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1、,管理沟通Management Communication,课程内容,第一讲 管理沟通概论第二讲 建设性沟通第三讲 管理沟通的基本策略第四讲 倾听和反馈第五讲 演讲第六讲 谈判第七讲 面谈第八讲 会议沟通第九讲 书面沟通 第十讲 管理冲突第十一讲 危机管理与沟通 第十二讲 跨文化沟通第十三讲 非语言沟通,参考书目,管理沟通指南MARY MUNTER著.钱小军等译.清华大学出版社.1998管理沟通理论与实践的交融查尔斯E贝 克著.康青等译.中国人民大学出版社.Prentice Hall.2003 管理沟通理念与技能魏江编著.科学出版社.2001商务与管理沟通(第六版)KITTY O.LOCKER
2、著.康青等译.机械工业出版社.2005“Communication for Managers”(sixth edition).Sigband&Bell.International Thomson Publishing.1994,教学手段,讲授课堂讨论角色扮演案例分析,3A课程目标,意识（Awareness）态度（Attitude）行动（Action）,第一章 管理沟通概论,学习目标：,理解管理沟通的概念、目的和作用理解管理沟通的分类及其优缺点理解管理沟通的过程及其基本要素理解管理沟通的障碍理解管理沟通的基本问题,列出你一天所有的沟通活动的清单：,如：听了一节英语课与一个朋友喝咖啡在电话里与妈妈
3、交谈阅读并回复电子邮件评价一下自己的各种沟通活动，有可以改进的地方吗？,沟通的重要性,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信 息爆炸 无所适从,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”,Communicative capability heavily influences
4、your career development to some extent.,Harold Koontz(哈罗德孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”Henri Foyol(亨利法约尔):planning计划,organizing组织,coordinating协调,commanding领导,controlling控制Henry Mintzberg(亨利明兹伯格):“Verbal and written contacts are the managers work.”“Managers must be able to communicate easily
5、 and efficiently.”,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟
6、通不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,从个人角度看：有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的性格特征。从组织的角度看：首先表现在高层管理者的核心任务上；其次，表现在对变革的支持上；第三，管理沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体间的情感互访。,管理者的角色,人际关系角色信息处理角色决策角色,管理者工作的主要特征：,时间是零碎的价值竞争与压力下的多种角色工作超负荷效率是核心技术,21世纪对管理技能的要求,技术类技能建立关系的技能理念技能,德鲁克提出管理沟通要解决的4个问题：（1）听众能感知到沟通的信息内涵；（2）沟通是一种听众期望的满足；（3）沟通能
7、激发听众的需要；（4）所提供的信息必须是有价值的；,管理沟通的功能,控制成员的行为（遵守公司政策）,激励员工改善绩效,表达情感分享成败,流通信息防止断裂,Discussion(1)：迷失在海中,假设有这样的情形：你坐在私人小艇上在南太平洋上漂浮。突然，一场无名大火摧毁了小艇和其中绝大部分物品。你和几个幸存这现在在一个有桨的木筏上。你不清楚现在的方位，但你估计离最近的陆地有1000公里。你可以挑选木筏上现有的以下物品，并根据它们对你逃生的重要性排序。（1-15分）,Discussion(1)：,一架六分仪 一架半导体收音机一把修面时用的镜子 一瓶有效的驱虫剂5加仑清水 1夸脱20度的朗姆酒一顶蚊
8、帐 20平方英尺的黑色塑料布够吃一顿的食物 15英尺尼龙绳一副太平洋地图 24块巧克力一个可漂浮的坐垫 一套渔具2加仑混合汽油,Discussion(1)：Group Communication,After finishing self-judgement,your group uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision.The turn of 15 things should try to get everyones agreement.Attentions:-
9、No matter informative,or persuasive communication,logic is the fundamental;-Dont change your idea only to avoid the conflict;-Dont make decision only to abide by“the minority and the majority”rule,Discussion(2)：Self-assessment（自我评估）,1、What key techniques,you think,decide the success of your career?2
10、、What are your communication barriers in your job?3、What are the most effective approaches to improve your communication skills?4、What do you wish to learn much more in this course?,第一节 管理沟通的内涵,有人认为:,“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”,沟通的定义,通过语言或非语言的方式传递和理解信息和知识的过程了解他人思想
