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1、国内外体育健身娱乐服务流程管理研究进展第23卷第5期Vo1.23,No.5体育成人教育学刊JournalofSportsAdultEducation2007年1O月0ct.2007国内外体育健身娱乐服务流程管理研究进展汪蓉蓉(武汉体育学院经济管理学院,湖北武汉430079)摘要:自20世纪9O年代以来,体育健身娱乐服务成为我国体育服务产业的重要组成部分,与此同时,服务流程管理理论,渐渐受到东西方服务组织的重视和应用,并成为国际上流行的一种新的管理观念和方法.运用文献资料法对近1O年来国内外体育健身娱乐服务流程管理中所涉及的一些基本理论和思想进行了概述,主要涉及服务流程管理,体育服务和体育健身娱
2、乐服务管理领域中的相关研究.关键词:体育服务;体育健身娱乐服务;服务流程管理中图分类号:G8005文献标识码:A文章编号:1672268X(2007)05000904ResearchofsportsfitnessserviceprocessmanagementinChinaandabroadffWANGRongrongAbstractSincethe1990s,thesportsfitnessservicehasbecomeanimportantpartinthesportsserviceindustryinChinaandmanyscientificresearcheshavebeendon
3、eonthesportsservices.Thetheoryofserviceprocessmanagementhasbecomeanewmanagementconceptintheinternationalsociety.Thepapersummarizesthebasictheoriesandconceptsinthemanagementofthesportsfitnessserviceprocessintheworldintherecentdecade,whicharemainlytheresearchesinthefieldsofserviceprocessmanagement,spo
4、rtsserviceandsportsfitnessentertainmentmanagement,Keywordssportsservice;sportsfitnessentertainmentservice;serviceprocessmanagementAuthorsaddressCollegeofSportsEconomics&Management,WuhanInst.ofP,E,Wuhan430079,China所谓体育健身娱乐服务流程管理,是指从服务流程管理的角度,即以流程为核心,对提供体育健身,娱乐服务产品的服务企业对其服务流程,服务人员和核心信息技术进行的运营管理.关于
5、体育健身娱乐服务流程管理的研究,目前国外在服务流程管理和体育健身娱乐服务方面的相关研究成果较多,但流程管理理论多应用于航空,银行,通信等服务业,还未有关于体育健身娱乐服务流程管理的相关研究.国内学者的研究大多集中在对体育服务相关的商品属性,特性和质量评价标准及评价体系等方面的研究,而少有具体的针对体育健身服务过程的细化分析,有关体育健身娱乐服务流程管理的研究更为少见.因此,本文综述国内外对体育健身娱乐服务流程管理的有关研究,主要涉及以下3个研究领域:一是关于服务流程管理的研究,二是关于体育服务的研究,三是关于体育健身娱乐服务的研究.1国内外服务流程管理的研究现状1,1国外服务流程管理的研究现状
6、2O世纪8O年代初,国外对服务流程开始进行广泛的研究.早期的研究主要集中在服务质量和服务营销领域,后来逐渐扩展到服务组织管理,服务管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点.8O年代后期,日本服务企业在充分吸取了美国质量管理的观念,提出理解和简化制造流程的每一步骤,再造了西方式的生产流程.之后,业务流程再造渐渐受到西方服务组织的重视和应用,并成为当前一个非常流行的组织学概念.2O世纪末,业务流程再造理论(BusinessProcessReengineering,BPR)作为一种独立的理论,已成为国际上流行的一种新的管理观念和方法.莱斯特?斯洛(LesterThurow,1993)指出:在过去的
