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1、学习情境一：构建房务部管理体系r教学设计】学习情境一构建房务管理体系学时8知取目标了解房务系统的构成及在饭店住营中的重要性能力目标能的识别不同类型的宾名,掌握客房产乩的特征教学内容房芬系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置教学方法建议讲授、案例分析、视频教学、归纳总结学生知识与能力准备饭店认知能力：语言交际能力：人力资源知识基础：良好的仪态、仪及：场地设it要求段学做一体化教室任务一，认识房务部【知识倭按】一、房务部简介：在我国大多数大型饭店（客房数5）间以上）和外资M睥饭店中，为了更好地统笫客房产品的生产和销售服务工作.通常会设置房务部RoomDiViSiOn）统
2、领前厅、客房的管理运行工作，房务部的出岛管理%为房务总监（DifeCIOrOfRoomDivision）,而一些中小型饭店则是在总经理领导卜分别设置前厅部（FmmOf1.ice）和客房部（H。USCkePing）两个部门负出各自的业务管理工作.二、房务管理在饭店中的地位和作用房务部门作为饭店客房产品的生产、管埋和箱售拧，在饭店中起若举足轻重的作用.1 .房务部的营业收入是坂店经营收入的主要来源 1）房务部的营业收入占全饭店甘业收入的比例Si 2）用务部的营业收入创利率高 3）房务部是带动饭店其他部门经营活动的枢纽2、房务凯的眼芬面信是饭店服务质量的中要标志3、房务部的管理I1.接影响全Jfi店
3、的运行与管理三、房务管理的主要工作任务1 .前厅部的主要工作（I）销售客房（2）提供信息（3） 一调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策2 .客房部的主要工作任务（1）清洁保养正门人口处及人流戏路止门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽:具基本功能是要保证饭店进出的交通畅达客人下车时避风遮两.从入1.1.到饭店内各个目的地,便形成了人淹线路.（2）服务区前厅的对客服分区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等.（3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安修和不受干扰。（4）公共卫生间饭店大厅或
4、附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间.2、前厅布局t店前厅的布局与设计就是要利用一切隹筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静阴、有文化底韵、空间流畅、主题突出、功能合理、人群聚放便捷的空间。1）前厅布局装演要突出主题2家具类,如衣柜、写字台、床、床头柜、行李架、电视机转盘等等.3）电器类，电视机、电冰箱、电话机、各种灯具等等.1文具类和低值易髭品，如眼芬指南、伯封、信纸、烟灰缸、水杯、水壶等等.5）卫生间沽具及用品，如洗手盆、马桶、浴缸、淋浴器、浴室镜、香白、浴液、牙具等等。6）安全设施类烟雾礴应渊、门窥镜、安全脏、安全指示图等2）客用设的配置的发展趋势客房作为饭店出梯的最屯要的有形
5、商品之一，设备设施是构成其使用价值的重要组成部分。科学技术的发展及宾客要求的FI益提尚促使坂店客房设备配置出现了些新的变化将势，这些变化趋势主要体现在人本化、家居化、智能化和安全性4个方面。三、实训【任务综合实训】一m：XX酒店房务部基础运作实训H1.告3【任务IMU境外某知名酒店笆理集团在本地市场建立了国下不同等级和类型的两个品牌酒店,酒店沿袭毙团统一的组织架构，成立了房务部负击客房销售等工作。在运作中，发现应根据客人来源及市场定位重新设置部门的组织架囱及功能，为此，该集团筹划针对本地酒店市场进行一系列的市场谓研,并以此作为重新架构组织的参考依据.任务要求1、教师将班级同学每56名同学分成一
