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1、第二部分 导游与游客,导游人员管理条例,案例：考出证就是导游员吗 P142,“导游”在法律中的概念？第二条本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,考试资格：第三条国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。,第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。取得导游
2、人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。,第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（四）被吊销导游证的。,第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。,案例：一
3、份无效的旅游合同,普陀山 中国四大佛教名山之一是观世音菩萨教化众生的道场。,中国的四大佛教名山普陀山，山西五台山、四川峨眉山、安徽九华山并称为中国佛教四大名山。,导游人员管理条例第九条导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。,第十九条导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。,案例：这绝不是小事情,第二十三条导游人员进行导
4、游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,导游人员黄某违反有关法规，向旅游者一行15人索要小费2000元人民币，根据旅行社质量保证金赔偿试行标准，应赔偿旅游者（）人民币。,案例：导游员要负责赔偿责任,导游员无偿帮助游客致使游客利益受损，是否应承担民事责任？导游员无偿帮助游客，是导游员的工作和义务。造成利益损失，应负过失责任。,一美国
5、旅游者要求地陪导游员购买中国的“景泰兰”“唐三彩”“古玩”，回国送给亲朋好友，如果你是地陪你应该怎么应付？可以带他们去涉外指定的文物、工艺品商店去购买。买妥物品后要提醒他们保存好发票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关临检。,案例：中止导游活动要受罚,导游人员管理条例第十三条导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。,第二十二条导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门
6、责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：（一）擅自增加或者减少旅游项目的；（二）擅自变更接待计划的；（三）擅自中止导游活动的。,旅行社质量保证金赔偿暂行办法第九条:导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%违约金。,案例：切莫做傻事，人格须尊重,导游人员管理条例第十条导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。,案例：敏感的小费问题,第十五
7、条导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。,第二十三条导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,案例：游客林先生参加了某旅行社的非洲旅游团，返回当天，在开往机场的大巴上，领队在当地导游员的再三请求下，对游客提出：“按照国际惯例，要给导游员和司机小费的，如
8、果满意的话可以适当地表示一下。”说完便向每位收钱，不少游客当场就嘀咕：“导游员在这次旅途中服务一般性，有些地方也需要改进的。”“是啊，旅游行程表上建议给小费，现在怎么成了必须支出的费用了。”,在国内，服务员是不允许收取客人的小费的。但在国外，给服务员小费已经成为了一种约定俗成的习惯。在某些国家，客人支付的小费是饭店服务生、旅行社导游、车船公司司机们的主要收入。,虽说付小费代表了客人对服务人员劳动的尊重及对其服务工作的肯定和感谢，但行为本身应出于自愿。当极个别导游员以或明或暗的方式向你索要小费时，你完全可以拒付；若导游员索要小费不成而有意刁难的话，你可以向当地旅游质监部门或者旅行社投诉；若属被迫
9、付了小费，你更有理由向有关部门举报，待情况查清后可得到小费2倍的赔偿。旅行社在合同上也应标明支付小费是自愿还是必须的，以及建议支付的金额，以免事后引起争议。,付小费的技巧,给打扫房间的服务生的小费，在离开房间时要放在显眼的位置。记住，一定不能放在枕头底下，那样的话会被服务生认为是客人自己的东西忘了拿。如果客人在桌子上放小费的同时，能留一张“THANKYOU”的纸条，那样会倍受服务生的欢迎和尊重的。开好的酒店门口都有行李员，一般当面给小费，最好是与他握手表示感谢的同时将小费悄悄给他。给导游、司机的小费，一般是由团员一起交齐后放到信封里，再由一代表当众给他们。特别要注意的是，当面付小费时最忌付硬币
10、，会让对方不开心。各国支付小费的标准是不一样的，如在韩国，每位客人应支付的小费是每天30元人民币，而在泰新马，一般每人每天20元人民币左右。,案例：严禁导游给游客用药,导游服务质量A4 旅游者伤病、病危或死亡A4.1 旅游者伤病旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。,A4.2 旅游者病危旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录
11、患者患病前后的症状及治疗情况。在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使(领)馆；同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。,在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。（2）关心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止导游擅自给患者用药。（4）说明看病的费用自理。,游客擦伤应该如何处置？如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。,地陪在团队游览
12、中，如遇到游客中暑，如何处理？导游员应尽量减少旅游者在曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。,案例：如此职业道德,导游人员职业道德主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉等因素构成。,导游人员的职业道德,遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团
13、结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。,如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做？游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。,游客出难题时,导游员该怎么办?面对游客出的难题，导游员既不能直截了当解决问题，也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下，采用“模糊”的语言或许可以奏效。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言，既没有回避问题，又绕开了难题的实质，使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管以后的情况发生何种变化，至少不会使导游员尴尬和难堪。,案例：规定景点没讲解属违约,切记：凡是在旅游合同上所规
