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1、山西豪邦房地产咨询有限公司销售培训系列课程之一一、销售人员定位：1、企业形象的代言人 “员工制造公司”，每个员工都是公司的财产，所以，不单只领导才代表公司，每个员工都代表着公司。你的待客态度、电话都代表着整个公司的形象。 作为房地产公司的销售代表，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司的形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。2、信息的传递者 销售代表要明白自己是公司与客户的媒介，其主要职能是把发展商的背景和实力，楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息准确传递给客户，达到促进销售的目的。 3、顾客引导者/专家顾

2、问： 购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算以及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以，销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 4、楼盘推荐的专家： 销售代表要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。 5、反馈信息的媒介 销售代表作为公司与客户的中介，除传递公司信息

3、外，还需负起将客户意见向公司反应的责任，使公司能及时做出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。 6、信息的收集者： 销售代表需要对房地产市场信息做大量的收集、归纳、分析和总结工作，并及时反馈给公司，为公司的决策提供准确的市场依据。 二、销售人员的工作职责及要求1、 常规工作职责：（1）推广公司形象，传递公司信息（2）积极主动向客户推荐公司楼盘，按照时间节点完成销售指标（3）按照服务标准指引，保持高水准服务品质（4） 及时反映客户情况，准时提交总结报告（5）培养市场意识，及时反映竞争对手及其同类项目的发展方向（6） 不断进行业务知识的自我补充与提高（7） 服从公司的工作调配和安排（8） 严格

4、遵守公司的各项规章制度及行业保密制度 2、销售前准备工作及售楼处日常工作 （1）服务标准： 店内外保持光线充足，玻璃干净 空调操作正常，空气流通 销售资料齐全，陈列干净整齐 写字台、柜台保持整洁 写字台上应整齐的放置应用文具、笔记本、纸、笔、客户登记表、销售资料等2、销售前准备工作及售楼处日常工作（2）避免事项 报章工具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟到处找不到书写工具或销售资料 销售资料不足、不齐或散落 售楼处随便抽烟，吃零食 售楼处接待大厅、样板间进食3、展销会及其他环节工作职责、要求 三、优秀销售人员的必备条件 优秀销售人员有三项基本品质：同情心：能设身处地为消费者着想；自我驱动力：有迫

5、切完成销售过程的个人需求；精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执著，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。 四、优秀售楼员必备的基本素质 （一）专业素质 1、 了解公司：了解公司历史状况、获得过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及未来发展方向等2、 了解房地产业与常用术语：进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点信息；另外，与行业有关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、使用面

6、积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。（一）专业素质 3、 了解顾客特性及其购买心理：求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理 4、了解市场营销相关内容：售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要对房地产营销的市场特性进行了解，学习与钻研房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。 （二）综合能力 1、洞察能力： 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。 2、语言运

7、用能力：应注意以下几点：l 态度要好，有诚意；l 要突出重点和要点l 表达要恰当，语气要委婉；l 语调要柔和；l 要通俗易懂；l 要配合气氛；l 不夸大其词；l 要留有余地。3、社交能力 l 交往使人愉快的能力；l 处理异议争端的能力；l 控制交往氛围的能力4、良好的品质： （1） 从公司角度来看，销售代表必须具备如下素质：l 积极的工作态度l 饱满的工作热情l 良好的人际关系；l 善于与同事合作；l 热诚可靠；l 独立的工作能力l 具有创造性 热爱本职工作，不断提高业务技能； l充分了解楼盘知识；l知道顾客真正需求；l 能够显现出公司和楼盘的附加价值；l达成业绩目标；l服从管理人员领导；l虚

8、心向有经验的人学习l虚心接受批评；l忠实于公司（2）销售人员的任务与个人素质、性格的关系（三）应克服痼疾 一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验支持的结果，是一个系统工程。在这个工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功。所以，售楼员应好好的检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。 （三）应克服痼疾 1、 言谈侧重道理：不要习惯于用书面化、理性的论述进行销售介绍2、 喜欢随时反驳：喜欢反驳会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会3、 谈话无重点：销售时间是宝贵的，而购买时间也是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的重点。（

9、三）应克服痼疾4、言不由衷的恭维：对待客户应坦诚相对，由衷的赞同他们对市场的正确判断。如果为了讨好客户而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度。5、懒惰：丧失信心、没有目标、孤独都可能造成懒惰。天上是不会掉馅饼的，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导 山西豪邦房地产咨询有限公司销售培训系列课程二一、常用名词基本解释1、建筑密度：规划地块内各类建筑基底占地面积与地块面积之比。2、 建筑容积率：是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比

