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1、人力资源部付艳华,个性化服务专题培训,一、个性化服务的目标,通过培训能够引导员工提供更好的服务满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌树立良好的企业形象,在竞争中取胜,酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地位客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。,二、个性化服务含义,案 例：尉老贴心服务,三、为什么要提供个性化服务？,100-1=？100+1=？,“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为今后中国酒店业竞争的发展方向。,世界著名的酒店经理人科迪
2、斯塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”,案例分析：不许挪动位置,水煮 的故事,问题:,1、如何看待青蛙？2、与我们的提倡的服务有什么联系？,四、如何进行个性化服务？,个性化服务,前提,规范化、标准化,四要素,案例分析：长发风波,能否及时意识到身边的一些微小的变化。从小事做起.千万不要因事小而不为！,第一要素:,案例：难以启齿的房门,换位思考,实例：我为客人加“杯子”,称呼客人姓氏或尊称客人拿出香烟用雨伞接客人下车在楼
3、道看到客人神情急？注意客人的习惯根据实际情况来提供服务,从心理角度的慢足 客人的一个动作就是需求 力所能及的解决客人的麻烦 主动向前询问，主动服务 客人习惯用一个枕头 根据不同的客人不同时间提供不同的服务。,一 些 例 子:,诚心 服务要真心诚意，不 流于形式精心 服务要精雕细琢尽心 尽心尽力 做好每一件事情,感情投入,第三要素：,实例：为客人熬药,真诚地赞美,欣赏,接 受,不抱怨,第四要素：,以人为本,人际关系上，一个让别人都喜欢的人,实例：为客人洗刷杯子,五、客户需要什么样的个性化服务？,生理需求,安全需求,社会需求,尊重需求,自我实现,马斯洛需求层次,基础服务-客户认为是应该的,个性化服
4、务-超越客户的期望,首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能 给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。,熟悉酒店产品知识、服务项目、各类设施设备、旅游知识。熟悉酒店服务程序有足够深刻的服务意识,六、首位责任制,首问责任制的主要内容,一、职责范围内的问题。立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二、但因宾客原因，不能马上解决的。只要宾客的原因消除就应立即一定耐心细致解释清楚；三、职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。,案 例：两个馒头/一瓶胶水/遗忘手机,想一想？如果你是酒店员工，有客人向你问路，而你不知道，这是
5、你会怎么办？,1、你会告诉他，你也不知道，请他去问其他相关部门。2、你会告诉宾客，你不知道，二楼休息厅有电脑，他可以上网查下。3、你会告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给知道的人，请他过来向宾客说明情况。4、你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来再告诉宾客，或陪同客人一同到相关网站查询。,服务宾客，从我开始，到我为止,首位责任制的公约,接待宾客 周到热情问明情况 记录详尽本职范围 当场解答复杂问题 及时转达第一受理 责任不推有问而来 满意而归,金钥匙服务,把为顾客服务作为自己快乐之源。我们“尽管不是无所不能，但却不惜竭尽所能”“在客人的惊喜中找到富有的人生”,金钥
6、匙服务理念,理念之一：,理念之二：,理念之三：,案例：客人满意加惊喜,斐济海神号水下度假酒店 以服务个性著称，最具代表性的是酒店的美人鱼服务生和让顾客现场取珍珠服务,泰国东方饭店被誉为“最快记住顾客的酒店”,海底捞用服务铸就品牌记忆点如数家珍,枕头节-让睡眠成为一种文化,上海音乐主题酒店：睡眠运动被业内人士称之为“枕头酒店”,广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信,行为识别 客房信笺留言,上海房管家商务酒店：为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。,安阳金狮麟酒店唱菜与敬酒,红烧鸡煲翅”“各位打扰一下，我们今天的主菜已经呈在了您的面前，接下来请允许我向大家做个简单的介绍，我是今天的服务员，我叫张三，很高兴能为大家服务，希望我的服务能使大家满意，我们今天的主菜名字叫”红烧鸡煲翅”。,南京、常州狮王府酒楼 礼仪老翁 生日宝贝,标准服务：客人的满意值=客人的期望值劣质服务：客人的满意值客人的期望值 劣质服务既不取决于客人的表扬，也不取决于领导的评估，更不取决于员工的感觉。关键是每一位客人的满意度。,酒店个性化服务,增值服务 打造属于自己的服务特色,
