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1、 本科毕业论文基于中小型制造类企业SAAS模式下CRM系统的分析与设计Analysis and design of the CRM system based on small and medium-sized manufacturing enterprises SAAS model 学生姓名： 学生学号： 专业名称：信息管理与信息系统指导教师： 经济与管理学院2012年6月15日 摘 要CRM系统是一种利用计算机系统自动管理客户数据的信息系统。通过使用CRM系统，企业可以提高其客户的能力和效率，提高客户满意度，提高企业的经营效率，增加经济效益。本系统基于SaaS模式，以中小型制造类企业进行客户
2、管理的实际需求为背景，从客户关系管理的理论和应用出发，深入研究中小型制造类企业客户关系管理的数据和功能。实现了基本信息维修，信息查询，客户信息维护，客户管理，支持工具，系统管理等功能。在电子商务和企业信息系统框架下成立的CRM服务的层次结构。最后，根据系统分析和设计结果介绍了系统功能模块的实现过程。关键词：CRM系统；Saas模式；中小型企业；制造业；ABSTRACTCRM system is a computer information management system for automatic management of customer information. Through th
3、e use of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management, increase customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on SaaS model, with to customers actu
4、al needs in the management of small and medium enterprises in the background, enabling basic information maintenance, we started from client relationship management theory and application, studied the data and function in the client relationship management of SMEs. the customers information maintena
5、nce, information query, account management, support tools, system management functions. We built a mature and applied CRM system truss and layer frame on the basis of research on electronic business and information-based enterprise. Then we implemented CRM, and finally according to systems analysis
6、and design of the results of the function modules of the system implementation process.Key Words：CRM system；SaaS model；SMEs；Manufacturing目 录第 1 章 绪论11.1研究背景11.2课题的目的与意义11.3论文结构安排2第 2 章 系统概述32.1系统概述32.2相关概念概述32.2.1中小型制造类企业32.2.2 SaaS模式32.2.3 CRM（客户关系管理）42.2.4基于SaaS模式与传统客户关系管理模式的比较52.2.5基于WEB的B/S结构体系6
7、2.2.6 Oracle数据库7第 3 章 系统分析83.1需求分析83.2研究的可行性分析93.2.1经济可行性93.2.2管理可行性93.2.3技术可行性93.3国内外主流CRM产品分析93.3.1传统大型CRM软件提供商103.3.2专业CRM软件提供商103.3.3基于SaaS模式下的CRM软件提供商113.3.4基于Saas模式下中小型制造业的CRM系统113.4系统业务流程分析113.5系统数据流程分析123.6系统模块分析133.7 客户分析13第 4 章 系统结构设计154.1系统框架154.2体系结构154.2.1 Oracle分布式数据库结构154.2.2 Struts 2