10、值，即：容积率总建筑面积建筑用地面积。其中，总建筑面积是地上所有建筑面积之和。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小，居住生活质量就会越高。3、 绿化率：是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。4、4、楼间距：东西向楼间距为1：1，南北偏东为1：1.3，南北向为1：1.5。（太原市规定,各地情况不同）5、建筑层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有个要求，这个高度就叫层高。具体地说，层高是指下层地板面或楼板上表面（或下表面）到相邻上层楼板上表面（或下表面）之间的竖向尺寸。住宅建筑模数协调标准（GBI100-87）中规定，住宅的层高采用下列参数：2

11、.6米、2.7米、2.8米。净高则是指层高减去楼板厚度的净剩值。6、人口毛密度：每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量(人/ha)。 。7、人口净密度：每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量(人/ha)。8、进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。9、开间：即住宅的宽度。指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，因为就一个自然间的宽度而言，故又称为开间。10、公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部组成： （1）电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； （2）各单元与楼宇公共建筑空间

12、之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。11、 共有建筑面积：房屋系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。12、公用建筑面积：公用建筑面积不包括任何作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等面积，作为人防工程的地下室也不计入公用建筑面积。一般公用建筑面积按以下方法计算：整栋建筑物的面积扣除整栋建筑物各套（单元）套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚及人防工程等建筑面积，为整栋建筑的公用建筑面积13、公用建筑面积分摊系数：将整栋建筑物的公用建筑面积除以整栋建筑物的各套套内建筑面积之和，得到建筑的公用建筑面积分摊系数。14、 销售面积：销售面积是指商品房按套

13、或单元出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（ 以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。15、阳台：阳台是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。16、平台：平台是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分。17、 走廊：走廊是指住宅套外使用的水平交通空间。18、 地下室：地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的12者。19、 半地下室：半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的13，且不超过12者。20、 居住区用地：居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。21、 住宅用地：住宅用地是指住

14、宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地含宅间绿地和宅间小路等的总称。22、 公共服务设施用地：公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。 23、 道路用地：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。24、 公共绿地：公共绿地是指满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。25、 建筑线：建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。26、 玄关：玄关就是登堂入室第

15、一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的领地，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。27、 隔断：指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面.28、 过道：指住宅套内使用的水平交通空间。29、 钢结构：是指承重的主要构件是用钢材料建造的，包括悬索结构。30、 钢、钢筋混凝土结构：是指承重的主要构件是用钢、钢筋混凝土建造的。31、 钢筋混凝土结构：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土建造的。包括薄壳结构、大模板

16、现浇结构及使用滑模、升板等建造的钢筋混凝土结构的建筑物。32、 混合结构：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是用木材建造，柱是用钢筋混凝土建造。33、 框架结构：指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶烂等轻质板材隔墙分户装配成而的住宅。34、 砖混结构：承重的主要结构采用梁、柱和墙体建造。梁和柱是指砖混结构房屋楼板及梁是钢筋混凝土建造，墙体是用砖或砌体建筑的。35、 框剪结构：框架-剪力墙结构也称框剪结构，这种结构是在框架结构中布置一定数量的剪力墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功

17、能的要求，同样又有足够的剪力墙，有相当大的刚度，框剪结构的受力特点，是由框架和剪力墙结构两种不同的抗侧力结构组成的新的受力形式，所以它的框架不同于纯框架结构中的框架，剪力墙在框剪结构中也不同于剪力墙结构中的剪力墙。36、 墙：墙是建筑物的承重构件和围护构件。作为承重构件，承受着建筑物由屋顶或楼板层传来的荷载，并将这些荷载再传给基础。作为围护构件，外墙起着抵御自然界各种因素对室内侵袭的作用，内墙起着分隔房间、创造室内舒适环境的作用。37、 横墙、山墙、纵墙：凡沿建筑物短轴方向布置的墙称横墙，横向外墙一般称山墙；而沿建筑物长轴方向布置的墙称纵墙，纵墙有内纵墙与外纵墙之分；在一片墙上，窗与窗或门与窗

