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1、第15章 沟通,第1节 沟通基本问题 第2节 管理组织沟通 第3节 组织中的冲突与谈判,本章教学目的与要求,1.了解沟通对领导及管理者的重要性;2.掌握沟通的基本类型;3.认识影响有效沟通的障碍，了解提高沟通效果的基本方法。,第1节 沟通基本问题,1.1 沟通及其过程 沟通即信息交流，就是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。沟通是双方的行为，且有中介体。,沟通是一个过程沟通的三个关键环节 编码、译码、沟通渠道,2 沟通的目的和作用,目的：信息分享，使组织的所有行动在目标上保持一致。作用：使组织成员认清形势主管人员认清形势新来人员认清形势不断认清形势合理有效决策稳定情
2、绪，统一行动,3 沟通的类型,(1)正式沟通通过组织正式结构和层次系统进行的沟通。正式沟通方式下向、上向、横向、外向,正式沟通的优缺点,优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，能保持权威性。缺点：刻板 沟通速度慢 存在信息失真和扭曲。,总经理,王经理,李经理,甲,乙,(2)非正式沟通,非正式沟通的意义和性质产生：人们天生的需求，满足个人的某些需求优点：形式不拘，直接明了，速度快。缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，易形成小集团。特点：新鲜的、影响重大的、熟悉的、有关系的、接触多的。,三、其他沟通方法,发布指示会议制度个别交谈,第2节 管理组织沟通,一、有效沟通的原则准确性原则完
3、整性原则及时性原则非正式组织策略运用原则,1、沟通的性质 按复杂性和合法性分类2、沟通人员的特点 目标或手段导向，信任程度，语言表达能力3、人际关系协调程度4、沟通渠道的性质 速度，反馈，选择性，接收性，成本，责任建立,二、选择沟通方法要考虑的因素,三、组织角色与沟通1、地位与角色地位：社会地位，组织地位2、组织角色对于沟通的影响3、上级与下属间的沟通关系下属方面上级方面“听”的一面,倾听的艺术,不要随意打断对方的发言。向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。,1、沟通的障碍主观障碍个人的性格、气质、态度、情绪、见解等；信息沟通往往是分层次逐级传递；主管人员和下级之间的不信任,一、有效沟通的障碍,第三节 沟通的障碍与控制,个性对沟通的影响,个性倾向内向外向,沟通方式慎言细听直爽粗心,态度对沟通的影响,态度喜欢不喜欢讨厌,沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬,理解能力对沟通的影响,对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。,客观障碍空间距离（社会文化等）组织机构的障碍沟通方式的障碍语言系统所造成的障碍沟通方式选择不当,一、信息的收集二、信息的加工处理三、传递的控制,三、沟通的控制,