8、框架164.2.3 Hibernate框架184.2.4 Spring框架204.2.5 Web应用体系框架224.3顺序图分析22第5章 系统需求设计245.1系统描述245.2角色识别245.3详细类设计25第6章 系统总体设计306.系统功能设计306.1.1功能列表306.1.2信息中心326.1.3系统面板326.1.4客户管理326.1.5销售管理336.1.6统计分析336.1.7用户面板336.2数据库设计346.2.1数据库需求分析346.2.2数据库总体设计346.2.3数据库表结构详细设计35致谢41参考文献42第 1 章 绪论1.1研究背景调查发现，作为国民经济建设的重
9、要组成部分，制造类中小企业对国民经济建设和人民生活水平的提高有重要意义。随着全球经济一体化，企业管理模式的变化，加快中小企业的生产信息化，生产管理体系的建立显得尤为重要。CRM系统是中小型制造类企业走上了信息技术路径的重要组成部分，如何让中小企业花最低的价格最合适的CRM系统？最近SaaS模式的快速发展为制造类中小企业提供了一个最为可观的融合。1.2课题的目的与意义制造业中小企业面临着日益激烈的竞争，以客户为中心的思想，成为经营理念，中小型企业的业务流程引入客户关系管理，试图通过以支持和促进业务流程，集中企业注意力来满足顾客的需求和提高客户满意度的企业重点客户。 目前，中小型制造类企业普遍面临
10、的典型问题的：客户的信息：如何让企业整合分散的客户进行信息分散，通过各种渠道了解客户的信息，按顺序，缩短顾客的反应时间，更容易捕捉消费者的全面信息。如何避免失去销售人员，但也经常会导致客户流失的风险。客户的开发：如何制定合理的客户发展工作，如何解决触摸计划有效实施并按时完成；业务的实时跟踪和顾客的接触进展，如何在网上发展更多的客户，进行网上销售增加销售，增加销量提高利润。客户的服务：客户对产品使用的情况；怎样及时处理客户的问题；如何加强公司的客户服务的感觉。分析和决策：合理估计绩效，并激励员工更好地工作；如何进行有效的分析，了解市场需求动态，如何分析客户投诉的信息，对流失的信息进行分析，决定为
11、企业提供政策。基于SaaS模式的CRM系统为上述问题提供了一个很好的解决方案，客户关系管理系统作为新一代信息系统，企业的竞争力得以可以有效地提高。通过使用CRM，企业的客户信息资源整合，实现资源共享，客户关系可以更有效地进行管理，并为消费者和企业建立沟通桥梁，通过使用CRM，制定有效市场营销战略和销售的任务规划，发展具体行动和保持更多的客户，提供更为方便的网上销售，使销售额快速增长，通过使用CRM，为客户提供快捷、优质的服务，使企业能够迅速跟上市场的变化情况，迅速反映市场状况，通过使用CRM的分析决策功能，可以帮助中小型制造企业了解信息和数据背后的逻辑关系，为企业提供科学、准确的决策依据。制造
12、类中小型企业有自己鲜明的特点和缺点，SaaS模式下的CRM系统在这样的企业中有许多优势；制造业中小企业在金融投资水平相对薄弱，IT预算偏少，SaaS模式统一由服务提供商部署硬件和软件，实现软件资源和硬件资源的共享；制造类中小企业只需要支付软件的租借费，就可以获得CRM系统的使用权限，而传统CRM系统则需要大量前期投资。这能增强企业对资金的利用韩杰.SaaS模式在中小企业ERP系统中的应用研究J价值工程，Vol.30,No.8,2011 。技术角度上制造类中小企业软硬件和技术设备相对薄弱，信息技术专业人才相对缺乏，没有足够的能力来实现自己的CRM系统和维护任务。SaaS服务提供商可以提供完整的在
13、线服务和运行系统维护，软件升级，尽量减少对用户的技术要求。中小制造企业的经营目标，往往是短期利益和直接的价值结果。建立在SaaS模式下的客户关系管理系统的是中小型制造类企业一个不错的选择。本文讨论制造类中小型企业在saas模式下搭建客户关系管理系统的分析与设计。1.3论文结构安排本文的结构安排如下：第一章 ，介绍本文的研究背景，分析了课题研究的目的与意义，对论文结构进行分析概述。第二章 ，系统概述，对系统进行大致地描述。对本文相关重要概念进行解释说明。第三章 ，系统分析，进行系统分析，可行性分析，对国内外主流CRM系统进行分析从而得到基于中小型制造类企业的模块，系统业务流程分析，系统数据流程分
