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1、第十五章 沟通管理教学目的与教学要求：通过本章的学习，应重点掌握沟通的概念及其过程，掌握沟通的主要类型、各自的特点及适用情况，掌握沟通的功能。掌握阻碍沟通有效进行的主要障碍有哪些，以及改善沟通的主要方法。知识要点：1沟通的基本过程模式3正式沟通与非正式沟通4口头沟通与书面沟通5语言沟通和非语言沟通6单向沟通和双向沟通。7沟通的功能8沟通的障碍9改善沟通的方法*第一节 沟通及其分类一、沟通及其过程二、沟通的类型*一、沟通及其过程沟通对于组织来讲，就像神经系统对于人体一样不可或缺，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。在组织行为中，沟通可以定位为通过一套公共符号系统进行思想交流的过程。在这个过程中
2、，必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者、所传递的信息。需要被传递的思想首先被信息的发送者进行编码（转化为信号形式），然后通过媒介物（或称信道）传送给信息的接收者，又接收者对收到的信号进行解码（转译回可理解的形式），并作出反应反馈给信息的发送者。在信息的编码、解码和传递过程中，会受到人的知识、技能、态度和社会文化系统的影响，所有的影响因素可以被统称为噪声。信息沟通的基本过程如图15-1所示。*二、沟通的类型沟通，可以是通讯工具之间的沟通，也可以是人与人之间的沟通。沟通的形式或类型很多，可以按照不同的依据即从不同的角度进行分类。1正式沟通和非正式沟通正式沟通指通过组织明文规定的渠道进行的与
3、工作相关的信息传递和交流。其优点是：效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般都采用这种沟通方式。其缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。亚利克斯贝弗拉斯把沟通网络基本上分为五种类型：链式、Y式、轮式、环式、全通道式。如图15-2所示。链式表示信息逐级传递，可以向上或向下传递，遵循正式的命令系统。Y式表示四级层次，类似于领导通过秘书向其他成员传递和得到反馈的形式。轮式表示有一个领导者居于中心地位，和其他成员有密切的联系。环式表示没有领导者，所有成员都处于相同的层次。全通道式表示所有成员相互之间都有联系，权力分散。这五种正式沟通网络的特点简要比较如表15-1所示。
4、表15-1 正式沟通的网络类型比较链式Y式轮式环式全通道式集中性适中适中高低很低信息传递速度适中适中简单任务快，复杂任务慢慢快信息精确度高较高简单任务高，复杂任务低低适中领导的形成适中较高很高低很低 成员满意度适中适中低高很高在一个特别推崇森严等级和权威性管理模式的组织中，会有一种强烈倾向，使得整条联系纽带以链式和Y式网络的方式垂直地连接在一起。但任何组织的内部又必然存在部门之间的协调和合作问题。因此，正式组织也有许多平行沟通，但这一般会导致公司畸形发展或低效率，其原因是：（1）伴随着平行沟通，将产生权力或地位的不确定而引发的问题；（2）不同部门经常不能理解其他部门的任务和问题；（3）不同部门
5、工作人员观点的差异会引发诸如生产与营销、专业人员与非专业人员之间的冲突等等。在现实的组织中，正式的机构图上绘制的只是真正信息网上的一部分，人们还大量通过非正式沟通渠道进行信息传递和思想交流。非正式沟通指在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。它不受团体监督的约束，自行选择沟通的渠道和内容，一般是建立在团体成员人际关系上，通过人际关系的疏密程度来决定沟通的形式和内容，具有不稳定性、随机性和不负责任等特点。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。但非正式沟通也具有一些明显的缺点，如信息的准确性