18、之间的墙称窗间墙；窗洞下部的墙称窗下墙。38、 楼板层：楼板层是楼房建筑中水平方向的承重构件。楼板层承受着家具、设备和人体的荷载以及本身自重，并将这些荷载传给墙。39、 地坪：地坪是底层房间与土层相接触地部分，它承受底层房间内地荷载。40、楼板面层：又称楼面或地面。起着保护楼板层、分布荷载和绝缘的作用。 41、 商品房维修基金：是指按建设部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法（建住房1998213号）的规定，新建商品住宅（包括经济适用住房）出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。42、 确权:是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核批准、登记注册、发放证书等登记

19、规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属关系和他项权利。43、 土地使用权:是指土地使用者在法律允许范围内对依法交由其使用的国有土地或者集体土地的占有、使用以及部分收益、处分的权利。44、 房屋的他项权利:房屋的他项权利是指由房屋的所有权衍生出来的典权、租赁权、抵押权、继承权等权利。45、 房地产一级市场:又称土地一级市场，是土地使用权出让的市场，即国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征用为国有土地后出让给使用者的市场，出让的土地，可以是生地，也可以是经过开发达到七通一平的熟地。房地产一级市场是由国家垄断的市场。46、 房地产二级市场:是土地使用者经过开发建设，将新建成

20、的房地产进行出售和出租的市场。即一般指商品房首次进人流通领域进行交易而形成的市场。房地产二级市场也包括土地二级市场，即土地使用者将达到规定可以转让的土地，进入流通领域进行交易的市场。47、 房地产三级市场:具有消费性质。此时房地产呈横向流通，即使用者、经营者之间的平等转移，表现为使用者之间的交易行为。反映的是以效用为价值尺度的市场价格，是调剂需求条件下的市场行为，如私房出租、出售等就是三级市场行为 建设用地规划许可证 国有土地使用证 建设工程规划许可证 建设工程施工许可证 商品房销售许可证 建设工程投资计划 划拨（军事，机关，行政等，经济适用房用地） 出让：分为招标、拍卖、挂牌三种（收益性土地

21、）（四）房屋建筑分类1、从构成房屋建筑结构的材料分：木结构（老楼，一般为12层建筑）砖木结构（老楼，一般为13层建筑）砖混结构（一般为6或7层建筑）钢筋混凝土结构（高层建筑，为8层以上的建筑）钢结构（纽约市贸大厦）2、从房屋层数高度分：低层 13层（木结构、砖木结构）多层 46层（砖混结构）中高层 79层（钢筋混凝土结构）高层 1030层（钢筋混凝土结构）超高层 40层以上（钢筋混凝土结构、钢结构）3、按房屋建筑耐火性和耐久性程度分：一级 100年以上（钢筋混凝土结构、钢结构）二级 50100年以上(砖混)三级 2550年（平房）4、从房屋建筑用途分： 生产性建筑；居住建筑；公共建筑（五）房屋

22、建筑结构 1、房屋建筑构件一幢建筑物一般是由基础、墙体（或柱）、楼地层（或梁）、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。（五）房屋建筑结构2、房屋承重结构的基本构件类型（1）钢筋混凝土结构（还包括钢结构、钢和钢筋混凝土结构）：承重的主要结构构件全部采用钢筋混凝土建造（主要承重部件为梁和柱）。（2）砖混结构：承重的主要结构采用梁、柱和墙体建造 。梁和柱是指砖混结构房屋楼板及梁是钢筋混凝土建造，墙体是用砖或砌体建筑的。 （3）砖木结构：承重的主要结构采用砖、木建造的。（4）其他结构（简易结构）：承重的主要结构采用竹、砖石、等材料建造的简易房屋。（五）房屋建筑结构3、地基与基础地基：地基指基础底面以下，受到

23、荷载作用影响范围内的部分岩、土体。整个建筑物的全部荷载都通过基础传给地基来承受。地基承受荷载的能力是有一定限度的。基础：基础是房屋的重要组成部分，位于房屋的最下部位，直接作用在土上并埋入地下，即是房屋的墙或柱埋入地下的扩大部分，称为基础。基础用来承受房屋的全部荷载，并将荷载传给地基。（五）房屋建筑结构基础的类型：按基础的材料及受力特点分类：（1） 刚性基础：刚性基础是指由砖石、素混凝土、灰土等刚性材料制作的基础，这种基础抗压强度高而抗拉、抗剪强度低。（2） 柔性基础：钢筋混凝土基础称为柔性基础。（五）房屋建筑结构基础按构造形式分：（1） 条形基础：（2） 独立基础：指呈独立柱墩形式的基础，是钢