7、年代里,谁能发明新产品,谁就能在经济上取胜.但是,在21世纪,持续的竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术.这正是服务流程理论的独立宣言.现在,许多西方服务组织正在进行着流程再造的努力.1.1.1质量管理中的流程与服务过程控制全面质量管理理论同样强调流程在提高质量中的作用.最着名的质量管理大师之一的w?E?戴明(w?E?Deming,1986)就曾指出:根据我的经验,估计总计可达94%的绝大部分麻烦和改进的机会属于系统,而由特殊原因所致者不过6%左右._2这里所说的系统几乎是流程的同义语,但全面质量管理理论的主要精力放在了人和技术方面而非流程上.服务质量的研究还提出了服务交互的过程
8、,认为必须从交互的观点去理解服务质量.与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因素,是组织吸引顾客,展示服务能力和获得竞争优势的时机.瑞典学者诺曼(R?Normann,1984)将短暂的交互过程称为关键时刻(MomentsofTruth).在英文里,关键时刻原指斗牛士和公牛的交锋,引入服务管理说明服务交互过程关系重大_3.把服务质量控制*基金项目:本文系湖北省教育厅2005年度人文社会科学重点研究项目我国体育健身娱乐服务流程及管理体系研究(2005Z141)的阶段性研究成果.?9?汪蓉蓉:国内外体育健身娱乐服务流程管理研究进展视为一种服务过程控制系统,最早是美国的詹姆斯?A?菲茨西
9、蒙斯(JamesA.Fitzsimmons,2003)提出的,他认为在一个反馈系统中,将输出结果与标准相比较,把与标准的偏差反馈给输入,随后进行调整使输出保持在一个可接受的范围内L4.图1显示了用于服务过程控制的基本管理循环.服务概念为设定目标和确定系统表现的测量方法建立了基础.为与目标保持一致,需要测量和监控输出:与要求不一致时,需要进行研究,以分析原因和确定采取的纠偏行动.+_监控与要求【建立绩效【的一致性【测量系统图1服务过程控制1.1.2组织管理中的流程传统的管理向来注重组织职能层级机制,一般的组织都是由不同部门如销售部,市场部,财务部,人事部,产品开发部等组成,每个部门只负责整体工作
10、的一部分.在这种部门分工明确的情况下,整个服务任务也被分解,在各个阶段j由拥有专业技能的人员完成相应部分的工作.对此,美国的J?佩帕德P?罗兰(2003)做出了质疑,他提出业务流程再造思想,强调把流程作为组织关注的核心.这意味着服务企业要从如何满足顾客需求,如何开发新产品和如何实施营销计划的角度考虑问题,而不再局限于组织职能和分工的界限.这种观念转变如图2所示.此外,哈佛商学院迈克尔?波特(MichealPorter,1985)教授的价值链(ValueChain)L模型,也是强调组织中的流程这方面最着名的例子之一.在波特教授那里,经营流程被看作是一条链.在向顾客提供产品的流程中,价值链上服务活
11、动之间的紧密衔接有助于物流和信息流在这活动之问的顺畅通过.组织与部门(子组织)八八八顾客研究与开发生产销售传统的管理向来注重职能层级机制八八八雀顾客研究与开发生产销售BPR强调流程观念.打破职能层级体制.直达顾客图2功能与流程1.13服务营销中的流程,流程图及关键事件技术美国的克里斯托弗?H?洛夫洛克(Lovelock.C.H,2001)对服务进行了描述,把服务作为一个系统来分析,包括服务营运及服务传递过程和营销系统.服务业务是三个相互重叠的系统营运系统由运行服务生产过程和创造服务产品的人员,场地和没备组成.传递系统包括r可见的生产要素和进行自我服务的顾客,他们积极参与服务生产.营销系统包括?
