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1、驾驭服务的关键时刻 MOT,前厅：涂轩明,我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、太多的自我满足时，就无法吸取更多的知识。,我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻,什么是服务关键时刻？,服务一线的员工每一次与顾客面对面相互交流接触的瞬间即为“关键时刻（THE MOMENT OF TRUTH）,Scandinavian Airlines System Jan Carlzon 北欧航空公司前CEO简.卡尔森。,成功运用关键时刻的公司,在郭士纳为IBM掌舵的9年间，公司持续赢利，股价上涨了10倍，成为全球最赚钱的公司之一。,关键时刻产生的结果,第一次就做对,“第一次就把事情做对”
2、的理念认为：质量是靠预防出来的。任何服务的补救措施必会导致额外的人力或财力支出，事实是“额外浪费”，是“不符合饭店服务规范要求的代价”。据统计这种代价一般占销售额的30-40%。,第一次做对的意义,要秉持“严谨、认真、负责”的工作态度，不能“差不多就行”要切实改变“重服务补位，轻服务到位”的错误观念，培养“预防为主”的良好心态,每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知价值标准，客户第一,案 例,原本很开心的一天，被早餐的红茶打碎，茶里面有茶垢，反应给服务员，服务员民生请经理孟伟来解决，一句话，这就是茶水。所以我马上退房结账，以后再也不住此家酒店。,客户只会
3、记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触（甚至是取决于最差劲的一次接触）要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让客户难忘的时刻客户感到满意，公司才有利润可言“客户是我们财富的来源”,关键时刻评分表：,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻的原则,以顾客为导向的经营真谛创造顾客比创造利润更重要了解顾客的真正需求，把握多变的市场沟通能提升执行力和利润率,MOT的重要性,关键时刻是评价服务质量的视角之一关键时刻可以促进服务质量的改进,MOT可以给我们带来什么,服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷训练优质员工：经由完整的M
4、OT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力 强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。,MOT行为模式,了解客户的需求与想法,提供适当的行动建议以符合客户期望,执行先前所提议或承诺事项,确认你达到或超越客户的期望,如何探索,为客户着想客户的期望积极地倾听,客户的期望,探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待,积极地倾听,1,影响有效倾听的障碍：分心不同意其观点偏见迫切想表达自己的观点寻找别人的缺陷期间离席对
5、话题不感兴趣误解对方意思,2,倾听的7个好习惯:积极地肢体语言问对问题不打岔做笔记做确认对观感做出反应和对方站在相同的立场上,提 议,1、客户是否认可？2、能否双赢？3、你的专家团队是否准备就绪？,行 动,5 C 原 则：为客户着想 Customer防患未然 Contingency沟通 Communicate协调 Coordinate完成 Complete,确 认,显示你对客户的重视帮助客户为成果满意可能激发或发现新的期望,确认的字眼：-这是你期待的结果吗？-我们为您提供了您需要的吗？-你对我们取得的进展满意吗？-我们还有什么可以做的吗？,饭店服务的关键时刻有多少,以饭店的平均住客率65%计算
6、，一天接待的客人约200人，一年约7.3万人，按每位客人从预定到离店平均每天接触10位员工，一年就产生73万个关键时刻。抓住这73万个关键时刻，并不断提升，第一次就做好，饭店的综合服务水平必将有一个明显的突破。,到达体验,前台接到客人预订及咨询电话接线员说话的语调能让打电话者是否感到受欢迎?或是冷淡?客人到达门店前 饭店门前是否整洁干净和使人感到很受欢迎?停车是否便利?门前是否肮脏不堪?客人走进大堂是否有指示牌指示客人到前台或开会的地方?客人走到前台前台服务员是否让顾客感到他们非常受欢迎?或是服务员忙于埋头工作而不能立即抬头与客人打招呼?客人办理入住手续 当办手续过程繁琐而令客人感到枯燥时，前
7、台工作人员是否会让客人感到愉悦呢?,住宿体验,客人进入电梯一一电梯的指示标志是否清晰，电梯是否要等待或者时常有工作车出入?客人进入房间客人看到整洁的房间是否感到备受关注客人进入卫生间 客人是否被堆在卫生间的大垃圾包吓一跳?客人打开电视(或上网)是否能度过一个安静无烦恼的夜晚，收看自己喜爱的电视节目?是否因电视机罢工而前台服务员置之不理，感到恼火?网速是否快速而稳定?客人要求叫早服务 客人能否安然入睡，相信叫早服务一定会准时?或者辗转不敢入睡，怕叫早电话不会打过来而误了飞机或是重要的商务活动?,住宿体验,客人阅读服务手册手册是否提供了客人需要的信息?客人租借物品客人租借到的物品是否完好?是否方便
8、使用?客人向前台咨询信息接线员是否提供了准确而详尽的信息而使客人省去烦恼?客人打电话 电话是否接通，声音是否清晰而无杂音?客人饮水是否取水方便或水温达到客人需求?水杯是否洁净?所提供的茶包是否让客人放心?客人洗澡水流与水温是否使客人感到舒适，洗浴用品是否让客人感到很低档而不敢用?客人就寝布草是否干净整洁?床垫是否柔软，被子与枕头是否使客人感到舒适?,餐饮体验,服务员向客人问好一是否使客人感到备受欢迎?客人点餐是否提供了令客人感到满意的菜品，服务员是否据客人的需求适时推销菜品?给客人上餐 是否及时更换骨盆，是否按顺序上菜?客人用餐菜品口感是否纯正，席间服务是否规范、周到?客人付帐帐单是否精确?,
9、离店体验,客人结帐退房 是否快速准确?索要帐单收据是否精确?员工送客礼仪服务员礼貌热情，是否让客人产生再次光临的念头?,如何把握并抓住关键时刻,向员工贯彻“关键时刻”理念 营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”态度与效率并重，创造优秀的“关键时刻”提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”实行走动管理，监控处理失控的“关键时刻”,关键时刻服务案例的正反对照,餐厅的员工不小心将西瓜汁泼到两位女宾的衣服上，客人表示强烈不满，要求赔偿，但饭店只同意按照洗衣费的两倍进行赔偿，与客人的要求产生差距，后客人拨打110出面处理，经过长时间的协商后赔偿了650元。（客人一行十多人消费了七千多元）,CRS订房的客人吕先生意见：其表示因为要参加朋友的婚礼而来南京，四处咨询了一下选择入住金陵。通过金陵预定中心订房的时候预订小姐很热情也很细心的为他讲述此类房间可以享受的优惠。来到前台之后，因为急着出门前往举办婚礼的饭店，所以一直很着急。前台员工有条不紊，迅速的为其安排好房间并告知一系列相关优惠，当得知其马上将再外出时，员工建议其先预定出租车，因为这个时间比较难打车，细心的员工为其一一安排妥当，让其很满意。其表示入住金陵真是没错的选择。,收 获,高度关注关键时刻 成功识别关键时刻 切实把握关键时刻,谢谢,
