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1、引 言随着我国市场经济的发展，我国经济的整体状况逐渐由短缺变为过剩，在绝大多数领域已经形成了买方市场，企业的生存与发展受到了越来越大的考验。企业也不再能只从单个企业的观点出发来考虑从生产和销售中获得利润，而逐渐养成了以“垂直一体化”、“横向一体化”乃至供应链的观点来看待企业的经营活动。随着企业界与管理学界实践与研究的深入，人们发现物流是隐藏于生产与销售后的一块“黑暗大陆”，同时也是企业获得利润的“第三源泉”，于是物流开始得到了人们空前的重视与实践，从而使物流领域成为现今最受人们关注的经济领域之一。 与物流相比，从物流中衍化出来的逆向物流在我国还未引起企业足够的重视。虽然与逆向物流有关的各种事件
2、早已存在于我们的身边。例如苏丹红事件;中美史克全部回收市场上含有PPA成份的康泰克损失6亿人民币的事件，以及人们知道但在国内没有见过的自由退货政策等等都是逆向物流的具体表现。 逆向物流在国外的实践已较长，然而对它的正式的提出却是始于1992年，虽然自那以后对它的研究发展较快，但是正如一切全新领域研究的初期一样，也不可避免的存在着不够系统、不够细致的缺点。我国专家学者进入这一领域的时间就更短了最早的文献发表于2001年。零售企业做逆向物流，首先就必须理解逆行物流是什么它是怎样产生的，它有那些特点、又有哪些处置方式等等；其次，在对逆向物流有了全面解读后，就需要找出哪些是影响企业成功实施逆向物流管理
3、的关键问题和解决它们的关键因素；紧接着零售企业就要根据逆向物流的性质和发现的关键因素尽可能好的找到一个好的作业流程。所以本文就是以这些方面为研究的重点，较为全面的阐述了什么是逆向物流，得出了零售企业成功实施食品逆向物流管理的关键因素和存在的问题，怎么样解决这些问题。同时给出了供应链中的四个参与者实施逆向物流管理的通用作业流程模型。下面就让我们开始具体的论述。第一章 食品逆向物流概述1.1物流 在我们研究逆向物流之前，有必要对与它联系十分紧密的物流概念先做一概要的整理与分析，从中找到逆向物流这一概念的起源，这对于我们清晰地认识逆向物流是有所裨益的。1978年诺贝尔经济学奖得主西蒙(Simon)在
4、1965年指出，“对于正在迅速发展的领域，应重点介绍它的概念发展历史” 1。物流正是这样的一个领域的。何明坷(2001)对各国、地区的物流概念所做的比较如下:各国、地区物流定义比较表时间给出定义的组织定义美国管理派1985美国物流管理协会(CLM: Council of Logistics Management)物流是对货物、服务及相关信息从起源地到消费地的有效率、有效益的流动和储存进行计划、执行和控制以满足顾客要求的过程。该过程包括进向、去向、内部和外部的移动以及环境保护为目的的物料回收。工程派1974美国物流工程师学会(SOLE: Society of Logistics Engineer
5、s)物流是与需求、设计、资源供给与维护有关，以支持目标、计划及运作的科学、管理、工程及技术活动的艺术。军事派1981美国空军(U. S. Air Force)物流是计划、执行军队的调动与维护的科学。它涉及与军事物质、人员、装备和服务相关的活动。企业派1997美国EXCEL物流公司物流是与计划和执行供应链中商品及物料的搬运、储存及运输相关的所有活动，包括废弃物品及旧品的回收复用。欧洲1994欧洲物流协会(ELA: European Logistics Association)物流是在一个系统内对人员及/或商品的运输、安排及与此相关的支持活动的计划、执行与控制，以达到特定的目的。日本1981日本日
6、通综合研究所物流是物质资料从供给者向需要者的物理性移动，是创造时间性、场所性价值的经济活动。从物流的范畴来看，包括:包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、运输、配送等诸种活动。加拿大1985加拿大物流管理协会(Canadian Association of Logistics Management)物流是对原材料、在制品库存、产成品及相关信息从起源地到消费地的有效率的、成本有效益的流动和储存进行计划、执行和控制，以满足顾客要求的过程。该过程包括进向、去向和内部流动。中国大陆2001国家技术监督局、中国物流与采购联合会物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流
