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1、商务礼仪培训,毛成刚,一、什么是礼仪,（一）理解礼仪 人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，为人们所认同和遵守，以建立和谐关系为目的的符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪=礼+仪,（二）礼仪的作用,1.内强个人素质，外塑企业形象！2.人际关系的润滑剂，企业竞争的附加值！,3.职业人士工作意识培养,公司发展个人发展,口碑效应,良好产品+高素质的人员,客户满意,服务企业服务客户服务自己,规范礼仪行为,提升服务技巧,请问：“谁替您发工资？”,二、职业形象塑造,一个连形象都不在意的人，如何实现优质工作！,别人对您的“第一印象”，是一辈子很难改变的，因此要如
2、何留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。,（一）第一印象的构成,你永远没有第二次机会给人留下美好的第一印象。,（二）仪容仪表要求1.男士自我形象检查,2.女士自我形象检查,（三）着装要求1.基本原则 TOP,Ttime 时间 Oobject 目的 Pplace 地点,2.不同场合的着装要求,（1）工作场合：庄重严肃（2）社交场合：时尚个性（3）休闲场合：轻松舒适,（1）公务场合的着装,男士着装：深色西服套装、领带、皮鞋,女士着装：西服套裙、套装、高跟鞋,男士西装着装规范,西装穿着要求,1、讲究规格,2、穿好衬衫,3、系好领带、领带夹,4、用好衣袋,5、系好钮扣,6、鞋袜：只能穿皮鞋
3、，而且黑色系带皮鞋最规范。只能穿深色袜子。,男士的“三一律原则”,女士穿着,穿着裙装要注意,大小适度,认真穿好,套裙、妆饰谐调,兼顾举止,要穿衬裙,整体着装的和谐。,不宜穿超短裙、时装裤，颜色过艳、款式过奇过露的服装，避免内衣外现，不穿吊带装。不宜背心、凉鞋、拖鞋、运动鞋、布鞋、穿白色袜子、皮靴。,穿商务休闲装,（2）社交场合着装,女性：白天时尚的裙装、或雅致、漂亮的上衣长裤,社交场合着装,晚上西式晚礼服、旗袍、或单色长连衣裙、披肩,（3）休闲场合着装,女性：各式休闲或运动风格的衣裙男性：夹克衫、T恤、浅色或格子西服、单件西服、运动衣、色彩鲜艳的衬衣等等。,3.饰物佩戴原则,与服装谐调的原则与
4、体貌相配的原则与环境吻合的原则简洁和谐的原则,公务场合的首饰佩戴,风格：简洁、大方、朴素耳部：耳钉、简单的耳环颈部：细的或比较细的项链，金色或银色、小型的吊坠手部：式样简单的戒指、每只手只戴一只全身饰品最好不超过两件,三、行为礼仪规范,（一）禁忌姿态,在别人面前应避免的身体姿态：指点他人 双手抱在胸前 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方,（二）行为举止1.站 姿要求：正端，自然，亲切，稳重.1、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。,2.坐姿入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座
5、：右脚或双脚向后退半步，再起立。基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。,3.走 姿 要求：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。女士双脚内侧落在一条直线上。男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。,4.上下小轿车的姿态,男士：避免钻入的姿态。女士：穿裙装的时候，如何保持优雅的姿态？,上车：,下车：首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理
6、衣服。关上车门。,首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐好，关上车门。,（三）微笑与目光,微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,忌：上下打量,目光接触的技巧,公务注视范围,社交注视范围,亲密注视范围,注视范围,（四）手势礼仪,善于表情达意的手势指引、指示手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作
