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1、客户服务(4),电话受理客户咨询,一个反面案例1,电话铃声响起。客服：客户：您好。我是诚实广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。客服：客户：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。客服：客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去。（挂断电话）,1.电话应答的礼仪,尽快接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：早上/中午/晚上好，*公司，我是*，请问有什么可以帮您？主动询问客户称呼：先生（小姐），请问您贵姓？礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：*先生（小姐），您好，关于如未正确
2、领会客户意图需要主动确认：*先生（小姐），您好，您的意思是?,2.电话交流的礼仪,客服与客户存在两个看问题的角度，为了与客户建立相互信任的关系，客服人员必须与客户在同一个角度，那就是客户角度。创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。,案例2:请把以下对话补充完整,客服：1顾客：您好，我是*，我希望你能帮助我。客服：2顾客：请帮我查一下我的上网卡，它突然无法上网了。客服：3顾客：那太好了，我的上网卡是包月卡，还没有到期，不应该出现这种情况啊。客服：4顾客：啊，看来不只是我这样想，太好了。客服：5（询问顾客卡号）顾客：好的，7890.客服：6（询问首次登录时间）顾客：2
3、月14日。客服：7（原因是网络服务器故障）顾客：没关系。,请对比案例1和案例2，分析案例2中的客服通过哪些方法走进了客户的世界，与客户建立了和谐的关系。方法1：方法2：方法3：,案例3,小丽是X公司的员工，她打电话给电话公司询问为什么X公司的电话账单比平时高出许多。林经理是电话公司的客户代表，他说会审查账号，并在第二天上午9点给小丽回电话。以下是电话记录：,林经理：早上好，李小姐。我是电话公司的小林。关于贵公司的电话账户，我有一些信息要告诉您，您看现在谈合适吗？小丽：早上好，林经理。你真准时，我一直在等你的电话。你查到了什么？林经理：我这里有贵公司账单的复印件。您手边有账单吗？小丽：有，就在这
4、里。你查到为什么这个月的账单这么高了吗？,林经理：是的，查到了。请翻到第四页，看最后一行，我们犯了一个错误，多算了一些我们不应该计算的接入费用。我真诚地位我们的错误道歉。为了弥补这个错误，我们给贵公司减免468美元，这样您们这个月只需付823美元。这样解决问题，您看可以吗？小丽：可以。谢谢你帮我们查账，林经理。林经理：不用谢。减免额将在您们下个月的账单上列出来。如果您还有别的问题，欢迎随时来电查询。我的直线电话号码是55586633.,要创造和谐氛围，要像林经理这样做到：,（1）（2）（3）（4）（5）（6）,告诉对方你是谁，你所属的公司以及你打电话的原因。按你约定的时间打电话。询问客户目前是
5、不是有空。打电话之前将所有需要的信息放在手边。告诉客户你接下来将会为此做些什么。友好地询问是否需要其他的帮助。,3.解决客服问题的思路,始终站在客户的角度考虑问题。对客户出现的问题表示理解与同情。询问客户信息并以最快的速度查明问题产生的原因。告知客户原因并提供解决方法。若不能解决客户问题，需要及时提供替代解决方案供其选择。,训练：,请按照这个思路重新去为案例1中的客户服务。提示：首先员工接听电话（使用电话应答的礼仪）。客户表明原因：我是诚实广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。,1.客户订单号码是1678502.延误原因：奥运火炬在深圳传递，有些路线封闭，造成送货延误。3.解决办法：客户公司附近有一家分公司，但是货物数量少。4.针对这些情况，需要你找出替代性的解决方案。,本次课到此结束，谢谢大家！,
