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1、第二章 沟通技能与人际关系语言,一、无声语言：非言语沟通 二、运用语言坦率地表达自己的思想和情感,第一节 无声语言：非言语沟通,一、关于空间使用的社交准则实际上，在社交环境里，人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。这些社交准则通过非言语的方式，即通过身体语言去调整体姿、手势、定向（身体面向位置）以及其他象眼神一类的各种微妙动作。,如果存在一种非言语社交准则系统，那么，它就要符合下述条件：1、使用的非言语线索必须相同并能够辨认；2、必须系统地使用非言语线索；3、必须能够将自己的情感和意图转换为非言语线索（编码）；4、对方必须能够明白它们的含义（译码）；5、不管有意不是无意，别人都会对我们的行
2、为进行系统译码，甚至能够发现我们自以为已成功掩饰住的信号。,（一）空间领地,我们使用空间的方式，让别人觉得它无形中属于我们自己或由我们自己控制。这种现象既存在于像办公室一类的固定环境，又存在于像交谈一类的变化场合。空间可分为：亲密区以身体接触，到距对方约18英寸（46公分），适用于长期的熟人和朋友；,个人区从距对方约18英寸，到约4英尺（1.4米），适用于与临时的熟人或朋友的交往；社交区从距对方约4英尺，到约12英尺（4.2米），适用于公事和与陌生人的接触；公众区从距对方约12英尺到更远，在公共事务和正式场合，讲话者与别人或听众的距离。,只要不影响呼吸，我们就应该遵守空间分配的社会文化准则。这
3、些准则具有如下显著特征：空间需要是与地位、所有权、参与者之间社会关系或个人关系有关的信息；交谈双方所处的位置和相隔距离也很重要。用空间术语解释权力和地位的比喻词不胜枚举。例如，用亲密或疏远来比喻关系，某人形象高大，某人了类拔萃，某人是个大人物，某人水平高，情绪高昂，道德水准高，等。,空间术语也用于比喻小人物：地位低下、低等、很低、一文不值、不屑一顾。坏的情绪体验是令人灰心丧气或消沉低落。我们可能把做坏事归咎于“屈从”等等。另一方面，为了维护自己的权利，我们会坚持己见，或是大胆地反唇相讥；我坐得正，行得直，无所畏惧。,（二）要求空间就是要求权力,人类装饰自己的房间，而且也不同程度地装饰自己及其汽
4、车。例如，办公室家具的摆放方式能够表明谁用什么、谁是谁的上司、公用空间有多大；桌椅的摆放方式，除了方便照明和沟通外，还能够表明人与人之间的权力大小。,如希特勒的办公室十分宽大，来访者必须走很长一段距离才能到他的办公桌前（当然，作为权力策略之一，他坐着一动不动）。银行经理保持距离的方法是，让来访者坐在办公桌对面，以便表明自己的权力。心理咨询师可能使用低矮的桌子，而不是办公桌，因为这可以消除或减缓咨询者身体和心理的不适感，营造一种轻松的谈话氛围。,办公家具也可以充作障碍物（它本身就含有表明谁负责、双方应保持的距离等社交准则）；例如，接待员摆放办公桌的方式就可以阻止来客贸然闯入上司的办公室。如果违犯
5、了上述准则，就会被视为“社交上的侵犯行为”。如，搬起椅子绕过障碍物办公桌，与银行经理并排坐着；绕过办公室，打开标有“秘密”字样的门；坐在接待员的办公桌上：这些行为不仅违犯社交准则，而且还很可能引起别人的批评、不安或愤怒。,（三）象征性装饰,象征性装饰表明空间所有权，从而也确定了控制和权力。要求空间的另一种方式是“自我扩张”。空间要求以水平方向的大小为主，同时还重视配发给地板空间的大小。地位要求一般与垂直空间大小有关，如“高”或“低”的座位。,（四）空间与交谈,空间不仅在固定环境里是重要的因素，也是诸如交谈和其他社交活动等不断变化环境里的重要因素。,（五）意义系统,在社交过程中，接近的意义是什么
