂 规格 异音15方向机皮带品质 龟裂 油渍 弹性 紧度 水平垂直 皮带盘 轴承 润滑剂 规格 异音发动 工作温度 轮胎打正16空气滤清器规格 吹或敲 空调进气口17方向机油品质 热车 漏油 上限 左右转至极限18机油液面熄火 油塞 垫片 3分钟再量 品质 黄油 膨胀值19水箱冷却液水压 水质 液面 压缩水管 冷车 放空气20轮胎异状磨耗胎压 避震系统 定位 重物 油蚀 对调 刹车21前后避震器漏油 弹性平均 振幅 重物 异音 成对 定位 底盘螺丝 球形接头间隙 防尘罩22悬吊系统漏油 弹性平均 振幅 重物 异音 成对 定位 底盘螺丝 球形接头间隙
20、 防尘罩23刹车管路漏油 材质 护板 放空气 试车 其他线路（ABS-）24消音器、吊耳异音 漏气 锈蚀 加油 弹性25排气管异音 漏气 锈蚀 加油 弹性26内外拉杆球头润滑 间隙 异音27左右传动轴润滑 间隙 防尘罩 异音28十字节润滑 间隙 防尘罩 异音29触媒转换器敲击声音（碎片） 气阻 仪表板30引擎油底壳漏油净身 相关油路 油尺31机油滤清器外观净身 相关油路 漏油 油环32变速箱漏油净身 相关油路 漏油 油环33前刹车片、分泵敲击 清洁 漏油 导角 偏磨 沟纹 34后刹车片、分泵敲击 清洁 漏油 导角 偏磨 沟纹35前后胎压胎纹 外观 钢圈 胎压 规格 纹路 避震系统 定位 对调
21、刹车36雨刷片变形 球头 连杆 雨刷精 调整 刷幅 雨刷臂 角度37前后灯光角度 闪光器 清洁 耗电其它保险丝 清洁 角链 烟灰缸 玻璃窗 3.2 37项安全检查表车主姓名：地址：电话：车型：年份：车牌：里程：公里前一次保养资料：日期：（ ）1-2个月以前 （ ）3-6个月以前 （ ）6个月以上地点：（）原厂（）和天快保（）其他快保店（）一般修车厂电瓶已使用：（）年以下（）年（）年（）年以上（）不知道最近维修项目：顾客要求维修项目故障情况：正常：须更换或调整（：已补充调整：已更换）目视检查项目目视检查项目目视检查项目进入修车位打开引擎盖及后箱盖14发电机皮带27左右传动轴1刹车踏板15方向机皮
22、带28十字节2手刹车机构16空气滤清器29触媒转换器3备胎胎压17方向机油30引擎油底壳漏油4上下水管18机油液面31机油滤清器外观5暖气水管19水箱冷却液32变速箱漏油6电瓶外观、水、固定架升起车辆33前刹车片、分泵7冷气压缩机异音20轮胎异状磨耗34后刹车片、分泵8刹车总泵21前后避震器35前后胎压9刹车油状况22悬吊系统降下车辆10雨刷水23刹车管路36雨刷片11汽油滤清器外观24消音器、吊耳37前后灯光12自动变速箱油液面25排气管13冷气压缩机皮带26内外拉杆球头第四章 业绩考评4.1 客户服务客户进店时A交易前好/3较好/2一般/1不好/0结果1注意客户进店，指挥停车，客户进店第一
23、时间有人招呼接待2替客户开门，问候客户，自我介绍3询问客户信息4确定客户需求5要求查车（简单解释查车理由）6利用查车结果向客户提供专业建议7解释和天专业服务，不简单提供报价，而是提供解决方案B交易后成交后注意安排客户休息，提供茶水，指示洗手间客户休息时，尽可能和客户沟通，介绍和天快修保养的特色介绍促销活动技术顾问继续查车，有新发现由服务顾问马上和客户沟通服务完成后服务顾问检查，然后通知客户解释工单或者帐单，带客户至收银台将账单交给客户，送走客户客户来电时A交易前好/3较好/2一般/1不好/0结果1准备工作：价目表，计算器，纸笔2铃响三声内接电话，微笑3接电话问候语：您好，和天快修快保4介绍和天
24、快修快保的专业服务5不简单报价，鼓励客户到和天快修快保6介绍新产品或促销7介绍自己，和客户礼貌道别B交易后成交后注意安排客户休息，提供茶水，指示洗手间客户休息时，尽可能和客户沟通，介绍和天快修保养的特色介绍促销活动技术顾问继续查车，有新发现由服务顾问马上和客户沟通服务完成后服务顾问检查，然后通知客户解释工单或者帐单，带客户至收银台将账单交给客户，送走客户4.2 客户满意度调查表请在您认为合适的答案上画圈不满意需要提高满意好很好我们的服务及时吗？您认为我们的员工礼貌和专业吗？我们的员工向您讲述产品和服务信息是否清晰？您认为我们的产品和服务的价格可以接受吗？我们的产品和服务质量如何？我们的设施和设备充足，清洁吗？您对我们的服务总体满意吗？您多长时间来店一次？首次偶尔经常您为什么选择我们店？专门机构促销良好服务位置您还再来吗？是否您想了解我们的促销信息吗？是否若同意，您想通过什么方式？信电话短信我们如何改进对您的服务？客户姓名日期谢谢您花时间向我们反馈您宝贵的意见