6、和可靠性欠缺，容易歪曲事实、以讹传讹，等。非正式沟通一般有以下几种渠道形式（如图15-3所示）：（1）单线式。通过一传一直到最后的接受者。（2）流言式。消息由一个人主动传递给其他一些人。（3）机遇式。消息曲一个人偶然传递给另一个人，又随机传给其他人。（4）集束式。一个人将消息有选择地传给另一个人，那个人选择性地传给其他人。2口头沟通和书面沟通口头沟通指运用口头表达的方式来进行的信息传递和交流。其优点是比较灵活、简便易行、速度快、有亲切感，双方可以自由交换意见，便于双向沟通，而且在交谈时可借助于手势、体态、表情来表达思想，有利于对方更好地理解信息。其缺点是受时空限制，人数众多的大群体无法直接对话
7、，沟通过后保留的信息较少。通常用于传递一般性的、暂时性的、有关例行工作的信息。书面沟通指用书面形式进行的信息传递和交流，它使口头商定的内容成为正式的文本形式，尤其是大量口头商定所无法表现的复杂细节的书面化使得双方都有了安全感。其优点是具有准确性，比较正式，信息可以长期保存，便于察看核对，可减少因一再传递、解释所造成的信息失真。其缺点是不够灵活，难以获得及时反馈，不便于随时修改。通常用于传递重要的、需要长期保存的信息。3语言沟通和非语言沟通语言沟通指借助于语言符号系统而进行的沟通。包括口头语言、书面语言等。在面对面的直接交往中，通常所用的是口头语言，是由“说”和“听”构成语言交流情境的。非语言沟
8、通指借助于非语言符号系统进行的沟通。研究结果显示，在面对面的成功交流中，言语本身远非信息沟通的主要部分。实际上，成功交流中只有7%与语言有关，35%由语音语调所致，剩下的都是非语言符号系统的功劳，如身体动作（手势、表情、体态）、目光接触（眼神、眼色）、空间运用（身体距离）、图像（办公室内的陈设、悬挂的证帛、肖像）等。4单向沟通和双向沟通。从发信者与接信者的地位是否变换的角度来看，可以分为单向沟通和双向沟通。两者之间的地位不变是单向沟通，两者之间的地位不断变换是双向沟通。作报告、发指示、作讲演等是单向沟通的例子，交谈、协商、会谈等是双向沟通的例子。美国心理学家莱维特设计了一个实验来证明单向沟通与
9、双向沟通的效率。实验的程序如下：要求被试在一张纸上划一系列的长方形，各长方形的连接有一定的规则，接触点必须是长方形的一角或中点，各长方形的连接需成90度或45度，如图15-4所示。被试需按照主试的指示把上述一系列长方形画出来。第一种指示方式是单向沟通，作法如下：（1）被试（即信息接收者）需背对主试（发出信息者），以免有视觉的沟通。（2）给每一被试一张白纸，要他们根据主试的指示画出上述图形。（3）主试尽快地描述该图形，以免被试有机会发问、谈笑、感叹或以任何方式对主试所说的话产生反应。第二种指示方式是双向沟通。口述图形的情况与第一种指示相同，主要的差别有两点：（1）被试面对主试。（2）被试可以随时
10、打断主试的描述并提出任何问题这个实验实际上是一个模拟实验。主试向被试说明如何排列这些长方形，类似于一个上级主管人员向下级布置一项复杂的任务。这种单向沟通和双向沟通效率的比较实验结论为：（1）单向沟通的速度比双向沟通快。（2）双向沟通比单向沟通准确。换言之，双向沟通中，能够正确画出图形的人较多。（3）双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里。（4）双向沟通中，传达信息的人（即主试）感到心理压力较大，因为随时会受到信息接受者的批评或挑剔。（5）双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。由上述实验得出的结论可以看到，如果需要迅速地传达信息，单向沟通的效果较好，但准确性较差
11、，如果需要准确地传达信息，双向沟通效果较好，但速度较慢。*三、沟通的功能在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、表达情绪和提供信息。沟通可以控制员工的行为。通过让员工遵守组织中的权利等级和正式指导方针等沟通规则，实现对员工的控制。比如，员工要首先与直接上级主管交流有关工作方面的不满和抱怨，要按工作说明书工作，要遵守公司的规章制度等。此外，非正式沟通也控制着员工的行为。比如，当工作群体中某个人十分勤奋并使其他成员相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式控制该成员的行为。沟通可以通过告诉员工做什么、如何做，若没有达到标准应如何改进的方式来激励员工。组织中具体目标的设置、实现目标过程中的持续