7、用。,手势,四、接待礼仪规范,（一）迎接礼仪,1.五声三到“五声”：来有迎声、问有答声、扰有歉声、帮有谢声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。,2.介 绍,介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客人介绍给主人。,称呼：如何称呼？,3.握 手,握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不
8、宜坐着与人握手。,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎,4.名片礼仪,1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。,名片放哪里？,（二）商务接待礼仪,以左为尊？以右为尊？,接待礼节,1.迎送礼节出迎三步，身送七步引导的方法：走在客人的左前侧115步。告别的方法：走在客人的左后侧。,2.上下楼梯的方法,不论上下楼梯，都要请客人走在 上方,3.上下电梯的方法,有专人开电梯时
9、：请客人先上先下无专人开电梯时：自己先上按住开门按钮，再请客人上；下电梯时请客人先下。,4.送客的方位、怎样道别,走在客人的左后侧重要客人送到大门以外替客人叫车送客人上车后，目送至视线之外,5.礼仪的距离,亲密距离：005米社交距离：050米15米礼仪距离：15米3米公共距离：3米以外,（三）座次礼仪,并列式：相对式,会谈的座次：,相对式,会谈的座次：主席式,签字仪式,乘小轿车的礼节,（四）拜访礼仪,去客户单位拜访的注意事项：1 提前预约2 拜访前的准备工作 服饰准备 心理准备 相关文件 背景材料,拜访礼仪,3.赴约 约束自己 守时4.何时告辞,1.电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度
10、适中笑容,（五）电话礼仪,2.接电话的礼仪铃响三声问候、“自报家门”请对方等候的方法：用词、时间负责到底记录,3.接听电话记录表,4.拨打电话的礼仪拨打时间记清号码问始、谢终三分钟结束需要长谈的方法电话掉线？,5.请注意你的手机礼仪,五、有效沟通礼仪,（一）沟通在管理中的作用,普林斯顿大学对一万份人事档案分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮（裨）匠，赛过一个诸葛亮”,卡耐基说，一个成功的企业，18需要专业技术，82
11、需要有效的人际关系沟通。,1.三A规则,接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention,（二）与客户的沟通交谈的技巧1,与客户的沟通交谈的技巧2,2.怎样表达积极倾听拉近与他人的距离：（1）目光专注（2）身体前倾（3）不时呼应（4）及时反馈,3.谈话的禁忌,1、不要独白2、不要插嘴3、不要抬杠4、不要否定5、适可而止,与客户的沟通交谈的技巧3,人际交往“七不问”,一般初次的商务交往中，“七不问”，是源于对个人隐私的尊重，是对他人人格的尊重，说到底，是对自己的尊重。,4、不问住址5、不问经历6、不问信仰7、不问身体状况,1、不问年龄2、不问婚姻3、不问收入,沟通“十一字”
12、,您好、好的、好吗、,请、谢谢、对不起,（三）同事之间相互沟通,与下属1、彼此尊重，换位思考2、工作场合，摒弃私人感情沟通3、了解情况，选用合适方式4、如有误会，诚心化解障碍,与领导1、善守秘密、不传闲话2、尊重领导、主动汇报,1、行为不文明，举止不顾及别人 进出别人办公室的时候从不敲门。坐到办公桌上。不知道把椅子重新放回原位。,影响办公室人际关系的小节1（办公室禁忌）,2、不注意个人形象。不好的个人形象，内部看，是不尊重领导、不爱护企业的表现；在外人看来，是不好的公司形象；在客户看来，是不专业、不敬业、不值得信任。,3、工作时间奇装异服，过于时髦。,影响办公室人际关系的小节（办公室禁忌）,4