14、析，系统模块分析，客户分析等内容。第四章 ，系统结构设计，主要对所设计的系统结构进行设计，其中包括系统框架设计、体系结构的设计和顺序图的设计。第五章 ，系统的需求设计，主要有对系统的描述，角色识别，详细类的设计和用例设计。第六章 ，系统总体设计，对系统的总体功能设计和数据库的设计内容。第 2 章 系统概述2.1系统概述CRM经过从售前，售中到售后服务，这样一个非常明确的业务范围，客户从营销活动、营销策划、跟踪客户、签订合同、最终到企业管理决策支持，可以说覆盖销售、用户、市场、服务和决策部门的所有业务流程。系统功能包括：信息管理、系统管理、客户管理、产品管理、销售管理、服务管理、市场管理（决策统
15、计）。同时更灵活、开放和整合性能，方便了后续的调整和集成系统。基于SaaS模式的客户关系管理是一套改变传统的思维方式的企业理念；是一套旨在帮助企业制定可持续的盈利能力和发展的商业模式；它是一套管理工具，能使企业业务流程得到规范；客户关系管理软件，是实现企业的营销、服务和技术支持等，这些与客户相关的领域，通过多种渠道（面对面直接销售，渠道销售，互联网，现场服务等）客户关系管理和数据集中管理，数据分析以达到客户的信息系统和管理系统的价值最大化。通过业务流程的科学和有效的管理降低经营费用；帮助企业收集、跟踪和分析每一个客户，充分了解和满足客户的个性化需求，客户关系管理系统最终使业务和企业盈利都得到了
16、最优化。2.2相关概念概述2.2.1中小型制造类企业本文所指的制造类中小型制造类企业是指经营规模小，员工数量和营业额低于一定限度内，这样的生产企业通常会由单一个人或少部分人提供资金组成，这样的业务，大多数由业主直接管理，不容易从外部干扰。其生产和经营小，生产与管理机构相对简单，它往往根据市场需求调整自己的生产和经营品种，呈现出高动态性和不稳定性，其中一些公司形成了 “多而小”的模式，即品种多，生产（销售）量少。 中小型制造类企业生产是我国国民经济建设中的一个重要组成部分，是一个国家的经济建设和人民生活水平提高的重要组成部分。随着全球经济一体化，企业管理模式的变化，加快中小企业生产信息化的步伐，
17、完善生产管理体系的信息化显得尤为重要。CRM系统是中小型企业走上了信息技术路径的必不可少的部分，如何让中小企业花最低的价格最合适的CRM系统？SaaS模式的快速发展为制造类中小企业提供了一个最为可观的融合。2.2.2 SaaS模式SaaS是Software-as-a-service（软件即服务）是随着互联网技术日益兴起和应用软件的开发与成熟，逐渐形成的一个完全创新的软件应用模式，它是一种零售商提供软件，将其部署在互联网统一的服务器上，客户通过联网，根据自己的实际需求定购所需服务，向厂商支付订购服务时间长度下所进行的软件应用服务，并通过互联网获得厂商提供的服务，用户不用购买软件，租用基于网络的管
18、理的软件，服务提供商会全权管理和维护软件，服务提供商提供互联网应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用定购的软件和服务，对于许多小型企业来说，SaaS是最好用的技术，它消除了企业购买，构建和维护基础设施和应用程序的需要张智. SaaS模式下采购系统关键技术的研究J 贵州工业大学学报，No.5,2008。在SaaS模式下，不用像传统模式花费了大量的投资用于硬件，技术人员，软件，只需要花费一定的租赁服务费用，相应的硬件，软件和维护服务通过互联网将能够享受，享受软件许可证和升级。SaaS服务提供商为中小企业建立的所有网络基础设施和软件的信息技术需求，并负责实施一系列的
19、服务，企业应购买硬件和软件，建设机房，招聘IT员工，只需定期支付租金，就可以享受通过互联网的信息系统王铁民.SaaS青春期的烦恼J软件世界.No.5,2009。服务提供商通过有效的措施，以确保企业数据的安全性和保密性。事实上，SaaS服务模式，与自建的信息系统相比，基本上是没有什么区别，使用SaaS模式CRM的客户，可以得到以下价值： （1）低风险的服务费，选择更灵活（2）让客户专注于核心业务（3）使灵活性和一遍，随时随地访问（4）对需求的方式，选择更自由（5）产品更新速度加快（6）市场空间增长（7）类型的收入，每年循环模式（8）以降低营销成本（9）只选择有用的，很大程度降低了总体成本2.2.