12、反馈以及对理想行为的强化等过程都有激励作用，而这些过程都离不开沟通。*第二节 沟通的障碍一、空间的设计二、当事人的信度及权力三、当事人的价值观及参照视角四、行话（术语）五、过滤六、选择性知觉七、语言及情绪*一、空间的设计工作场所的空间设计会影响员工的沟通模式。如果某个组织想要促进员工个体间的关系，就该在空间上将员工安排得紧密一些。一般地说，近距离的员工有更多接触的机会，易于形成较持久的关系。现在许多组织都采用了“开放式办公室”的设计以增进组织成员间沟通的数量和质量。但是，这种开放式的设计有时也会导致员工间过多的接触。员工在需要交流的同时，也有对私人空间的需要，组织没有看到这种需要的空间设计往往
13、是以员工满意度和生产率的牺牲为代价来换取员工间的沟通。*二、当事人的信度及权力无论沟通的目的是告知还是说服，信息的可信度将在很大程度上决定该信息是否会被接收者接纳。信息的可信度是指信息源发出的信息可以被相信的程度。它取决于两个因素：一是信息源对于该信息所涉及领域所具有的专业知识，二是信息接收者信赖信息源的程度。在任何组织中，维护自己的可信度是个体获得长期成功的关键。一旦个体丧失了可信度，他就失去了对他人施加影响的能力，而且会处于被孤立和受攻击的地位。信息发送者和接收者之间权力的不平衡也会阻碍沟通。例如，组织中的上级对下级所具有的奖惩权力会影响垂直传递的信息的沟通。其中，自上而下的信息沟通叫“下
14、行沟通”，自下而上的信息沟通叫“上行沟通”。“下行沟通”在大部分情况下是沿着组织的权力等级逐级进行的。信息在这个过程中有很多被曲解的可能性，因此，信息源经常对信息被接受的情况作检查和监控是非常必要的。而在“上行沟通”中，下级往往是受限制的。在上级的权力面前感到不安的员工会有一种“报喜不报忧”的倾向。于是，上级无法获知真实的情况。类似的情况是，对工作有疑问的下级因为害怕自己会在上司面前显得缺乏能力，不愿意要求指导和援助，从而使上级难以对下属的能力作出准确的估价。*三、当事人的价值观及参照视角信息接收者的信念和价值观影响着他译解信息的模式。一个很在乎自己的表现的人会很重视任何积极的反馈信息。信息接
15、收者的参照视角也影响沟通的进行。当管理者把外界环境视为危机时，会较少地提问，较少地洞悉他人的异议，较少地关心他人的意见。危机感导致沟通通道的压缩，而当沟通必须迅速完成时这种趋势更加明显。当沟通发生在不同的职能部门之间时，各部门成员所采用的截然不同的参照视角会使沟通过程变得很复杂。*四、行话（术语）不同的职能部门不仅有不同的参照视角，还有着不同的“语言”。许多专业部门有各自的一套行话。这些行话极为有用，它们利用使用者共有的训练和验，在最少的时间内传递最多的信息。行话还能避免局外人对信息的理解，这在某些情况下是必要的。但另一方面，它也会成为不同门之间沟通的障碍，并减少个体进人其他职业的机会。*五、
16、过滤过滤指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。当信息向上传递给高层管理人员时，下属常常压缩或整合这些信息以使上级不会因此而负担过重。在进行整合时，个人的兴趣和自己对重要内容的认识也加入进去，这便使信息被过滤。一个组织的结构中纵向层级越多，过滤的机会就越多。*六、选择性知觉选择性知觉指接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或听信息。接收信息是知觉的一种形式，而知觉是具有选择性的，它使人习惯于接收某一部分信息而排斥其他的信息，并把自己的兴趣和期望带进信息之中。*七、语言及情绪同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是影响一个人的语言风