6、组，年组确定I人负而。2、教师分配各组实训任务的Jfi点，确定每个组实训（或实习）的酒店，各祖参与所选酒店房务部的她创运作。3、各组队实训情况进行总结.在此基础上,总结实训泅店房务部基础运作的成功之处和不足之处并提出改进建议“4、以小组为单位，撰写完成EXX酒店房务部基础运作实训报告5、由教师安排时间在班级内部交流，讨论，使各组报告各具特色.【任务小结】1、该实训报告要求包括实训酒店的基本情况、实训的主要内容、房务部域础运作存在的问题、建议和意见等内容.其中存在的何题与建议是是实训报告的重要组成部分.2、学生通过实训，对商务型酒店、健假型酒店的房分部组织架构、在酒店的功能与地位、酒店主要客源等
7、情况有客观的认识与评价。F.中国电话手册及商务指南G.地区电话手册比国际国内长途电话价目我2.搜集新知识随时搜塌客人感兴趣的及经常洞间的知识、电话号码，列入问讯处知识手册（2Rfi时更新旧电话号码3-2留吉服分的程序与标准程序标准1.在电脑中杳询客人信息1）当接到要求府方的电话后.迅速在电肺中查寻客人的姓名、房日是否与要求用言者所提供的相符合（2）核对客人是已经入店还是预抵店但尚未登记入店，除非客人己结账离店，否则均应提供留言服务2.简要记录留言内容1）在便签上记录国吉方姓名电话号码,是从何处打来的电话（2）记录刷宫内容3.虫第留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复遍以获确认
8、-1.骼留吉输入计算机或抄写在手工用言抵上 1）将留言内容愉入计算机.然后将留言在打印机中打印出来 2）将计算机引音纸的上联插入钥匙盒中，以便客人来前台颖取钥设时可及时看到留言：卜联在刷吉登记本中登记，由行李员在30分钟之内送往客人房间 3）若留古为复杂的中文宙古，或遇到计算机出故障时，应采用手工留古纸.珞内容逐项填写在于工留古纸上，一式;.联 4）将白色联放入留吉袋内,由行李员30分钟内送往客人房间,粉色联放入钥者盒内由问讯处保用存档5.亮留言灯通过电话系统打开客人房间内电话上的留古灯，以便通知客人来查询留吉6.登记留吉招客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后,th送信员签字
9、取走，送往客人房间7.取消留言1）当客人收到用言后应将计算机中的用言取消2）灭留言灯，从钥匙盒中取出留言粉色联销95331查刑住店客人的程序与标准6.如果查明客人属预订客人尚未抵店请对方在客人预订抵店的H期再来询问7.如果查明客人己退房要问清客人的国籍、旅行团名称、何时到店等,具体查询要求与散客相同3-4-1进店事件的处理程序标准I.倡件清点、登记收到帆局送来的当日邮件时应ff细清点,并在邰件收发登记簿上登记.然后将那件分类.分为饭店批件和客人犍件两类.饭店配件请行李员送到有关部门2.查找客人根据批件上的信息查找客人,按客人房号发一份住客通知单.通知客人来取3.不同情况分别处理寄给住店客人名单
10、上查无此人的邮件：1对寄给1.I离店客人的一般帼件，如果客人离店时留下地址，并委托饭店转寄邮件，饭店应予以办理，否则应按寄件人的地址退回。客人的电报、电传等，通常应按原址退回狡订但尚未抵店客人的邮件，应与该客人的订房资料一起存档,待客人入住时转交(3)如果客人订房后又取消了订房,除非客人有委托,并留下地址，一般要将邮件退回对客人姓名不详或也无此人的艇件，急件应立即退回，平信可保留一段时间，经过我对，确实无人认熟后再退回3-4-2出店件的处理程序标准1.接受客人邮件仔细抽查出件的种类，对确实难以办理的邮件应礼就地向客人解得2.检查I1.C件检查帐件是否属于禁毒物品,不能岷寄时要耐心解样：检查抵件