20、3 CRM（客户关系管理）CRM (Customer Relationship Management )客户关系管理的标准定义是：它是一种使用特殊的工具，流程和技术，以帮助实现业务功能的操作和管理，优化客户关系产生的总价值。当消费者和企业建立业务关系，他们希望返回特定的价值回报，只有当这些期望得到满足，他们才保持和发展这种关系 王超.基于中国移动特定业务场景下的客户关系管理分析J企业技术开发下. No.8,2011。企业不仅要提供足够的价值，以吸引顾客，为了留住客户比竞争对手更加完全满足客户的期望。在所有消费者的生命周期的，企业应该保持这种顾客一卖主的关系，以确保客户和企业的期望。因此，要实现
21、高层次的运作所面临的挑战，企业在不同领域的客户或消费者提供了完整的系统集成，使企业低成本，客户的需求得以高效率满足和工作。CRM通过不断改进和企业的销售、营销、客户服务和支持等业务流程，以提高自动化程度，从而缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售收入和增长盈利能力，以获取更多的市场份额，并寻求新的市场机会和销售渠道，并最终从根本上提高企业的核心竞争力，让企业在当前竞争激烈的环境中立于不败之地。牟克显.中国太平洋财产保险股份有限公司CRM系统应用研究D兰州大学. 2005CRM是先进的思想和最佳实践具体化，并最终帮助企业通过使用先进技术实现上述目标。CRM中以客户为中心，这意味着CRM以客户为企业
22、核心。CRM简化了与客户相关的业务流程（如销售，营销，服务和支持等），专注于满足客户的需求。CRM将与客户的沟通的多种渠道，如面对面、电话联系以及web访问等方式融为一体，使企业使用适当的渠道和通讯工具按照消费者的喜好进行交流。CRM，对客户和客户更完整的了解。CRM解决方案，使企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程，以满足客户的需求，从而可以更好地抓住潜在客户和现有客户韩慧.基于SOA框架的CRM系统的设计与实现D大连理工大学. 2007。2.2.4基于SaaS模式与传统客户关系管理模式的比较SaaS的增长是在计算机管理行业的新革命，SaaS模式将有助于软件产业的转变，与相对于传统的客户
23、关系管理方式，SaaS模式下CRM有以下几点不同：首先，SaaS模式改变了传统的客户关系管理软件开发模型和交互模型。传统的客户关系管理软件开发模式，基于软件产品，不断地寻找更多的客户来购买产品，通过市场来实现业务增长。传统媒体的CD-ROM或下载软件交互客户，然后由供应商技术人员配置服务器和客户端软件。 SaaS模式下，客户端已经成为一个真正的“瘦客户端”，客户可以很简单，没有任何客户关系管理软件的影子，没有需要安装像传统的软件模型客户端的东西。客户端设备可以连接和浏览互联网，消费者可以在任何时间，任何地点通过电脑、手机和其他设备的接入访问互联网，连接到互联网，进行CRM软件应用的管理和操作向
24、坚持等.SaaS模式的中小企业客户关系管理研究J计算机工程与应用. No.19,2009。其次，SaaS改变了传统的客户关系管理系统。首先是在软件支付方式的变化，客户关系管理软件的传统计费模式是客户需要一次性投资的高项目资金，除CRM管理软件产品，还有所有服务器组系统、网络平台、系统软件，如数据库系统等，CRM软件产品的软件供应商的利润通过销售其产品盈利，SaaS模式通过支付租金的方式，定期租赁服务CRM在线服务，客户减少投资风险和资本投入资的压力，SaaS提供商依靠CRM软件租赁服务获得客户的大量企业利润；SaaS的经营模式以“服务”为核心，从软件销售许可的变化为一种服务，软件产品成为服务的
25、载体。软件供应商与客户的关系从软件产品转变为服务贸易关系，这种关系完全改变，也改变了人们对软件的认识。基于SaaS模式的中小企业客户关系管理的优势SaaS模式 实现了从“产品为中心 ”到“以服务为中心”模式的创新和技术变革，SaaS模式不仅使中小型企业实施客户关系管理业务成为可能。并允许中小企业快速实施CRM，实现商业目标，与传统的中小企业客户关系管理相比，SaaS模式的优势主要有以下四点：(1) 面向大众客户群从技术角度看，SaaS模式通过运行一个负载均衡的权限验证功能的平台，为更多的客户服务。客户体验其业务的具体数据，同时提供了一个可配置的元数据为客户提供一个独特的用户体验和定制。通过这样