7、通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。台湾1996台湾物流管理协会(Taiwan Logistics Management Association)物流是一种物的实体流通活动的行为，在流通过程中，透过管理程序有效组合运输、仓储、装卸、包装、流通加工、资讯等相关物流机能性活动，以创造价值，满足顾客及社会性需求。表1-1各国、地区物流定义比较表 从列表中我们可以看到，多数定义的时间是比较早期的。我国的物流定义由中国物流与采购联合会与国家质量技术监督局制定并于2001年4月在中华人民共和国国家标准物流术语中发表。这个标准的制定广泛的参考了美日欧的相关定义，并且考虑了我国过去的一些习惯用法。在
8、这个标准中没有定义逆向物流，然而定义了作为逆向物流组成部分的回收物流与废弃物物流，这与现实的经济生活和国内外的研究情况相比，应当说是有一定的不足的。1.2供应链供应链（Supply Chain）是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式2。供应链的概念是从扩大的生产（Extended Production）概念发展来的，它将企业的生产活动进行了前伸和后延。譬如，日本丰田公司的精益协作方式中就将供应商的活动视为生产活动的有机 组成部分
9、而加以控制和协调。这就是向前延伸。后延是指将生产活动延伸至产品的销售和服务阶段。因此，供 应链就是通过计划（Plan）、获得（Obtain）、存储（Store）、分销（Distribute）、服务（Serve）等这样 一些活动而在顾客和供应商之间形成的一种衔接（Interface）， 从而使企业能满足内外部顾客的需求。供应 链与市场学中销售渠道的概念有联系也有区别。我们把整个供应链的参与者(供应链伙伴)简化为四种:供应商、制造商、分销商、零售商。其基本的的结构框图如下图所示:供应商制造商分销商零售商图1-2供应链的参与者 在一个供应链中一般都存在着一个核心企业(可以被称作链主)。核心企业一般由
10、制造商担任，然而在某些领域，例如消费品领域，随着零售企业的规模和实力的大为增强，从而使制造商不得不依赖零售企业强大的市场推广、占有能力和终端信息优势，零售企业因此成为供应链的核心企业，例如沃尔玛相对于为其供货的众多制造商，就是整个供应链的核心企业。另一方面还存在另一个问题，即一个企业可同时存在于多个供应链之中，在不同的供应链中它的角色地位、角色位置是不同的。例如，联想公司在国内它自己的供应链中它就是核心企业同时是制造商，而在Intel的供应链中，它就不再是核心企业，同时它的角色位置就相当于是Intel的一个大的分销商。因此，当我们具体为一个企业做物流、逆向物流设计时必须对此做出相应的考虑。1.
11、3逆向物流1.3.1.逆向物流的产生 逆向物流实际上早就存在于人们的身边。更早的不说，就在我国50-80年代初期的计划经济时期，人们都十分熟悉各种收旧利废的人员走街串户。那时人们时常看到和自己亲自卖出用过的牙膏皮、废报纸等，有时工厂也卖出自己的边角余料。 那时回收的主要是工业生产的原材料，目的是弥补原料的不足。可以说这是现代逆向物流的最原始的获取价值的动因与实际行动，但由此却可以产生出逆向物流中更具有价值和创新性的行动再制造。人们通过对还有利用价值的使用过的产品进行各种再加工以获得增值的价值，随着这种活动的日益增加，活动的复杂性、系统性也就越来越高，因此专门的研究也就诞生了，开始对这些活动进行
12、标准化的定义、组织实践的研究，并将研究的成果应用于实际生产中去。当然不同的企业面对同样的现象，会有不同的反应有些是立即投入，有些是槽然不觉，还有是维持现状。这些不一而足的行为在经过一个较长的时期后，人们就可以比较分析不同的行为产生的不同的结果，从中更多的企业可以更深入的认识逆向物流的意义与利益，从而决定本企业今后的相应活动。 除此之外，人们还必须处理生产中和顾客返回的失去利用价值的各种东西，这种对废弃物的抛弃处理更是自从人类社会建立其基本的社会组织形式后就己经存在了。到了近代，工业化在极大的增加人类的物质资料的时候，也同时产生了惊人的废弃物，大量的废弃物不可能象过去一样进行抛弃处理，因此设立了