11、是杏胡理，字迹是否清楚，项目是否城全，要请客人当面处理好3.价向寄出方式礼雌询问客人邮件的寄出方式，并在觇件上注明4.分类、记录将所有要寄出的邮件进行分类，年日在指定时间前送帆局统一办理加寄,并作记录5.填写收据将她局开出的故据送交客人6.清点每班结束工作时，清戊邮票数目和现款实例示范】【考核标准】考楼内容分值砂分1仪容仪表202使用文明用语、语古简洁流畅153服务态度好、举止行为规范15-1岗位知识205服务工作符合标准要求30合计100学习情境六：结账离店学习情境大离店结账学时6知识目标了轿饭店前台收机的工作内容及相关业务知识能力目标簟樨国店结账、贵重物品保管、外币兑换等工作流程及操作程序
12、物学内容散客退房与结账、团队退房与结账、快速结账服务、外币兑换、表景物品寄存等校学方法建仪讲授、情景模拟、用色扮演、案例分析、视频教学等学生知识与能力准备良好的仪态、仪表：熟练的电脑操作：饭店认知能力：语言交际能力强：财务知识茶础场地设*聂求教学做一体化教室、校内实训基地任务一：离店结账【知火健按】一、前台收银处又叫前台收款处,其隶属关系视饭店而定.通常其业务方面直接归口于饭店财务部.其他方面则用前厅部管理.前台收垠处位于大厅显眼处，且与接侍处和问讯处相翎，在坂店经目中，前台收银是确保饭店羟济收益的关键部门。二、前台收银业务范围1 .开立住客账户.2 .负责业务分析并累计客账。3 .办理客人的
13、离店结账手续。.处理住客信贷.5 .提供外而兑换极务业务.6 .管理客用保险柜。三、前台收银的特点前台收眼业务是一项十分细致复杂的工作”为了方便客人，现代饭店一般采用一次性结账方式.所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在肉店时一次性结清.这样，在饭店里SJ天赊欠账单很多，这的账单最终从客房、径厅、洗衣房、电话总机、商务中心等处转到前台收银处。而住店客人会随时圉店结账，为能迅速准确地给离店客人站账.避免跑账、混账的发生，要求饭店对齐照芬的各个部门必须密切配合，将客人的各种消费账单及时传递到前台收银.迅速入账.四、快速结账服务模式饭店退房时间为中午12OO前，客人退房结账较为集中，以致前厅收
14、款处客人拥挤,收银员工作较为繁忙,为避免此种现象的出现及为了方便客人，一些饭店力求为齐人提供快速的结账服务,大致分为两种模式：客人房内结账和客人墩写“快速结账委托书”办理结账(6)清理客人档案栏，取出赞记卡、信用卡复印件(7)客人提前忖满账目,但晚些离店时，接待人员要在计算机中注明j迟离店，提醒其他部门及人员的注意2.结账(1)客人在结账时，要杳石计算机中所注明的特殊注懑下底(2)确认一切手续，在地城时间内完成结账手续3)微笑地、有礼猊地为客人迅速、准确地办理离店手续.并衣示欢迎客人再次入住.祝其旅途愉快3.付欷方式及方法(1)若客人用旅行社支票结账，前台不宜接收取旅行支票，齐人需要到外币兑换
15、处依照当天汇率换取人民币观沙,然后再付消自己的账目(2)若客人以佶用卡付款：当客人离店时,要有礼貌地让客人出示信用卡，要核对信用卡号码、有效期及签字,以确保信H1.卡的疗效性、通用性和其实性,确保信用卡的正确使用另：如果客人住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所授权号码应写在信用卡单据的右上角(3)根据饭店规定应收取国内流通货币.若客人持外币，猫先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内收取货币,然后转交前台结账(4)若为公司付款,接待人员打出计算机明细张单,经客人认可在账单上签字,所有公司担保付款凭证以及客人在店内的所有相关消费凭证一起转交至计财部和公司进行结算(5)外客人