17、格以及他对词汇的界定的主要因素。在一个组织中，员工常来自于不同的背景，有着不同的说话风格。另外，部门的分化使得专业人员发展了各目的行话和术语。在大型组织中，成员分布的地域也很分散，而每个地区的员有着该地区特有的术语或习惯用语。如果成员间互不知道自己与他人的语言风格的差异；认为自己所用的词汇或术语与他人使用的相同，就容易导致沟通问题。在接收信息时，接收者的情绪也会影响到他对信息的解释。不同的情绪会使个体对统一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。因为这种状态常常便我们无法进行客观而理性的思维活动，而是代之以情绪性的判断。*第三节 改善沟通的方法一、正确使用语言文
18、字二、重视双向信息沟通三、同时运用多种沟通渠道四、选用先进通信工具*一、正确使用语言文字改善沟通，必须正确使用语言文字，尽量讲普通话，使用简化字，不要讲方言土语，不写异体字。讲话意思要明确，条理要清晰，不能模棱两可，要使对方一听就懂。书面语言，要言简意赅，字斟句酌，笔划清楚，不要笔走龙蛇，使人无法辨认，以获得良好的沟通效果。*二、重视双向信息沟通双向沟通伴随有反馈过程，使发信者可以了解到信息在实际中如何被理解，使收信者得以表达接受时的困难，从而再次传送信息，使差错得以纠正。发信者和收信者在沟通过程中经常互换位置，使信息得以准确无误的传递。因此，管理者应十分重视并善于运用双向沟通。*三、同时运用
19、多种沟通渠道多种渠道同时运用，能大大提高信息沟通的效能。因此在必要和可能的条件下，应重视多种平行沟通渠道的运用，如语言沟通辅之以表情、手势，口头沟通附以备忘录，会议结束时搞个纪要等，这样做能使信息畅通，又不会发生差错和遗漏。*四、选用先进通信工具通信工具越先进，沟通效果越好，程控电话就比普通电话更有效。因此，要尽量采用先进的通信工具，提高沟通效果。如何改善沟通方法？国外有许多专家提出不同的准则，美国管理学家提出一整套建议，通常称为“良好沟通十诫”，录之以备参考：1沟通前先澄清概念。经理人员事先要有系统地思考、分析和明确沟通信息，并将受信人及可能受到该项沟通之影响者一一予以思量。2检查沟通的真正
20、目的。经理人员必须弄明确，作这个沟通真正希望得到的是什么？确定了沟通的目标，则沟通的内容就容易规划了。3考虑沟通时的一切环境情况。包括沟通的背景、社会的环境、人的环境以及过去的沟通情况等等，以使沟通的信息得以配合环境情况。4计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见。与他人商议，既可以获得更深入的看法，也易于获得其积极的支持。5沟通时应注意内容，同时也应注意语调。受信者，不但受信息内容的影响，也受如何表达这项信息的语调的影响，如声调的轻重，词句的选用，面部的表情，人体的动作等，均将影响听者的反应。6尽可能传送有效的信息。大凡一件事情，对人有利者，最易记住。因而经理人员希望下属能记住他的信息，则表达时
21、的措词用句。应处处考虑对方的利益和需要。7应有必要的反馈跟踪与催促。信息沟通后必需同时设法取得反馈，以弄清下属是否确已了解，是否愿意遵行，是否采取了相应的行动等等。8沟通时不仅着眼于现在，还应着眼于未来。大多数的沟通，均要切合当前情况的需要。但是，沟通也不应忽视长远目标的配合。例如，一项有关如何改进绩效与促进士气的沟通，固然是为了处理眼前的问题，但也同时应该为了改善长远的组织改革。9应该言行一致。如果经理人员口头所说的是一回事，实际所做的又是另一回事，那么，他自己就把自己的指令推翻了。10应该成为一个“好听众”。经理人员在听取他人的陈述时，应专心注意，成为一个“好听众”，才能明了对方说些什么。这十条虽然是针对经理说的，但对一切管理者在沟通信息时都有借鉴作用。*本章小结：群体沟通好像人体的血液循环。沟通不仅是群体行为研究的重要课题，也是个人发展和组织管理工作的基本技能。本章介绍了沟通的一般过程模型、沟通的一些重要类型和沟通的功能，更重点分析了沟通的障碍以及改善沟通的主要方法。