13、公用事业机构开始对它们进行填埋、焚烧等处理。到现在，不仅是公用事业机构，商业性的公司也开始进入废弃物处理的领域;同时，随着工业的发展，相应的法律、法规也不断制定以规范具体的处理范围、过程、结果等。1.3.2逆向物流与逆向物流管理的定义逆向物流这个名词来源于英文的Reverse Logistics，也有人将它翻译为反向物流，相应的将Logistics叫做正向物流。笔者认为逆向物流的译法较反向物流好，因为它并不是严格的对应意义上的对物流操作进行“反动”，因此译做逆向物流较好，同时可以将物流对称为前向(Forward)物流。逆向物流是以重新获得价值和进行正确处置为目的，而对原材料、在制品、产品以及相
14、关信息从消费地到供应地的高效率、高效益的流动所进行的计划、实施和控制。我们可以看出，RLEC对逆向物流的定义是与CLM对物流的定义相似的，但在我国的物流术语标准中是将美国的物流概念分解为“物流”与“物流管理”两个术语的。对此，标准起草委员会的成员徐天亮、刘志学进行了这样的解释:（1）这比较符合中文习惯和科学概念的定义法则，即物流概念只是描述一个过程，而对这一过程的计划、组织、协调与控制活动则由“物流管理”概念来描述;（2）基础概念的定义应是中性的，因为它要适用于正负两方面。所以“有效率的”、“有效益的”的等就是属于“物流管理”所追求的目标3。逆向物流管理是企业以获得价值和进行正确处置为目的，而
15、高效率、高效益地对逆向物流活动进行的计划、实施和控制。1.3.3逆向物流的分类逆向物流是各种物品从接收地到供应地的实体流动。在2001年的中国物流术语标准中定义了回收物流与废弃物物流，认为回收物流是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。物流最好划分为退货物流、回收物流、废弃物物流三部分。退货逆向物流就是指最终用户和供应链上的客户将不符合要求的产品退回给位于供应链更上游的企业，其流程与前向物流的方向相反。回收逆向物流是指位于供应链上的企业主动将顾客所持有的物品回收到供应链上的各节点企业。废弃物物流的定义同物流术语标准，需要指出的是退货逆向物流和回收逆
16、向物流中的物品正是废弃物物流的直接或间接来源。逆向物流的这三种分类中，无疑最引起企业重视的是退货逆向物流和回收逆向物流，因为它们或者从发生的频率、地域或者从商誉、涉及物品的价值方面对企业的经营活动造成直接的冲击。所以，本文也就将重点放在退货逆向物流和回收逆向物流方面。14食品逆向物流通过以上分析，笔者认为食品逆向物流，是指食品生产者或销售者按照规定程序，对由某一批次或类别的不安全食品，通过换货、退货、补充或修正消费说明等方式，及时消除或减少食品安全危害的活动。食品供应链是由农业、食品加工业、零售企业和物流配送企业等相关企业构成的食品生产和供应网络。食品供应链的环节主要有食品原材料生产、食品加工
17、、食品零售以及食品物流。第二章 零售企业食品逆向物流管理剖析21零售企业的分类广义地分，共有二类主要的食品零售分销渠道：具有服务能力的连锁零售企业、小型地方零售店。（1）具有服务能力的连锁零售企业。这种零售商以Sears、 Circuit City、 Best Buy、 Albertsons等企业为代表，在他们的综合营销因素中非常关注客户服务与支持。因为除了消费品价格之外，回收率也是需要控制的重要问题。在这类超市中，控制和管理回收过程以及管理客户满意度非常关键，而各个门类商品营销人员的能力和客户服务部门则扮演了重要的脚色。客户不满意的程度包括经销商的抱怨和消费品回收与服务要求的响应不足和操作失
18、败。（2）小型地方零售店。以地方“夫妻店”和连锁店以外的零售业务为代表。这种零售商和前两类截然不同，他们最关注客户支持与服务的水平并把它当作吸引顾客的重要机制。他们并无很多购买时的特权以便将卖不掉的产品简单地退回制造商或分销商，因此为了获得商业利润，他们必须更加精细地控制库存尤其是回收库存。 小商店一般需要比大超市更关注产品，或提供更具针对性的营销途径。在上述二种食品零售形式中，最注重控制逆向物流进程的是大型连锁零售店。小型地方零售店缺乏最优化其回收过程的资金实力。所以大型连锁店是消费品领域逆向物流活动中最重要的类型。他们可以一方面控制客户服务与满意度，另一方面可以直接影响到组织的利润率、市场