16、提出由他人代付房费，要有付款人的书面授权，填写承诺付款6，以免出现纠纷.1-2.团队结账程;!。与标准程序标准1-准德团队站麻(D在团队离店前一天,根据团队指令准备好出队总账(2)登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排和押金收取2.领队在总账单上签字(D团队在离店前，及时与城队联系.随时沟通Hi队付赅情况(2)经领队认可在总账胞上签字,其余账目田客人各自付清,领队要保证全队结算清楚后方可离开饭店3.转交账明至财务处(D团队总账单由领队签字认可后，转交至财务部(2)财务部将与旅行社联系解决有关付款问鹿，如有特殊情况，旅行社招在团队到达时现付或预先付定金作为担保2、由学生分
17、别扮演客人、接待员（收银员根据任务自行设计情境进行表演.3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述，【撮作襄点】2-1外币兑换JK务2-1-1外币现帙兑换超序与标准程序标准1.每天公布外汇牌价每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价,及时调整外币兑换牌价表2.问候客人，了解客人需求根据饭店规定，请客人出示护照或证件及饭店房客手册.3.鉴别钞票的真伪（史用货币识别机鉴别沙票的真伪，并检资其是否属现行可兑换的外币4.清点、唱收对于接收的外币现钞，严格执行”复点制“,并要唱票5.填写兑换水的根据当11现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及姓名、房号等准确填写在水单相应栏目
18、中6.狂核按当日牌价实行收款员核算和反核员审核两级控制制度，以确保兑换数新清点准确7.签字，道别请客人在水单上签字.招水单及现金交给客人并礼貌地向客人道别2-1-2族行支票兑换程序与标准程序标准1.每天公布外汇牌价行天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时调整外币兑换牌价表2.问候客人,了解客人猫求根据饭店规定，请客人出示护照或证件及饭店房客手册。3.跳别支票检查其是否璃现行可兑换或使用之列,有无区域时间限制4、复签请客人在支票指定的虹签位置上当面或笈,并核对支票的初签与电签是否相符.如有可疑之处,要请客人在支票背面重新背书或查看客人护照上的签名。1,清点、唱收接收客人的旅行支票，严格
19、执行“臭点制”,并要照票5.堪写兑换水单将支票、外币符号、金额、兑换率、应兑金额及姓名、房号、国箱等准确填写在水单相应栏目中.根据当日公布的外汇旅行支票牌价.计竟出应兑揆人民币的金颤并扣去规定的贴息.4,二次敲门并等待如果3-5秒后客房内没有回答，第：次敲门并通很，此时服务员需再次等待5.开门1）！R复两次仍没有回答时，可用钥比假悔地把门打开.开门时,应先将房门打开1/3,用手指轻融两下房门并通报，不能猛烈推门.进房后，如果客人在房间，应礼貌地向客人讲明身份，征询是否能迸房清扫：如诳房后发现齐人在卫生间,或正在a觉，应立即退出房间，轻轻关上房门：如客人已醒但尚未起床,或正在更衣.应立即逆厥：,
20、退出房间6.进房如果客人不在房间，或征籽客人允许打扫房间,应构房门完全敞开，并将工作车挡住房门1/3处停墙停放,然后进行清扫工作2）在清扫客房的过程中,应注意清扫一何就只开启一间,不能同时打开几个房间.以免客人物品被盗清1.开门通拉开窗帘,关闭空调,打开门.勿用猛烈手法拉动理风窗帘垃2.清理房1）将T.生间垃圾和房间垃圾、烟缸里的烟头倒股间入垃圾桶内，清理纸婆，然后将烟虹放到卫生间内。杂垃圾2）不可将烟头倒入马桶内.倒烟IiI时，要检查物烟头是否爆灭,不能将未起灭的烟头放入垃圾桶内：（3）清理垃圾杂物时，要注以节妁能源，保护环境，凡是具有再利用价值的物品.应及时回收并合理使用.尽量减少床单、毛
