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1、客户投诉处理流程文件名称 文件编号： 文件版次： 文件页数： 1.0版 1/3 客户投诉处理流程 文件版次 文件编写 编写日期 文件审核 审核日期 文件批准 批准日期 文件内容： 1.0版 新增文件 文件会签 文件名称 文件编号： 文件版次： 文件页数： 1.0版 2/3 客户投诉处理流程 一目的： 规范公司客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、满意的回复。 二适用范围： 适用于本公司所有的外部客户投诉。 三职责： 3.1 销售部负责接收客户投诉、将投诉反馈质量部以及主导整个投诉事项进程。 3.2 质量部负责厂内不良确认、分析不良原因、给出长期对策。 3.3 技术部负责确认客户端不良现象。
2、3.4 研发部负责提供异常分析的指导。 四定义： 客户投诉：由于交期、质量、交付数量等情况未能满足客户的要求，而致使其产生的抱怨。 一般客诉：发生不涉及产品本身特性方面的诸如数量、物流运输导致包装外观轻微不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性状、使用效果等方面出现的客户抱怨。 五.流程： 流 程 图 职能部门 客户 简要说明 1.客户由于接收到的产品未能满足其预定要求，而提出相应的投诉或抱怨。 2.销售部接到客户投诉后，需邮件或者电话与客户进行确认其投诉的详细信息：不良现象、数量、产品批号、发货客户投诉输入 投诉确认 销售部 日期、是否换货等；并将以上信息准确填写在客诉产品异常处理单上，在4小时内
3、邮件传递至质量部；销售经理将信息登记在客户反馈质量异常记录表上，以便后续事项跟进。 3.质量部接到投诉信息后，根据不良现象产生原因进行分不良确认、结果判定 质量部 析，并确定是否为公司责任。将调查过程填写在客诉产品异常处理单上。如异常确认需要可申请技术部协助，异常分析可申请研发协助。 4.确定不是公司责任时，质量部在2个工作日内客诉产协调沟通 销售部 品异常处理单邮件传递至销售部，由销售部与客户进行沟通及相应的反馈。 文件名称 质量部及文件编号： 文件版次： 文件页数： 1.0版 3/3 客户投诉处理流程 5.确定为公司责任时，质量部主导提出预防措施，并对责任部门执行状况进行监督。质量部在5个工作日内客诉产品异常处理单邮件传递至销售部。 6.在对策批产品发至客户后，销售部邮件或者电话跟客户长期对策 责任部门 对策追踪 否 是 销售部 确认，客户厂内使用异常是否消除。否回到第3步骤，是去第7步骤。 效果确认 否 是 7.质量部委托销售部确认，客户使用3批以上对策批产品质量部 后是否有异常出现。否回到第3步骤，是则结案，销售部保存客诉产品异常处理单。 END 六.支持性文件： 与顾客有关的过程控制程序 七附件： 客诉产品异常处理单 2 客户反馈质量异常记录表