19、份额、收益增长。尽管比国内不能说在所有零售领域关注逆向物流都能增加商业的机遇，但随着客户服务与逆向物流在零售组织中越来越重要，我们可以有效地强调逆向物流管理的过程、原理与步骤。 在过去的几十年中，以连锁化、信息化和规模化为特征的商业连锁零售业的发展很快，已成为当今社会经济的支柱型产业。目前，就销售额而言，零售企业已经超过制造、金融服务、信息等类型的企业成为世界第一，而其中连锁这个先进的企业组织形式的应用，是今天商品零售企业能发展到如此大规模的一个核心因素。我国发展连锁商业的时间不长，但己逐步壮大成为商业零售业的一支生力军。据商务部商业改革发展司和中国连锁经营协会的调查统计，2007年“中国连锁
20、百强”销售规模突破一万亿元人民币，达到10022亿元，同比增长21%，高于社会消费品零售总额16.8%的增幅。门店总数达到105191个，同比增长58%，剔除个别企业超常规发展因素，调整后门店总数增长17%，略低于销售规模的增幅4。 连锁零售企业发展规模扩大的同时也伴随着大量的消费者退货处理，据统计，连锁零售商平均退货大约在6%左右。时下，人员直销、网络直销和邮购业务迅速抢占了市场，随之而来更是居高不下的退货率，平均在35%左右。大量的退货严重影响了企业的利润，也迫使企业更多地关注逆向物流活动。2.2零售企业食品逆向物流管理的驱动因素（1）来自顾客的退货任何企业，都会面临顾客的退货问题。由于经
21、济发展朝着全球化方向运作，纯粹的本国制造和流通活动已颇为少见，大规模的生产和配送运输及存储环节都会造成商品、半成品、原材料和零部件的缺陷和瑕疵，造成递送商品的错位等问题，这里不仅有人为因素，亦受制于非人为因素。即使是更加精细化的物流与供应链管理运作，也会有一些误差的出现。常见的退货原因有:存在质量问题;数量有偏误;错误的递送对象等等。从零售终端来看，各个门店收集的消费者退货集中起来比率较高。食品的退货原因有：在显著位置清晰标明食品制造者名称和地址、生产日期和保质期的食品；超过保质期或者保存期的食品；经感官鉴别已经腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者有其他感官性状异常，可能对人
22、体健康有害的食品；当却未检验、检疫，或者检验、检疫不合格的食品；掺杂、掺假，以次充好，以不合格冒充合格的食品。（2）来自供应商的产品召回行为食品召回制度，是指食品的生产商在获悉其生产的食品存在可能危害消费者健康、安全的缺陷时，依法向政府部门报告，及时通知消费者，并从市场和消费者手中收回问题食品，予以更换、赔偿的补救措施，以消除危害风险的制度。产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业，经过多年实践，美国、日本、欧洲、澳大利亚等国对缺陷汽车召回都已经形成了比较成熟的管理制度。（3）政府立法 政府考虑整个社会的环境保护和可持续发展，设立政策法规，规范和强制企业进行逆向物流管理活动。有效的推动了
23、生产商、销售商对他们生产、销售的产品整个生命周期负责，刺激了企业进行废旧产品及有质量问题产品的回收和相应的企业逆向物流系统的建立。国家质检总局2007年31日发布第98号局令，于当日公布并正式实施食品召回管理规定。管理规定共五章四十五条，主要内容包括食品召回的管理体制；食品安全信息管理；食品安全危害调查和评估；食品召回实施，包括主动召回、责令召回和召回结果评估与监督以及召回食品后处理，以及法律责任。2.3零售企业实施食品逆向物流的意义“民以食为天，食以安为先”。食品的安全性是食品必须具备的基本要素，随着零售企业规模的扩张，门店数量越来越多，由食品的安全性造成的消费者和门店退货量是巨大的，是耗费
