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1、服务人员的职业道德和服务意识,一、服务质量的优劣评判,服务是一种特殊商品,服务类商品的特点:一次性、生产与消费同步性、差异性,客人的实际感受是评判服务质量的唯一标准！客人满意是我们所有工作的出发点！,1、宾至如归,2、安全,3、亲切（微笑服务）,4、舒适,5、方便,二、服务人员职业道德,特征：调整好服务员与客人关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。,主要规范：,（一）热情友好，客人至上,（二）真诚公道，信誉第一,（三）文明礼貌，优质服务 对所有客人都应保持同一水准，同时强调服务个性化，让每个客人觉得你对他是最好的。1、主动；2、个性化；3、自然,（
2、四）不卑不亢，一视同仁 服务员既要自尊、自重、自爱，又要谦虚谨慎，热情友好。,（五）团结协作，顾全大局 服务员正确处理同事之间、部门之间，以及局部利益和整体利益，服务员要善于理解上级意图。例1、部门之间互相帮助搬东西。例2、餐厅服务员之间互相帮助。例3、1001=0,（六）遵守纪律，廉洁奉公正确处理公、私关系；遵守酒店规章制度。例1、不损公肥私。例2、为酒店减少浪费。,（七）钻研业务，提高技能不断完善自我，适应发展较快的行业要求。,二、服务意识,即主动服务，将事情做在客人张口之前，不仅要熟知客人心理，还要善于观察。,（一）热爱服务工作，以服务客人为荣,（二）眼观六路，耳听八方,（三）当客人来时
3、，应及时服务,（四）应尽量记住客人的姓名与职务,（五）热情回答客人提出的各种询问,（六）对于客人问到自已不太清楚的问题不应马上拒绝,（七）坚持站立服务,（八）服务是奉献，不应有企求报答的要求,（九）不与客人争辩，也就是说客人永远是对的，辩赢了也是输。,（十）不能使用客用电梯、卫生间、上下班从职工通道出入,（十一）广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知已的感受,我们不知道明天我们会怎样，那么做好我们今天的工作吧！,路要一步一步走，服务要用心一点一点去做！若干年以后回想今天，你会发现，现在所作的一切，都是一笔宝贵的成长财富。,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含情脉脉,敬语暖心,手势表意,