26、的成熟度模型，SaaS系统在不改变系统架构的情况下，业务案例可以在动态需求增减的背景下增加或减少，任何系统得改变和修复可以很容易地用于大客户的环境，如同一个单一的客户服务，所以容易支持相当大数目的客户。正是因为SaaS模式应用 “可重复使用的”原则，实现高效率和低成本，使之能够面向数量庞大的中小企业群体，向更广泛的用户提供服务。(2) 低成本，客户关系管理的高效实施中小企业在SaaS模式下，客户关系管理中小企业客户，网络系统和硬件平台由软件供应商提供，企业并不需要招募和培训人员，并且不需要购买设备网络、服务器、硬件设备、机房等建设，只要支付了租赁的费用，就可以使用基于SaaS模式下的CRM软件
27、服务。不需要经历漫长的项目实施周期，同时不必投入大量资金，不占用过多营运资金，以实现低实施成本，高效的客户关系管理。 (3)免除系统的维护、升级、管理等问题CRM系统管理和维护的工作人员需要专门的培训。实施CRM系统的稳定性、安全性是非常重要的。在目前错综复杂的网络环境下，网络黑客、计算机病毒的威胁、应用软件和系统升级，硬件的更新，对于缺乏IT支持人员和融资困难的制造型中小企业实施客户关系管理系统是有一定困难的。在国内尤其是针对中小型企业CRM项目的失败率特别高。这种现象的一个重要原因高额的管理、维护和升级费用，使得中小型企业望而却步，一段时间后甚至系统荒废。基于SaaS模式的CRM系统，虽然
28、不需要中小企业客户端软件和硬件系统和应用软件的升级，而且还可以同样享受最新的应用系统服务，没有自己的网络系统和服务器系列，使系统更加稳定和安全，但中小企业并不需要一个专门的IT维护和管理人员，中小企业大大缓解了人才和资金压力，它可以以有限的资源集中人力和财力资源对其核心业务进行运营，提高管理质量和效率向坚持.互联网环境下的中小企业客户关系管理研究J中南大学. 2009。(4)服务更专业在SaaS模式下，专业CRM软件服务提供商通过技术创新和应用先进的系统解决方案，以确保在线CRM系统的稳定性和安全性，不管是软件平台和系统软件本身的质量，或响应客户服务，更专业的CRM软件服务提供商都远比公司自己
29、的IT工作人员的服务更专业，SaaS的核心是服务，服务质量是至关重要的，因为它涉及到能否吸引和留住新老用户，对SaaS服务的供应商的生存也有重大影响。2.2.5基于WEB的B/S结构体系 本文采用基于WEB的B/S结构构建平台。在这类结构中，WWW浏览器实现用户界面的设计，前端浏览器来实现非常小的业务逻辑单元，但主要在Server上实现商业事务逻辑，形成了所谓的三层3-tier结构。丁盛.基于J2EE技术的企业财务信息管理系统中国海洋大学. 2010这极大地简化了用户端电脑的负担，减少系统维护和更新的成本和技术人员的精力，降低了用户总体成本（TCO）。从目前看来，应用网络局域网的B/S结构，并
30、通过Internet / Intranet数据库应用程序的连接，是比较容易把握的，成本较低。这是一步到位的开发，以达到不同的人来自不同国家，不同的接入方式（如局域网，广域网，Internet / Intranet的）来访问和操作共同的数据库，但可以有效地保护数据平台和管理访问权限，数据库服务器也很安全。特别是在跨平台的Java语言的出现，基于B/S的管理软件更为是方便，快捷，效果极佳。2.2.6 Oracle数据库Oracle是一个功能强大、应用广泛的大型分布式数据库管理系统，具有分布性、逻辑整体性、分布式计算、透明访问、均衡网络负载和可靠性较高的特性，它对分布式事务、数据仓库有很强的处理能力