24、筋混凝土排架结构柱下基础的主要形式之一。（3） 筏板基础：又叫满堂红，一般为50CM厚，对多层和高层建筑，当地基土质差，采用条形基础不能满足地基的容许承载力和建筑物上部结构的容许变形时或当建筑物要求基础具有足够的刚度以调节不均匀下沉时，可采用筏板基础。（4） 箱型基础：用于高层建筑。（5） 桩基础：预制桩、灌注桩、钢桩、组合材料桩（五）房屋建筑结构基础的应用：（1）多层住宅七层及其层以下可采用砖混结构，可根据地基情况采用柔性基础、筏板基础，如需要与桩相结合。（2）中高层住宅可采用框轻结构、框剪结构，根据地基情况采用柔性基础、条形基础、筏板基础，如需要与桩基础结合。（3） 高层住宅可采用框剪结构

25、、剪力墙结构，根据地基情况采用筏板基础、箱型基础并与桩基础相结合。（五）房屋建筑结构4、墙体分类：（1） 按平面位置：外墙和内墙；（2） 按墙的方向：纵墙和横墙；（3） 通常纵墙间的间距为房屋的进深，横墙间的间距为房屋的开间；按墙的受力分：承重墙、非承重墙。 （五）房屋建筑结构5、楼层、地面：（1） 楼层类型：现浇钢筋混凝土楼层、装配式钢筋混凝土楼层 、木楼层。（2） 按施工方法：现浇、预制。6、楼梯：（1） 楼梯组成：由楼梯段、平台和中间平台、扶手、栏杆（或栏板）。（2） 楼梯形式：直跑式、双跑式等。楼梯的使用性质：主要楼梯、辅助楼梯、疏散楼梯、消防楼梯 （五）房屋建筑结构7、屋顶：屋顶由屋

26、面、屋顶承重结构、保温隔热层和顶棚组成。 屋顶类型：平屋顶：平屋顶的坡度很小，一般采用3%以下，上人屋顶坡度为1%-2%。坡屋顶：坡度较陡，一般在10%以上。曲面屋顶：一般用在大跨度的大型建筑。 （六）裂缝产生的原因 裂缝产生的原因很多，但从产生的原因归结起来可分为结构强度、温度、沉降几大类。 裂缝是否有害与裂缝出现的部位、裂缝出现的原因以及裂缝的宽度和长度有关。裂缝如出现在结构性部位且裂缝的宽度和长度均较大则为有害裂缝。砖混结构以砖砌体和楼板（可分为现浇和预制）为受力结构，因此在砖厚大于240的砖墙以及楼板上出现的裂缝均属于结构性裂缝，但如果表面抹灰开裂而砖体及楼板本身并未开裂则不属于结构性

27、裂缝。框轻结构以梁、板、柱为受力结构，若非表面抹灰裂或填充砌体裂缝则属于结构性裂缝。混凝土裂缝宽度小于0.3mm即使出现在结构性部位也非有害裂缝，但应注意其发展。（七）关于室内采光要求 1、每套住宅至少应有一个居住空间内获得日照，当一套住宅中居住空间总数超过四个时，其中宜有二个获得日照。2、采光系数：室内为1，窗地面积比1/7；楼梯间0.5窗地面积比1/12。窗地面积比值为直接天然采光房间的侧窗洞口面积Ac与该房间地面面积Ad之比。3、高度低于0.5米的窗洞口面积不计入采光面积内。窗洞口上沿距地面高度不宜低于2米。（八）梁的种类：1、梁的种类按受力状态分为：（1）简支梁：单跨梁一般为简支梁，如

28、过梁、托墙梁。（2）连续梁：两跨以上的梁为连续梁。（3）悬臂梁。如阳台梁、雨篷梁等。2、以上三种梁可根据建筑实际情况设计为上返梁或下返梁。（九）不同建筑结构的优缺点比较 砖混结构住宅与框架结构住宅相比保温性能好，隔声性能好，抹灰不易开裂，施工周期短，造价低。但抗震性能差，抗地基变形能力差，出房率低，楼房层数要求六层以下，不太适合超大开间住宅。二、房地产开发流程解释 商品房开发一般指开发商以赢利为目的投资开发房地产项目，从立项、规划、土地出让、拆迁、建设到销售等一系列营业行为。通常包括以下几个程序：房地产投资机会选择与决策分析，土地获取、项目前期，项目设计，项目施工建设，销售。二、房地产开发流程