14、定的或标明的景点，导游员都应该向游客做讲解介绍，哪怕是一块石头，一棵树，否则就容易造成违约。,案例：导游员与游客之间的协议有效吗,导游员进行导游活动是经旅行社委派的，导游员在一定意义上说是旅行社的“代表”，只是旅行社存在的违约责任是事实存在的，导游员和游客达成的赔偿协议是合理的，那么该协议是有效的。,第10条旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者（）。第11条旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者（）。,第12条旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者（）。第13条旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游
15、览，旅行社应退还（）。,案例：标准不一麻烦多,我国各地的宾馆存在着同一星级不同“标准”的情况。不同地方的导游员存在诸多方面的区别，但是导游员的职业道德规范和业务操作规范是有一定的标准和统一的尺度。导游服务质量,导游员业务水平1 能力 导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。2 知识 导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。,导游员出发前的准备工作有哪些？1 熟悉接待计划 地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料
16、，详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录。2 落实接待事宜 地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。3 做好物质准备 上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。,地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：a)代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；b)介绍自己姓名及所属单位；c)介绍司机；d)表示提供服务的诚挚愿望；e)预祝旅游愉快顺利。,作业,你作为一名地陪应如何防止游客走失？旅游团(者)购物时对地陪的服务要求。旅游团(者)就
17、餐时对地陪的服务要求。,你作为一名地陪应如何防止游客走失？,1、多做提醒工作，让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。2、做好各项活动安排的汇报，让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。3、地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。4、地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。,旅游团(者)购物时对地陪的服务要求。a)向旅游团(者)介绍本地商品的特色；b)随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。,a)向旅游团(者)介绍本地商品的特色；b)随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，
18、如翻译、介绍托运手续等。,旅游团（者）就餐时对地陪的服务要求。,a)简单介绍餐馆及其菜肴的特色；b)引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；c)向旅游者说明酒水的类别；d)解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。,这种行为要受谴责,收取回扣的方式。是否所有的回扣都不合法？回扣的负面影响。,导游收取回扣有两种一种是带团去与旅行社有协议的商店，回扣由商店定期返还旅行社，再由社里给导游分成，这是旅行社的“行规”。另一种是导游私自带客人去与旅行社无协议的商店，回扣落入自己的腰包，这则是各旅行社“严格禁止”的。,并非所有的回扣都构成商业贿赂。,根据我国反不正当竞争法，在商品购销中，中间商是可以
19、收取一定量的佣金，但必须在合同、发票中明确表示并且依法纳税。如上所述，回扣包括两种：一种是账外暗中的回扣；另一种是“账内明示”的回扣，即回扣记入正规财务账，并且有据可查，如发票、合同中都有明确的表示。两种回扣方式中，账外暗中是法律所禁止的行为，而账内明示是法律所允许的方式。其中，只有账外暗中的回扣才构成商业贿赂，属于不正当竞争的违法、犯罪行为。,如果导游带团购物地点是旅游主管部门的定点商店、厂家，商品也是货真价实的，商家愿意拿出自己利润的一小部分作为导游的“手续费”或“辛苦费”，也是合情合理的。,在旅行社出团的行程中，购物点是要写清楚的，游客可以买或不买，如果发生导游暗示商家给回扣或是游客不买
20、东西就给脸色的情况，旅行社是肯定要处理导游的。如果旅行社导游与一些商店、厂家串通一气，诱导游客购买高于市场价几倍甚至几十倍的商品或是假冒伪劣商品，导游从中拿高额回扣，那就是欺诈游客的行为，是决不允许的。,回扣有许多负面影响比如有的导游以回扣为指挥棒，带客人接受一些劣质服务或购买一些质次的商品，但是主要的问题在于抬高了商品售价。,领队此话妥当吗,领队说的话，在态度上出现错误。导游人员职业道德规范 遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。,烧香拜佛。很多游客也没把这个当成一个购物点，但实际上很多旅行社利用这种心理，把烧
21、香拜佛说成是一个旅游景点，让很多游客不知不觉中掏了钱还不明白。如在海南、云南旅游，导游一般都说这里的菩萨很灵，带大家去拜一拜，还可以免费求签，高僧免费解签。签确实是免费的，但是解签后，得道高僧往往会建议你去请一炷到几炷不等的香，而请香是要给钱的，你如果虔诚的话，几百大洋就会做功德了。,购买珠宝玉器如新疆、西安、云南等地，导游一般会带你到一个经过专门机构认定的，所谓资格的商店去看当地最出名的玉器（在海南则是看珍珠和珍珠粉）。每一样都是经过专门鉴定了的，还有证书，然后还会教你如何鉴定、识别玉器的好坏。在买的过程中，经常会出来一个你的经理老乡来和你聊天，大曝黑幕，然后再以老乡的名义豪爽的给了你一个超
22、低价，让你觉得捡了一个大便宜暗自庆幸。例如有游客在三亚看到过一条卖价1600元的珍珠项链有人是以120元买下的，至于买贵没就不知道了。,购买菜刀在张家界、厦门、广西、海南等地，导游都会带你去买特色菜刀，特点是锋利、符合人体工学设计、多用途、钨钢制造、钢好等，价格便宜不少。各个地方都说是全中国唯一一家独有专利，但是好像到了那个地方都会遇到一样的东西。只不过你不买，在里面坐一会儿，听完讲解后，可以免费获得一把小刀。,游客如何面对购物“陷阱”1、监督导游员或领队是否严格按照旅游接待计划进行。2、采取不购物、不下车等防范措施。3、可以通过旅游投诉热线进行反映情况。4、直接与旅行社联系，尽量组织导游员、
23、领队违反合同。,贪蝇头小利，坏自家名声,此种理由 令人费解,中国公民出国旅游管理办法为了规范旅行社组织中国公民出国旅游活动，保障出国旅游者和出国旅游经营者的合法权益，制定本办法。,第三十条组团社或者旅游团队领队违反本办法第十六条的规定，未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，未要求其不得擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目，或者在境外接待社违反前述要求时未制止的，由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用2倍以上5倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；造成恶劣影响的，对组团社取消其出国
