模糊综合评价方法在服务型服务型政府绩效评估中.doc

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1、精品论文模糊综合评价方法在服务型服务型政府绩效评估中的运用庄严 1，贾永飞 21河海大学公共管理学院，江苏南京（210098）2河海大学中国移民研究中心，江苏南京（210098）E-mail: jiayongfei1983310摘要：本文按照我国服务型政府本质要求，结合我国服务型政府绩效评估的特点，建立相应的评价指标体系。通过德尔菲法和民众评议法对服务政府管理过程中定性指标进行量化， 运用模糊综合评价法对服务型政府绩效评估进行科学合理的评价，提高了对服务型政府绩效 评估的合理性和准确性，有利于发现服务政府存在的问题，改进服务型政府的服务质量。 关键字：服务型政府；绩效评估；模糊综合评价法；指标

2、体系1. 引言当前我国在服务型政府绩效评估的理论和方法的发展上存在这许多问题，从不同的角度 或层面上评价服务型政府绩效时，会出现多种评价结果，这些多种评价很难准确的对服务型 政府在管理活动中所表现出服务能力给予评价，无法准确地发现服务型政府究竟哪里做的不 到位或不足之处。通过综合模糊的评价方法，可以将服务型政府的绩效定性评价指进行量化， 将多种评价结果进行分析，对服务型政府的某一方面的工作绩效可以有多个评价指标，这些 指标有的时候往往属于定性的指标，多个指标让不同的专家或民众所给予的评价是不相同 的，评定的好与差的程度也不等，很难客观给予评价服务政府某一方面的工作绩效。因此， 通过采用综合模糊

3、的评价方法可以更准确地对服务型政府的绩效进行科学客观的评价。本文 试图运用模糊数学的综合评价方法对服务型政府进行评价，将一些定性指标利用德尔菲法进 行量化处理，提高对政府的绩效评价的准确性，有利于确切地发现服务型政府哪个方面存在 的问题，进而改善服务型政府的绩效，对我国服务型服务型政府绩效评估理论和方法的发展 都具有重要的意义。2. 服务型服务型政府绩效评估的内涵服务型政府的本质是在公民本位、社会本位理念的指导下，在整个社会民主秩序的框架 中，把政府定位于服务者的角色，并通过法定程序，按照公民意志组建起来的以“为人民服 务”为宗旨，以公正执法为标志，并承担着相应责任的政府1。结合我国服务型政府

4、的本质， 构建服务型政府绩效评价的指标体系，注重对政府政府在管理过程中所体现以人为本服务精 神的服务社会能力进行评价。要把握政府绩效评估的内涵，其前提是准确认识绩效和政府绩效。“绩效”一词，一般 解释为成绩、成效，含有成绩和效益的意思，它最早用于社会经济管理方面，后来在人力资 源管理方面又有广泛应用。绩效是指“从过程、产品和服务中得到的输出结果，并能用来进 行评估和与目标、标准、过去结果以及其他组织的情况进行比较”2。所谓政府绩效评估， 就是根据政府管理的服务质量、效率、能力、政府责任和公民满意程度等方面的判断, 对政 府在行政管理过程中的投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划

5、分等级 3。服务型政府绩效评估(Service-oriented Government Performances Measurement)就是按照 服务政府的本质要求，将政府及其各职能部门的实际工作结果与绩效目标相比较，评估政府- 6 -组织实际工作的成果以及评估服务型政府的在管理活动过程中表现的能力，从而对政府组织的绩效进行全面的评估。具体地说，就是通过对政府部门投入、管理过程和产出的结果进行 评价。在以往评价过程中，往往重视对政府产出的绩效进行评价，采用一些定性的指标，但 是，对政府的绩效评价是一个全面的评价，不仅对产出的结果进行评价，还要对投入成本和 管理过程所表现出的服务能进行评价。尤

6、其对管理过程中服务型政府所表现的服务能力很难 用定性的指标来表示，也是往往被绩效评价者所忽略。在对产出的结果进行评价时也要对管 理过程所表现出的服务能力进行评价，再考虑投入的成本，这样的评价结果比较合理和准确。服务型政府绩效评估并不是一个单一的行为过程，而是由阐明评估的要求与任务、确定 评估目的和可量化的目标、建立各种评估标准、根据评估标准进行绩效评估、比较绩效结果 与目标、分析与报告绩效结果、运用绩效评估结果改善政府管理等所组成的行为系统，是一 个由许多环节所组成的综合过程。本文服务型政府绩效评估是从政府的投入和成果入手，通 过对政府服务过程中所表现的能力进行评价分析，将模糊综合评价法引入政

7、府绩效评估的 中，提高政府绩效评估的准确度。3. 服务型政府绩效评估的内容及指标体系要全面、有效地考察服务型政府的工作绩效，必须按照政府管理活动的逻辑顺序，逐 一考察各个环节中政府的工作状况，遴选最合理的绩效评价指标，组成指标评价体系。在实 践中，政府运行过程是由投入管理产出结果四个环节组成的，投入是指政府为社会提 供管理与服务所需的资源消耗资源，包括人力、财力和物力；管理是指政府通过内部结构重 组和流程优化而获得的管理与服务能力，表现为服务型政府在管理过程中的能力和状况，表 现为政府的行政能力服务能力、廉洁程度、政策制定与执行状况；产出是指政府活动所产生 的所有输出和提供的服务；而结果则是指