29、解释1、投资机会选择和决策分析阶段：了解当地房地产市场，在拥有大量市场信息的基础上，探讨投资可能性；选择实现开发设想的开发用地，探讨技术可行性，与潜在的业主、银行、合作伙伴、专业人事接触，作出初步方案，探讨获取开发用地的可行性；进行正式市场研究，估算市场吸纳率，会同研发、财务等部门，根据预估的成本和价格进行可行性研究，从法律、技术和经济等方面综合判断项目可行性。2、土地获取阶段：依据项目可行性研究报告，按照国家获取土地的相关规定和程序，获取土地使用权和开发权。二、房地产开发流程解释3、项目前期阶段：主要涉及与开发全过程有关的各种合同、条件的谈判与签约，由计委对房地产项目进行立项审批，规委对项目

30、进行规划审批等，获取“五证一计划”。4、项目设计阶段：根据市场研究中得到的客户需求特征确定客户和产品定位标准，对产品提出最终的设计要求，并撰写设计方案。5、项目施工建设阶段：开发商委托建筑公司进行项目施工。施工过程中开发商要密切注意项目建设过程的进展，定期视察现场，与派驻工地的监理工程师会晤，了解建设过程全貌，确保工程按预先进度计划实施。二、房地产开发流程解释6、销售阶段：开发商出售商品房，回收资金赢利阶段，包含梳理客户资源、项目企划宣传、现场销售及售后服务四部分。通常存在两种销售形式：预售和现房销售，预售即开发商在建设工程竣工之前进行销售，可以提前回收资金；现房销售即在取得竣工验收合格文件后

31、进行销售。 三、商品房销售有关法律政策 1、房屋维修基金2、山西省商品房管理条例3、物业管理相关说明 1、房屋维修基金（1）为什么要建立房屋维修基金？用于对住宅共用部位、设施、设备保修期满后的大修、更新、改造。住宅共用部位：住宅主体结构（包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、楼梯间、电梯间、共用门厅、走廊通道、户外墙面等。共用设施、设备：包括物业管理小区内道路、绿地、树木、消防设施、下水管道、电梯、安防设施等。（2）在什么范围内建立房屋维修基金？自2003年1月1日后，在本行政区域内购买商品住宅或与住宅结构相连的非住宅均应缴存。1、房屋维修基金（3）由谁缴存维修基金？开发建设单位（1%，带电梯

32、的1.5%）和购房人（1%）共同缴存。（4）如何缴存？在商品房买卖合同备案时，一次性存入市维修基金帐户。（5）房屋维修基金由谁管理？由市维修基金管理机构管理。2、山西省商品房管理条例（1）商品房交付使用时应当提供的两书是什么？开发商将商品房交付使用时，应当向购房人明示商品房准许交付使用证提供：商品住宅质量保证书：列明保修范围、保修期限、保修责任、和保修单位商品住宅使用说明书：说明承重结构、管线部位、不得拆改部位、和其他使用注意事项。（2）定金可以退吗？答：条例规定：购房人已交定金并约定合同订立日期，开发商不按期签定合同的，定金双倍返还；购房人不按期订立合同的，定金不与退还；在约定日期内，双方就

33、合同条款不能达成一致时，应返还定金。应根据实际情况灵活处理。3、物业管理相关说明 （1）物业服务包括什么？综合服务、公众代办性服务、特约服务。收取综合服务费提供的服务如下：保证楼宇的安全使用，监督房地产产权人、使用人按有关规定装修、使用房屋。维护公共卫生：包括打扫公共走廊、楼梯、通道、小区内道路，外墙以及清理垃圾等。水、电源机电、电梯、消防设施以及其他设施日常维修、保养；3、物业管理相关说明（1）物业服务包括什么？报案服务绿化维护管理；帮助房地产产权人、使用人协调解决日常生活中所涉及的公共事物。收取公众代办性服务费可提供如下服务：代收冷水热水费、煤气费、有线使用费、购电、采暖费（目前煤气、水、