24、物流成本的一个重要组成部分。那么为了企业的长远利益就应该转变传统的忽视逆向物流管理的观念，正确的认识和对待退货，为此要对退货中蕴含的价值因素进行重新的认识，从而使得企业重视退货逆向物流的管理。（1）净化企业销售渠道，从而保护利润 在供应链的渠道上，经常会出现产品销路不好或因过季、过时产品无法继续销售。如果这些产品继续保留在各门店内，势必会占用各门店的销售空间和库存空间，占用连锁零售企业的流动资金，这样不仅影响企业的利润，而且会使门店没有更多的空间来销售那些销路好的产品。因此通过好的退货逆向物流渠道可以及时回收供应链渠道上流通不畅的产品，从而可以使各门店有机会销售适销对路的产品，保护供应链上各成
25、员的利润，并为顾客提供更满意的服务。（2）提高顾客服务水平，增加竞争优势在当今以客户为中心的买方市场经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素，客户服务理念已成为企业重要的战略理念。只有维系客户的满意度，并努力培养客户的忠诚度，才能赢得客户的信任，占据长久不衰的市场份额。连锁零售企业的各门店作为与顾客直接接触的终端更应通过退货逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。（3）更新库存商品，减少资金占用 忽视逆向物流容易造成商品的积压、损坏以及物流资产的占用，而加强逆向物流的管理，回流商品能够通过逆向物流渠道迅速得到处理，为企业购进新商品提供了库存空间和资金
26、，充分利用各连锁门店的卖场空间，销售畅销的商品。以沃尔玛公司为例，通过逆向物流管理每年平均就可节约资金7.3亿多美元。（4）进一步改善与供应商的关系 零售企业实施逆向物流管理，对于供应商来说，能够缩短商品回流时间，并且有利于收集掌握与回流商品相关的资讯，零售企业可以及时把退货信息传递给供应商，为供应商生产和销售产品提供指导。同时实施逆向物流管理能够降低双方的物流成本，有利于增进供应链伙伴合作关系，促进企业长远发展。第三章 零售企业食品逆向物流的实施31零售企业食品逆向物流的内容 零售企业的食品逆向物流类别，可根据零售企业食品逆向物流来源，分为以下四种:（1）来自消费者的 消费者的退货逆向物流是
27、指消费者将不符合要求或过期、腐烂食品，再进一步退回给供应商的物流过程。其流程与常规产品流向正好相反。（2）来自店铺的 滞销积压品退货，由于食品具有特定的保鲜期和保质期，食品在时间上有严格的标准，过期的或快过期的食品就的退回。店铺由于对市场信息掌控和数据处理不准确，造成店铺或配送中心积压滞销食品; 配送错误，配送中心把店铺不需要的食品送达店铺，导致店铺货物返回。（3）来自配送中心的配送中心把食品运往店铺过程中因运输方式不当、包装不良或在仓库中暂时储存时养护失当，造成食品损坏、变质等问题而导致的货物返还。（4）来自食品生产企业的 由于食品生产企业其加工制作的食品存在安全危害，须召回的食品。我国以建
28、立食品召回制度。召回制度规定食品生产者发现其生产的食品不安全，应当立即停止生产，向社会公布有关信息，通知相关生产经营者停止生产经营该食品、消费者停止使用该食品，召回已经上市销售的食品，并记录召回情况。 食品经营者发现其经营的食品不安全，应当立即停止经营，通知相关生产经营者停止生产经营该食品、消费者停止使用该食品，并记录通知情况。 食品生产经营者对召回的食品应当采取销毁、无害化处理等措施，防止该食品再次流入市场。32零售企业食品逆向物流系统功能 零售企业退货逆向物流系统一般具备以下几项功能: 第一，产品信息的记录。包括产品生产日期、生命周期、出厂编号、使用说明等信息，便于零售商及时对过期产品、不
29、合季节需要的产品、过剩产品及召回产品进行信息收集、提取并作出处理等退货管理活动。 第二，客户退货信息的记录。当零售店接到客户退货时，及时录入退货信息，包括退货理由、退货损失等，以便及时掌握退货信息并作出快速处理。 第三，及时向其他有关部门提供信息。例如，店铺及时向总部提供退货商品数量、品种、规格等综合信息;及时向财务部门提供财务信息，便于财务部门结算;向订货系统提供退货统计信息，为订货系统制定订货策略提供依据;向上游节点企业提供退货信息，便于上游节点企业掌握产品情况，为下一步决策提供依据或做好接收退货准备。 第四，对不同厂家、不同类型食品的退货状况、退货原因、退货量的变动趋势等信息进行综合统计