8、这些输出对公众产生的影响4。虽然产出与结果存 在着一定的差异，但二者之间具有高度相关性，很难完全区分开来，因此，本研究仅仅将地 方政府绩效评估指标划分为投入、管理过程与结果三个纬度，而不再对政府的产出与结果加 以区分。（1）、规范服务型政府绩效评估的内容 服务型政府绩效评估内容总结为四个方面。第一投入指标，应主要包括人力资源投入、财政资金投入、基础设施的投入；第二是管理过程指标，主要包括政府廉洁度和透明度、政 府的服务能力、政策制定与执行能力、政府的行政能力；第三是服务型政府的产出及结果指 标，主要包括经济发展水平、人民生活质量、政治民主程度、社会稳定与秩序、生活环境、 科教文卫等指标。（2）

9、、建立服务政府的绩效评估指标体系 笔者通过总结现实中各种评估指标及学术成果的优缺点，在倡导以构建和谐社会和服务型政府新的价值标准指导下，以人为本，体现在政府在推动经济社会的发展的同时，满足社 会对政府服务的需要，本着全心全意为社会、为人民服务本质的要求下，构建新型的指标体 系对政府进行测评。因此，结合服务型政府的特点，选择符合服务型政府要求和本质的指标 十分重要，关系到对服务型服务型政府绩效评价的准确度及合理性。从投入（成本）管理产出(结果)的框架出发，尝试设计一套全新的服务政府绩效评估指标体系进行全面的评 价。由于物力是财力的外化，二者可以统一，本研究将投入指标划分为人力资源与财政资金；对管

10、理指标的设置，侧重从政府的行政能力、廉洁程度和透明度、服务能力、政策制定与执 行状况等方面考核政府运行过程中的各方面绩效；产出与结果指标则细分为经济发展水平、人民生活质量、政治民主程度、社会稳定与秩序、生态环境、教科文卫等六个方面5。详细 情况见表1.表1 服务型政府绩效评价指标体系服 务 型 政 府 绩 效 评 估 指 标 体 系投入指标人力资源投入财政资金投入基础设施的投入管理过程指标政府廉洁度和透明度政府的服务能力政策制定与执行状况政府的行政能力产出及结果指标经济发展水平人民生活质量政治民主程度社会稳定与秩序生态环境科教文卫4. 模糊综合评价方法的涵义及其数学模型基于服务型政府绩效的多因

11、性和多维性，绩效评估的进行也要受到多种因素(即绩效评 估的指标,在模型及算例中称之为因素)的影响，需要从多种维度去评估。而模糊综合评价方 法正迎合了这一需要，它的运用将促进服务型政府绩效评估定量分析方法的发展，使评估的 结果更加客观精确，便于操作。(1) 模糊综合评价方法的涵义 在我们生活中一般对某些人、事、物很难进行定量化分析，往往只能作出定性概括性的描述，这样不能准确描述事物特征或好与坏。模糊数学综合评价法将一些难以量化的指标通 过专家打分法或公众评议法进行量化，总定量化角度对事物进行综合评价。在服务型政府绩 效评估涉及到范围广，指标多，难免有一些指标必须先进行量化，再根据所占的权重进行评

12、 价。比如，对一个的评价可以“很好、好、中、差”，政府的实施的一些公益项目可以用“优、 良、中、差”等。等程度的模糊评价。然后通过模糊数学提供的方法进行运算,就能得出定量 的综合评价结果,从而为正确决策提供依据。(2) 模糊综合评价方法的数学模型1建立评判对象的指标集U = (u1 , u2 ,Lun )对事物进行评价的指标有N个，用符号记为 u1 , u2 Lun ，例如，对政府服务能力进行评价，指标集可以记为U=（政务公开性，政府规章制度的完备性，政府的公信力，公民对政府的管理的满意度）。则这N个评价指标可组成一个集合 u ：U = (u1 , u2 ,Lun )2建立评判集 p = (

13、p1 , p2 L pn )将评语划分 m 个等级，评语可记为 p1 , p2, p3 L pm 。可组成评语集合 p ：（1）p = ( p1 , p2 , p3 L pm )（2）3建立单指标评判单指标评判是从一个单一的指标进行的评判。例如，政府在项目活动中进行公众参与 情况调查结果为：20%的民众说“很好”，38%的民众说“好”，32%的民众说“一般”，10%的民 众说“差”，则可以组合成模糊评价集合。A1 =0.20，0.38，0.32，0.10评价结果A1是评价集P的一个模糊子集，评价A2为单指标评价。当评价某一事物的时候 往往从多方面进行评价，因此，有多个评价指标构成多种评价结果，