12、10?主要由传统营销组合中的产品和分销要素组成的传递系统等.顾客参与服务生产过程还意味着,在某些情况下,服务人员与顾客必须像合作者(COproducers)一样在一起有效地行动.事实上,服务人员甚至不得不担负起教育顾客做什么的责任.施奈德(Schneider,1995)和鲍恩(Bowen,1995)就建议事先对顾客进行一次真实的服务预览(realisticservicepreview,RSP),从而让他们对自己将要在合作生产过程中发挥的作用有一个清楚的认识_7J.克里斯托弗?H?洛夫洛克认为,把服务传递系统画成流程图或服务图,是一种非常有用的管理方法,它可以帮助营销人员确定所有这些部分是怎样相
13、互契合的,包括服务传递的各个环节发生的一般顺序.它还有助于营销人员1厂解服务接触发生在哪些地方,以及确定什么情况下最有可能发生关键事件.比特纳(Bitner,1990),布姆斯(Booms,1990)和蒂屈奥特(Tetreault,1990)推广了关键事件技术(criticalincidenttechnique,CIT)的应用J.CIT是用来收集和对发生在服务传递过程中的关键事件进行分类的.事实证明,关键事件在很大程度有益于或有损于顾客的服务经历.1.1.4服务流程再造理论流程(process)在牛滓英语大词典(FheOxfordEnglishDictionary,l978)中的定义是,一个或
14、系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现;是一个或一系列连续的操作(operation)9j.最简单的流程由一系列单独的任务组成,有一个输入和一个输出,输入经过流程后变成输出.一个业务流程包括流程步骤次序,完成任务的人员及设备和技术运用等,这些是服务流程的关键组成部分.J?佩帕德P?罗兰(JoePeppardPhilipRowland,2003)提出业务流程再造,是一种改进哲理.它的目标是通过重新设计组织经营的流程,以使这些流程的增值内容最大化,其他方面的内容最小化,从而获得绩效改善的跃进.通过改造服务流程,可以不断提高服务水平,并在不影响顾客服务水平的情况下实
15、现效率的显着提高.这种做法既适用于单独一个流程,也适用于整个组织.l11.2国内服务流程管理的研究现状12.1服务运营管理中的流程管理刘丽文提出了服务运营的理论框架,包括服务流程与交锋管理,服务质量管理,需求与能力管理,营销与运营的集成和服务生产率管理等.其中运营流程的定义是,指企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务,这些任务由物流,人流,信息流有机地连接在一起.对于服务业企业来说,产出的主要足服务,其中的一系列任务包括接待顺客,与顾客沟通,按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务,其服务流程主要由提供服务所经历的步骤,顺序和活动构成.此外,她还提出了服务流程管理思想:认为服务流程管
16、理是最终赢得顾客的必不可少的环节,需要企业精心地管理和控制.1.2.2服务流程的分类刘丽文把服务流程看作一个投入一变换一产出的过程,认为服务中最重要的是顺客的身体,精神,资产或信息的汪蓉蓉:国内外体育健身娱乐服务流程管理研究进展变换过程.因此,根据顾客本身及其资产进入服务流程的不同情况以及服务主要作用于顾客本身或资产,将服务流程划分为4类:作用于人体的可触行为,服务的结果使人体(身体状况,外形,地理位置等)发生一定的改变,例如,医疗手术,航空服务,美容,餐馆等.作用于人的精神的不可触行为,服务的结果主要是对顺客的精神发生作用,使顾客感到愉悦,增加知识,得到信息,改变想法等.如广播,电视,通信等
17、服务.物品处理,作用于顾客有形资产的可触行为,这些服务要求顾客提供其物品,但不一定要求顾客在场,例如,服装洗涤,家电维修等.信息处理,作用于顾客无形资产的不可触行为,这些服务处理顾客的钱财,文件,数据等.例如,因特网服务,银行服务,保险,软件开发等.1.2.3体育场馆运营服务中的质量管理与流程李明利等指出体育场馆运营服务的管理,包括服务形象树立,服务质量标准化,卫生服务管理和安全服务管理.提出服务过程质量标准化,包括服务过程的支持系统,关键时刻和服务过程质量的衡量与策划.服务过程的支持系统包括:管理支持,物质支持与系统支持.从顾客消费角度看待服务生产过程,将顾客和消费过程包容在服务生产过程中,