30、和分析，向企业管理层提交相关报告。对于零售企业来说，不仅要对总体情况进行管理，还要对各分店的情况进行详细记录、分析、对比并提交报告。33零售企业食品逆向物流模式选择 退货物流与传统的正向物流的差别很大，所以在构建退货逆向物流系统时所采用的模式要综合多种因素来决定。目前国内外所采用的模式主要有以下几种形式，每种形式都有利弊，企业在选择的时候要综合考虑退回食品的种类和数量及对退货的处理方式等因素后做出决定。（1）和正向物流共用一套系统 如果零售企业在整个供应链上对于退货不负主要责任或者退货量比较小，对企业的经营影响不大，这时企业可以采用已有的正向物流系统处理退货。但采用此种模式会使得企业忽视退货的
31、存在，不重视退货。如果退货量一旦增加，会使企业措手不及，造成物流渠道的混乱，从而会影响企业的正向物流系统，采用此种模式的最大好处在于可以节省投资。（2）采用返品中心模式 这是国外比较畅行的退货处理模式，如果企业的退货量比较大，采用正向物流渠道处理退货，将会使得大量退货集中在配送中心，而由于退货通常不会被优先处理，所以会造成大量退货积压，这样低效的处理将导致产品本身价值的消失，对于一些食品因放置时间过长必然导致其利用价值下降，所以在这种情况下，为保证退货的及时处理，更大程度地挽回因退货造成的损失，通常可以采用返品中心模式处理退货。这种模式下企业要设立一个或多个返品中心，为了便于退货商品中一部分可
32、以继续销售，通常返品中心要建在正向物流配送中心附近，退货集中送到返品中心，对退货进行检验后做出处理决定，根据不同的处理决定把退货送往相应的处理部门进一步进行价值回收。在返品中心内有针对退货逆向物流设计的信息系统，通过这套信息系统可以有效的管理退货，可以充分利用退货信息，从而对企业的决策和发展提供重要的信息。因对退货处理决定的不同直接关系到退货价值回收的程度，所以在返品中心内配备有经过专门培训的技术人员，能够高效处理退货，在企业退货量很大的时候建议采用此种模式来处理退货。 返品中心主要是对退回产品进行检测分类，对产品作初步的处理，其实际的操作过程与步骤如如图3-1所示。返品中心工作人员检测分类具
33、有使用价值的产品进行分析检测，填写处理意见可销售产品调销售库存 返品中心验收员验收，填返品退货登记表再处理产品运往制造商退货无利用价值产品，填写废弃处置单离弃处置图3-1返品中心操作过程图（3）采用中间仓库的形式 由于退货一旦发生，伴随退货处理的过程就会造成运输、仓储等大量的成本。如果退货是由于零售商没能准确预测市场形成过量进货引起的，这些退货是能够继续在其他市场销售的。如果不分原因就将退货收回到制造商的库房或退货中心内进行进一步处理，或者再重新进行调运，那将会造成毫无效果的损失，将会增加供应链上的各个企业毫无意义的成本。在这种情况下，如果采用中间库存的形式处理退货，通过供应链上各企业的协商形
34、成合理的成本共担计划，不仅可以减少退货造成的损失，降低无效的成本，而且可以鼓励退货的继续使用。在通常模式下，当零售商发出退货请求后，退货是直接返回到制造商的退货处理中心的，采用中间仓库退货处理模式后，制造商接到零售商的退货请求后，虽然接受了退货，但是仍旧把这些退货或者放在零售商的库房里，或者放在一个第三方的仓库里一段时间，也即是中间仓库。放在中间仓库里的退货可以用来满足同一送货网络的其他零售商的紧急订单和同一地区的零售商的补货订单，当超过一定的时间后，如果退货没有被其它零售商订购，那么就要把退货送回到制造商处等待进一步的退货处理，在退货发生和处理的过程中会产生大量的成本，如退货占用成本、库存成
35、本、处理退货的成本等。在此种退货处理模式中，通常制造商付除了库存成本之外的所有成本，而库存成本通常由零售商和制造商分摊。如果仓库使用零售商自己的，那么零售商就通过提供库存空间来分担库存成本，但如果使用第三方物流公司的仓库，那么制造商和零售商共同分担支付给第三方物流公司的库存成本。正常的货物订购运输成本是由制造商和零售商共同承担，但是当满足货物订单的产品是由中间仓库里的退货组成的，那么从中间仓库使用退货的零售商的运输成本由制造商来负担，这将作为制造商促使零售商使用退货的一种激励。采用这种退货模式，不仅可以促进退货的继续流通，而且可以有效的降低原来会产生的无效成本，使零售商和制造商共同分享此种模式
