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1、前台仪容仪表及接待规范前台仪容仪表及接待规范 一、 目的 为了更好的维护公司的声誉，树立良好的服务形象，更好地表现公司的规范化管理水平，做到客人第一，急事优先，特制定本规范。 二、 仪容仪表规范： 1.前台着装应以职业装为标准，保持清洁及称身，不得穿拖鞋、 波鞋。 2.前台仪容应以淡雅整洁为主，略做妆饰，不得浓妆艳抹。 3.坐姿、站姿、行姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，不得作小动作。 4.前台应严格遵守公司相关管理制度，工作时间不得吃东西、闲聊、串岗，不得上QQ和浏览网站。 三、 接待礼貌规范： 1.前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。 2.在处理前台文件工
2、作时，应不时留意周围环境，保证客人到来时，第一时间给予接待。 3.客人来到台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌的问安，请问需为客人提供什么服务；如正在接打电话，礼貌示意客人暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼客人并致歉。 4.用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。 5.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 6.对已预约客人应引领客人到指定会客地点，然后及时奉茶并通知接待人；如接待人暂时无时间，应与其约定等待时间，向客人转达并代为致歉。 7.对临时来访的客人，应礼貌询问、详细了解其用意与意向接待人，经判断无
3、须接待的，应礼貌的予以拒绝；不能判断的，应请其稍坐，电话征询意向接待人的意见再做处理。 8.为客人带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指引。 9.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，您好！”。 10. 若客人询问自己职责范围以外的问题，应主动替客人做出相关人员联系，不得随便以“不知道”回答甚至臵之不理。 11.接待人在会谈结束，应礼貌送至前台，前台应微笑送行，示意再见，并及时清理会客场所。 四、 电话礼仪： 1.前台听到电话铃响，应速接电话，先向对方问好，并报公司名称。 2.听话过程中要认真细致，作好记录，回答时要礼貌简练，语速恰1 当。 3.通话结束前应复述通话内容重点进行确认，无误后礼貌再见，听筒应后挂轻放。 4.前台转接电话，在转接之前，应礼貌确认对方身份及目的，应简单判断是否转接，必要时请对方稍等，简明扼要通知接话人，征求其意见后再做处理。 5.如需拒绝转接的，应礼貌对待，委婉处理，不可生硬对待。 五、 其他说明： 1.对有违以上规范要求者,将按公司相关考核制度予以绩效处罚,情节严重对公司形象造成影响的,将给予记过直至辞退处罚。 2.本规范的监督执行由综合管理部负责，接受全体员工的监督和客户投诉。 3.本规范由综合管理部负责解释。 制定： 审核： 批准： 日期： 2