11、、情感、观点及价值观的双向的途径,沟通是一种能力，而不是一种本能,沟通是一种途径,沟通是双向的,沟通是一个过程,沟通是两个循环圈,尊重的倾听,提出你的观点,澄清你的了解,确认对方了解你的观点,沟通,想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的,沟通是管理的一项基本职能。管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部及外部的信息传递和交流。,理解管理沟通：,1.沟通的信息以语言或文字的方式实现。2.沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点及态度交流，内在地表现为人际关系。3.沟通过程中心理因素发挥作用，发出者和接受者之间要考虑对方的动机和目的。4.沟通中会出现特殊的沟通障碍。,二、沟通的分类 Commu
12、nication Style 1根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。图:沟通的种类,口头信息沟通 speaking,优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性,Case:名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往
13、拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析,C
14、ase：名医劝治的失败,Case：沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的
15、妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,书面信息沟通 writing,Kitty O.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。你的订单你定购的真丝服装,Kitty O.Locker关于书面沟通的6方面技巧：,(3)除非你有把
16、握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。,Kitty O.Locker关于书面沟通的6方面技巧：,(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意
17、。,语言沟通中的术语,注意,非语言沟通Nonverbal Communication 图:沟通的种类,空间位置 space,图：空间位置对学生课堂参与的影响,2根据途径的异同分为,正式沟通 formal communication非正式沟通 informal communicationGrapevine（小道消息渠道）,沟通方向：,纵向沟通-下向(downwards)上向(upwards)横向沟通(sideways)斜向,组织沟通的流向,纵向横向斜向外向,组织内沟通流向,心,胆,肺,上行沟通的作用,参与管理的机会减少误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力,总之：为了参与,上行沟通工具,
18、主要形式：意见反馈系统员工座谈（非正式+主持人+引导）巡视员,下行沟通,告知员工企业重大活动考察员工所享受的各种福利待遇了解影响了解企业对社会或公益事业所做出的贡献新加入的员工了解企业发展的生动足迹让员工了解不同部门发生的各种活动鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛,为了下达,下行沟通工具,3种主要书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)第一类沟通面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)第二类沟通电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等)第三类,纵向沟通障碍,1、信息泛滥 2、
19、时间压力3、组织氛围4、信息过滤,信息理解漏斗图,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,上行沟通的策略（对上级）,建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐深入现场娱乐活动管理体制,商鞅变法时，曾于城南门外立一木棍，赏500金给将木棍移至北门的人，可无人尝试。为什么？,建立信任,个人上行沟通的建议（对下级）,选择而不是问答 时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点准备对策两个以上个人要有倾向性建议优劣对比+可能结果,工作中上行沟通具体应用四法,请示工作谈方案汇报工作谈结果总结工作谈过程回忆工作谈感想,下行沟通的策略（对上级）
20、,制定沟通计划“精兵简政”,减少沟通环节“去繁从简”,减轻沟通任务授权的加盟言简意赅,提倡沟通内容简洁明了启用反馈（但不要使用集体反馈）多媒介组合,简,减,个人下行沟通的建议（对沟通个人）,瓶颈+反思提方案+好交代（每一阶段的结果状态）（但不指导具体怎么做）沟通要求获得方法，领导要提供解决方法接受意见+共谋对策+给尝试机会 实践出真知,横向沟通,横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足,为了配合,横向沟通的障碍,部门本位主义+短视对组织结构的偏见个性冲突,横向沟通的策略,内部顾客 倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通官员,制造直线权力压力,换位思考,个人横向沟通的建议,
21、主动+谦让+体谅例如：临时插单，体谅对方的难处和需要 自己先提供协作+再要求对方配合提前做好投资分析利弊+双赢结果例如：对你有帮助 对我很重要,小道消息（葡萄藤）,小道消息产生的原因,焦虑为了搞清楚支离破碎的消息作为联合群体的一种手段作为拥有权力地位的一种象征,减少小道消息的消极影响,马上透明；开诚布公；提供事实，驳斥谣言马上说出对策马上操作修正,外部沟通,贝弗拉斯五种结构形式,沟通的方式及特征标准 链式 轮式 全方位速度 中 快 快 准确性 高 高 中产生领导的可能性 中 高 无 成员的满意度 中 低 高,第二节 管理沟通的过程 与障碍,沟通是一个过程,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发