18、系统地分析为3个阶段:参与阶段,集中消费阶段与告别阶段.对服务过程中质量的理解是:质量是顾客感知到的对象,质量离不开生产和交易过程,质量只是在买卖双方相互作用的关键时刻实现,每个人对顾客感知的质量都做出了贡献,整个服务生产过程中质量必须得到全面监控.综上所述,从服务流程的研究方面看,国外的研究成果较多也较成熟,其中业务流程再造理论和服务质量中的流程分析,流程图,对体育健身娱乐服务流程的分析,诊断和重新设计以及服务管理水平的提高具有较重要的借鉴价值.但国内的研究还局限于对服务质量的评价和指标体系的建立上,而并没有把服务流程作为独立的管理方法和研究视角加以重视,只作为质量评价的一个方面加以提及.2
19、国内外体育服务的研究现状关于体育服务,主要涉及以下方面的研究:体育服务的内涵,体育服务的类型及特征,体育服务的质量,以及社区体育服务,体育服务体系构建等.2.1体育服务的内涵关于体育服务内涵的界定,由于考察角度不同,而存在差异.一个角度是从服务属性出发看体育服务,另一角度是从体育产业属性出发看体育服务.从服务的角度,美国经济学家菲利普?科特勒(PhilipKotler,1999)根据物和服务的组合,将商品大致分为4种:(1)纯粹的物:不伴有服务的商品.(2)伴有服务的物:常常是一种商品伴有一项乃至多项服务.(3)主要部分是服务,若干物与服务相伴的情况.(4)纯粹的服务:不伴有物的服务.界定服务
20、的范围是以上(3)和(4)的两类.这时服务才真正的独立于物的商品具有了产品性质.他认为:服务,是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并不导致任何所有权的转让.它生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能无关联._10J与之持相同观点的有A.佩恩(1998),认为:服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的变更.条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联.l1随着体育产业的形成,从体育服务产业的角度,国内学者杨铁黎等给体育服务下了定义,认为体育服务产品则是指体育服务组织依托体育场馆,体育服务设施,服务方式,服务手段,服
21、务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交付过程的结果.并提出体育服务产业的经营范围包括体育赛事,表演经营,体育场馆经营,体育健身指导与培训,体育咨询,体育旅游等服务内容.2.2体育服务的类型与体育服务内涵的界定相同,在体育服务的分类上,由于分类的标准或角度不同,学者们的认识存在更多差异.韩凤月,刘永东等认为服务产品的消费属于过程化服务,而且根据同一体育服务产品能否为多个顾客所消费而不影响到服务质量,即是否具有非排他性.一方面可将体育服务产品分为个性化强的过程化服务,如提供体育运动技术,技能培训,健身指导,开具运动处方;另一方面可分为个性化不强的过程化服务,如提供体育比赛,体育表演,娱
22、乐等.2.3体育服务的特征体育服务产品除具有不可感知性,不可分离,品质差异性,不可贮存性,所有权的不可转让性等服务所具有的本质特征外,杨铁黎等认为,由于体育的本质属性决定了体育服务产品不同于其他服务产品,体育服务产品还具有结果的可积累性.顾客参加体育健身活动,获得的不仅是精神上的享受,而且锻炼的效果是可以积累的,而其他大部分服务产品的结果是不可积累的.l1李明进一步指出体育服务具有无形性,同时性,一次性特征【16.实际上是服务特征在体育服务上的一种具体化.如体育服务的无形性特征,是指体育服务和体育设施(具体财物等)不同,是不能用眼睛直接去看的.体育服务的同时性特征,是指体育服务中的生产和消费是
23、同时发生的.体育服务的一次性特征,是指提供服务结束的同时,服务产品就消失了,并不能像设施一样保存下来.此外,杨年松认为体育服务还具有异质性和产品衡量困难性等特征,体育服务生产者所提供的服务,其服务质量并非在任何时候都是固定小变的,因此要将其标准化是很难的.服务的内容,质量容易受到服务提供者的不同时刻的精神状况及环境的影响.2.4体育服务的质量在体育服务质量方面,研究主要集中在考察体育服务质量的影响因素或构成要素上,有从经济学角度分析的,也有从社会学角度分析的,有从生产管理者角度人手的,也有从参与者角度人手的,但都提出了一些有价值的理论建议.刘西文,杨铁黎等从经济学生产者的角度出发,认为体育服务