14、评价结果属于评语集合 p 的一个模糊子集合，通常，我们把P视为有限集合，A1也为相应的有限模糊集合，这就是 综合评价6。4权数分配权数分配反映的是U中各元素 ui 的权重。由于U中各因素之间有不同的权重，对这个问题的认识体现为U的一个模糊子集 A ，U 中元素 ui 对 A 的隶属度为 A(ui ) ，也称为因素 ui%n被分配的权重，并应满足 A(ui ) =1。i =1 %5模糊评价矩阵反映U到P的模糊映射，其中元素 aij 表示对象中第 i 个指标对第 j 种评语的可能程度（ i =1，2，3，L n ； j =1，2，3，L m ）。 v11v12 Lv1m R = v21v22 Lv

15、2 m i MMM（3）6. 综合评价模型 vn1vn 2 Lvnm 根据以上 Ri 和模糊子集 A ，可以得出综合评价模型为：%B = A Ri%最后根据对对象进行综合评价。5. 模型算例（4）我们根据上述指标体系中的服务型政府管理过程指标为例。根据指标的筛选，影响服务型政府管理过程的指标包括：政府廉洁度和透明度如何、政府的服务能力如何、政策制定与 执行状况如何、政府的行政能力如何。设U为影响服务型政府管理过程的指标集合；u1 ：政府廉洁度和透明度如何u2 ：政府的服务能力如何u3 ：政策制定与执行状况如何u ：政府的行政能力如何组合成评语集合为：P=很好（ p1 ），好（ p2 ），一般（

16、 p3 ），差（ p4 ）根据以上评语邀请管理人员，专家及学者采用头脑风暴法对影响指标进行打分，得到权重。假定通过专家的打分法得到影响指标的权重见表2。表2 某政府部门管理过程影响指标表评价水平评价指标很好（ p ）好（ p ）一般（ p ）差（ p ）政府廉洁度和透明度如何0.350.450.10.1政府的服务能力如何0.40.30.10.2政策制定与执行状况如何0.20.30.40.1政府的行政能力如何0.30.20.30.21234根据以上的评定指标值得出矩阵0.350.450.20.10.330.370.10.2R =0.20.30.360.140.30.20.30.2通过专家的确定得

17、到影响因素权重为： A =（0.2，0.3，0.3，0.2）%所以得出综合评判如下：B = A Ri =（0.2，0.3，0.3，0.2） %0.350.450.20.10.40.30.10.2R =0.20.30.40.10.30.20.30.2=（0.289，0.331，0.238，0.162）计算这个矩阵的结果 B 为模糊综合评价的结果。评判结果可以看出，对于服务型政府%的管理过程评价认为“很好”占28.9%，认为“较好”的占33.1%，认为“一般”的占23.8%，认为“差”的占16.2%。根据最大隶属原则，结论应该某机关管理过程为“较好”。 模糊综合评价方法是针对一些难以量化的指标进行

18、评价，通过公众评价法或专家打分法，对不同的指标进行打分，再赋予不同的权重，可得出模糊综合评价的意见。对服务型服 务型政府绩效定量的指标逐一进行测评，可以发现存在的问题，那些地方需要进一步改进， 便于准确的地找到问题的根源和不足之处，提高改进缺点的效率，不失为一种有效而简单的 绩效评价方法。参考文献1李伟 服务型政府模式的特征及建设途径分析,理论探讨J2007,12,1481492杨军 政府绩效评估的内涵、现状及其完善 苏州大学学报（哲学社会科学版）J2006.11,12-14 3陈洪侠 论我国行政绩效评估,行政与法J2006.07,12134倪星 地方政府绩效评估指标的设计与筛选,武汉大学学报

19、（哲学社会科学版）J2007,3,157159 5倪星 地方政府绩效评估指标的设计与筛选,武汉大学学报（哲学社会科学版）J2007,3,1581606杨雪 政府绩效评估中模糊综合评价方法的运用 长春理工大学学报（社会科学版）J2005,12,10-12FUZZY COMPREHENSIVE EVALUATION METHOD USING IN PERFORMANCE EVALUATION OF SERVICE-ORIENTEDZhuang yan1, Jiayongfei21. Institute of Public Administration, Hohai Univ, Jiang Su N

20、anjing (210098)2. National Research Center for Resettlement, Hohai Univ., jingsu Nanjing (210098)Abstractthis article is in accordance with the essence of chinas service-oriented government and in conjunction with characteristics of the evaluation of our service-oriented government to establish the

21、correspondingevaluation indicator system. Through the Delphi method and the public appraisal method in service management process making the qualitative indicators to quantify. It is use fuzzy comprehensiveevaluation method to evaluation of scientific and rational evaluation for service-oriented gov

22、ernment,improved service-oriented government performance evaluation reasonable and accurate; founded the existing problems; improve service quality of service-oriented government.Keywords: Service-oriented Government Performance Evaluation Fuzzy comprehensive EvaluationIndex system作者简介： 庄严（1982），汉，女，山东济南人，河海大学公共管理学院硕士研究生，主要从事行公 共行政管理和政策研究。 贾永飞（1983），汉，男，河南濮阳人，河海大学中国移民研究中心博士研究生，主要从 事水库移民和技术经济等研究。