31、，提供了一套有效的机制来保证数据的一致性、完整性和安全性姚文琳等.基于Oracle的分布式数据库设计与技术J计算机工程. No.20,2006。基于SaaS模式的CRM系统的分析设计主要研究基于ORACLE的分布式数据库系统，主要介绍了基于ORACLE的分布式数据库设计方法，并对ORACLE数据库远程访问技术其分布式事务实现机制进行了深入探讨，阐述了分布式数据库技术在大型商业企业的系统结构设计及事务处理和查询中的实现过程。通过引入分布式技术，将多个站点上的数据库作来一个逻辑上的整体，数据一致性、完整性及安全性都得以实现，使信息资料的管理效率得以提高，并按实际需求设计一个安全、可靠、高效的分布数
32、据库应用系统。利用SQL*NET对ORACLE分布式数据库进行联网，利用ORACLE远程数据访问技术和分布式事务处理能力，实现ORACLE 数据库的分布式应用架构让远程数据库之间的数据共享、存储和更新。采用ORACLE高级复制技术在各个分布站点间更新和同步数据。使应用程序从本地或远程数据库操作数据，通过数据库链接进行站点间通信。采用同义词、视图、快照技术来隐藏数据库对象的实际存放位置，实现对用户的透明访问，增强系统的安全性汪剑.分布式远程教育数据库系统的设计与实现J成都大学学报.No.4,2009。第 3 章 系统分析3.1需求分析作为目前世界第一大工业，制造业历经百年发展历程，如今信息化巳逐
33、渐成为制造类企业增加竞争力的重要手段之一。中小型制造企业在实施CRM方面往往具有以下需求特征：(1)内部管理的规范。中小型制造企业的企业生产和经营高度依赖运营商的经验和能力，为提高运营效率，迫切需要形成了公司的内部网络，使部门之间通信、员工与员工之间沟通更容易。同时，应建立一个统一的、透明的物流、资金流和信息流的管理，将以人为本的管理变为以目标为导向的管理。充分调动员工的积极性，激发他们的积极性。(2) 企业组织结构的有效整合。中小型CRM：制造企业往往是组织结构的分化不明显。模糊的劳动分工，使职能部门责任不清，为此，许多中小制造企业通过改变管理和业务流程，使部门以企业为导向的目标，以促进建立
34、一个正式的组织制度，在决策正确的时间的形势下提高基层作业者的决策机会。(3)建立一个现代的采购业务流程。采购业务是中小型制造类企业中业务循环的重要组成部分，采购效率关系到企业作为一个整体其经营效率水平。中小型制造业CRM系统的实施，使企业能够开发有理有据的采购计划、以提高供应商的选择体系，要合理、控制购买金额，合理控制系统的采购资金的使用计划。(4) 标准化的库存管理。销售和库存管理应该是做到账实相符、降低库存、减少资金占用、避免物料短缺和积压，CRM的实施帮助企业：物料的状况如收、发、存能随时得知，并立即得到需要的库存材料和清查结果；随时对现有的物料模拟生产的预算报告，确保大规模生产的前提下
35、，降低库存；使各部门密切协调，形成一个高效的过账措施。(5)科学制定生产计划。在中小型制造类企业实施CRM系统能够使企业：按国家的企业客户和员工的整合，使企业建立合理的物料和生产制造的基础数据；创造生产的基本数据和可行的主生产计划；其中包含最原始的零部件的物料管理规划；正确考虑因装配过程中的废品系数、浪费因子；对各种生产计划进行灵活应变；企业合理制定与生产模式匹配的生产计划。(6) 加强控制和成本核算。中小型制造类企业对于成本核算和控制有很大需求，通过实施CRM为下一个时期的成本预测、决策和控制提供一个新的基础数据，同时可以全面总结了前一段时间成本计划执行情况，以反映公司成本管理水平。对各级单
36、位成本管理成绩进行奖惩。3.2研究的可行性分析3.2.1经济可行性对于企业：中小制造型企业在线租用型crm系统在很大程度上得益于SAAS模式下CRM的价格，这使得CRM再也不是大企业专属高不可攀的管理工具了，目前，中小制造型企业只需支付一定的租用费，就可以轻松应用CRM系统，极大地增强了中小在线租用型crm系统可行性。服务商把企业购买软件的费用、购买服务器的费用、后期的维护安装费用都承担了，基于SaaS模式的CRM是以一种集中化、规模化提供服务的方式，为企业在经济上提供便利，分摊在每个企业的成本比起企业单独购买一套CRM软件少之又少。只要有网络就能使用CRM系统。系统可以有效地管理客户信息，这