21、巾等布草的洗涤次数以及一次性用品的消耗，并征得客人的理解和支持3.撇杯具撤出客人用过的餐具、茶杯、滋U杯等4.撒布草 1）逐条撤卜用过的被鬓，枕台和床单，放进工作车,并带入相应数肽的干净床单和枕套如果饭店采用西式做床，则应先将腕被折假放入壁橱中，再逐条搬下床罩、枕套、毛俵及床单 3）撤床单和被罩时要抖动一下，以确定未夹带客人用品、衣物等中1.拉床站在床尾，将床和床垫同时拉出约50cm式对正床垫.检查衬垫四周的松膝带有无脱落.做忖垫如有污迹应更换床杳石床垫角落标记，用建是否需要翻折床垫，使其受力均衡（五）房务郎与财务部沟通协调I.双方应对信用限额、预付款、超时房费收取.以及结账后又再次发生鞅用等
22、情况进行有效的沟通、协调。2 .总服务台递交已制作的散客账单、餐记表及复印好的信用卡消费单箸，以便前厅收银处开立客人账户，累计客账等。3 .总服务台递交已制作的团队主账单，供前厅结账处签收并合计客账。4 .通报客情信息（抵店、离店），以便正确显示客房状况。5 .将有关住客支换房间的信息,尤其涉及房租变化等信息,以书面形式通报前厅收银处，以便正确累计客眠。6 .双方应对每天的客房营业情况进行细致核封，以确保准确。（六）房务部与总经理办公室的沟通协调1 .及时向总经理室请示，汇报前厅部在对客服务过程中发生的重大事件。2 .转交有关的邮件及留言单等。3 .了解总经理的值班安排、去向，以便提供紧急的联
23、系渠道。4,定期呈报饭店的客情懂报表。5 .递交G贵宾接待规格审批表及房俎折扣申报表等，供总经理审阅批准。6 .通报每天的客情信息及客房部营业情况。7 .与营销褂配合，草拟饭店的客房销售政策（如信用政笑、免瓢折扣政黄、定金/顼付款政黄等），呈报总经理室批准，并就执行过程中存在的问题进行沟通、协调。（七）房务部与其他部门的沟通1 .与人事部、培训部迸行沟通、协调，开展前厅新员工的录用和上岗前的培训工作.2 .与保安梯、工程司迸行沟通、林谖,处理客房钥匙遗失后的问题。3 .及时向康乐部传递客人的健身娱乐要求，满足客人的需要。4 .了解各部门经理的值班安排与去向，以提供紧急的联系渠道。5 .出现突发
24、事故时与其他部门相互沟通、协调。三、宾客关系管理（一）正确认识宾客，提供针对性服务饭店的客人基本上可以分为三大类：公务型客人、旅游型客人和贵宾.1、公务型客人公务型客人包括商人、前来参加会议的客人、长驻专家及具有公事目的各种代发出.2,旅游型客人3、贵宾（一）客人个性与针对性服务I、交际型客人这类客人热情、健谈，有时甚至过于热情。他们也许会请饭店人员外出或一起用餐。在为此类客人服务时，应保持镇静与幽默,应根裾饭店的规章制度，有策略地回答客人的需求，必要时可请求领导的帮助。2,急躁型客人急躁型客人的特点是：不管服务人员多么繁忙，他们都坚持要求立即提供服务。如果客人的要求是偶然的，服务人员可尽量提
25、前为他服务，满足此类客人的要求，但这对其他客人来说是不公平的，为此，服务人员要设法走捷径,尽快把他们安顿下来，但应该注意态度和方式方法。3、闲聊型客人对于喋喋不休的客人，前厅服务员人员要关心、体谅，注意礼貌。在适当的时候，向他们表示敝意，因为其他客人也需要得到服务.4,抱怨型客人抱怨型客人指那些即使自己做错了事，也会把责任推给饭店的客人。当此类客人抱怨时，前厅服务人员应注意倾听,致以歉意,然后设法使问题得到解决。注意时此客人要热情，决不能与之争辩。5,易变型客人易变型客人的特点是在做出选择前，不断地改变注意.接待此类客人，应注意保持时心与礼貌，应留绐客人充足的时间作决定。此外，还应根据客人的特