6、？从广义上说，接近（或身体接近）一般是表示亲密或感情深。我们都愿意坐在自己喜欢的人身旁，与最喜欢失坐得距离更近。但是，接近也可能是侵犯领地标志，以致被对方视为威胁。如果某人站得很近，我们就会体验到强烈的威胁感、不安感和恐惧感。如果讨厌某人的触摸，则血压会升高。,眼神与身体接近具有同样的含义。凝视某人，一般是非常喜欢的标志；如果喜欢某人，我们就会不断地看着他或她。但是，接近、注视、凝视也可能传递威胁信息。如果人们把慈祥或身体接触看成是十分愉快或极大威胁的事情，那么，他们会做出什么相宜的反应呢？,答案是，非言语沟通系统不仅仅是一个系统，它的各个构成部分共同起作用，从而使我们在特殊场合里能够弄清它们
7、的含义。首先，像接近一类的个体线索，一般不会单独出现。其次，物质空间与其他非言语线索之间存在着复杂的关系，如眼神就是如此。,目光接触加身体接近所达到的亲密程度，是否会超过双方的随能力？阿盖尔和迪恩提出了均衡说，即通过身体接近与目光接触的平衡，可以使交往的亲密水平保持稳定。,（六）非言语沟通的重要性,二、非言语线索是交往的调节器,除了表示社交准则外，非言语线索还具有一个重要作用：消除和“调节”社交行为。交往必须恰如其分地开始、进行和经束，这一过程是由非语言线索来控制的。启动交往主要使用两种非言语信号：一是目光接触（或注意对主的眼神）；二是方位定向（如，方位要准确，身体要完全面向对方）。,其他因素
8、也会对交谈起调节作用。一旦受到“强化因素”的影响，我们变会改变自己的说话方式与交谈顺序。强化因素是指一些非言语线索，它们具有加强、鼓励、促进和认可的作用。用于强化说话的方式很多，如，微笑、点头和注视都会使对方的谈话继续下去。,如果没有上述强化因素，则讲话者往往会认为听众已厌烦或可能要插话以致停止发言。要求“发言”（或插话）的方法是：停止强化并表现得漫不经心。由此，讲话者就会收到“该我发言了”的信息。,（一）非言语沟通能表达我们的真实情感吗？,非言语沟通线索的最后一个作用是传递态度信息。这些态度主要包括（1）与自我有关的，自负、自卑、胆小、羞怯、谦虚；（2）与别人相关的，支配、服从、吸引、讨厌、
9、敌视、攻击；（3）与交往有关的，和蔼、舒服自在、轻松、亲密和紧张。,注视功能的一些研究结果表明（见专栏2.4），一旦察觉到某些特殊非言语行为出现或消失，我们就可能产生紧张感和焦虑感。,斯蒂夫和米勒还探讨了另外一个问题：如果一个人确定是在说谎，那么，与之有关的行为又是什么？我们判定是否说谎的行为指标是反应潜伏期（如开始回答前所用的时间）和语误（前言不搭后语、结结巴巴）。面部表情对判定欺骗性行为的作用不大，但从中确实可以发现一个人是否情绪紧张。,判断欺骗性行为的线索，可能与判断说谎的线索明显不同。人人都认为欺骗性行为的线索，不一定与欺骗性沟通有关。即，观察者主要依赖视觉和听觉线索来判断，但这些线索
10、却与欺骗性行为的联系不大。,显然，人们一般者倾向于（不明智地）把任何不系统、奇怪的行为解释为欺骗，有时，我们甚至把“语言流畅”和“稳重沉着”作为一个人似乎有理的标志。真正在说谎的人一个特点是，对某件事特别关注（认知负荷）或敏感。对某个未注意到的实验问题，我们并不非得回答“是”或“不是”，因此对此非常关注，所以就会体验到应激一类的情绪。大家都知道，由于熟人很了解我们，所以与他们谈话时就十分小心，否则就会泄密。因此，我们密切注意自己的一言一行，尽可能做到不泄密，或泄露真实思想、情感或真相。,上述研究结果可应用于关系。例如，在关系里，这些结果与另一方对关系状况的“秘密考试”有关。值得我们深思的是，即
11、使人人都知道这些研究结果，但许多人仍是我行我素，还是会对别人的“欺骗行为”做出错误判断。,巴克斯和威尔莫特认为，尽管双方经常确定不了他们之间关系的亲密程度，但无一方愿意提及关系的现状，因为这是一个忌讳的话题。解决这个问题常用的方法是，通过直接或间接的“秘密考试”，弄清关系发展的轨迹。考试内容包括：询问“第三方”，对方是否谈论过两人的关系；将“试探性亲密行为”作为亲密的标志，观察对方会做出什么反应。,只要你能准确地判定恋人的反应，并在考试过程中认真辩论所有上述非言语信号，那么，就能基本上弄清恋人情感投入的程度。非言语沟通还与关系考试、关系未来以及关系的进展和调整有关。,（二）熟练地使用非言语线索