13、、工作场合与领导相处不注意分寸。工作场合，讲究“公事公办”。不要表现得过分“随便”。过分“随便”的举止有：勾肩搭背，随便拍肩膀；语言上有，直呼姓名，甚至是绰号，不称呼职务。,5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。无论是在说话、走路，都要轻声一些。不可在工作时间里聚在一起闲聊、打闹。,6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。,7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。必须有“度”。私人空间、隐私。不要“打破砂锅问到底”。不要信口开河，说过就忘。同事的物品，没有获得别人同意的前提下，不可以随便拿、随便翻阅。,8、工作上“事不关己，高高挂起”。,9、同事之间“拉帮结派”。火
14、热&不理不睬。工作场合说方言俚语。,10、办公桌上“惨不忍睹”。省了几秒钟的收拾时间，但起码造成了两个非常不好的影响：一、影响自己的工作效率。会让你下次找一份材料时，翻厢倒柜也找不到。二、影响整体整洁的环境和轻松的氛围，与高效、干练的现代企业形象不协调。,十 件 小 事,六、宴请礼仪,宴请的种类,正式宴请：发请柬、订餐厅、定座次便宴招待会：冷餐会、酒会工作餐,你在品味食物，别人在品味你,（一）宴会基本礼仪,参加宴会的注意事项餐桌上的禁忌桌次礼仪,1.参加宴会的注意事项,答复邀请服装准备按时抵达赠送礼品事后感谢,2.餐桌上的禁忌,不宜宴请外宾的菜肴触犯个人禁忌的菜肴触犯民族禁忌的菜肴触犯宗教禁忌
15、的菜肴,3.桌次的排列,居中为上,1,以右为上,1,2,以远为上,临台为上,座次的排列,（二）中餐礼仪,使用筷子的规矩：用公筷为客人夹菜忌：插筷、吮筷、粘筷、迷筷忌：用筷子指指点点、用筷子挑挑拣拣用勺的规矩：自己用过的勺不能盛汤、不用勺搅汤用餐巾的规矩：只可用来擦嘴、暂时离席时置于椅子上,举止：主不动、客不食坐姿端正、肘不上桌闭嘴咀嚼、不出响声小声说话、切勿喧哗鱼刺骨头、放入盘中饮酒适度、不应喝醉小心转桌、不可逆转,（三）饮酒礼仪,1.敬酒的礼仪在正式宴会上，由男主人提议敬酒（祝酒）；常常在用餐开始前进行，或在主菜之后；祝酒辞越短越好；在他人敬酒或致辞时，所有在场者一律停止用餐或饮酒、说话，一
16、律坐在自己的座位上恭听。,2.斟酒的礼仪,斟酒：只有男主人和服务员才可以为他人斟酒。顺序：1、按顺时针方向从自己所坐之处开始；2、先为尊长、佳宾斟酒适量：白酒、啤酒可以斟满，洋酒不必斟满。当主人亲自来斟酒时，要双手端起酒杯致谢，必要时还要起身或欠身点头为礼。或行“叩指礼”。,3.干杯礼仪,除了主人、主宾致辞后提出干杯以外，其他人也可以提出“干杯”。提议“干杯”者，应起立，右手端起酒杯，还可以用左手托住杯底，眼睛注视要敬酒的对方，面带笑意，口说祝福之词。在别人提议干杯时，要站起来，把杯子端到齐眼高度，将酒一饮而尽，或一半、或一点，或用杯水代替。干完后，要手持酒杯与提议干杯者对视一下。不提倡“灌酒
17、”、划拳。,4.饮酒适度,在宴会上，要控制自己的饮酒量，以避免醉酒的尴尬。合乎礼节地拒绝他人的劝酒：说明不能饮酒的客观原因主动用其他软饮料代替托他人（部下、晚辈、亲友等）代饮执意不喝杯中的酒,（四）自助餐礼节,有序就餐按一定的方向取菜按一定的程序取菜汤凉菜热菜点心水果咖啡（茶）,不当举止插队对菜肴挑挑拣拣用自己的餐具到公用盘里夹菜不顾别人，只管自己剩菜把食物带出餐厅,七、课程总结,什么是礼仪理解礼仪礼仪的作用职场形象塑造第一印象的构成仪容仪表要求着装要求行为礼仪规范禁忌姿态基本的姿态表情手势,接待礼仪规范迎接礼节商务接待商务接待座次礼仪商务拜访电话礼节沟通礼仪沟通在管理中的作用与客户的沟通交谈的技巧同事之间的沟通宴请礼仪宴会基本礼仪中餐礼节饮酒礼仪自助餐礼仪,礼仪是微妙的东西。它既是人类交际中不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看得高于一切，结果就会失去人与人真诚的信任。礼貌举止正好比人的穿衣既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地，宽裕而不失大体。,总结与共享,孔子：“君子有九思”,视思明，听思聪，色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思问，忿思难，见得思义。孔子季氏第十六,祝大家工作顺利,