26、点提供带有引导性的建议。6、胆怯型客人由于胆怯型客人不轻易表示自己的不满。因此,承务人员应注意觉察此类客人的要求，否则很难了解他们真正的想法。此外，还应努力向此美客人提供蛾好的服务。7、要求型客人应设法了解此类客人的真正需求，提供其急带的东西。在接待服务中要能忍耐，有礼貌，决不能发脾气。8、故意型客人这类客人似乎对外界都怀有敌意，因此很难使他们高兴。前厅服务人员与此类客人打交道时，应注意容忍，要热情地为他们提供景好的服务，设法缓和局势,取悦客人。9,吵闹型客人吵闹型客人通常喜欢在公共场所大叫大嚷,希望引起大家的主要，成为中心任务。前厅服务人员如遇到此类情况应立即设法制止，以免影响他们。与此类客
27、人打交道时，应考重他们，小声地与他们讲话，尽量避免冲突。10.友善型客人从表情上可以放心，友首型客人很乐意来饭店住宿,对但店某些服务不周的疏忽之处，能予以谅解。大部分客人均属于此类型。应为他们提供蚊好的服务。I1.将殊型客人此类客人的喜好与大部分人有明显的区别.例如，对于客房的色调喜灰强烈的对比色等等.前厅服务人员很难满足他们的全部要求。接待此类客人时，应酎心、礼貌，尽可能满足他们一部分要求。如果讨此客人的要求处理得比较恰当，他们下次还会光喘。12, 价格敏感型客人客人把房价与估计成本比较，抱怨房价太贵前斤服务人员应以良好的.服务态度、有效的销售技巧，向他们说明客房的转点及客人能得到的利益。对
28、此类客人应该而心，但不能随意降价。13, 儿童客人儿童也是饭店的客人，服务时既要耐心，又要小心。儿童过分的吵闹会影晌其他客人，所以必要时应礼貌地提醒他们的父母。前厅服务人员应避免与客人的孩子嬉闹、玩耍，以免影响正常的工作秩序以及引起孩子父母的不满.四、大堂经理与客户关系主任的角色(1.)大堂经理的角色位于倪店大厅的大堂经理是饭店管理机构的代表之一，在与宾客的直接接触中起着重要的作用。大堂经理对前厅部经理负责。在一些豪华的大型饭店，他们隶属与驻店经理(ResidentManager)1,担任此职位的人员除合亲演高，有较丰富的饭店实际工作经验，知识面广，善于社交，对国家及本饭店的政策充分了解，语言
29、表达能力强，工作有高度的自觉性和责任感，观察分析能力强，处理问题和接受客人投诉既有原则性又有灵活性。另外，端正的仪表及良好的气质和风度也是胜任这项工作的重要条件。(二)客户关系主任的角色客户关系主任或宾客关系主任(GuestRe1.ationsOfficer,简称GRo)是高星级优店为增进与宾客的双向沟逋，加强与宾客联络，改善饭店与宾客关系而设立的，旨在逋过GRO履时服务与宾客，主动征询客人意见，迸一步了解顾客需求，获得更多的反馈信息，从而改善但店服务，使之更符合市场需求。胜任此职务人选的条件与大堂经理类似。五、客史档案的管理客史档案又叫客历档案、宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情
30、况、消费行为、信用状况、播好和期望等做的记录。（一）建立客史档案的意义1 .有利于但店提供“个性化”服务，漕加人情味2 .有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客3 .有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平（一）客史档案的内容1 .常规档案主要包括来宾姓名、国络、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务.同行人数等。饭店收集和保存这些资料，可以了解市场基本情况，掌握客源市场的动向及客源数量等。2 .消费特征档案主要包括客房的种类、房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用程度、账号；客人对服务设施的要求喜好等，从而了解客人的消费水平、支
