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1、售后服务强化培训,DCRC专员强化培训,Quality Care之DCRC简介DCRC抱怨处理流程团队建设（沟通技巧）人际关系的处理,课程大纲,DCRC简介,Quality Care概论DCRC的功能DCRC的职责DCRC对十二项关键流程的支持,课程内容,一次修好准时和专业持续和可靠,方便客户理解客户需求目录式报价清晰的解释跟踪服务积极反应,Quality,Care,什么是,5S,2.整顿,3.清扫,4.纪律,5.素养,1.整理,什么是,DCRC经销商客户关系中心,什么是,福特的全球策略 40多个国家和地区，2000多个经销商 提高生产效率和获利能力 赢得长期的业务领先地位,为什么要做,1.C
2、learing Up,十二项关键流程,为什么要做,DCRC 简介,经销商客户关系中心,客户关怀服务跟踪处理客户问题保持和发展客户关系促进新车、服务和零配件销售,DCRC的工作内容,客户服务期望,方便的服务对我的服务需求表示真正的关心一次修好提供代步工具,完美的客户服务意味着达到和超过客户期望：,及时、专业的服务清晰、完整的服务解释在合适的时间内回访对客户的问题作出积极的反应,客户服务期望,提高客户忠诚度、美誉度 以及新的业务机会更有效地利用资源整合、更新和保存客户资料加强各部门间的沟通,潜在利益,建立和发展客户关系处理客户问题客户关怀服务后回访促进销售,DCRC的职责,DCRC的职责,DCRC
3、的设施,单独的工作区域专职员工通讯设施电脑系统,DCRC的功能,和客户建立相互信任从客户角度建立和管理客户接触流程对销售、零件和服务业务提供支持,DCRC经理被授权解决客户问题市场协调协调与客户的联系数据录入建立、维护资料库客户服务引导客户和获得客户信息,DCRC的功能,DCRC 对十二项关键流程的支持,主动客户接触客户预约制度客户关怀服务后回访问题解决与预防,主动接触客户,主动接触客户,客户在市场上寻找服务时，就开始接触尽量获取信息主动联系客户记录客户反应如果客户决定来，则预约时间,你要做的,提高客户数量提高服务水准更好地服务客户，提高公司收益,为什么要做,主动接触客户,客户预约制度,专职的
4、人打电话给客户提供两个时间客户选择记录：-客户的详细情况-车辆的详细情况-客户要求使用事先准备好的客户预约单将潜在客户讯息告诉销售部准备欢迎板,你要做的,客户预约制度,确保以正确的方式处理每个电话赢取更多的客户提高效率，分散工作负荷更多时间和每个客户接触进行个人特色的接待，显示出服务的专业性,为什么要做,客户预约制度,客户关怀,休息室标识明显易找提供：-点心、饮料-儿童活动场所提供客户有用的信息确保客户活动方便提供周围公共交通信息,你要做的,客户关怀,使客户满意，让他们在等待时尽可能舒适减少客户的不便升级销售机会,为什么要做,客户关怀,服务后回访,你要做的,维修后三日内回访由中立人士调查客户满
5、意度1天内三次尝试和客户接触，直到成功；否则，邮寄跟踪卡记录回访结果，返回至服务经理处传递信息至相关责任人，尽快给客户反馈,服务后回访,表示你对客户有长远的兴趣客户的反馈有助于采取补救措施及继续提高服务快速解决客户关心的问题,为什么要做,服务后回访,问题解决与预防,对顾虑尽可能马上解决。如果无法办到，应告知客户谁会在何时联系他们，以解决这些顾虑。不管有没有解决，都应填写回访表、投诉表并交给市场协调员。市场协调员分析并采取行动防止同样的顾虑再次发生。发现进一步提高服务的地方。,你要做的,问题解决与预防,保证客户抱怨被很快解决，令客户满意。提高管理流程，避免同样的问题再次发生。确保客户满意，提高其
6、忠诚度。,为什么要做,问题解决与预防,DCRC运作流程销售,总 结,DCRC运作流程服务,总 结,DCRC抱怨处理流程,顾客流失原因以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法预防投诉产生,课程内容,68%应对顾客的方法与他们的需求无关32%其他的原因,顾客流失的原因,！,他们会把不满通过其他的人传给你.,不满的顾客,顾客的口碑影响你的信誉,请 乐 于 接 受 抱 怨！,失望的顾客,他们会去别的地方!,实质品质产品品质思想品质服务品质,品质的概念,购买前的期望购买过程感受购买后评估,总体服务品质,总体服务品质,-品牌吸引-购买体验-售后服务,+,不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡,顾客不满意的
7、主要原因,不回避并找出原因正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘，后事之师,处理投诉的原则,先处理客户心情，再处理事情！,运用人际沟通及卓越的服务流程目的是满足顾客的需要，减少抱怨针对不满意的顾客，必须采取行动使他们满意,处理投诉的原则,顾客抱怨与投诉,处理投诉的方法,收集原始资料仔细倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体/顾客满意感谢抱怨团体/顾客,需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人、地方、场所第一时间处理不逃避，要面对现实,处理投诉的技巧,外表身体语言语气、语调,态度对顾客的影响,表情
