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1、2023/8/29,耀邦家具,1,导购的技能与方法,讲师：2006年1月,2023/8/29,耀邦家具,2,我们今天交流的内容,一、顾客服务的原则；二、销售方法与步骤；三、与顾客沟通的技巧；四、推销产品的技巧；五、讲价还价的技巧；六、成交的技巧；七、处理顾客异议和抱怨的技巧；,2023/8/29,耀邦家具,3,课程目标,了解家具销售技巧；通过案例分析和演练掌握销售技巧。,2023/8/29,耀邦家具,4,一、顾客服务的原则:,第一条:顾客永远是对的.第二条:如果错了,请参照第一条执行!,2023/8/29,耀邦家具,5,二、销售方法与步骤：,第四步:连带销售,第五步:送别顾客,第二步:了解需要
2、,第一步:迎接顾客,第三步:推荐产品,2023/8/29,耀邦家具,6,1.迎接顾客：,例1:导购员通常会问浏览的顾客:“您需 要什么!”例2:导购员:“您需要某某吗?”例3:顾客只是随便看看.例4:顾客已经在看某一产品.例5:几位顾客同时在看产品.,记住!微笑!真诚的微笑是你赢得顾客的法宝.,2023/8/29,耀邦家具,7,2.了解需要:,通过提问、聆听、分析.导购员抓住机会,通过概括和阐述,导购员创造了销售机会;,记住!成功的导购员创造机会,失败的导购员等待机会.,2023/8/29,耀邦家具,8,3.推荐产品：,尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。,记住！对产品越挑剔
3、的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！,2023/8/29,耀邦家具,9,4.连带销售：,顾客选了合适的产品后,他的需要是否满足了呢?这里是否还存在着销售机会呢？,抓住机会,把生意做得更大一点！,2023/8/29,耀邦家具,10,5.送别顾客,为你的销售过程划下完美的句号:让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。,切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。,2023/8/29,耀邦家具,11,三、与顾客沟通的技巧,1.让顾客满意;2.把握顾客心理;3.说什么怎么说;4.会听才会说;5.有效沟通的诀窍.,2023/8/29,耀邦家具,12
4、,1.让顾客满意,1)正确认识顾客 顾客至上,顾客是上帝,顾客永远是对的!,2023/8/29,耀邦家具,13,1.让顾客满意,2)让顾客满意的技巧:保持良好的外表形象；塑造自己的专业形象；导购员上岗时进入“角色”；注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；买卖不成仁义在。,2023/8/29,耀邦家具,14,2.把握顾客心理,客户的购买动机主要有:,从众动机,求新动机,求美动机,求便动机,求名动机,求廉动机,求实动机,2023/8/29,耀邦家具,15,2.把握顾客心理,顾客类型什么都说好的顾客；硬装内行的顾客；“今天不买,只是看看”的顾客；好奇心强的顾客；稳重的购买者。,2023/8/29,耀
5、邦家具,16,2.把握顾客心理,要善于从顾客的动作和表情中推测他们的内心活动:顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接受或考虑你的建议了；顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度；,2023/8/29,耀邦家具,17,2.把握顾客心理,4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡;如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或 紧张状态之中；5.顾客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见；6.顾客面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝号,表明你的说明无效;7.顾客用手敲头，表示正在思索，考
6、虑；8.顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；9.顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；,2023/8/29,耀邦家具,18,2.把握顾客心理,10.顾客垂头，是表示惭愧或沉思。11.顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难；12.顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或 建议；13.顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的 持否定意思。,2023/8/29,耀邦家具,19,3.说什么-怎么说,1.不断向前推进；2.用提问来把握顾客的思想脉搏；3.嘴上谈着家具，心里想着顾客；4.避免命令式的语气，多用请求式的语气；5.少用否定句，多用肯定句；6.采用洗耳恭听贬后褒法；7.假设购买法；8.移花接