36、带来的效益，达成共赢的局面。34零售企业食品逆向物流系统的流程分析零售企业食品逆向物流流程由以下环节组成: (1)消费者和店铺:消费者返还店铺退货、退货或调换食品，店铺回收退货、消毁废弃食品; (2) 店铺和配送(逆流)中心: 店铺把消费退货、调换品和废弃物、滞销积压食品和误配品返还至配送(逆流)中心，配送(逆流)中心把有价值食品退回配货区进行再次配送;把无法再利用的废弃物或废弃物包装材料进行分解、焚烧、填埋。 (3)配送(返品)中心和供应商:配送(返品)中心判断店铺返还食品的可退换属性，对于退货和调换食品可决定返给供应商还是在配送(返品)中心就地销毁; (4) 店铺和供应商:由店铺直接将供应
37、商配送到店铺的食品返给供应商。主要是一些供应商直接配送到店铺的食品，例如生鲜蔬菜、面食等;在这个逆向物流流程中，每一环节都涉及到不同的逆向物流内容，不同的逆向物流内容必须依附于流程环节才能发生。所以，逆向物流流程和内容组成了零售企业逆向物流的基本框架。逆向物流的流程图如下图:派送中心供应商店铺消费者图3-2零售企业逆向物流流程图3.5食品安全追溯的含义及原理所谓的“可追溯”就是一种还原产品生产和应用历史及其发生场所的能力。通过建立可追溯系统，可识别出发生食品安全问题的根本原因，及时实行产品召回或撤销5。可追溯是确保食品安全的有效工具。目前，许多国家的政府机构和消费者都要求建立食品供应链的可追溯
38、机制，并且许多国家己开始制定相关的法律，以法规的形式将可追溯纳入食品物流体系中。建立可追溯系统，要求企业在食品生产和加工过程中详细记录产品的信息，设立食品数据库。产品的数据包括同一批次生产的产品的信息和每一个产品的具体信息。可追溯系统记录的产品信息包括食品的品质信息:产品的成分定义、保存条件、运输要求、生产方法、使用的添加剂、激素、药物、生产的处理过程、生产日期和保质期等;食品的物理信息；重量、形态等;食品的生物化学信息；微生物含量、农药和各种药物激素残留量、各种营养成分含量、有毒物质含量等。可追溯性要求企业向自己供应链中的企业和社会公布自己的产品信息，使得食品链更加透明，也要求企业的生产和管
39、理更加规范。可追溯系统的建立，为食品供应链上的企业了解供应链中的成员企业的生产质量管理提供了有效的渠道，便利了供应链企业间的信息沟通。我国“食品安全追溯系统”是国家质量监督检验检疫总局根据国务院关于进一步加强食品安全工作的决定的要求和国家即将施行的食品法的精神，由山东省标准化研究院于2004年开始在山东开展的农产品供应链跟踪与追溯研究的。通过在山东省大量试点以及与国内同行充分合作，建立具有中国特色的“食品安全追溯系统”，使山东省在追溯研究和应用中达到国内领先水平，实现了蔬菜“从田间到餐桌”的质量监管追溯，得到了社会各界的广泛关注和好评。第四章 我国零售企业食品逆向物流管理问题分析4.1缺乏认识
40、（1）对食品的安全性重视不够食品安全问题是指食物中有毒、有害因素对人体健康的影响。这些因素包括物理的如杂质和放射性，化学的如农药、兽药、添加剂、加工过程污染物、有毒包装材料、环境污染物、生物毒素和真菌毒素，生物的有细菌、病毒和立克次体、寄生虫和原虫、食源性有毒动植物，过敏物质，生物恐怖因素和转基因等。管理阶层对食品的安全性重视不够，所以就对食品逆向物流也不够重视。（2）对逆向物流的认识存在误区 管理阶层对逆向物流存在认识上的误区，主要表现在以下几方面:第一，零售企业对回收责任的意识淡薄，认为产品一旦售出，所承担的责任就结束;第二，企业认为逆向物流不仅不能带来经济效益，还会造成其资金和时间的浪费
41、;第三，认为逆向物流涉及的产品数量不多，逆向物流活动没正向物流复杂，不重视对逆向物流的管理。以上认识误区的根源在于企业认为逆向物流不能带来经济效益，完全是为了应付法律法规不得已而被动进行的。（3）企业高层重视不够 目前，零售商对逆向物流的认识程度普遍还很低。逆向物流在零售业运作中主要集中于废旧产品的回收。产品的回收和返仓往往与企业的售后服务联系在一起，所以企业管理层很少意识到回收产品和管理退货是物流的一部分。很多零售店由其售后服务部门或客户服务中心处理退货产品，即由该部门来负责退货产品的运输和仓储。由于该部门与物流部门的职能分开，往往不能共享企业内现有的物流管理模式。根据美国逆向物流委员会20
