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1、談判風格,競爭型(適高形象.搶手貨)迴避型(適異議風險大於利益)圓滑型(適以小換大)妥協型(適實力相當,必須協議)新合作型(適發展共同利益),非常堅持,不太堅持,非常合作,不太合作,競爭,妥協,新合作,圓滑,迴避,成功談判的基本原則,雙贏目標 達成雙方滿意的協定 雙贏才能長久滿意建立互信,談判前的計畫,確認談判目標自己的期望目標模擬客戶的目標找尋共同利益基礎第三者往往可提供雙方共同利益自已的讓步空間及內容找尋雙方可接受方案演練模擬,目標差距?,差距可克服?,談判前的準備工作,個人形象整備專業知識(商品.售價.貸款.保險.附配件)競品知識(商品.售價.行銷訴求)籌碼與支出逐項試算,1.降價不是唯
2、一的銷售工具2.最佳的銷售利器是人,談判三部曲,提出起始方案,推動談判進行,達成共識,1.說明主張2.建立共同基礎3.說出具說服力的論據4.簡短,切合主題5.注意邏輯順序6.強而有力的結尾7.說話清晰自信8.專業形象,1.明確共同目標2.引導所有人參與3.仔細傾聽4.贊同對方的意見5.多徵詢對方意見6.異中求同7.歸納成果,*消除異議*1.聚焦問題,而非人格2.清楚界定需求3.強調相互利益4.避免過早下結論,報價原則,不接受電話報價,堅持當面報價先報價者不利充分商談,拖延時間,以利報價正中下懷先賣人後賣車近貴遠便宜,還價法則與鐵律,A:公司定價,C:業代底限,B:客戶出價,D:業代還價,E:客
3、戶最高承受價,F:成交價,還價鐵律 1.不可將雙方往極端推,往中間協調 2.客戶出價不可馬上回應 3.還價前重複商品優勢,作 哀兵狀 4.前降多後降少 5.生意不成仁義在,還價方式與幅度,客戶需求的確認,商品 汽車.配件.保險購車條件 折扣.贈品服務 交車前.交車後人際關係,消費者的需求是全面性的組合,口中說的卻是$,反對意見的心理原因與處理,反對原因貪小便宜害怕吃虧試探不信任得寸近尺希望尊重,處理方法聆聽,贊同專業知識解說提示證據了解資訊來源強調商品優點試探真意,成交訊號的掌握,詢問車型配備差異詢問車色要求配備贈送詢問付款方式詢問售後服務及付款方式說話口吻或動作由疑慮反對轉變為認同動作由緊張
4、變得輕鬆凝視車輛或久坐車內,把握機會促進成交,Closing Action!機會稍縱即逝!,成交氣氛的來源,輕鬆愉快的談笑氣氛讚美顧客對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步)讓顧客有贏的感覺欲擒故縱的靈活運用僅此一次機會的營造對產品非常滿意反對意見減少,催促成交的方法,讓步型成交法利益誘導型成交法安心保證型成交法脅迫型成交法既成訂單成交法,判斷客戶的疑慮,選擇適當方法,成交簽約,有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章確認車型車色.交車日期.售價及付款方式.附配件及費用歸屬確認上牌手續證件要求支付訂金請出最高主管致謝,一齊送客,忠實客戶養成篇,從訂車到交車三個月客戶是資產?負債?,客戶與業務代表心理落差,期
5、待度,考慮購車,訂車,交車,交車後三個月,業務代表,客戶,車主介紹高峰期,客戶抱怨空間,滿意客戶的介紹力與再購率,客戶滿意的內容CSI(Customer Satisfaction Index)車輛性能與品質的滿意度保養維修的服務滿意度SSI(Sales Satisfaction Index)業務代表的個人滿意度銷售過程的服務滿意度滿意的客戶有 70%願意介紹親朋好友給承辦業務代表滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知業務代表;不滿意的客戶,再購率低於15%,下訂客戶的經營,客戶心理的對應共體喜悅消除疑慮感謝卡忠誠度養成車輛準備與過程報告付款準備及上牌資料(當面收取與收據),交車前準備,車況巡視
6、與 PDI確認務求完美車型車色核對選購配備核對交車準備車輛外觀及內裝文件牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護 手冊.保證書.費用清單車款發票.保險費發票.相關稅捐手 續費之整理與總合清單贈送配件及交車禮訂單及交車表交車時地人的聯絡與確認,交車程序,堅持店頭交車,介紹最高主管以說明書進行實車操作說明以保證書進行保固說明介紹服務廠主管,並進行保養說明以費用清單及發票收據,逐項說明費用意外處置與保險涵蓋 業務代表是第一聯絡人,Three Some Support,Team交車:業務代表.營業主管.服務主管共同交車團體服務的落實提升客戶信賴感增進回廠率,交車後客戶經營,24小時電訪(業務)交車感謝使用狀況關心介紹請託72小時電訪(營業主管)滿意確認及防範回廠預約與取車服務保養後關懷(服務主管)滿意度確認保養DIY小常識,活動.新產品告知(業務)邀請參與使用狀況關心介紹請託關係促進(業代)生日.婚喪喜慶介紹請託車禍.意外之對應(全體)協助處理安慰,事件行銷,感動行銷(2S Marketing),Speed(快速)超出顧客期望的快速對應Surprise(創造驚奇)超出顧客期望的服務與工作品質,