7、木法。,2023/8/29,耀邦家具,20,4.会听才会说,导购员既要擅长讲话,又能要善于倾听；,2023/8/29,耀邦家具,21,5.有效沟通的诀窍,导购员在与顾客的交流中,如何提高沟通的效率呢?,2023/8/29,耀邦家具,22,案 例,情景:某专卖店导购员坐在一起聊天时进 来一位顾客.其中一位导购员马上迎上去 说:“你要买什么?套房还是沙发?”顾 客一愣,忙说:“我随便看看.”导购员便不 再说什么,只是跟在随便看看的顾客后面,直至送顾客出门。究竟发了什么?,2023/8/29,耀邦家具,23,四、推销产品的技巧,1.掌握技巧 2.突出重点3.连带销售,2023/8/29,耀邦家具,2
8、4,1.掌握技巧,运用“FAB”技巧引导顾客F:Feature(特点)A:Advantage(优点)B:Benefit(利益),特点F,优点A,利益B,2023/8/29,耀邦家具,25,2.突出重点,注重设计；用材用料足；工艺细致,表里如一；健康环保；以具体的产品说。,2023/8/29,耀邦家具,26,3.连带销售,配套:如购买沙发,推荐买茶几；买床,推荐买床头柜；实用:间厅柜,五斗柜,六斗柜；小件物品:CD架,衣帽架,报纸架,杂志架；其他:床垫,床上用品,装饰品等；可增添家居的环境氛围。关键:用心去挖掘客户的需要:,2023/8/29,耀邦家具,27,案 例,有一天，导购员阿信接待了一对
9、夫妻，在阿信热情周到的服务下，除了卧房之外，客人还选购了一套沙发，并且是1+2+3的，当客人准备下单的时候，旁边的经理阿张却要求客人少买一个两位沙发，导购员阿信一听脸色都变了。可最后顾客下单时钱多了还挺高兴,阿信也笑了。你可以做到吗?,2023/8/29,耀邦家具,28,五、讨价还价的技巧,1.如何报价2.讨价还价的高招,2023/8/29,耀邦家具,29,1.如何报价,先发制人，想讨价欲说还休察颜观色，审时度势把价报,2023/8/29,耀邦家具,30,2.讨价还价的高招,突出优势,物超所值此处求；巧问妙答,讨讨还还细周旋。,2023/8/29,耀邦家具,31,六、成交的技巧,1创造与把握成
10、交的机会；2促进成交的技巧与方法。,2023/8/29,耀邦家具,32,1创造与把握成交的机会,成交的六个条件：使顾客完全了解所推销的商品,尤其是商品的价格；使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感；使顾客产生购买欲望；把握机会；何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷；确定购买决策者.,2023/8/29,耀邦家具,33,1创造与把握成交的机会,成交时机的辩别：当顾客表示对商品非常有兴趣时；当营业员对顾客的问题做了解释说明之后；在介绍了商品的主要优点之后；克服顾客异议之后；顾客对某一推销要点表示赞许之后；顾客仔细研究商品、报价、等等后。,2023/8/29,耀邦家具,34,1创造与把握成交的机会
11、,创造成交机会:捕捉客户的成交信号.如:语言信号,动作信号,表情信号,事态信号等；创造有利的成交环境；巧妙地吊起顾客的胃口；利用逆反心里创造成交机会；明示或暗示其应下单购买之时机。,2023/8/29,耀邦家具,35,2促进成交的技巧与方法,主动争取法:把握时机,主动开口要顾客买,否则顾客很难开口说要买,而会变成一句:“我再比较一下”或者“我再考虑考虑”。订单争取法:利用人的从众心理,给顾客出示已购买的顾客名单,减少顾客的不安全感,从而加强顾客的求购欲望。二选一法:您要买ABC还是EFD,我帮您开单。多方案选择法:在顾客犹豫中向顾客提供两种或多种造反方案,促使顾客从多个方案中决定一种。,202
12、3/8/29,耀邦家具,36,2促进成交的技巧与方法,提示法:如果顾客已经产品产生了良好的印象,导购员可以直接提示成交,或提出一个诱导性的问题,让顾客作出有利用成交的回答。用赞美的语文鼓励成交:例如:您的眼光真好,这是我们最新款的产品,相信您的家人也一定会喜欢。YES逼近法:且一连串顾客只能回答“是”的问题,促成顾客购买。,2023/8/29,耀邦家具,37,2促进成交的技巧与方法,利弊权衡分析法:当顾客有购买意图，但犹豫不决时，把现在购买的利益及现在不买的不利一一列出,并巧妙地突也现在就买的机会和利益.时过境迁法:提示顾客不抓住时机就会失去良好的机会和利益.小点成交法:当顾客在购买大额物品会
13、有较大成交压力时,而小额成交压力比较小,可适当推荐.暗示拥有法:导购员假设顾客已经购买了产品后的景象,激发顾客购买欲望.,2023/8/29,耀邦家具,38,七、处理顾客异议和抱怨的技巧,1处理顾客异议的技巧 2.处理顾客抱怨的技巧,2023/8/29,耀邦家具,39,1.处理顾客异议的技巧,解决顾客对售后服务的疑虑 解决顾客对价格的异议,2023/8/29,耀邦家具,40,2.处理顾客抱怨的技巧,1)抱怨产品质量问题处理技巧基本的处理方法是真诚地向顾客道歉,并 换以质量完好的新商品。在处理结束后，若有可能，应对顾客使 用新产品的情况进行跟踪调查，确保顾 客对耀邦家具的产品感到满意。,2023/8/29,耀邦家具,41,2.处理顾客抱怨的技巧,2）平息愤怒技巧充分倾听；同情和理解；就问题本身达成一致；立刻道歉.,2023/8/29,耀邦家具,42,谢谢大家!,