22、送的信息,感受到的信息,编码过程,解码过程,=噪音,A-发送者,B-接受者,反馈,管理沟通要素（Elements of MC）,信息源 Information Source(Who is initiating action?)听众 Audience(positive,neutral,or negative;key or secondary audiences)沟通目标 Communication Objective(solving problem)编码和解码环境 Environment(internal&external)信息 Message(Consider how much informa
23、tion they need,what doubts theyre likely to have,how your proposal will benefit them?)媒介 Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produce a videotape,or hold a press conference)反馈 Feedback(Communication is not an act,but a process.)噪声,主要的噪声来源：,情绪状态与环境情景对正确发送或接受信息形成的障碍；双方个性特点；价值标准和认知水平的不同导致无法真正理解双方的真正意
24、思；地位差别所造成的心理落差和沟通距离；编码和解码时采用的符号系统的差异；信息通道本身的物理性问题；,有效管理沟通的检核表,你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?,什么妨碍了沟通？,方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达
25、的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,Barriers to communication:,一、发送者对信息表达的障碍二、信息传递的障碍三、接收者对信息理解的障碍四、组织内部固有的障碍五、反馈的忽视,一、发送者对信息表达的障碍,1、错觉2、错猜3、信息发送人的信誉不佳4、信息来源上的问题5、语言障碍6、地位和心理障碍7、社会环境和知识经验的局限8、沟通技能障碍,二、信息传递的障碍,1、时机不适2、媒介与方式不恰当3、媒介互相冲突，不协调4、沟通渠道过长5、外部干扰,三、接受者对信息理解的障碍,1、知觉的选择性2、接受者对信息的过滤3、接受者的理解差异和曲解4、信息过量,四、组织内部固有的障碍
26、,1、组织结构不合理引起的信息沟通障碍2、组织气氛不和谐,对反馈的忽视,所谓反馈：指接收者给发送者一个信息，告知信息已收到，以及理解信息的程度。目的是证实。,反馈不足的两个问题：,发送者再次发出信息接收者可能按不确定的信息行动,如何克服沟通障碍,1、换位思考有效的沟通者必须具备“同理心”2、掌握沟通节奏组织初期是否适合开放式沟通？,如何克服沟通障碍,3、挑选沟通方式根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。,善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；,简化语言：人的注意力只能集中十分钟,主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯避免一味说教，放低自己。,如何克服沟通障碍,4、
27、行动强化沟通效果不要做语言的巨人，行动的矮子5、充分利用反馈形成环路，寻找出口。,正反馈强化行为,负反馈改善行为,第三节 沟通的基本问题,沟通的基本问题,心态（Mindest）的问题1、自私关心只在五伦以内君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友2、自我别人的问题与我无关思考：寝室的卫生打扫3、自大我的想法就是答案,沟通的基本原理,关心（Concern)1、注意他人的状况与难处（正在进行时）2、注意他人的需求与不便（将来时）3、注意他人的痛苦与问题（过去时）,沟通方式,低 参与 咨询 推销 告知 高 低 听众参与的程度 高,内容控制程度,沟通的方式,1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度高的方式。如
28、传达法律、政策，做讲座。2、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推销产品服务及建议和观点。3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。4、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。,何时采用咨询/参与风格,你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容,何时采用告知/推销风格,你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容,沟通的方式,你主动,对方主动,沟通的基本要求,主动（Initiative),A,B,主动支援,主动反馈,对以下观点给出你的看法：,
29、会议必须给出日程安排，否则只是浪费时间商业口头报告必须辅以视觉刺激，还应该给每一位听众发一份演讲稿在当今的全球市场，公司发言人必须能使用多种语言如果你手机响了，必须回去回话而离开会议，这没什么关系广发电子邮件是把信息传递给组织中每位成员的一个有效方法，并且他们每个人都有责任浏览这些信件，并对此作出反应非正式地喝咖啡、聊天，以及下班后共进午餐，都是了解他们想法的好时机公司指南应挂到网上而不是浪费纸张去打印公司的政策和布告,自我技能测试,评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意非常符合(6分),测试问题：1
30、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。,8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,自我技能测试,自我评价：如果你的总分是：80一90 具有优秀的沟通技能7079 略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,复习思考题：,1、什么是管理沟通？2、管理沟通的作用3、管理沟通的分类4、如何理解管理沟通的过程5、管理沟通的障碍,