37、当中包括管理销售机会、联系人信息、订单合同管理、项目管理、产品管理等。若企业购买新的软件开发工具和环境，并购买新的服务器和服务器操作系统，其开发成本，服务器的维护成本等。将会大大提高。而使用基于SaaS模式的CRM系统，中小制造型企业可以节约劳动力成本和客户关系管理的成本;系统提供更好的服务增加销售，使每天的收入增加。3.2.2管理可行性对于企业：由于本系统的开发，为企业节省很多时间，管理人员和员工获得客户个性化需求，除了客户关系管理已不再是局部的，不仅销售或服务人员关注，不再仅仅停留在微笑服务的层面上，它已成为企业管理的核心。中小型制造类企业一般业务管理水平的适应性差，主要业务多变，基于Sa
38、aS模式的CRM的运用可以对市场的变化快速响应。SaaS模式的CRM系统提供个性化的模块定制功能，灵活性适用于中小型制造类企业的业务特点，即时调节系统的功能。3.2.3技术可行性对于开发者：本系统的开发，需要开发者熟练Java编程语言，Oracle数据库。该系统是基于B / S架构的应用程序，只要用户有互联网终端，打开浏览器访问服务器，就可以实现没有任何客户端上安装客户端软件应用。对于企业：制造型中小企业的硬件和软件技术和设备相对大型企业比较缺乏，信息技术专业人才相对较少，没有足够的能力对CRM项目的实施和后期进行维护。SaaS服务提供商可以提供全方位服务的CRM系统上线运行和维护，软件升级，
39、最低限度降低对用户技术的要求。3.3国内外主流CRM产品分析 由于本文是对中小型制造类企业进行分析，特此对国内外几个典型的主流CRM产品进行分析，以得到最适合基于SaaS模式下中小型制造类企业的CRM系统。3.3.1传统大型CRM软件提供商（1）OracleOracle CRM的主要产品是Application 系列产品，这种CRM产品主要适用于大型企业，价格十分昂贵，其主要功能有商业智能、产品配置、系统整合、全面电子化。由于Oracle具有庞大的用户产品市场，加上其整合的优势，以及产品结构完全e化等特点，在CRM的高端市场有比较大的竞争优势，目前在国内已有上海新天地，上海日立，佳都国际集团等
40、公司正在使用Oracle CRM系统。（2）Siebel Siebel公司虽然在2005年12月被Oracle收购，可是其CRM产品在之前的市场上占有很大份额。Siebel的CRM系统也主要应用于大型企业，其产品全面覆盖CRM业务，具有灵活的二次开发工具，多种整合途径，自动化业务流程，曾被称为全球CRM业务领域的”No.1”，其产品价格比较昂贵，目前在国内有上海通用、联想集团等企业正在使用Siebel的CRM系统。（3）SAP SAP是全球知名ERP厂商，它的CRM产品MySAP主要也是基于强大的ERP系统，主要提供给大型企业。其产品主要功能包括：渠道整合、客户交互、移动技术和智能分析等。价格
41、非常昂贵，目前有壳牌石油、招商银行等大型企业使用的是此系统。（4）总结以上CRM厂商，它们的产品功能丰富而强大，价格昂贵，定位于高端市场，主要为大型企业提供相应软件。3.3.2专业CRM软件提供商（1） Interact CommerceInteract Commerce提供的Saleslogix CRM产品，主要应用于中小企业。其业务功能包括销售、营销和客户支持模块，在操作型和分析型应用方面功能丰富，能很好支持移动系统，提供方便数据同步能力，其价格相对比较适中。目前国内如中国惠普、深证华为等公司的部分CRM模块应用此系统实现。（2） ApplixApplix公司的iEnterprise产品主
42、要适用于中小企业，其功能比较均衡，在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心集成等方面功能良好，同时以Applix分析扬名，是从分析角度接近CRM的。（3） PivotalPivotal公司的Relationship产品主要适用于中型市场，主要模块包括：市场模块、销售模块、支持模块、电话销售模块和订单模块，其汉化版本式Pivotal在中国大陆代理商开发。（4）总结以上企业CRM产品在功能上虽没有大型厂商的CRM系统丰富，但其功能上也算是比较完善，价格比较适中，在全球范围内有比较大的市场。3.3.3基于SaaS模式下的CRM软件提供商（1）八百客八百客是中国最大的在线企业软件管理供应商，抓住了SaaS