42、04年一份针对300多位负责供应链及物流的企业经理人所作的调查报告显示，有200多人认为，逆向物流失败的首要因素是管理层没有深刻认识到逆向物流系统的重要意义，以至于没有引起足够的重视。如果企业管理层认识到管理退货产品是物流的一部分，其处理手段的不同，可以降低企业的成本和隐形损失，提高企业的服务水平。 同时很多零售商未意识到逆向物流也是企业发展战略的一方面，在制定政策时往往忽略逆向物流的重要性。管理层的不重视、企业管理制度的不完善，使得逆向物流现有业务流程在操作上混乱，责任区分不明确，各种冲突经常发生。（4）持观望态度 运作逆向物流对企业的物流技术、人员素质、管理水平、组织结构等方面的要求非常高
43、，并且需要投入大量的人力、物力、财力，这使得企业对逆向物流的成本控制、经济效益以及成功几率等持怀疑态度。4.2缺乏管理 由于零售企业没有深刻认识到食品逆向物流的重要性，从而导致企业缺乏相关食品逆向物流运作的规范和流程，回流食品周转速度慢，严重的食品积压造成了大量的资金占用，大大增加了逆向物流成本。（1）店铺与配送中心之间的逆向物流缺乏规范 企业总部没有严格规定店铺退货原则，对店铺退货单没有限制，导致配送中心不能确定店铺退货原因和商品来源，无法统一管理。同时，店铺向配送中心退还商品缺乏规范性要求，一些管理混乱的店铺甚至将不同品类的食品混装在一个包装中，为配送中心人员的分拣带来了巨大的负担。（2）
44、缺乏处理退货和废弃物品的有效措施 当配送中心面对众多店铺的返货商品时，往往存在一个繁重的商品清点和分类的工作。在这些返回的商品中，有可以二次销售的商品，也有无法销售需要返给供应商的商品。有些食品可能因为返仓分拣时间过长而导致食品过期，无法销售而给企业带来损失。许多回流食品需要人工的检测、判断和处理，效率低下，极大地增加了人工的费用，延长了食品回流时间。在店铺的后仓，常常有很多返仓或者退货的商品占据着大量的库存空间，影响到正常商品的存放，仓储的机会成本上升。4.3缺乏系统正向物流通常是在人们的计划和掌控之下，基本按照规定的时间和数量从某一点流出，终止于另一点，而何时出发、数量多少、从哪里出发、流
45、往何处基本上是己知的和可控的。对逆向物流，其产生的地点、时间和数量几乎无法预料，难以掌控。（1）未设置专门的退货中心来处理逆向物流专门的退货处理中心是逆向物流高品质运作的基础和前提。目前，我国大部分零售企业只把逆向物流作为附属运作，很少有企业考虑设置专门的集中退货中心来接收各连店铺的所有退货产品并加以处理，这极大地影响了回流商品的处理速度和效率，增加了逆向物流的运营成本。（2）缺乏有效的逆向物流管理监测体系在对店铺退货管理方面，当出现以下几个方面的征兆时，企业的退货管理问题就很突出了。这些征兆包括:退回产品的抵达快于产品报废周期、仓库里存有大量退回产品、退货处理周期长、退货处理过程总成本未知等
46、等。为解决这些问题，缩短退货过程处理时间是十分重要的。但是，零售企业如何监控它们的退货处理过程、如何测度其食品逆向物流活动的效果目前还做得不够，有待进一步完善。（3）没有建立支持食品逆向物流的信息管理系统，及时跟踪和管理逆向物流一般来说，零售企业的信息管理系统都具有对正向物流的管理功能，但很多企业都缺乏对食品逆向物流的处理与管理功能，逆向物流的处理与方式主要凭主观判断和手工进行，缺乏相应的技术和管理手段作为支撑，几乎没有企业对逆向物流的过程全程跟踪。（4）资金和人员匾乏逆向物流回收处理中心的建设，处理设施的配置，以及信息系统的研究和开发等都需要大量的资金，并且资本回收周期很长。对企业尤其是中小
47、企业来说，这种高投资带来的高风险影响了其逆向物流的有效实施。另外，逆向物流系统的技术人员和管理人员不但要具备系统建设和实施的能力，还需要具备相应的物流知识，还必须掌握不同行业之间复杂的退货过程。资金和人员的匾乏制约着逆向物流的发展。第五章 我国零售企业食品逆向物流管理建议51加强与外部企业的合作（1）与其他企业建立逆向物流战略联盟我国零售企业由于食品逆向物流规模比较小，可以通过建立逆向物流联盟，使用共同或相近的运输路线，仓储设施和技术平台，充分利用运输和仓储的规模经济。应注意选择的联盟企业，应是与本企业目的相同或相近，且在运输的产品，路线等方面比较接近，对潜在联盟伙伴的成本状况、长期发展能力、信誉等进行评估，看其是否能够帮助本企业提高灵活性，降低成本。（2）与上游供应商共同管理逆向物流食品逆向物流产生的主要原因之一就是消费者退货，如果企业没有处理好