12、,无法赢得别人好感的非言语行为 社交技能低是指编码能力低和译码能力低。编码能力是指，如果你愿意，就应将自己的情感付诸于行动，是一种“按自己的意图去做”的能力：如果想自信，就要在行动上表现出坚持己见；如果友善待人，就要表现得让人觉得友好。译码能力是指弄清别人意图的能力，即通过观察别人的非言语沟通，准确把握其表达的含义。,但有些人却做不到这一点，如，有时我们会在一些文章中看到：在酒吧里，由于某人用挑衅目光盯着别人，因而暴发了一场战斗。或许此人确实是盯视（编码能力低），或许另一个人认为此人如此（译码能力低），或许饮酒使双方社会心理判断能力的精确度降低了。,第二节 运用语言坦率地表达自己的思想和情感,
13、一、这不是你要表达的意思（一）口音（二）说话流畅（三）说话的数量,二、说话的准则,（一）社交语言并不总是完全符合语法规则。（二）交往的目的不同，场合不同，说话的方式也不同。（三）说话的时机。（四）多数社会文化都存在着两种语言编码形式，即高码和低码形式。,高码形式：格式正规、逻辑条理、语言准确、内容复杂、全是专业术语且有点夸张，它主要用于教育环境、宗教、法庭、官方通知。例如，“我将顺着东北方向回家”，“临走前，请费心关闭所有灯”。低码形式：格式松散、不讲究逻辑和语法规则、直截了当、简明扼要。平时的谈话主要是低码形式。例如，“我要回家”，“走时，关上灯”。,1、人们根据自己所处环境的要求来使用上述
14、两种编码形式的。2、由于有些场合令我们无法使用上述编码形式，因此，就必须有意违犯准则去传递某种社交信息，像开玩笑，或疏远某人。3、使用高码或低码形式，还会传达另一种信息权力。,三、语言内容之外的信息（弦外音）,说话的内容负荷两种重要的社交信息：一是权力，二是说者与听者的关系。（一）在交往中，语言传递着人与人之间不同的权力关系、支配物品的不同权力（如所有权）、控制交往的不同权力。（二）下面两句话的区分特别重要：“人人都应坐他的座位”与“人人都应坐他或她的座位”。,四、说者与听者的关系,（一）在不同国家的语言中，对密友和亲属用一个代词称呼（你），对陌生人或尊敬与服从的人用另一个代词称呼（您）。（二
15、）称呼形式包含着说者与听者之间权力关系的信息。,五、说话方式和力量,根据说话方式的基本结构，可以把它分为有力和无力两类。（一）无力的说话频繁使用：加强语气词十分、极其、很、确实；夸张的形容词和副词了不起、难以置信、令人惊讶；恭敬的句式“你愿意”或“我可以”；附加疑问句是不是、对不对、是吗；模棱两可或缺乏保证我估计、我猜测、大概；精确的语法；说话时伴随手势（意味着说话本身缺乏强调的色彩）；似乎是“抱怨”和“发牢骚的语调模式”，说话时没有停顿和默认。,女性说话一般没有力量吗？莱考夫认为，与男人相比，妇女在说话时带有更多的加强语气词、附加疑问问、模棱两可或修饰词。据此，人们往往会得出这样一个结论：与
16、男人说话的典型方式相比，妇女的说话更没有力量。,六、运用语言与别人交往,语言是如何表明说者与听者的关系的？权力和身份，可以通过一个简单的线索来表达变换称呼的代词格。语言的直接性可以表示接近、亲密或认可。,七、转换：信息变化,说话形式从低码到高码或从高码到低码的转换，将传递何种信息？（一）从低码形式到高码形式的转换是一种疏远策略，它表示不认可、冷漠、不喜欢和敌视。（二）从高码形式到低码形式的转换是一种亲近策略，它表示喜欢、认可、热情、友好。,（三）如果被对方所吸引，我们就会改变自己的语言（语言风格、说话方式、口音、编码或内容），以便“顺应”交往对象。（四）如果希望表明自己与某人或团体不同，我们就会强调说话方式的差异性。,小结：言语与非言语的结合,
