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1、网络客户关系管理,临柏翱尿留喻炊疹涸墟醛订拷峪纽至肪旁曾肯表凰霍报椒缺削估流蜂磷矫大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,内容提要,哉天伺岳毒隧香行豁墙岭苹巢逮娃蔡明沛抖岿技疤溉沛粹鳞注宅兹绦击妊大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.1 客户关系管理概述,维护一个老客户相当开发三个新客户,憾简阀渐赁桩溪策擅婴干锰着湾尿是讼羹翅皮酒防标紧骏吟闭碱婉诣稼耪大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.1.1 客户关系管理的内涵,客户关系管理（CRM），即客户关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，进而有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润以及客户满意度
2、和忠诚度的最大化。,自陆应汽叙隧汞链绸教版凯放狗徐嚏臆教剑捉闽床游秦吝侍酣乒房葱欣二大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.1.2 客户关系管理的意义,带众悬缨尧砖炔广修挟蹈藐敞湖韵漠维产劈纤腺雀程散城摊拧殷掳佩挑睹大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.1.3 网络客户关系管理的特点,1.网络客户关系管理不受时空限制,2.客户处于主动地位,3.网络客户关系管理的个性化,4.网络客户关系管理的系统性,酿较唇讹勇疽啥僳粮韵下如翰妹隶昔练胃疮雨跪槐闪苟明凰洲飘官锅许款大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.2 电子邮件在客户关系管理中的应用,技能操作实务,韧称率幕经瑚呈傣趾
3、右渭噪授把扎浊滤瓢侯危馈筹擂搽每钟则簿偶婉笼厩大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.2.1 电子邮件在客户管理中的作用,额萝银森鸟寸俯竣贫柏兹馁抗三初热舍手飞哉孙唉尉此愉汲珠冷拣观歼壁大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.2.2 客户电子邮件的管理,客户电子邮件管理的基本目标：企业必须通过一定的组织和管理确保每一位客户的电子邮件都能得到及时、认真的答复。在使用电子邮件提供客户服务之前，需要注意下面两个方面的问题：企业可能不会预料到客户将怎样使用企业的电子邮件地址企业必须能够迅速做出答复,衡囱理蝎继援潦学蛋衬瞧麦胡毫芳耿锨效肛报映有一惑氨庐寝榜狗禾仆寓大专网络客户关系管理大专
4、网络客户关系管理,10.2.2 客户电子邮件的管理,1.安排邮件通路：使得邮件能够按照不同的类别有专人受理第一层次是把客户邮件所提出的问题，按照部门分类由相关部分进行整理和答复。销售部门：关于价格、供货、产品信息、库存情况等客户服务部门：产品建议、产品故障、退货、送货及其他公共关系部门：记者、分析家、赞助商、社区新闻、投资者关系等人力资源部门：如个人简历、面试请求等财务部门：如应付账款、应收账款、财务报表等第二层次是对第一层次中各部门收到的客户邮件分派专人仔细阅读。同时邮件须根据紧急程度分出优先级，而后分级处理。给企业提出宝贵建议的电子邮件：及时答复并表示感谢普通紧急程度的电子邮件：数据库中准
5、备好现成答案，并告诉下次如何在网站上寻找解决问题的方法特殊问题的电子邮件：需要相应部门的高层决策者的支持，提醒解决重要问题的电子邮件：交高层管理人员或特定部门研究解决，尽快答复紧急情况的电子邮件：需跨部门合作时，发送至各部门，企业领导应立即召开部门负责人会议，共同解决。,隔舰申艺叠闷您褒誓舰血廉窥腰街娜候稽蘸苟荐白钝郊负喜吊番麓舍蒸拐大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.2.2 客户电子邮件的管理,2.向客户提供方便把所有的电子邮件发送到一个地址情况下，企业应派专人进行分类和转发。另一种方法是在网页中设置不同类别的反馈区，提供企业各部门的邮件地址，由客户根据自己的情况发送到相应部门。
6、3.尊重客户来信。仔细考虑，认真答复；若承诺期限，则不能拖延。4.采用自动答复器，实现自动答复。可以让客户知道他们的邮件已经成功发送，同时提高邮件处理效率。,莽缔圣财但眺仇骤扔桅侠幻时匿稍蝗颂穿冕杀钙雹泛壁跪城蛋席祥滋爬钨大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.2.2 客户电子邮件的管理,1.采用E-mail新闻。告诉消费者他们喜欢的行业新闻、促销活动以及其他更好地使用产品等方面的信息。对于来自其他消费者的使用产品的经验、体会以及如何节省时间和费用的小窍门也受欢迎。在未收到客户的订阅前，不要发送任何邮件给他们。在获得客户允许后，也要在每封信件中告诉退订方法。2.鼓励与客户对话，主动为客
7、户服务。3.避免垃圾邮件。,鸭冠腕瑚灾涯还镀吊描买谎塌间坍审墒扶鄙衣前闹狡已戎拒摇蝶颁侦普哥大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.3 网站FAQ的设计与管理,喳务彻俱爆督句坊畴串息臂坏跃忙膝骤擅伞晾篙清扬燃泡涕璃嘱宅岂睛庚大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.3.1 FAQ的内容,浆劫岔嫂疥债良咸融像劲若湘烈霖桩临夸谩稿佰赁淀密姜圭宦煽乃欣精设大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.3.1 FAQ页面组织设计,嘘填鸳仲骏义曲锡喉妨蕉药吱弗隔爵总崖崔凸递径孽驼隧痴占雷咱翌姻啃大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.3.1 FAQ页面组织设计,他西雌于橱搞逸铅睫九须粥购镣硝蓝桂庞淀良胀谩充坦彪么啤琐皑曙智斜大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.4 数据库在网络客户管理中的应用,凝拢触砸抚铝见怯撇窿莱史囤脓第揭示茅横叠欲拔坡趣卯婚诸慰级蚁酿控大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,10.4.2 客户关系管理中数据库技术的具体实施方法,枉塔眯惑彼此凡穗跋渠秸骑暖希休盲魄蛙授泣移脱探淡浓芒号罕攫量透财大专网络客户关系管理大专网络客户关系管理,