31、付能力以及消费倾向、信用状况等。3 .预订档案技订档案包括客人的预订方式、介绍人、订房的季节、月份、日期及订房的类型等。掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促转工作。4 .个性档案这是客史档案中最重要的内容，主要包括客人的脾气、性格、爱好、兴理、生活习俗、宗数信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等。这些资料有助于饭店有针对性地“个性化”服务。5 .反馈意见档案包括客人时饭店的表扬、批评、建议和投诉记录等。（Z）客史档案资料的收集与管理1.客史档案资料的收集收集客史档案资料的主要途径有：（1）总服务台通过强订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息。（2）大堂副理每天拜访宾客，了解并记录宾客的服务
32、需求和对饭店的评价；接受并处理宾客投诉，分析并记录投诉产生的原因、处理经过及宾客时投诉处理结果的漪意程度。（3）客房、餐饮、康乐、营销等服务部门的全体员工主动与客人交流，对客人反映的意见、建议和特殊帘求认真记录，并及时反馈。4）饭店有关部门及时收集客人在报刊、电台、电视台等媒体上发表的有关饭店服务与管理、声誉与形象等方面的评价。2.客史档案的管理(1)分类管理(2)有效运行(3)定期清理任务三：处理客人投诉一、正确认识宾客(-投诉的含义投诉是客人对饭店提供的服芬设施、设备、项目及行动的结果,表示不满而提出的批评、抱怨或控告.提出投诉的客人称为投诉者，饭店往往由大堂副理受埋客人的投诉。(一)宾客
33、投诉的类型1 .按投诉的来源及方式划分根据投诉来海及方式,投诉可分为电话投诉、书信投诉、传我投诉、找大堂副理当面投诉、各服务现场当面投诉、宾客意见表上实人反映的较严击的问璃以及各部门收案的宾客找尖铁的意见。2,按投诉的途径和条道划分根据投诉途径和条道投诉可划分为如下几类：(1)直接向饭店投诉。(2)向旅行代理商投诉.（3）向消费者协会一类的社会团体投诉（4）向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉.（5）用法律诉讼方式起诉坂店.（6）向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题,利用社会舆论向饭店施加Hi力.二、投诉产生的原因投诉的原因就饭店而言，容易帙齐人投诉的原因和环节是多方面
34、的，既有坂店方面的原因，也有客人方面的原因。（一）饭店方面的原因所引起的投诉1 .饭店的硬件设脩谀备由于饭店的设施设备不能正常运行而给客人带来、不便，认至伤古，引起齐人投诉。它包括客人对空调.照明、供暧、供水、供电、家具、门锁、钥匙、管遒、电器、电梯等设备、设地的投诉.此类投诉一般占有很大比例.2 .饭店的软件服务,服务人员在服务态度、服务礼节礼貌、服务技能、服务效率、服务纪律等方面达不到饭店服务标准或客人的要求与期型，引起客人的投诉,例如:服务人员对客服务中不主动、不热情、结账时间过长、出现差婚、索要小费集.据两查.此类投诉一般要占总投诉的一半以上.3 .饭店的食品及饮料此类投诉是指由于饭店
35、食品及饮料出现的卫生及质量何即，如不清沽、过期变质、口味不佳的.引起客人的投诉.4 .饭店安全状况客人在坂店因人身安全、财产安全或心理安全受到侵犯而投诉，5 .饭店相应的规定及制度此类投诉是指客人由于对饭店的有关政策规定及制衣产生不满而引起的投诉.（一）客人方面的原因所引起的投诉1 .客人对Ifi店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、顶日没有达到应有的水准，不符合其心中的理想,未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望礴.2 .客人的需求及价值观念不同,对事物的看法及衡仪的标准不一致,对饭店宣传内容的理解上与城店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解.3,由于客