34、购电为亲情服务暂不收费）。收取特约有偿服务费应提供的服务双方协商议定。3、物业管理相关说明 （3） 业主若出现失窃或车辆损坏丢失等情况物业如何处理？万一发生此类事情（一般情况下，发生此类事情的可能性不大），将按照山西省物业管理条例执行。物业协助相关部门解决。 3、物业管理相关说明 （4） 装修是否可以拆改？如想拆改怎么办？如何收费？ 规范规定，砖混结构住宅所有墙体包括非承重墙都不能拆改。业主若想拆改非承重墙应到房管局办理相关手续。按其规定收取一定费用，一般300元左右。框架结构原则上不允许随意拆除。3、物业管理相关说明 （5） 楼梯间有损坏物业修理吗？有修理周期吗？ 楼梯间损坏物业将负责修理。

35、一般物业每月都会定期检修供公部位。 （6） 小院里能加一些防护设施吗？ 所有外檐部分都不可以改变包括小院。小院理论上属于公共区域，赠送的含义是业主仅有使用权，是没有产权的，所以不允许改变。3、物业管理相关说明 （7） 办理入住手续需要什么东西，什么费用？ 在办理入住时需带入住凭单,购房合同。一年的物业费、业主装修押金1500-2000、电费（300度）、卫视费、水卡费。 （8） 办入住时是否还交配套设施的初装费？ 办入住时不需交配套设施的初装费，都含在房款里了。（不同项目有所不同，适当收取相关费用，如煤气点火费） （9） 装修押金什么情况下不退或扣钱？ 不符合有关规定的拆改，暂扣，待恢复原状后

36、退还。现场销售基本流程山西豪邦房地产咨询有限公司销售培训系列课程之三现场销售基本流程：流程一：接听电话 1、 基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“您好！”（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙融入。（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资讯；客户能接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。（4）最好的做法是，直接约客户来现场看房。（5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。流程一：接听电话2、 注意事项：（1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一

37、说词。（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能涉及的问题。（3）广告当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为宜，不宜过长。（4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、企划及充分沟通 流程二：迎接客户 1、 基本动作（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼 “欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。（2）销售人员立即上前，热情接待。（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域 和接受的媒体。

38、流程二：迎接客户2、 注意事项（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝 对不要超过三人。（3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪 表，以随时给客户良好印象。（4）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间流程三：介绍产品1、 基本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人 资讯情况（2）按照销售现场已经规划好的销售路线， 配合灯箱、模型、样板等销售道具，自 然而又有重点的介绍产品（着重于地段、 环境、交通、生活功能、产品功能、主 要建材等的说明）。流程三：介绍产品2、 注意事项（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户

39、，努力与其建立 相互信任的关系（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速 制定应对策略 (4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把 握他们的相互关系 流程四：购买洽谈 1、 基本动作：（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座（2）在客户未主动表示前，应主动选择一户作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽 的说明（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服 购买障碍。（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 (6) 在客户对产品有70认可度的基础上，设法说服他下 定金购买。 流程四：购买洽谈2、 注意事项（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于

40、控 制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应 对客户的需要。（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）注意与现场同仁的交流与配合（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7）对产品的介绍不应有夸大、虚构的成分 (8) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 流程五：带看现场1、 基本动作：（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选 的户别（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、 注意事项（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线 的整洁与安全。（2）嘱咐客户带好安全帽及其随

41、身所带物品流程六：暂未成交 1、 基本动作：（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房资讯。（3）对有意的客户再次约定看房时间2、 注意事项：（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表 1、 基本动作：（1）无论成交与否，每接待完一组客户后立刻填写客户资料表。（2）填写重点 客户的联络方式和个人资讯 客户对产品的要求条件 成交或未成交的真

42、正原因（3）根据客户成交的可能性，将其分为A、B、C、D四类，以便日后有重点的追踪客户。流程七：填写客户资料表2、 注意事项：（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥 善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开 工作会议，依客户资料表检讨销售情况， 并采取相应的应对措施。流程八：客户追踪 1、 基本动作：（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。（2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判

43、断。 (4)无论最好是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 流程八：客户追踪2、 注意事项（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等。（4）二人以上与同一客户联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。流程九：成交收定 1、 基本动作：（1）恭喜客户（2）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（3）详尽解释订单填写的各项条款和内容总价款栏内填写房屋销售的总价若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及 应补金额，填写于

44、定单上与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式及其他附加条件于空白处注明 流程九：成交收定1、 基本动作：（4）收取定金、请客户确认（5）填写完定单，将定单连同定金送交销管点收备案（6）将定户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。（7）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件（8）送客至大门外或电梯间流程九：成交收定 2、 注意事项：（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维 持现场气氛。（2） 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足 足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之 有效的办法。小定金金额不在于多，三四百元至 几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。（3）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无 故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。定金收取金