43、模式的机遇，先后为很多大中型企业提供CRM服务，用户可采用租赁的方式使用该系统，模块较多。（2）XtoolsXtools公司倡导企业维生素理念，其CRM产品基于SaaS模式，主要针对中小型企业，其模块相对简单。（3）总结SaaS模式的确为中小型企业实施CRM提供了机遇，在资金方面也比较灵活，在中小型企业承受范围内，是近年来发展迅猛的一种CRM产品。3.3.4基于Saas模式下中小型制造业的CRM系统 就目前CRM使用情况分析，大型企业一般都是用的比较大的ERP系统，其中也就包含了一些CRM模块，其费用高昂；对于一些专业的CRM厂商把注意力放在了一些中小型企业上，但是从目前的信息化发展速度来看，
44、这类CRM厂商的产品逐渐被一些基于SaaS模式的CRM服务所替代，这种模式下的CRM使用方便，但就中小型制造业来说还没有特备适合自己的一款CRM系统，因此，就以上这些情况进行分析得到制造类中小心企业CRM的一些系统模块：客户管理、商机管理、合同订单和日常事务等模块。3.4系统业务流程分析业务流程，以实现特定的业务目标，采取了一系列控制措施、活动和方法。客户关系管理按照既定的程序，按照规定的程序、一定的业务流程，有条不紊地进行业务管理。 本文设计的客户关系管理业务信息系统的业务信息流如图3-1所示。员工获得客户发展任务的信息，根据客户信息管理和客户管理联系人信息，回访客户以确定销售机会，若缺少机
45、会，进行客户流失分析。如果有销售机会，下订单，查看产品信息。无法完成订单，继续去回访客户，直到能够完成订单签订。 图3-1 客户关系管理系统业务流程图3.5系统数据流程分析根据客户关系管理信息系统的业务信息的设计规划的流程图。做数据分析，以确定数据流图，如图3-2所示。首先客户经理回访客户，以确定机会记录，根据机会记录的选项，如客户下订单，或失去客户。如果客户的流失由销售经理分析原因后，继续回访客户，看是否可以挽回。已经下订单的客户，由客户经理查找到产品相关信息，如果他们满足订单的要求，并最终签署，如果不符合返回到回访阶段，继续沟通回访。图3-2 客户关系管理系统数据流程图3.6系统模块分析本
46、文设计的基于SaaS模式中小型制造类企业CRM系统分为两个部分： SaaS平台和客户关系管理（CRM）系统。SaaS平台包括企业信息管理、产品管理、公司的组织结构管理、人事管理和权限管理。CRM系统包括客户管理，机会管理，合同订单和日常事务四个模块的：图3-3 系统模块结构图客户管理模块包括客户维护、客户相关联系人信息管理、消费者相关事项管理，客户服务和销售成本，以下仅以客户管理模块中的客户基本信息管理为例对系统进行简要分析和详细设计。3.7 客户分析维护客户的基本信息，以列表形式显示客户信息，包括添加、删除、修改、查看客户信息，先进的查询和排序，信息在Excel表格导入、导出。l 客户列表信
47、息点击的客户名单上的客户信息管理，进入客户信息列表页；在客户列表页只显示当前用户的客户记录；授权的用户可以查看所有的客户；每条记录后面添加对当前用户的所有操作，包括查看，修改，删除；公共操作放在列表信息头，包括添加、查询、导出。l 添加新客户 在列表页面出现新客户添加对话框；当录入客户信息后在前台和后台对数据进行验证；如验证通过，将数据保存，验证不通过则提示录入错误位置；刷新列表页。导出 导入 添加 查询 Users 修改 列表 查看 删除 图3-4 客户基本信息管理用例图l 修改客户信息 在记录列表页面后，点击要修改的客户，修改对话框将弹出；打开客户数据不能修改项：客户编码；输入客户信息，以验证在前台和后台的数据；如果得到证实，将保存的数据，如果验证不通过，系统会提示您输入错误的地方；并刷新列表。l 删除客户信息 在列表页面记录后，点击要删除的客户；弹出确认对话框，确认要删除的信息；如果选择是，则删除当条记录和与当条记录相关的其它信息，并刷新列表页；如果选择否，则