36、人自身的敏感，对饭店工作过于挑刷4 .因客人本身心情不佳.或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄.或借遨发挥.或故意挑衅寻事,导致对服务的投诉.三、正硝看待投诉饭店投诉管理的目标就是最大限度的减少客人投诉，最大限度的降低投诉所带来的危害,最终使客人对投诉的处理感到满意.（一）宾客投诉的必然性和合理性1 .对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的。2 .客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调。3 .饭店服务工作在运行中，难免有不尽如人意的地方。4 .现在的客人自我保护意识越来越强,他们清梵自己付出的较高费用应该享受的服务程度。（二）宾客投
37、诉的双重性积极因素和消极因素1 .积极因素时客人的投诉，饭店应将其看作是发现自身服务及营运管理的漏洞,改进和提高代店服务质量的重要途径。2 .消极因素客人在服务环境或公众面前投诉,会影响代店的声誉和形象，这是对饭店最不利的消极因素。对于饭店来说,争取和维持客人是一件很不容易的事,如果用客人投诉处理方式不当，客人因不满而离去，真正受损失的还是饭店；同时,有些客人并不轻易投诉，而把不满留在心里，拒绝下次光顾，或向其亲友、同事宣泄，这也影响了饭店对外的形象和声誉。（三）投诉处理的原则1 .真心诚意帮助客人解决问题2 .决不与客人争辩3 .不损害饭店的利拄和形象（四）处理客人投诉的程序和方法1 .做好
38、接待投诉客人的心理准备（1）树立“客人永远是对的”的信念（2）要掌握投诉客人的心杰求发泄：求尊重求补偿：2 .认真做好记录3 .对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉4 .立即采取行动，为客人解决问题5,对投诉的处理过程予以跟踪6.检麦落实、记录存档，同时感谢客人四、实训任务处理客人的投诉【漉备工作】良好的仪容仪表、枳极心态、IOGBooK、宪等实训方法】I、教师将学生分组，每组4-5人,任命一名同学负说组织实训.2、教师向学生提供“饭店投诉案例”或由学生自行搜柒相关投诉案例,自行设计情境，珀色扮演客人、接待员、大堂经理、前厅部经理等耿，演译完整的客人投诉事件的处理经过.3、实训结束后，由各小组
39、同学分别进行评判，教师总结综述.【掾作要点】程序标准1.聆听友诚道软.耐心、专注地倾听客人的陈述，不打断或反驳客人2.保持冷静请客人移步到不引人注目的一角或专门的独立空间。即使名人的投诉毫无道理，除了保持自己的冷静之外，还要设法让客人冷静下来3.表示同情对客人的遭遇表示同情和理解，使用恰当的语言给客人以安慰，感谢客人的投诉4.给予特别关心对客人使用尊称,告诉客人马上处理此事，不要因为怕麻烦而采取拖延的方式，更不能在客人面前流露因为权力有限而无能为力的杰度5.不转移目标不管手头的工作有多重要，都应先解决客人的投诉。不可胧便走开或随意引申，更不可臆测饭店服务人员的工作，或引导客人责怪恒店6.记录要点一边记录一边向客人求证，可使客人放慢讲话速度，以谖和其激动情绪。同时提供解决问题的方案.请客人选择，以示尊重。切忌一味道歉而对客人投诉的内容置之不理7,籽解决何趣所衡的时间告诉客人充分估计处理该问题所需的时间,向客人如实说明解决阿强所花费的时间,以免引起客人的抵触情绪，争取客人的谅解8.立即行动、着手询查必要时向上级汇报情冗，请示处理方式，做出处理意见。将调查结果告知客人，向客人做出必要解释,并把准备采取的措施告诉客人,争取客人同意处理意见9.检查落实向有关部门落实处理意见，监将、检查有关