24、质量是一组体育服务产品的固有特性满足明示的,隐含的或必须履行的需要和愿望的程度.从顾客感知服务质量的方式,可将体育服务产品质量分为技术质量和职能质量.体育服务产品质量的构成要素主要涵盖以下内容:(1)设备设施质量;(2)劳?11?汪蓉蓉:国内外体育健身娱乐服务流程管理研究进展务质量;(3)安全状况;(4)环境氛围.当前,通过贯彻实施IS09000国际标准,体育服务组织正试图建立起更科学,有效,规范的质量管理体系.李明将营销学界柏拉斯拉芒设计的服务质量模型运用在体育服务质量评价之中,它反映了参加者对服务评价的五个基本过程.并提出了影响服务质量的五个主要方面:可视性,信赖性,应答性,保证性,顾客本
25、位性.戴俭慧,程红义则从服务人员因素,方法因素,设备环境因素,消费者感知等方面考察影响体育服务质量的因素,并提出改善体育服务质量的策略,包括控制体育服务传递过程中的差距,加强与消费者的沟通和营造消费者至上的内部环境3个方面1.3国内外体育健身娱乐服务的研究现状关于体育健身娱乐的研究,国内1996年开始探索体育健身娱乐市场的发展,到1998年学者们才开始关注经营性的体育健身娱乐场所.多涉及关于体育健身娱乐市场,体育健身娱乐业的发展与经营管理等等.关于体育健身娱乐服务的概念和体育健身娱乐服务管理的研究较少.3.1体育健身娱乐服务的概念鲍明晓认为体育健身服务业在我国是一项新兴产业,是体育产业中的一个
26、重要有机组成部分.主要是指社会为满足广大人民群众日益增长的体育健身,健美,娱乐和休闲等方面的需求和消费而发展起来的面向大众的有偿性体育服务行业.主要包括体育健身,健美,休闲和娱乐,体育运动技术,技能和体育知识的培训以及体育咨询等方面的体育服务,属第三产业.纪康宝等对体育健身娱乐下的定义有广义和狭义之分:从广义上讲是指社会成员为了达到或保持自身的身,心,群诸方面的健康状态,活跃文化生活,自愿在余暇时间进行的与身体活动有关的各种活动,也可以说是社会成员在余暇时间进行的体育和娱乐活动.而体育健身与娱乐狭义的概念,是指除厂学校体育和高水平的竞技运动,军队体育以外的各种与体育有关的健身和娱乐活动,它大体
27、上属于群众体育的范畴.l3.2体育健身娱乐服务管理纪康宝等提出的体育健身与娱乐的管理,足对各种与开展体育健身与娱乐有关的要素和资源,如人,财,物,时问,信息等进行合理的计划,组织,控制,以求充分利用这些资源的潜力,实现体育健身与娱乐的总体目标的一种社会活动.此外,台湾的徐坚白提出俱乐部的服务管理包括:服务人员的素质,服务质管理和会员服务管理.其中服务程序应该符合的第一原则是稳定性的服务流程.程序应以有效率的服务来提供会员的所需为目的,而非要求操作上的简便.4参考文献1LesterThurow.HeadtoHead:TheComingEconomicBattle?12?AmongJapan,Eu
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29、AdvantageM.NewYork:TheFreePress.1985.6(美)克里斯托弗?H?洛夫洛克(Lovelock.C.H,).服务营销M.陆雄文,庄莉译,北京:中国人民大学出版社,2001【7BenjaminSchneiderandDavidE,Boven.WinningtheSer?viceGame【JBoston:HarvardBusinessSchoolPress,1995:928MaryJo.Bimer.BernardH.Boom,andMaryStanfieldTe?treault,TheServiceJJ.Encounter:DiagnosingFavorableand
30、UnfavorableIncidents.Journalofvo1.54,I990:71-849TheOxfordEnglishDictionary.1408M.Oxford:TheClarendonPress,1978.10J?佩帕德P?罗兰(JoePeppardPhilipRowland).业务流程再造精要M.高俊山译.北京:中信出版社,2003.刘丽文.服务运营管理M.北京:清华大学出版社,2004.12李明利.体育场馆运营模式与管理实务手册M.石家庄:河北音像出版社,2004.13菲利普?科特勒.营销管理分析,计划,执行和控制M.上海:上海人民出版社,1999.14A?佩恩.服务营销(中译本)M.北京:中信出版社,1998.15杨年松.论体育服务产品的性质,特征和类型J.福建体育科技,2002,21(5):14.16李明体育产业学导论M.北京:北京体育大学出版社,2001.17戴俭慧,程红义.提高体育服务质量之策略J,海南师范学院,2003,16(3):9397.18纪康宝.体育俱乐部市场化运作与现代化管理实务手册Mj,吉林:吉林电子出版社,2003.19徐坚白.俱乐部的经营管理M.沈阳:辽宁科学技术出版社.2001.(2007.0612收稿)
