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1、专业技术人员沟通与协调能力的提升专业技术人员沟通与协调能力的提升(三) 北京航空航天大学 王悦 一、协调概述 协调的概念与类型 1. 协调的含义 协调是一个整体概念；协调是一个“存异求同”的过程；协调是一个动态概念。 2. 协调的类型 从协调的对象来看：对事的协调，对人的协调； 从协调的内容性质来看：认知性协调，利益性协调； 从协调的范围来看：内部协调，外部协调； 从协调的目标性质看：维持式协调，应变式协调； 从协调手段的载体形式来看：面对面协调，借助媒介手段的协调。 冲突的性质与功能 1. 冲突的性质与原因 冲突性质的分类 宏观层面，利益性冲突，认知性冲突 冲突产生的原因 2. 冲突的功能
2、冲突是一种客观存在。它是不可避免的，是组织的本质特征之一。 传统的观点认为：冲突就意味着分歧和对抗，这必然给组织和群体造成不和，阻碍组织发展，影响组织目标的实现，极端的情况还会威胁组织生存，因而所有的冲突都是破坏性的，它的存在即说明管理的失败，因此要采取各种办法避免。 现代观点认为：冲突虽不全是好事，但有时和谐、融洽和安宁并不能使组织取得好的效果，适当的冲突会保持组织和社会的生机和旺盛的生命力，促进组织发展和社会进步 建设性冲突与破坏性冲突的特点 图表所示 协调的策略运用 1. 专业技术人员协调能力的内涵 良好的情绪控制能力，敏锐的洞察力，沟通说服的能力，统筹调节资源的能力。 2. 协调方案的
3、价值选择 惯性反应 奋起反击、妥协让步、断绝关系 . 典型的冲突协调策略 回避拖延，迁就纵容，竞争强迫，妥协折衷，合作共赢。 3. 建设性的协调：追求合作共赢 建设性协调的基本步骤 鼓励和引导对方充分表达自己的情绪和想法，并对其所作倾诉行为及相关内容予以赞同，让对方知道你已经了解了他的想法和处境； 基于对方所提出的问题解决预案，结合己方的实际情况和协调预期，形成初步的解决方案。并向对方陈述己方设想，确保对方正确理解； 与对方展开充分讨论，就双方所提出的问题解决方案进行磋商，对解决方案进行适当的修正，一直到形成共同认可的最终方案； 对实施中的解决方案保持跟踪；必要的话，通过讨论对执行方案予以修正
4、。 经典冲突协调策略的场合和时机 图表所示 建设性协调的行动要点 四要四不要原则：要杜绝习惯性反应，不要先入为主；要多站在对方立场上考虑，不要作无谓争论；要为对方留有退路，不要逼迫对方；要设法引导、说服对方，不要激化矛盾。 协调中的沟通实践 1. 协调中的沟通策略 沟通时机的选择 己方已经做好充分准备，综合考虑实施沟通时的环境条件。 沟通方法的组合 沟通的模式，沟通的媒介选择。 2. 协调中沟通实施要点 沟通的导向是建构确定的共同行动目标 信任建立的基础不是沟通技巧，而是品德 善于发现自己和别人的共同特点；乐于在困难的情况下给别人提供帮助；适当表达自己对别的关心；愿意合作并保持言行一致；努力学
5、习，提高知识和技能，并展示能力和水平；实事求是；避免夸大其词，更不要说谎欺骗；显露一定的脆弱之处；保持适合自己的优雅仪表和风度。 沟通中保持适当情绪强度，是协调推进的助动力 3. 沟通中的语言艺术 说服的语言艺术 说服需要循序渐进；抓住时机，取得协调的突破。 赞美的语言艺术 赞美要具体，要针对具体的事实；在具体的表述方式上，可以借用第三者的口吻；赞美要适度；谢绝拍马屁。 拒绝的语言艺术 克服难以启齿说“不”的心理障碍；表达拒绝时最好能通过类似的实例来作为佐证；表达拒绝时先表达对对方观点和处境的理解和同情；多数时候，拒绝要以委婉的形式来表达。 幽默的语言艺术 在协调的开局中，合情境地使用幽默，能
6、给协调创造一个愉快的基调；尽量以个人经历而不是编出的故事作为笑料；可以幽默地自嘲，但千万不要拿别人开玩笑；注意幽默的分寸把握，别让协调沟通的过程变成纯粹的玩笑。 二、专业技术人员的人际冲突协调 人际交往中的冲突 1. 人际冲突的表现及类型 社会交往中个人与个人之间互不接纳、互不相容的现象 人际冲突主要表现在隐性和显性两个层面：隐性的冲突，通常表现为心理上和情感上的不相容乃至对立；显性的冲突，通常表现为行为上的对抗、甚至侵害等。 简单分类 目标冲突、认知冲突、情感冲突、个性冲突。 2. 人际冲突的作用 人际行为反应模式 正向反应行为模式，反向反应的行为模式。 人际冲突的作用 人际冲突的破坏性作用