24、旅游业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。,旅行社经营出国旅游业务，应当具备下列条件：（一）取得国际旅行社资格满1年；（二）经营入境旅游业务有突出业绩；（三）经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题。,切忌自投罗网,导游员帮助游客选择商店购物的两种错误做法：1、为了提成，选择价高质差的黑店进行购买。2、为了方便，就近选择店铺。,旅行社质量保证金赔偿试行标准导游员擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。,导游员遇到游客要求推荐购物地点的正确做法：1、不进行推荐商店，也不参与带游客进店，要求游客自己选择。2、带游客到旅游质监部门指定商店进行
25、购物。,游客晚间想出去购物，导游员该怎么办?游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。,若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的钱包；（2）记好饭店名称、店徽，以防迷路；（3）建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址；（4）为游客安排好出租车；（5）关照游客要尽早回宾馆；（6）告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。,这算增加购物次数吗？,不要以为是“小事”,导游人员管理实施办法第十三条导游人员计分办法实行年度10分制。第二十四条一次扣分达到10分，
26、不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。,第十四条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；（五）未通过年审继续从事导游业务的；（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。,第十五条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（二）擅自增加或者减少旅游项目的；（三）擅自终止导游活动
27、的；（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。,第十六条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；（四）讲解质量差或不讲解的；（五）私自转借导游证供他人使用的；（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。,第十七条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：（一）私自带人随团游览的；（二）无故不随团活动的；（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗
28、。,第十八条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按规定时间到岗的；（二）10人以上团队未打接待社社旗的；（三）未携带正规接待计划；（四）接站未出示旅行社标识的；（五）仪表、着装不整洁的；（六）讲解中吸烟、吃东西的。,游客向你借钱,导游员该怎么办?,一般地说,借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的,游客向导游员借钱也正说明了这一点,但导游员毕竟对游客不十分了解。因此,在与游客打交道的过程中,尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次,要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大,而实际购买的东西或消费又没多大意义,那导游员应该婉言拒绝,或者借口说身边尽是公款没带
29、多余的钱。假如游客确实需要,那么导游员要给予帮助,在借给游客钱的时候,最好有不属于团里游客的第三者在场,所借钱款数目比较大的还须有必要的手续,以免发生不愉快和麻烦的事情发生。,游客打扰你的讲解,导游员该怎么办?,导游员不妨采用“先人后己”的办法,即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解得不好,那也没关系,在他讲完后,由导游员给予补充,当然,要尽量肯定和赞赏游客讲得好,讲得合理和有特色部分。但必须注意的是:导游员切忌不能让游客反客为主,自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权,让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面,而决不是被极个别游客牵着鼻子走,更不能让他来控制整个团队。
30、若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点,导游员也用不着和游客争，更不要翻脸,而是在求同存异的基础上,个别地、友好地与其交流、探讨,相互取长补短。,如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办？,一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛
31、盾和争执。,带领妇女旅游团,导游员该怎么办？,带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。,在你
32、带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？,（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。（2）立即报警、报告旅行社、派人支援。（3）安定旅游都情绪，继续参观游览。（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作。（5）写出事故报告。,一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？,（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。（2）尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。（4）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整。（5）向游客赔礼道歉。,由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作？,（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。（2）如系提前离开，要及时通知下一站。（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。,地陪导游员应该如何防止漏接事件发生？,（1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。（2）核实交通工作到达的准确时间。（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。,