8、自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松，有自我控制,正面的信息,表情紧张、严肃没有微笑，即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙,负面的信息,处理投诉的模块,问题（口到）倾听（耳到）观察（眼到）调整（心到）建议（手到）,让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你支持他告诉顾客你将采取的补救措施立即实施补救措施再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决,个人处理投诉的流程,解决引起投诉的原因，,而不仅仅是投诉本身。,预防投诉的产生,最高的处理投诉在投诉发生之前，就能预防使客户无投诉发生客户层将会把您当成知心朋友,洞察先机,预防投诉的产生,可靠反应能力接近礼貌,创造高满意度的服务品质的决
9、定因素,沟通信任安全了解有形,双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任,界定可以提供的服务范围,延续售后的关怀,定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知,及时回应让顾客了解事情的进展强调你可以做些什么如果可能，请顾客到一个较安静的场所不要挑战顾客,成功处理顾客抱怨的九项重点,6.不要试图在争执中获胜7.让顾客发泄不满情绪8.寻求某些共识9.将规则和政策作为利益来陈述,成功处理顾客抱怨的九项重点,DCRC的抱怨处理流程,总结,团队建设（沟通技巧）,使用建设性交流技巧与同事交往使用建设性交流技巧与
10、顾客交往激发服务积极性,课程内容,承认“我们已不能再供应该配件了”针对问题“我们如何来解决这个问题”具体明确“上星期有3个客户回来返修”坦诚和公开“那个客户真烦死我了。”倾听和交谈“你看这事我们该怎么办？”,推诿“对不起。福特告诉说我们不能再贮备这种配件了。我也不知道为什么。”针对个人“这都赖你”泛泛而论“客户总回来投诉维修部“误导和回避”我没事。他没烦我，我挺好的。“单方决断”这事我们得这么办“,而不是而不是而不是而不是而不是,建设性沟通,激发自己和他人的积极性,激发团队积极性,1.提高客户忠诚度2.促使客户还来你的维修中心3.增加维修中心的业务4.促使客户向朋友推介你和你的维修中心5.化解
11、紧张气氛6.使你工作更轻松,解决客户问题的益处,人际关系的处理,解读及使用身体语言客户问题的处理步骤与技巧有效的沟通技巧,课程内容,解读身体语言,l 面部表情 看起来很烦 没有笑容 老是看表,l 言词 使用消极的字眼 批评维修中心 使用侮辱性的语言,l 非语言信息 来回走动 总是四处张望 双臂抱在胸前,l 声调 大声 说话急促 音调较高,手势,双手放成塔状自信（不是盲目自大）,双手交叉焦虑、受约束的,手摸鼻子怀疑,手指成“L”状靠着下巴 挑剔地评价,嘴巴鼓起思考，不愿发言,坐姿,双臂举起，双手交叉 持保留意见，有防御思想,身体前倾我准备好了,双臂/双腿交叉自我封闭、不信服他人,朝后靠 自信，有
12、优越感,捡线头的姿势不赞成抗拒、厌烦,双手放口袋里,大拇指在外 看管人的架势 主导型的姿势,双臂张开坦诚真诚愿和解,靠着桌子 权威 投入,靠着门或墙不受威胁不拘礼节归属感,双手交叉放在腹部自我控制状态紧张,站姿,1.对给顾客带来任何不便表示道歉2.询问问题以了解实际情况3.概括你对问题的理解4.讲明要采取的措施并征得客户同意5.履行承诺并做得更好6.跟踪服务确保客户满意,客户问题处理步骤,保持积极的态度l微笑l招呼并问候客户l询问客户你可以怎样帮助他l表示同情客户的处境l使用恰当的身体语言l与客户进行适当的目光接触,让客户说话l不要打断客户的话l全神关注客户l留心客户说的每一句话l记下要点,答
13、复生气客户的技巧,以平和而专业的方式对客户讲话l设法使客户平静下来l对给客户带来任何不便表示道歉l如果局面看上去要失控，将客户带到一个安静的地方单独交谈,将客户满意作为自己的目标l感谢客户找你帮他解决问题l对客户采取积极的态度l告诉客户你能帮什么忙l与客户一道解决问题l如有必要，请你的经理一起解决问题,答复生气客户的技巧,将全部注意力集中于客户作出反应，让客户知道你正在听关注相关信息检查你对要点的理解弄清楚不明白的地方回答客户提出的所有问题设身处地为客户着想概括客户的陈述及下一步骤,答复生气客户的技巧,积极倾听表明你正在全神关注客户的问题,消极倾听者与积极倾听者的比较,提问技巧,除了仔细倾听，
14、还要问问题，有助于弄清事实。,描述性问题（“开放式”问题）“是”或“否”问题（“封闭式”问题）总结性陈述,目的是使客户讲话不能用“是”或“否”这样的单字回答用于得到结果通常用“是”或“否”这样的单字回答检查你对客户所说内容是否理解的好方法通过总结要点，帮助你把注意力集中在谈话上,与客户或同事建立融洽关系的三个有效倾听技巧：l回应l澄清l总结,沟通技巧,客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。语言交流包括诸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。”等等。,回应,澄清客户告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。可用话来澄清事实：“那么，如果我对你的意思没有理解错的话,。”“让我看看我的理解对不对,。”等等提问：弄清楚某一具体问题用“怎样、谁、什么时候、为什么、什么地方”,澄清,只有少量信息与处理的问题有关挑出重要的信息弄清不确定的问题将事实归纳起来告诉客户，表明你专心倾听并抓住了他说的要点,总结,