7、，人际冲突的建设性作用。 3. 人际冲突的过程 挫折期、认知期、行为期和结果期 五段式等等 综合划分 冲突的潜在阶段、冲突的知觉阶段、冲突的情感阶段、冲突的行为阶段、冲突的结果阶段。 人际冲突的协调 1. 人际冲突协调的基本步骤 冲突的现状评估：评估是通过一系列的提问来完成的； 坦诚地与对方沟通，取得对于事实认知的一致性； 寻求可能的解决方案，达成共识。 2. 人际冲突协调的策略与原则 辨析冲突的性质 按冲突的作用来分，有建设性的冲突和破坏性的冲突； 按对方行为的主观故意及破坏程度分，有原则性冲突与非原则性冲突。 控制好自己的情绪 以面对面沟通为主 三、专业技术人员的组织冲突协调 组织环境中的
8、冲突 1. 组织冲突的类型 组织内部冲突 组织内部门或团体之间由于各种原因而发生的分歧或对立； 垂直冲突，水平冲突。 组织间冲突 两个或多个组织之间因意见分歧或利益难以达成一致所造成的结果。 组织外部冲突 组织在与社会公众之间开展业务交往的过程中所产生的矛盾和对立。 2. 组织冲突的作用 冲突对于组织或群体具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。 认知冲突 提高绩效，因为它触发有益的建设性行为，譬如解决问题。 情感冲突 降低绩效，因为它产生负面的、破坏性的冲突管理策略，例如回避和竞争。 3. 导致组织冲突的原因 图表所示 组织冲突的协调 1. 冲突协调的策略 对组织绩
9、效有消极影响的冲突，应该消减； 有些冲突组织绩效有正面影响，应当培养并保持适当的数量。 2. 组织冲突管理的任务 抵制和防范破坏性冲突的发生，积极抵制和消除冲突的破坏性作用； 充分利用冲突带来的创新机会和建设性冲突的有效能量以及一切可以利用的有利条件，实现组织的进一步发展； 保持或制造组织中适度的良性冲突。 3. 冲突协调的基本原则 参与性原则，公平性原则，规范性原则，效率原则。 4. 组织冲突协调的一般方法 建立员工满意度评估指标体系；培育新型组织文化；重视教育培训的作用；建立有效的抱怨处理制度。 5. 保持适度的组织冲突 建立适度的竞争机制；引入外部刺激；任命“吹毛求疵者”来鼓励不同意见。
10、 四、专业技术人员的公共关系冲突协调 组织公共关系冲突的概念与特征 1. 组织公共关系冲突的概念 组织外部冲突不能等同于公共突发事件； 组织外部冲突也不能等同于公共冲突。 2. 组织公共关系冲突的原因 组织内部原因 组织素质低下，组织管理失范。 组织外部原因 恶性竞争原因，公众误解原因。 3. 组织公共关系冲突的过程 潜在的冲突、知觉的冲突、感觉的冲突、显现的冲突和冲突的结果。 4. 组织公共关系冲突的特征 冲突主体的特定性；冲突诱因的偶然性；冲突后果的不确定性；公共危害性。 组织关系关系冲突的预防 1. 公共关系冲突隐患监测 确定冲突隐患监测的对象；明确冲突隐患监测的任务；采取冲突隐患监测的
11、有效手段。 2. 公共关系冲突隐患识别 建立识别评估指标系统；开展综合比较分析；对识别的冲突隐患进行准确描述。 3. 公共关系冲突隐患诊断 深入分析冲突隐患产生的原因；合理预测冲突隐患的发展趋势；恰当评估冲突隐患可能带来的损失。 4. 公共关系冲突预警预控 公共关系冲突预警；公共关系冲突预控。 组织公共关系冲突的协调 1. 公共关系冲突协调的含义 组织公共关系冲突显性化后，有关负责协调处置的部门根据具体情况做出应对决策，并采取及时行动的过程； 冲突处置、冲突化解和冲突转化； 在冲突协调的过程中，不仅要尽快有效地制止冲突的蔓延升级，也要考虑形成满足各方利益诉求、深入化解冲突、建立信任关系的解决方案，同时，还要引入冲突各方的多元参与，以公开透明的程序更加平衡地保障所有成员的权益。 2. 公共关系冲突协调的基本原则 统一领导原则；专业处置原则；以人为本原则；部门协同原则。 3. 公共关系冲突协调的基本过程 先期研判；初步处置；现场掌控；信息沟通；寻求解决方案；总结反思。
